Hugo Casino - El jugador cancela accidentalmente sus ganancias y el casino se niega a revertirlas.

Estimado señor o señora, me registré en este casino, obtuve mi bono de bienvenida y logré ganar 5200 euros. Ahora el problema comienza cuando cambio mis apuestas. Lo revisé y mientras me desplazaba hacia arriba presioné accidentalmente cancelar. Esto significó que perdí todo mi dinero. No apareció ninguna ventana emergente que confirmara que se trataba simplemente de un error genuino. Este casino ahora se niega a deshacer el cambio. Hablé con 5 agentes diferentes y 2 gerentes y se niegan a ayudar. Esta cuenta está registrada con mi misma dirección de correo electrónico. Por favor ayuda

Estimado Joseflee,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento la experiencia frustrante que ha tenido con el casino en línea.

Para comprender mejor la situación y ayudarlo de manera efectiva, ¿podría brindarnos información adicional? Específicamente, nos gustaría saber:

• ¿Puedes confirmar la fecha y hora en que cancelaste accidentalmente tu bono?
• ¿Recibiste alguna confirmación o notificación del casino cuando cancelaste el bono, o hubo algún indicio de que era irreversible?
• ¿Ha conservado alguna comunicación o capturas de pantalla de sus interacciones con los agentes del casino con respecto a este tema?
• Además, si tiene alguna comunicación relevante con el casino, no dude en reenviarla a petronela.k@casino.guru para nuestra referencia.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

El problema ocurrió el 26/04/2024 cerca de la medianoche. Su segundo punto, no hubo notificación ni posibilidad de reversión. Hay un historial de mis chats y debería poder proporcionarlos.

Estimado Joseflee,

Al revisar la actividad de su cuenta, notamos que luego de la cancelación accidental de su bono, continuó depositando y participando en juegos en nuestra plataforma sin notificarnos inmediatamente a través del chat. Este patrón de actividad sugiere una intención diferente a la de simplemente rectificar un error genuino.

Si bien simpatizamos con la frustración que esta situación puede haber causado, nos esforzamos por mantener la equidad y la transparencia en nuestras operaciones. Sin embargo, con espíritu de cooperación, estamos dispuestos a acreditar el importe del bono inicial de 150 EUR en su cuenta.

Esperamos que esta resolución se alinee con sus expectativas y permanecemos disponibles para abordar cualquier inquietud o consulta adicional que pueda tener.

Un cordial saludo,

Representante Hugo Casino

Querido señor, señora

Agradezco sinceramente su respuesta y que esté tratando de rectificar el problema. Sí, deposité más, pero eso no significa que no me sintiera frustrado. Me hicieron otro depósito porque estaba frustrado porque recibí una respuesta de que no se puede restaurar. Sin embargo, eso no debería ser motivo para rechazar mi apelación sobre el tema, ya que estoy tratando de abordar el asunto de manera profesional. Si hubiera sabido que ibas a utilizar mi otro depósito, que por cierto ocurrió la misma noche, nunca me habría molestado en volver a depositar. Intenté recuperar los 5.000 euros que recuperé. Sinceramente, me temo que 150 euros es muy poco en comparación con lo que gané. ¿Podemos intentar resolver este asunto de forma un poco más humana? Gracias

Y me disculpo, pero tan pronto como ocurrió el problema, me comuniqué con el chat en vivo e incluso hablé con el gerente. Por favor verifique el historial de la correspondencia de mi cuenta ya que no tengo la copia. Estoy 100% seguro de que me comuniqué con ustedes inmediatamente después de que sucedió y me dijeron que no es posible. Revisa tus chats por favor.

Muchas gracias Joseflee por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola Joseflee,

Soy Michal y me he hecho cargo de tu queja. He revisado su caso y continuaré la discusión con el casino para encontrar una solución adecuada a este caso.

