El jugador de Alemania tiene problemas con el juego compulsivo y solicitó el bloqueo inmediato de su cuenta en Casino GrandWin, pero el casino le exige varios documentos y un período de espera de 7 días para procesar el bloqueo. Como resultado, el jugador perdió 850 € adicionales debido a la demora en el bloqueo de su cuenta.
Hola,
Tengo un problema con Casino Grandwin. Me registré allí porque no está ubicado en Alemania (prohibición de Oasis).
Empecé a jugar allí y perdí el control de nuevo, gastando entre 500 y 1000 €. Cuando me di cuenta de lo que había pasado, quise bloquearme inmediatamente para evitar que volviera a suceder. Me puse en contacto con el chat en vivo, pero se negaron a bloquear mi cuenta. Luego envié un correo electrónico al servicio de asistencia solicitando un bloqueo porque soy adicto al juego. En respuesta, me pidieron que enviara varios documentos y capturas de pantalla antes de bloquear mi cuenta. Este proceso tardaría 7 días en bloquear mi cuenta. No envié ningún documento y, en su lugar, intenté bloquear el sitio web para dejar de jugar. El problema es que el bloqueo del sitio web se puede eludir fácilmente y anoche perdí otros 850 € porque mi cuenta no fue bloqueada sin los documentos detallados y las capturas de pantalla.
Parece una estafa. Si me hubieran bloqueado inmediatamente, como deberían haberlo hecho, esto no habría sucedido. Les he pedido nuevamente que bloqueen mi cuenta, ¡pero sigo recibiendo la misma respuesta!
¿Podrían ayudarme a bloquear mi cuenta? ¿Y qué pasa con los 850 € que perdí? ¿Pueden ayudarme?
Estimado Haze13121993,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que ha tenido problemas con Casino GrandWin, especialmente en relación con la demora en su proceso de autoexclusión y los fondos adicionales que perdió como resultado.
Para comprender mejor la situación y poder ayudarte más, agradecería que pudieras aclarar algunos puntos:
Su cooperación es fundamental para que podamos continuar con su caso y, potencialmente, ayudar a resolver el problema. Sin los detalles que ha compartido, no podremos tomar ninguna otra medida. Si tiene algún correo electrónico o comunicación relevante con el casino, no dude en reenviarlos a petronela.k@casino.guru para que podamos investigar esto más a fondo en su nombre.
Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Sí, revisé mi cuenta y di todo lo que me pidieron. Solicité una autoconexión en el chat en vivo, pero me dijeron que escribiera al soporte nuevamente. Después de una semana, recibí un correo electrónico que decía que debía enviar fotos de mi identificación, comprobante de domicilio, comprobante bancario, método de pago, captura de pantalla de webpayz con URL y todos los datos. ¡La verificación habría tomado otros 7 días! Puedo entender que si retiro ganancias, todo se verifica nuevamente (kyc) y se toma tiempo, pero no con una autoconexión. No sé por qué debería enviar los documentos para que mi cuenta se bloquee, eso es todo lo que decía. También eliminé mi cuenta de Webpayz para ya no poder hacer depósitos tan fácilmente, por lo que ya no puedo tomar una captura de pantalla de ella, pero los depósitos serían visibles en el extracto bancario. Mi cuenta todavía está abierta, lo intenté nuevamente con el chat en vivo, pero no quieren ayudarme y dijeron que debería enviar un correo electrónico al soporte. Luego, probablemente me enviarán el mismo correo electrónico nuevamente.
Simplemente me gustaría que mi cuenta fuera bloqueada para no perder más mi dinero, pero Grandwin está intentando todo para asegurarse de que mi cuenta no sea bloqueada.
Solo quiero que me bloqueen la cuenta sin ningún problema.
También puedo enviarte los documentos pero no enviaré nada más a grandwin porque los considero estafadores……….
gracias por su ayuda
Atentamente
Hola Haze13121993,
A continuación se presentan algunas recomendaciones clave tanto para los casinos como para los jugadores para garantizar un proceso de autoexclusión eficaz y sin problemas.
Recomendaciones al Casino:
Cuando un jugador solicita la autoexclusión debido a un problema con el juego, el casino debe procesar esta solicitud dentro de un plazo razonable.
No se requiere suspensión inmediata, pero se deben tomar medidas rápidamente para proteger al jugador.
Si la cuenta del jugador no está verificada o hay un retiro pendiente, esto no debería retrasar el proceso de autoexclusión.
La verificación KYC (Conozca a su cliente) se puede completar después de la suspensión, pero es esencial garantizar que el jugador no pueda perder su saldo activo, acceder a retiros pendientes o depositar fondos adicionales.
El casino debe proporcionar confirmación al jugador de que su solicitud de autoexclusión ha sido recibida y procesada.
