Al jugador de Alemania se le bloqueó la cuenta sin más explicaciones. El saldo restante aún está en manos del casino. La queja del jugador ha sido resuelta con éxito.
The player from Germany had their account blocked without further explanation. The remaining balance is still held by the casino. Player’s complaint has been resolved successfully.
Al jugador de Alemania se le bloqueó la cuenta sin más explicaciones. El saldo restante aún está en manos del casino. La queja del jugador ha sido resuelta con éxito.
Hola querida comunidad,
Soy un novato, así que necesito ayuda de los profesionales, les estaría muy agradecido.
Me registré en Icecasino, gané unos 6000 € con Master of Books, aposté 1000 de ellos y quería pagar 5000 €.
El importe a abonar fue de 4.960€
Listo, después de eso debería verificarme, lo cual hice. Después de una semana todavía no había comentarios, por lo que utilicé el chat en vivo , porque probablemente faltaban dos documentos que había enviado posteriormente.
Al día siguiente mi cuenta fue repentinamente bloqueada.
Sería realmente genial si alguien pudiera ayudarme.
Gracias por adelantado.
Hello dear community,
Am a newbie so I need some help from pros, I would be most grateful to you guys.
I registered at Icecasino, made about €6,000 with Master of Books, gambled away 1,000 of them and wanted to pay out €5,000.
The amount to be paid out was €4,960
Done done, after that I should verify myself, which I did. After a week there was still no feedback, which is why I used the live chat , because two documents were probably missing, which I had subsequently submitted.
The next day my account was suddenly blocked.
Would be really great if someone could help me.
Thanks in advance.
Hallo Verehrte Gemeinde,
Bin ein Newbie, daher brauche ich etwas Unterstützung von Profis, dafür wäre ich euch überaus dankbar.
Ich habe mich bei Icecasino registriert, mit Master of Books ca. 6.000€ gemacht, davon 1000er verspielt und wollte 5.000€ auszahlen.
Auszahlbarer Betrag lag bei 4.960€
Gemacht getan, danach sollte ich mich verifizieren, was ich auch tat. Nach einer Woche kam noch inmer keine Rückmeldung, weswegen ich den Live Chat in Anspruch nahm, da hätten wohl zwei Unterlagen gefehlt gehabt, was ich nachträglich abgeliefert hatte.
Am nächsten Tag wurde mein Konto plötzlich gesperrt.
Wäre echt super, wenn mir jemand helfeb könnte.
Vielen Dank im Voraus.
Estimado cliente,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Estás seguro de que tu cuenta está bloqueada y no solo auditada? ¿Hay alguna comunicación relevante que pueda reenviar a petronela.k@casino.guru ? Indique hace cuántos días solicitó el retiro e inició la verificación KYC.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
petronela
Dear Aleeee67,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Are you sure your account is blocked and not audited only? Is there any relevant communication that you could forward to petronela.k@casino.guru? Please advise how many days ago you requested the withdrawal and initiated the KYC verification.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Hola Patronela,
Ya solicité la verificación el lunes de la semana pasada con todos los documentos pertinentes. Luego, el casino escribió el domingo qué tan lejos estaba la verificación, luego llegó la respuesta de que tomaría dos días más y faltaban dos documentos más. Inmediatamente puse a disposición los documentos y al día siguiente recibí esta respuesta.
"¡¡¡¡Ups!!!!
¡Este usuario está bloqueado!"
Te he enviado un correo electrónico aparte.
Hello Patronela,
I already applied for verification on Monday last week with all the relevant documents. Then the casino wrote on Sunday how far the verification was, then the answer came that it would take two more days and two more documents were missing. I immediately made the documents available and the next day I got this feedback.
"Oops!!!!
This user is blocked!"
I have sent you a separate email.
Hallo Patronela,
Ich habe die Verifizierung bereits letzte Woche Montag beantragt mit allen relevanten Unterlagen. Dann das Casino am Sonntag angeschrieben, wie weit die Verifizierung wäre, daraufhin kam die Antwort, das es noch zwei Tage dauern würde und zwei weitere Dokumente gefehlt hätten. Ich habe daraufhin sofort die Dokumente zur Verfügung gestellt und am nächsten Tag kam dann diese Rückmeldung.