Estimado Hugo Casino,

Entiendo que la cancelación accidental del bono y los depósitos posteriores no son muy comunes en tales situaciones. Sin embargo, la mayoría de los casinos implementan una "confirmación de cancelación del bono", que evita la cancelación involuntaria como parece ser en esta situación. Si el jugador ha obtenido sus ganancias de manera justa, es muy poco probable que alguien quiera cancelarlas.

No dudes en proporcionarnos información adicional que pueda arrojar una luz diferente sobre la situación, pero por ahora, parece que lo justo sería restaurar todo el saldo "cancelado" al jugador. Estoy esperando su respuesta.

Mi querida Michal, sí y eso es lo que solicité a la empresa para agregar una ventana emergente que evite que esto suceda. ¡No tienen esta ventana, solo te permiten cancelar libremente!

Piensa logicamente. ¿Qué persona en su sano juicio depositaría 250 euros y luego cancelaría 5000 euros de ganancias? Estoy seguro de que eso habla por sí solo. Actualmente, el casino está siendo astuto e incluso miente con el hecho de que no los contacté cuando sucedió. Esperaba que dijeran que no a mi petición, pero nunca que me llamaran mentiroso.

El agente dice que revisó la cuenta. Bueno, por favor vuelve a comprobarlo porque pasé casi 1 hora en el chat discutiendo con tu personal y, francamente, ¡me estás ofendiendo ahora que me llamas mentiroso!

No debería ser penalizado por el hecho de que un sitio web que admite teléfonos móviles con pantalla táctil no tenga una ventana que confirme que se producirá la cancelación. Simplemente me desplacé hacia arriba. Para volver a los juegos al comprobar cuál es la apuesta. No esperaba hacer clic accidentalmente en cancelar. ¡Simplemente usé mi dedo para desplazarme hacia arriba y cuando lo hice mi saldo ya no estaba! Me comuniqué con el chat de inmediato. Hablé incluso con el gerente, discutí con un miembro del personal, él dijo que es una política y así sucesivamente, luego dije: Quiero un gerente, dijo que es una política y demás. Por lo tanto, usted, como empresa, no es amigable para los nuevos jugadores ni para dispositivos móviles, ya que no hay una ventana que confirme la cancelación. Lamento intentarlo, pero todavía estoy molesto por el comentario anterior sobre la dama o el caballero revisando la cuenta y diciendo que no los contacté. Entonces, el casino básicamente dice que deposité 250 euros a través del bono de depósito, gané 5k y simplemente lo cancelé. Entonces, ¿por qué estoy jugando para cancelar bonos o qué estoy haciendo en la página del casino? Luego dicen, no los contacté, deposité más y los contacté cuando. ¿Semana despues? ¿Día siguiente? ¿Un mes después? Esperaba que fueran un poco justos pero que no me llamaran mentiroso, eso es una cosa. En segundo lugar, si vas a devolver el dinero y yo paso las apuestas, ya sé lo que hará el casino. Tardarán años en aceptar mi retiro y luego recibiré un correo electrónico para confirmar mi identidad. Lo siento pero son habituales. No les importa quién deposita. Pero después del depósito, cuando alguien gana, les importa.

Querida Mical ,

Entendemos completamente la importancia de implementar funciones como una "confirmación de cancelación de bonificación" para evitar acciones no intencionadas. Queremos asegurarnos de que estamos trabajando activamente para agregar esta función a nuestra plataforma para mejorar la experiencia del usuario y minimizar cualquier problema potencial en el futuro.

Con respecto a la victoria, hemos enviado información adicional que puede arrojar una luz diferente sobre el asunto y aclarar las circunstancias que rodearon la cancelación.

