Querida Mical,
Al revisar este reclamo, queremos aclarar este caso brindando una explicación más detallada. Este hilo de correo electrónico comenzó a partir de un chat con el cliente donde solicitó un bono el 27 de mayo. Le ofrecieron un bono como correo electrónico de seguimiento.
Al recibir el bono por correo electrónico, el jugador solicitó el cierre y se le informó explícitamente que enviara su solicitud a la dirección de correo electrónico correspondiente para su manejo adecuado. Esto es necesario ya que dichas solicitudes deben ser revisadas y las cuentas investigadas por un equipo debidamente capacitado. Hay varios matices cuando se trata de este tipo de solicitudes, por lo que todos nuestros Jugadores requieren este procedimiento.
El jugador continuó enviando su comunicación en el mismo hilo de correo electrónico, lo que provocó cierto retraso en la tramitación de su solicitud. "Re: Su solicitud de correo electrónico" es un hilo completo en el que, si verifica la primera respuesta del Jugador, la dirección de correo electrónico volvió a ser costumercare@grandwin.com por lo que toda la correspondencia en ese hilo no se envió correctamente desde el principio.
En este hilo se puede ver que el agente que también manejó su solicitud de bonificación le informó varias veces que enviara un correo electrónico a la dirección adecuada. No fue ignorado y recibió instrucciones adecuadas en todo momento después de que decidió que no quería un bono el 27 de mayo, ya que toda la correspondencia en este hilo es el mismo día.
A continuación llegamos a la situación explicada anteriormente en la que continuó enviando solicitudes a la dirección incorrecta.
Puede notar inmediatamente una diferencia en el manejo en comparación con la fecha en que envió correctamente un correo electrónico a la dirección y solicitud correctas. Ahora queremos abordar también nuestra explicación anterior sobre el correo electrónico enviado correctamente el 7 de junio. Este fue el primer correo electrónico recibido correctamente, como también puede verlo el personal de CG, ya que Petronela estaba en CC para esa solicitud.
En conclusión, manejamos su solicitud adecuadamente una vez que se envió en un formato correcto que no era una respuesta a un hilo, lo que comprensiblemente causaría demoras y confusión y, finalmente, se envió a la dirección correcta.
Saludos,
Casino GrandWin
Dear Michal,
Upon reviewing this claim, we want to clarify this case by providing a more detailed explanation. This e-mail thread started from a chat with the client where he requested a bonus on the 27th of May. He was offered a bonus as a follow-up e-mail.
Upon receiving the bonus via e-mail the player then requested closure, he was explicitly informed to send his request to the appropriate e-mail address for proper handling. This is required as such requests have to be reviewed and accounts investigated by the properly trained team. There are various nuances when it comes to such requests, so this procedure is required by all of our Players.
The Player continued sending his communication in the same e-mail thread which led to some delay with the handling of his request. "Re: Your email request" is a whole thread where if you check the first reply from the Player on it, the e-mail address was once again costumercare@grandwin.com so all of the correspondence in that thread was not properly submitted ever since the beginning.
In this thread it can be seen that the agent who also handled his bonus request informed him several times to submit an e-mail to the proper address. He was not ignored and was properly instructed at all times after he decided that he does not want a bonus on the 27th of May as the whole correspondence in this thread is on the same day.
Following that we come to the previously explained situation where he continued sending requests to the incorrect address.
You can immediately notice a difference in the handling compared to the date when he properly submitted an e-mail to the correct address and request. We now want to address our previous explanation as well which was regarding the properly submitted e-mail on the 7th of June. This was the first properly received e-mail as can be seen by CG staff as well since Petronela was on CC to that request.
In conclusion we handled his request properly once it was submitted in a correct format which was not a reply to a thread which would understandably cause delay and confusion and lastly it was submitted to the correct address.
Regards,
GrandWin Casino
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