PrincipalQuejasHiperwin Casino - Las ganancias de los jugadores fueron confiscadas debido a confusión sobre el mal uso de los bonos.

Hiperwin Casino - Las ganancias de los jugadores fueron confiscadas debido a confusión sobre el mal uso de los bonos.

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Hiperwin Casino
Índice seguridad:Superior a la media
Enviada: 01/01/2024 | Caso cerrado : 29/02/2024
Caso cerrado Nuestro veredicto

Queja no justificada

RECHAZADA

Resumen del caso

hace 8 meses
Traducción

El jugador de Brasil había depositado 50,00 y recibió un bono de bienvenida, a pesar de que no estaba disponible para su ubicación según los términos del casino. Había utilizado su dinero real para apuestas deportivas, no para dinero de bonos, y canceló el bono. Sin embargo, sus solicitudes de retiro fueron rechazadas y sus fondos fueron eliminados de su cuenta sin explicación. Había argumentado que canceló el bono antes de realizar cualquier apuesta y que sus ganancias procedían de su dinero real. El casino había sostenido que el jugador hizo varias apuestas antes de cancelar su bono y violó el límite máximo de apuesta, obteniendo así una ventaja injusta. El jugador también cuestionó la confiscación de una ganancia separada de 500 reales que se produjo después de que se cancelara el bono. Después de revisar los registros del juego y los términos del casino, llegamos a la conclusión de que el casino actuó dentro de sus reglas ya que el jugador violó el plazo máximo de apuesta y las ganancias en cuestión provenían de los mismos fondos de bonificación. La denuncia fue desestimada por injustificada.

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Público
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hace 10 meses
Traducción

Hice mi primer depósito de 50,00 y recibí un bono de bienvenida de 50,00, ¡aunque este bono ni siquiera debería estar disponible para Brasil según sus términos!

Fui al casino y gané un premio mayor de 3.078,00 y luego aposté 25 dinero real en apuestas deportivas, ¡no en dinero de bonificación! Como no quería hacer una reinversión, cancelé el bono de inmediato.


Ayer solicité dos retiros, uno de 2,150.00 y otro de 500.00.

¡El dinero no se transfirió a mi cuenta y no aparece en el historial de retiros de HiperWin!


Me comuniqué con atención al cliente y me dijeron que los términos y condiciones del bono establecen que está prohibido utilizar el bono de bienvenida para apuestas deportivas. Sin embargo, ¡usé solo mi dinero real, no el bono!

Los términos establecen que tienen derecho a cancelar el bono, pero en este caso cancelaron mi dinero real.

Yo mismo cancelé el bono antes de usarlo.

Intentaron afirmar que tomaron mi dinero según sus términos y condiciones, pero el hecho es que solo usé mi dinero real, todo el cual fue retirado de mi cuenta sin explicación.


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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 10 meses
Traducción

Querido Mechetti,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente toda la situación.

  • ¿Estoy en lo cierto al entender que canceló el bono de bienvenida antes de realizar cualquier apuesta?
  • Según la captura de pantalla proporcionada, parece que recibiste 25 apuestas gratis y 25 giros gratis inmediatamente después. ¿Es eso exacto?

¿Podrías enviar el historial completo del juego a petronela.k@casino.guru ?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela



Debido al mayor volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su presentación, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que su queja puede tardar un poco más en asignarse a un solucionador, ya que actualmente gestionamos más de 900 quejas.

Se agradece mucho su comprensión. Le deseamos un feliz, exitoso y saludable año nuevo 2024, y nos comunicaremos con usted lo antes posible.



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Público
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hace 10 meses
Traducción

¿Estoy en lo cierto al entender que cancelaste el bono de bienvenida antes de realizar cualquier apuesta?

R: Cancelé el bono de bienvenida y usé dinero real cuando gané el premio mayor.

El soporte de HiperWin afirma que está prohibido usar el bono para realizar una apuesta deportiva, pero como se muestra en la captura de pantalla, usé dinero real para esto.

Según la captura de pantalla proporcionada, parece que recibiste 25 apuestas gratis y 25 giros gratis inmediatamente después. ¿Es esto exacto?

Sí, y no entendí el motivo de este recibo, si los términos de los bonos dicen que estas apuestas gratuitas no están disponibles para Brasil.


Aceptaría cancelar mi bono, pero cancelar el dinero real no está bien, ¡esto no está de acuerdo con las reglas del sitio!