Atentamente,

Representante Hugo Casino

Estimado representante del casino Hugo. El hecho de que actualmente esté trabajando en implementar el cambio no cambia el hecho de que cuando usé su plataforma esta característica no estaba implementada cuando perdí mis finanzas. También noté que me comuniqué con el servicio de atención al cliente hace una semana por correo electrónico y todavía no recibí respuesta. Solicité el historial de los chats, pero parece que alguien de tu parte está intentando evitar que esto suceda. Entonces, no solo me llamaste mentiroso durante el comentario anterior, sino que ahora también intentas desviar mi queja al tratar de arrojar luz sobre este asunto. ¿Qué hay para iluminar? Perdí mis fondos debido a un mal diseño de la web. Me comuniqué con sus representantes por chat, incluido el gerente. Ellos dijeron no. Deposité nuevamente. Si eso es algo sobre lo que estás arrojando luz, entonces tu excusa es francamente muy pobre. Además dijiste que estamos dispuestos a ofrecerte 150 €. Ahora estás arrojando luz sobre las cosas de otra manera. Estoy un poco harto y cansado por las excusas que están poniendo como empresa.

Estimado equipo de Hugo Casino,

Gracias por la información y las pruebas proporcionadas.

Estimado Joseflee,

Como mencioné, entiendo su punto de vista y también abogamos por funciones de implementación automática como una "confirmación de cancelación de bono" para evitar acciones no intencionales. Si este fuera el único problema, intentaría convencer al casino para que restableciera el bono cancelado. Sin embargo, usted, después de recopilar más información y pruebas, incluida su forma de jugar, salió a la luz que había infringido la regla de apuesta máxima mientras jugaba con el bono.

Como se mencionó en los términos de bonificación del casino Hugo:

"6. El importe máximo de la apuesta de bonificación es de 5 €. Las funciones de compra de bonificación, las rondas de bonificación (compradas dentro del juego) y la duplicación de apuestas se incluirán en la cantidad máxima de la apuesta".

Hiciste múltiples apuestas que excedieron el límite de 5 € antes de cancelar accidentalmente el bono, lo que provocó que las ganancias obtenidas de dicho juego no se adquirieran de manera justa. Por lo tanto, incluso si el bono no hubiera sido cancelado, no habrías tenido derecho a las ganancias.

Solicito amablemente confirmación del equipo de Hugo Casino sobre la viabilidad de la oferta anterior de crédito de 150 € como intento de resolver la situación. Sin embargo, debido a las circunstancias antes mencionadas, no es posible la devolución de sus ganancias anteriores.

Querida Mical,

Adjunto capturas de pantalla. El primer juego que jugué fue big bass e hice giros de 6€ que incluían saldo de bonificación y mi saldo. Hice unos 10 giros aproximadamente y obtuve un bono que pagó aproximadamente 4800 euros. Esta no fue una compra extra. Que yo sepa, el casino toma su dinero primero y luego lo que queda son los fondos de bonificación. Entonces, ¿lo que me dicen aquí ahora es que en 10 giros a 6 euros por giro desperdicié mi saldo? Mira las capturas de pantalla

En segundo lugar, si afirman que fue una compra extra, lo siento, pero una vez más, ¿por qué permiten compras superiores a 5 euros? Si no hubiera cancelado accidentalmente el bono, ¿significaría eso que tendrían que pagarme ese dinero? Esto es simplemente diabólico.

Además, ¿por qué es tan difícil enviarme pruebas de lo que están hablando cuando las solicito desde su chat? Además, ¿por qué no aparece en la historia del juego? Empecé a jugar alrededor de las 9 p.m. Todos los datos de ese período han desaparecido.

Estimado Joseflee,

Agradecemos su comprensión y disposición para discutir el asunto más a fondo. Después de revisar los detalles y examinar su juego, está claro que hubo incumplimientos de nuestros términos de bonificación, específicamente excedieron el límite máximo de apuesta en el saldo de bonificación.

Entendemos que pueden ocurrir errores involuntarios y empatizamos con su situación. Sin embargo, es importante cumplir con nuestros términos y condiciones para garantizar la equidad y la coherencia para todos nuestros jugadores.

