El jugador de Turquía presentó una queja contra el casino Instaspin, que confiscó 586 EUR sin una explicación clara. Después de cancelar un bono de acuerdo con los términos del casino, el jugador se sorprendió por las acusaciones de violación de las reglas del bono a pesar de haber seguido las condiciones establecidas. El casino afirmó que el problema se había resuelto fuera del hilo, pero sin la confirmación del jugador nos vimos obligados a rechazar la queja.
Tengo un problema con Instaspin Casino, que me confiscó 586 EUR sin proporcionarme una explicación clara o razonable de sus acciones.
Esto es lo que pasó: deposité 100 EUR y recibí 100 EUR como bono. El casino ofrece un sistema de bonos en el que primero juegas con tu dinero real y solo después de perder tu saldo en efectivo entra en juego el dinero del bono. Esto está claramente establecido en sus términos y condiciones de bonificación:
14.2: El juego de bonificación solo puede comenzar cuando se agote su dinero real. Si realiza un retiro de dinero real antes de haber completado la apuesta de bonificación, perderá el bono restante.
15.4: Al reclamar un bono de casino, cualquier saldo en efectivo disponible en su cuenta de jugador se utilizará para apostar primero. Los fondos de bonificación se utilizan una vez que su saldo en efectivo llega a cero o es insuficiente para cumplir con la apuesta.
Comencé a jugar a la tragamonedas Sword of Ares y logré aumentar mi saldo en efectivo a aproximadamente 786 EUR , jugando exclusivamente con mi dinero real. En ese momento, decidí cancelar el bono (perdiendo el monto del bono de 100 EUR) y retirar el resto de mi saldo. Esta acción está completamente en línea con las reglas establecidas por el casino.
Más tarde, recibí el siguiente correo electrónico del casino:
Correo electrónico de InstaSpin Casino :
*"Hola Cekdar,
Hemos rechazado su retiro y confiscado las ganancias de 586,50 EUR debido a la violación de nuestros términos y condiciones de bonificación.
Nuestros términos y condiciones en nuestro sitio web ( https://instaspin.com/es/terminos-y-condiciones ) establecen:
14.10: Retrasar el juego de una ronda hasta que se haya cumplido el requisito de apuesta para un bono activo, hasta que se hayan depositado nuevos fondos o hasta que se haya perdido un bono activo se considera una manipulación de la funcionalidad del bono y es una práctica prohibida.
Como gesto de buena voluntad, hemos dejado su depósito original de 100 EUR en el saldo de su cuenta.
Si continúa abusando de nuestros bonos en el futuro, suspenderemos permanentemente su cuenta y confiscaremos todos los fondos sin previo aviso".*
Me sorprendió esta respuesta, ya que solo jugué unas pocas rondas en una máquina tragamonedas y seguí las reglas al pie de la letra. La afirmación de "retrasar el juego de una ronda" es incomprensible en mi situación.
Respondí al casino, señalando que debía haber un error y solicité la devolución total de mi saldo. Sin embargo, recibí un segundo correo electrónico con una explicación completamente diferente:
Segundo correo electrónico de InstaSpin Casino :
*"Hola Cekdar,
Se ha verificado su historial de juego y ha violado los términos y condiciones del bono al perder el bono después de ganar con los fondos de depósito bloqueados.
Esto también viola la siguiente cláusula:
14.8: No debe participar en ninguna actividad cuyo objetivo sea aprovecharse injustamente de un Bono. InstaSpin se reserva el derecho de retirar la disponibilidad de cualquier Promoción, anular cualquier apuesta financiada por el Bono y eliminar cualquier ganancia de dichas apuestas en cualquier momento y a discreción exclusiva de InstaSpin.
Al renunciar al bono después de ganar, evitas pasar por el proceso de apuesta. Esto se considera aprovecharse injustamente de la promoción del bono. Una vez que optas por el bono, debes completar los requisitos de apuesta del bono.
Esta decisión es definitiva y no será objeto de ninguna revisión posterior."*
Esta explicación es completamente incompatible con las reglas del casino. En Instaspin Casino no existe nada parecido a un "depósito bloqueado". Según las reglas que mencioné anteriormente, la cancelación del bono solo da como resultado la pérdida del monto del bono en sí, sin más restricciones para retirar el saldo restante.
Además, en mi situación es imposible cumplir con los requisitos de apuesta. Después de aumentar mi saldo en efectivo a 786 EUR, tendría que perder intencionadamente 686 EUR para reducir mi saldo en efectivo a cero antes de poder acceder a los fondos de bonificación, una expectativa completamente absurda.
Intenté explicarle esto al personal del casino, destacando cómo malinterpretan y tergiversan sus propias reglas. Simplemente me respondieron con la misma respuesta citando la vaga cláusula 14.8 y luego dejaron de responder por completo.
Esta situación me parece totalmente injusta y arbitraria. Seguí las reglas establecidas, pero el casino confiscó mis ganancias legítimas y se niega a abordar su razonamiento contradictorio.
Estimado dundaralp92,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que ha tenido dificultades con su retiro en Instaspin Casino.