Me siento robado en esta situación incómoda.


En términos de historia, no han respondido a mi apoyo desde ayer.


¡Gracias por la atención!

Att. Alexandre M**********

Editado por un administrador de Casino Guru
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Público
Público
hace 10 meses
Traducción

El bono no se utilizó para apuestas deportivas, por lo que no se hizo un mal uso.

Y sin embargo, después de dos días de cancelar el bono, gané otros 500 reales, esta ganancia no tiene nada que ver con el bono de bienvenida y también lo retiraste de mi cuenta.

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Público
Público
hace 10 meses
Traducción

Muchas gracias Mechetti por brindarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej ( matej@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Público
Público
hace 10 meses
Traducción

Hola Mechetti,


Lamento escuchar tus problemas.


Me gustaría invitar al representante del casino al caso:


Estimado representante del casino, ¿podría comprobar el caso y explicarnos qué pasó?

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Público
Público
hace 10 meses
Traducción

Buenas tardes Matej y Mechetti,


Gracias por su paciencia.


Hemos revisado la denuncia por nuestra parte y en esta ocasión mantenemos nuestras decisiones.


El cliente hizo varias apuestas antes de cancelar su bono. No fue hasta que obtuvieron una gran ganancia que decidieron cancelar el bono. En el historial del juego que hemos proporcionado podemos ver que el bono se añadió apenas unos segundos después del depósito. No había lugar para que el cliente se perdiera que se había agregado un bono a su cuenta y si el cliente no quería un bono para empezar, debería haberlo cancelado de inmediato.


Este no fue el caso y el cliente optó por conservar el bono y seguir jugando. Debido al mal uso del bono, se canceló su retiro y se retuvieron los fondos. El cliente jugó tanto en Sportsbook como en Casino mientras tenía activado el bono, lo cual va en contra de nuestros términos. El cliente también superó nuestro límite de apuesta de 5 € mientras tenía activado el bono.


He resaltado todos nuestros términos relacionados con este caso, que se pueden encontrar aquí y aquí .


- Cualquier retiro realizado antes de completar por completo las apuestas del bono puede resultar en la pérdida total del bono, así como de los fondos y ganancias acumulados del bono y del depósito utilizado para activar/acreditar el bono.


- La cantidad máxima que puedes apostar por apuesta cuando juegas con un bono es de 5 € por apuesta


- Las apuestas en apuestas deportivas con bono de bienvenida de casino no contarán para el requisito de apuesta; en caso de que el bono se utilice únicamente para acumular fondos de bono a través de juegos de casino, HiperWin se reserva el derecho de anular el bono completo.


- La apuesta máxima permitida cuando se tiene un bono activo es de 5 € por giro/apuesta y cualquier apuesta realizada por encima de este límite puede resultar en el cierre de la cuenta y la pérdida de cualquier ganancia derivada durante y después de la apuesta del bono.


Quisiéramos agregar que la explicación de esta decisión se dio el mismo día que confiscamos los fondos.

Podemos ver que el jugador no está satisfecho y, por nuestra parte, este nunca es el resultado que queremos. También hemos compartido la información anterior directamente con Casino Guru con todo lo demás que se solicitó con la esperanza de resolver esta queja.


Gracias por tu tiempo,


Gestión de atención al cliente

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Público
Público
hace 10 meses
Traducción

Los términos dicen que no está permitido realizar apuestas con saldo de bonificación y no con bonificación activa.

Utilicé dinero real para realizar apuestas deportivas, lo cual no está prohibido según los términos.

Y justo después de cancelar el bono hice una apuesta en el casino en la que gané 500 reales, al menos esta cantidad debería haberse mantenido en mi cuenta, ya que ya no tenía ningún bono activo cuando gané esta cantidad.

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Público
Público
hace 10 meses
Traducción

Hola Mechetti,


He revisado los términos del casino y, desafortunadamente, en este caso, aunque todavía estabas jugando con tu saldo real, se aplican las reglas de bonificación.


Se considera que el período de bonificación activo es desde el momento en que se agregó el bono a su cuenta.


Los términos del casino establecen explícitamente que si cancelas el bono durante la apuesta, se deducirán tanto el bono como todas las ganancias.


Violó el plazo máximo de apuesta y obtuvo así una ventaja injusta.