"Hoppla!!!!
This user is blocked!"
Ich habe Ihnen seperat noch eine Mail geschickt.
Querida Aleeee67
La última vez que recurrió a soporte es 2022-04-18. El KYC no se completó en ese momento. Luego, nunca le preguntó al soporte por qué su cuenta se bloqueó temporalmente.
Si lo hubieras hecho, te habrían preguntado lo siguiente:
"¿Por qué subiste los documentos que no te pertenecen?"
Estaré esperando su respuesta.
¡Gracias!
Saludos cordiales
Dear Aleeee67
The last time you turned to support is 2022-04-18. The KYC was not completed at that time. Afterwards, you never asked support why your account got temporary blocked.
If you'd done so, they would have asked the following:
"Why did you upload the documents that do not belong to you?"
Will be looking forward to your reply.
Thank you!
Kind regards
Escribí que en el chat, estos eran los documentos de mi esposa, que cargué accidentalmente e intenté eliminar nuevamente. Le envié dos correos electrónicos, mientras conversaba con uno de sus empleados en el chat en vivo, solicitó dos documentos más, que también proporcioné de inmediato, entonces, ¿dónde está el problema, por favor? También puede ser un error, ¿por qué nadie responde mi correo?
También puedo confirmar que los documentos pertenecen a mi esposa.
I wrote that in the chat, these were my wife's documents, which I accidentally uploaded and tried to delete again. I sent you two emails, while I was chatting with one of your staff on live chat, he requested two more documents, which I also provided immediately, so where is the problem please? It can also be a mistake, why isn't someone answering my email?
I can also confirm that the documents belong to my wife.
Ich habe das in dem Chat geschrieben, das waren die Dokumente meiner Frau, die ich versehentlich hochgeladen habe und versucht habe auch wieder zu löschen. Ich habe Ihnen zwei E-Mails geschickt, während ich mit einem Ihrer Mitarbeiter im Live-Chat geschrieben habe, hat er zwei weitere Dokumente angefordert, die ich auch sofort zur Verfügung gestellt habe, also wo bitteschön ist das Problem? Es kann doch auch ein versehen sein, wieso antwortet man mir nicht auf meine Mail?
Ich kann auch bestätigen, das die Dokumente meiner Frau gehören.
Estimado cliente,
Por favor, comprenda que al intentar cargar los documentos personales de otra persona, no ayudó en absoluto en este caso. No estoy seguro de cómo eso podría suceder accidentalmente. ¿Podría explicar cuál fue el motivo para cargar los documentos de su esposa para verificar su cuenta?
Dear Aleeee67,
Please understand that by trying to upload someone else's personal documents you didn't help this case at all. I'm not sure how that could happen accidentally. Could you please explain what was the reason to upload your wife's documents to verify your account?
Hola Patronela,
No subí los documentos de mi esposa, eso no es del todo correcto.
Estaba buscando mi permiso de residencia en mi teléfono celular, como la carga se hizo a través de él, realmente no se podía ver a través de los mosaicos más pequeños, cuando me di cuenta, cargué mi identificación de inmediato y no pude eliminar la tuya. .. además, sí me pidieron varios documentos, que entregué de inmediato, como una carta del empleador, extracto bancario con mi nombre, selfie con mi permiso de residencia, así como mi tarjeta bancaria con mi nombre.
Entonces exactamente lo único que subí sin querer de mi mujer fue su permiso de residencia, nada más, el resto de documentos que me pidieron eran todos míos, nada de ella.
Hello Patronela,
I didn't upload my wife's documents, that's not entirely correct.
I was looking for my residence permit on my cell phone, since the upload was done via it, you couldn't really see it through the smaller tiles, when I noticed that, I uploaded my ID straight away and couldn't delete yours... besides, yes asked for several documents, which I immediately provided, such as an employer's letter, bank statement with my name, selfie with my residence permit, as well as my bank card with my name on it.