En un esfuerzo por resolver este asunto de manera amistosa, estamos dispuestos a acreditar en su saldo de bonificación 150 €, que es la cantidad que recibió inicialmente como bonificación. Esperamos que este gesto demuestre nuestro compromiso con la satisfacción y la equidad del cliente.

Nos disculpamos sinceramente por cualquier confusión o frustración que esta situación pueda haberle causado. Nuestro objetivo es garantizar que todos nuestros jugadores tengan una experiencia positiva y agradable en Hugo Casino.

Atentamente,

Representante Hugo Casino

Hola, Hugo Slots, mi depósito fue de 2x 250 €, no 150, y el bono de depósito fue del 100%. En segundo lugar, quiero esperar la respuesta del gurú del casino, pero admito que me estoy cansando un poco de esta persecución. En primer lugar, no debería haber una opción para apostar más de lo que ofrece, ya que ciertos casinos dicen que no se utilizará ningún bono superior al monto del bono ni se depositará más. Ninguna de esas opciones funciona en su casino y siento que me están penalizando por no leer sus términos y condiciones cuando el sentido común dice depositar hasta tanto recibir tanto pero en ninguna parte del anuncio dice que el límite es 5 €. Lo siento, pero está siendo injusto como empresa. En primer lugar, deposité 250 euros y ahora me das 150 con un bono de depósito del 100%, pero parece que no haces las cosas bien. Y si hablamos de juego limpio, deduce entonces 2000 y dame al menos 3000 si 1 euro marca la diferencia, pero sabiendo lo codiciosos que sois los de los casinos, sé que la respuesta será no. Lo siguiente es que es muy molesto cómo tratas a tus clientes con un anuncio de este tipo y luego esperas que lo lean todo al menos diciendo que la apuesta máxima es de 5 €. El mío costó 6€. Así que por 1 euro pierdo casi 5000. No está bien por tu parte. Me pondré en contacto con mi amigo que transmite tragamonedas y tiene muchos seguidores y me aseguraré de que esto se mencione, no quiero dañar tu negocio pero me estás dañando mentalmente. Tiene más de 900 espectadores en ese momento y esto tendrá un impacto negativo en ustedes. También te enviaré un enlace aquí cuando él diga que no te use.

Estimado Joseflee,

Entiendo su frustración con toda la situación y, una vez más, puedo estar de acuerdo con usted en que, idealmente, el monto máximo de la apuesta mientras se juega con un bono debería ser limitado automáticamente por el sistema del casino para que el jugador no lo infrinja accidentalmente. Si bien muchos casinos han adoptado esta característica, todavía no es un estándar de la industria. Si hubiera solo una o dos apuestas de este tipo, todavía intentaría llegar a un acuerdo con el equipo del casino, pero como hiciste muchas apuestas por encima del límite máximo de apuesta, esto no puede considerarse una mera coincidencia.

Es fundamental que todos los jugadores lean y se familiaricen con las reglas de bonificación antes de reclamar cualquier bonificación para evitar una situación como esta.

Si bien reconozco que es posible que haya depositado más de lo que el casino ofreció como gesto de buena voluntad para resolver esta queja, desafortunadamente, las claras violaciones de los términos y condiciones del casino lo hacen no elegible para las ganancias en disputa.

Desearía tener mejores noticias para ti, Joseflee, pero después de reunir toda la información y evidencia, debo decir que el equipo del casino actuó de acuerdo con sus reglas, que usted aceptó cuando creó su cuenta de casino.

La decisión de aceptar la oferta del casino recae en última instancia en usted. Sin embargo, debido al incumplimiento de los términos y condiciones, nuestra capacidad para continuar con este caso es prácticamente nula.

Querido Michael, agradezco tu ayuda. Supongo que esta es la parte en la que me rindo. Muy bien, tragamonedas Hugo, ganas. Acepto tu oferta.