Se recomienda mantener registros de los jugadores que solicitaron la autoexclusión pero no completaron KYC para referencia futura.
Recomendaciones al jugador:
Asegúrese de recibir una confirmación del casino reconociendo su solicitud de autoexclusión.
Si el casino no responde, haga esfuerzos razonables para comunicarse con ellos varias veces o a través de canales alternativos.
Mantenga registros de todas las comunicaciones relacionadas con su solicitud de autoexclusión.
Si se comunica con el casino más tarde para abrir una nueva cuenta sin completar el KYC inicial, tenga en cuenta que es posible que no podamos mediar en casos futuros con este casino en su nombre.
Si solicita la autoexclusión pero su cuenta no está verificada, se recomienda completar el proceso de verificación KYC.
Esto ayuda al casino a identificarlo completamente, lo que puede evitar problemas si intenta abrir una nueva cuenta en el futuro.
Dado que su cuenta permanece abierta a pesar de su solicitud de autoexclusión enviada el 31 de agosto y reconocida el 5 de septiembre, enviaré su queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ), quien le ayudará con más detalle. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola Haze13121993,
Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos podamos llegar a una solución satisfactoria para su problema.
Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.
Estimado GrandWin Casino :
¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? También agradecería que nos proporcionaras todas las pruebas pertinentes.
Gracias de antemano.
Respetuosamente,
Mical
Buen día
Muchas gracias por tu ayuda Michael, espero que puedas solucionar mi problema. Parece ser una práctica común entre los adictos al juego que exigen una prohibición, demorarse mucho tiempo para ganar hasta el último centavo.
Nunca antes había experimentado algo así, donde KYC solo se realiza cuando se solicita un bloqueo. Normalmente, te piden que lo hagas cuando abres una cuenta o cuando has pagado una cierta cantidad y cuando haces tu primer retiro. ¡Pero KYC nunca me ha solicitado cuando me he bloqueado!
Esto es una estafa en su máxima expresión. Lo más importante es que finalmente me bloquearon la cuenta y el horror terminó. En cuanto a los 850 € que perdí después del bloqueo, lamentablemente no soy optimista. Son profesionales que saben cómo estafar a la gente.
Bien está lo que bien acaba 😏
Querido Michal,
El jugador envió una solicitud de exclusión a nuestra dirección de correo electrónico designada, , el 01/09/2024. El equipo especializado lo revisó y lo aprobó el 06/09/2024, siguiendo nuestro procedimiento estándar descrito en nuestros términos y condiciones. Dado que el jugador no especificó la duración de la exclusión, la cuenta quedó excluida durante 30 días y se le informó de ello. Tenga en cuenta que el jugador no se opuso al período de 30 días, lo que provocó que la cuenta se volviera a abrir después de que transcurrieran los 30 días.
El 16/11/2024, el jugador se comunicó con nuestro equipo de soporte a través del chat con una solicitud de exclusión y se le recomendó que enviara su solicitud a nuestra dirección de correo electrónico designada: .
Luego de lo anterior, el jugador puede consultar la correspondencia del chat que recibió y contactarnos si necesita más ayuda.
Saludos,
Casino GrandWin
Estimado GrandWin Casino:
Dado que en esta denuncia se ha establecido claramente que el jugador desea una autoexclusión permanente, ¿podría decirme cuál es el estado de la cuenta del jugador? Si no está bloqueada de forma permanente, ¿podría cerrar su cuenta sin posibilidad de volver a abrirla?
Querido Michal,
El jugador envió su solicitud con éxito el 18/11/2024 y el 19/11/2024 le fue concedida. Actualmente su cuenta está inactiva y permanecerá así según su deseo.
Saludos,
Casino GrandWin
Estimado GrandWin Casino:
Si un jugador solicita la autoexclusión debido a un problema de juego, su cuenta debería cerrarse de forma permanente y por un período indefinido, incluso si el jugador no solicita un plazo determinado. Por lo tanto, creo que la cuenta del jugador no debería haberse reabierto después de 30 días.
Estimado Haze13121993,
¿Puede decirme cuándo exactamente realizó los depósitos en disputa?
Querido Michal,
El proceso de exclusión se describe claramente en nuestros términos y condiciones. Tenga en cuenta que hay algunas reglas que deben respetarse al enviar este tipo de solicitud. Esto incluye enviar una solicitud con el formato correcto a la dirección de correo electrónico correcta junto con la duración del período.
Tras lo anterior el jugador no facilitó la duración mencionada, por lo que fue excluido por 30 días y se le informó al respecto para que decidiera si se quedaba como estaba o se modificaba.
Saludos,
Casino GrandWin
Estimado Haze13121993,
¿Puedes responder a mi última pregunta y decirme cuándo exactamente realizaste los depósitos en disputa?
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