Para poder ayudarle más, agradecería su colaboración para aclarar algunos detalles importantes:
¿Puedes compartir alguna comunicación adicional relevante del casino o las medidas que hayan tomado desde su última respuesta? Mi dirección de correo electrónico es petronela.k@casino.guru .
Para su referencia, los términos de bonificación del casino incluyen las siguientes reglas :
14.2: "El juego de bonificación solo puede comenzar cuando se agote su dinero real. Si realiza un retiro de dinero real antes de haber completado la apuesta de bonificación, perderá el bono restante".
15.4: "Al reclamar un bono de casino, cualquier saldo en efectivo disponible en su cuenta de jugador se utilizará para apostar primero. Los fondos de bonificación se utilizan una vez que su saldo en efectivo llega a cero o es insuficiente para cumplir con la apuesta".
Su cooperación es fundamental para que podamos mediar eficazmente con el casino y resolver este problema. Sin su aporte, no podemos seguir adelante con el caso. Si nos proporciona respuestas claras y detalladas, podremos defenderlo.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Petronela
Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.
Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
Hola,
Reenvié mi correspondencia reciente con el casino a su correo electrónico.
En cuanto a la cancelación del bono, no había ninguna otra instrucción. Simplemente lo cancelé en la sección de bonos.
El casino no proporcionó nada. Es ridículo decir que "se retrasó la ronda de juego". Solo jugué en una tragamonedas y no hubo demoras.
El saldo actual es de 100 euros.
Hola dundaralp92,
Muchas gracias por enviarnos la comunicación pertinente. Agradezco sinceramente su cooperación mientras trabajamos para resolver este asunto.
También quiero abordar la cuestión de cómo se gestionan las rondas de bonificación. En la mayoría de los casinos online, está estrictamente prohibido retrasar las rondas de bonificación. Esta regla se aplica para evitar que los jugadores obtengan ventajas injustas manipulando el sistema. Básicamente, el bono está ahí para usarse dentro de los términos y condiciones específicos establecidos por el casino, y tratar de cancelar o eludir las condiciones del bono antes de completar el requisito de apuesta a menudo se considera una violación de las reglas.
Entiendo que esto puede resultar frustrante, pero es importante recordar que los casinos en línea tienen estas políticas implementadas para garantizar la imparcialidad y proteger a todos los jugadores. Si necesita más aclaraciones o asistencia, no dude en comunicarse con nosotros en cualquier momento.
Hola Petronella,
Creo que es posible que no hayas revisado mi queja con la atención necesaria. La acusación de "retrasar la ronda de bonificación" fue la reclamación inicial del casino. Sin embargo, cuando solicité detalles, cambiaron su postura y me acusaron de cancelar la bonificación.
Como expliqué en mi publicación inicial, no hay forma racional de que pudiera haber cumplido con los requisitos de bonificación después de haber obtenido una ganancia significativa con mi propio dinero (mi saldo en efectivo, que se juega primero). En este casino, el dinero en efectivo y el dinero de bonificación están completamente separados, y la única forma de apostar la bonificación es utilizando fondos de bonificación.
Por favor, vuelva a leer mi queja. Creo que he explicado la situación con claridad.
¡Gracias!
Muchas gracias, dundaralp92, por proporcionarme toda la información necesaria. Ahora le transferiré su queja a mi colega, Peter ( peter.c@casino.guru ), que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola,
Gracias a dundaralp92 por brindarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Ahora me gustaría pedirle a Instaspin Casino su ayuda para resolver esta queja. Nos gustaría saber por qué se confiscaron las ganancias del jugador y qué podemos hacer para ayudar a resolver este problema.
¡Gracias!
Gracias por la aclaración, representante de Instaspin Casino . Me gustaría señalar que han confiscado los fondos debido a la ventaja injusta de un bono, pero como el jugador ha señalado, aún no ha comenzado a jugar con el bono, como se menciona en sus términos:
15.4 Al reclamar un bono de casino, cualquier saldo en efectivo disponible en su cuenta de jugador se utilizará para apostar primero. Los fondos de bonificación se utilizan una vez que su saldo en efectivo llega a cero o es insuficiente para cumplir con la apuesta.
Sus términos y condiciones no mencionan nada sobre depósitos bloqueados durante el bono activo y tendría sentido que el bono se pueda perder si los fondos reales se pueden usar primero y no se aplican a las apuestas de bonos. Si puede proporcionarme evidencia de que el jugador ha comenzado a usar los fondos de bonificación en forma de historial de apuestas, el término aplicado tendría sentido; sin embargo, en este caso, consideramos que sus acciones son injustas. Puede enviar cualquier evidencia a mi correo electrónico. ( peter.c@casino.guru ) ¡Gracias de antemano por su reconsideración!
Les informamos que el caso del jugador se ha resuelto hoy y se ha solucionado.
Gracias por la actualización al representante de Instaspin Casino .
Estimado dundaralp92 , avísenos si su problema se ha resuelto o si necesita más ayuda. ¡Gracias!
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