So exactly the only thing I accidentally uploaded from my wife was her residence permit, nothing else, the rest of the documents that were requested were all mine, nothing from her.
Hallo Patronela,
ich habe nicht die Dokumente meiner Frau hochgeladen, so ganz ist das nicht richtig.
Ich habe vom Handy aus meinen Aufenthaltstitel gesucht, da der Upload darüber erfolgt ist, hat man durch die kleineren Kacheln das nicht richtig sehen können, als mir das aufgefallen ist, habe ich direkt meinen Ausweis hochgeladen und konnte Ihres nicht mehr löschen…zudem wurden ja mehrere Dokumente aufgefordert, die ich sofort zur Verfügung gestellt habe, wie Arbeitgeberbrief, Kontoauszug mit meinem Namen, Selfie mit meinem Aufenthaltstitel, sowie meine Bankkarte mit meinem Namen drauf.
Also genau das einzige, was ich versehentlich von meiner Frau hochgeladen habe, war Ihr Aufenthaltstitel, sonst nichts, die restlichen Unterlagen die angefordert wurden, waren alle meine, nichts von ihr.
Querida Petronela
Casino desea confirmar que se recibieron los siguientes documentos de la esposa del jugador:
-Tarjeta de identidad (frente);
-Tarjeta de identidad (reverso);
(Dos archivos separados)
Estimado cliente ,
Tenga la amabilidad de proporcionarnos el documento que mostraría quién es el propietario de la cuenta bancaria.
¡Gracias de antemano!
Saludos
Casino de hielo
Dear Petronela
Casino would like to confirm that the following documents of player's wife were received:
-ID Card (front);
-ID Card (back);
(Two separate files)
Dear Aleeee67,
Please kindly provide us with the document that would show, who the owner of bank account is.
Thank you in advance!
Best regards
IceCasino
Me encantaría, ya lo he hecho, pero no hay problema, puedo hacerlo de nuevo. ¿A dónde debo enviar esto?
I'd love to, I've already done this, but no problem, I can do it again. Where should I send this to?
Sehr gerne, dies habe ich zwar bereits getan aber kein Problem, kann ich nochmal machen. Wohin soll ich das hinschicken?
Muchas gracias, equipo de IceCasino , por toda su ayuda y asistencia con este caso.
Estimado cliente ,
Realice la solicitud de retiro y manténganos informados sobre cualquier desarrollo adicional. A la espera de saber de ti.
Thank you very much, IceCasino team, for all your help and assistance with this case.
Dear Aleeee67,
Please place the withdrawal request and keep us informed about any further developments. Looking forward to hearing from you.
Estimado cliente,
¿Has recibido tus ganancias? Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no actualice el estado de su queja en el plazo indicado, la rechazaremos. A la espera de saber de ti.
Dear Aleeee67,
Have you received your winnings? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to update the status of your complaint in the given time frame, we will reject it. Looking forward to hearing from you.
Estimado equipo de IceCasino ,
Dado que no recibimos ninguna confirmación adicional del jugador, ¿podría proporcionar evidencia que respalde que se enviaron los fondos? Luego, podríamos marcar esta queja como resuelta.
Muchas gracias por adelantado.
Dear IceCasino team,
Since we didn't receive any further confirmation from the player, could you please provide supporting evidence that the funds have been sent? Afterward, we could mark this complaint as resolved.
Thank you very much in advance.
Hola petronela
Todas las transacciones se completaron y fueron exitosas, consulte la captura de pantalla:
El jugador está haciendo nuevos depósitos y continúa jugando en IceCasino.
Saludos cordiales
Hello, Petronela
All the transactions a finished and successful, please refer to the screenshot:
Player is making new deposits and continues playing at IceCasino.
Kind regards
Con base en la evidencia de respaldo del casino, cerramos la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Muchas gracias, equipo de IceCasino por su ayuda.
Estimado cliente ,
No dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Saludos,
petronela
Casino.Gurú
Based on supporting evidence from the casino we close the complaint as ‘resolved’ in our system.
Thank you very much, IceCasino team for your assistance.
Dear Aleeee67,
Please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
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