Entiendo tu confusión, ya que en algunos casinos donde el depósito no está vinculado al bono, es posible cancelar el bono en cualquier momento, afectando solo la parte del bono sin afectar el saldo real. Sin embargo, en muchos casinos, el bono y el depósito están bloqueados y, por lo tanto, las reglas del bono se aplican desde la activación del bono hasta que se realiza el retiro o se pierde el bono.


Lamento informarle que esto también se aplica en su caso, y debo decir que el casino actuó de acuerdo con sus reglas.

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Público
Público
hace 10 meses
Traducción

Bueno, después de cancelar el bono y hacer un nuevo depósito, gané 500 reales. Y esta ganancia no tiene ninguna relación con la cantidad que gané en el premio mayor.

Simplemente lo retiré junto con la cantidad que gané del premio mayor, pero los 500 reales no los gané cuando el bono estaba activo. ¿Por qué te quedaste con este dinero que no tiene relación con el bono?

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Público
Público
hace 10 meses
Traducción

Hola Mechetti,


Revisé el registro y noté que ambos retiros (2150 y 500) fueron cancelados. ¿Te refieres a esta retirada? (31.12.)

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Público
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hace 10 meses
Traducción

el retiro de 500 se realizó mucho después de que se cancelara el bono

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Público
Público
hace 9 meses
Traducción

Hola Mechetti,


Noté que el retiro de 500 provino del mismo saldo que el retiro de 2150.


El primer retiro se realizó el 31/12/2023 a las 15:46:32.


El segundo se realizó el 31/12/2023 16:46:25.


Dado que utilizó fondos mixtos para realizar estos retiros, el casino también tiene derecho a cancelar este retiro. Pido disculpas.

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Público
Público
hace 9 meses
Traducción

No, la solicitud se hizo en conjunto.

pero la victoria fue de otro día en juegos diferentes

Traducción automática:
Público
Público
hace 9 meses
Traducción

Revisé sus registros y aquí están las fechas:

El primer retiro se realizó el 31/12/2023 a las 15:46:32.

El segundo se realizó el 31/12/2023 a las 16:46:25.


El mismo día, las ganancias provienen del mismo bono.

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Público
Público
hace 9 meses
Traducción
Hola, Mechetti:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Traducción automática:
Público
Público
hace 8 meses
Traducción

Estimado gurú del casino,


Encuentre los siguientes hallazgos del proveedor del juego para validar nuestra declaración:


El retiro fue rechazado y todo el saldo se dedujo ya que el cliente comienza sus apuestas con violaciones de las reglas del bono de bienvenida del casino.

Las apuestas en apuestas deportivas con bono de bienvenida de casino no contarán para el requisito de apuesta; en caso de que el bono se utilice únicamente para acumular fondos de bono a través de juegos de casino, HiperWin se reserva el derecho de anular el bono completo.


Por favor consulte nuestros términos y condiciones. :


Hiperwin - Cuentas, Pagos y Bonos

El bono y el depósito respectivo deben apostarse un total de 35 veces antes de poder retirar su bono y sus posibles ganancias.

Por ejemplo, un depósito de 50€ (en su primer depósito) resultará en un bono de 50€ y recibirá una cantidad total de 100€. Se le pedirá que apueste 100 € x 35 = 3500 € en el casino antes de poder retirar el dinero. Para ver su bono y cuánto necesita apostar, vaya a "Bonos" haciendo clic en el botón de menú en la esquina superior.

Cualquier retiro realizado antes de completar por completo las apuestas del bono puede resultar en la pérdida total del bono, así como de los fondos y ganancias acumulados del bono y del depósito utilizado para activar/acreditar el bono .


Hiperwin - Términos de Servicio


2.4.6 . Hiperwin se reserva el derecho de acreditarle utilizando el mismo método con el que depositó anteriormente.

2.4.8. Los jugadores deben realizar el depósito completo antes de solicitar un retiro. Si no se apuesta al menos una vez, se cancelará la solicitud de retiro.


Consulte el correo electrónico que le envié para verificar la actividad completa del jugador y el historial de apuestas de este jugador, para tener una imagen completa.


Atentamente,

Hiperwin

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Traducción automática:
Público
Público
hace 8 meses
Traducción

Estimado representante de Hyperwin Casino,


Gracias por tu aclaración. Como mencioné anteriormente, revisé los registros y las ganancias en cuestión recaudadas por Mechetti provienen de los mismos fondos de bonificación que las anteriores, razón por la cual fueron canceladas.


Por lo tanto, desestimamos esta queja por injustificada.

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