Estimado Joseflee,

Sólo quiero aclarar nuestra postura.

Aunque me inclino a creer que la cancelación del bono fue simplemente un "error" desafortunado, y creo que usted no ha violado intencionalmente la regla de apuesta máxima, no podemos culpar al equipo del casino por tomar medidas de acuerdo con sus normas. Una vez más estoy de acuerdo con usted en que el casino podría haber configurado su sistema para minimizar la ocurrencia de tal situación, y le recomiendo encarecidamente que lo haga. Sin embargo, la responsabilidad del jugador de familiarizarse con las reglas de bonificación antes de reclamar cualquier bonificación es un factor importante. Aunque siempre intentamos ayudar, nuestra capacidad para hacerlo en este tipo de situaciones es casi nula y tuvimos que cerrar denuncias similares anteriores por considerarlas rechazadas. Entiendo que la oferta hecha por el casino puede parecer insuficiente desde su punto de vista, pero como mencioné, considerando todas las circunstancias, parece ser un intento razonable de mitigar su decepción.

Estimado equipo de Hugo Casino,

¿Podría informarnos sobre el plazo previsto para el abono del bono ofrecido en la cuenta del jugador como resolución de la queja?

Querida Mical,

Todavía aprecio su ayuda y gracias por respaldarme contra esta gente corrupta. Es una pena que por 1 euro extra esté perdiendo 5000 euros. Está bien, como dije, notificaré a mi amigo que lo transmite apostando con un gran número de seguidores y también a las personas con las que tengo conexiones personales que son, podríamos decir, famosas, que tienen influencia y les contaré sobre este acuerdo con las tragamonedas Hugo si 5000 es un cantidad que se niegan a pagar, les garantizo que perderán millones y publicarán con gusto fotografías de los estados que harán estos amigos míos solo para demostrar que no estoy bromeando y que hay millones de personas siguiendo estas cuentas. Una vez más, gracias Casino guru por tu ayuda y has sido una leyenda absoluta, Michal. Es una pena que no hayamos podido ganar este caso, pero lo ganaremos de otra manera. Que tenga un buen día.

Querida Mical ,

El bono se acreditó exitosamente en la cuenta del cliente y solo debe activarse en la sección "Mis bonos".

Atentamente,

Representante Hugo Casino

Estimado equipo de Hugo Casino,

Gracias por otorgarle al jugador el gesto de buena voluntad adicional en un intento por resolver esta queja.

Estimado Joseflee,

Como se mencionó anteriormente, el bono está disponible en la sección de bonos de su cuenta, siéntase libre de usarlo cuando le convenga.

Una vez más, entiendo que esto puede parecer insuficiente desde su punto de vista, pero los claros incumplimientos de los términos y condiciones del casino, lamentablemente, obstaculizan otras rutas posibles para encontrar una solución adecuada a su queja. A pesar de cualquier decepción que pueda sentir, espero que esté de acuerdo conmigo en que el equipo del casino ha hecho un esfuerzo genuino para abordar el problema extendiendo una oferta de buena voluntad, especialmente considerando que no estaban obligados a hacerlo.

Dicho todo esto, ¿podemos considerar su queja suficientemente explicada/resuelta, o puedo ayudarle en algo más?

Querida Michal considera que es insuficiente sin lugar a dudas. ¿Que más puedo hacer? El bono fue acreditado gracias por tu ayuda.

Estimado Joseflee,

Gracias por su respuesta. Entiendo.

Lamentablemente, bajo estas circunstancias, no puedo ofrecer más ayuda y, por lo tanto, esta queja se clasificará como rechazada. Me gustaría agradecer al equipo del casino por su cooperación y el gesto de buena voluntad.

Sólo puedo recomendar que consultes y te familiarices con los términos y condiciones del bono para evitar decepciones como ésta en el futuro.

No dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino, y haremos todo lo posible para ayudarlo.

Atentamente,

Mical

Gurú de los casinos