PrincipalQuejasJokabet Casino - Disputas de jugadores con deducción de saldo inesperada.
Jokabet Casino - Disputas de jugadores con deducción de saldo inesperada.
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Jokabet Casino
Índice seguridad:Superior a la media
Índice de seguridad
Los casinos con un índice de seguridad superior a la media suelen tener una buena proporción entre el número de visitas y el de quejas relevantes enviadas por jugadores. Consideramos que es seguro jugar en un casino con un índice de seguridad superior a la media.
Enviada:
15/04/2024
|
Resuelta : 20/06/2024
Resuelta
Nuestro veredicto
Caso cerrado
RESUELTA
Resumen del caso
hace 4 meses
Traducción
The player from the UK experienced an unexpected balance reduction during a game after depositing £2.6k and activating a bonus. Despite meeting the wager requirements, the casino removed £1.1k due to a maximum win limit, a rule unknown to the player. Live chat support deemed the balance as non-refundable. After communication and review of all the necessary details/evidence and the explanation from the casino, the complaint was marked as resolved.
El jugador del Reino Unido experimentó una reducción inesperada de su saldo durante un juego después de depositar £2,6k y activar un bono. A pesar de cumplir con los requisitos de apuesta, el casino eliminó £1,100 debido a un límite máximo de ganancias, una regla desconocida para el jugador. El soporte de chat en vivo consideró que el saldo no es reembolsable. Después de la comunicación y revisión de todos los detalles/evidencias necesarias y la explicación del casino, la queja se marcó como resuelta.
Hoy, deposité un total de £2,600 en varios depósitos en los siguientes momentos:
Tipo de cantidad de tiempo
14:58 Depósito 600
14:16 Depósito 450
13:42 Depósito 450
13:29 Depósito de 500
13:11 Depósito 400
12:24 250 Depósito
Habilité un bono que era:
Hora - 13:46
Importe: £5,85
Requisito de apuesta: £115
Límite máximo de ganancias: £ 38
Luego realicé las siguientes apuestas. Tenga en cuenta que las celdas amarillas se resaltan cuando se cumplen los requisitos de apuesta. El rojo es cuando hice mi último depósito y la última transacción es cuando el casino eliminó £1,100 de mi saldo.
Cuando deposité £600, no tenía idea de que este bono estaba activo ya que había realizado muchas apuestas. Los fondos iban a mi billetera de 'Dinero Real' y todo parecía estar bien. Anteriormente perdí mi saldo, de ahí el nuevo depósito de £600.
Logré convertir £600 en £1400 y estaba en medio de mi mano de blackjack, cuando de repente mi saldo pasó de £1400 a £288. Impidiéndome doblar una mano que gané.
Me sorprendió, seguramente se trata de un error temporal que se solucionará solo.
Entonces entro al chat en vivo y empiezan a decirme que debido a un bono activo en mi cuenta con un límite máximo de ganancias de £30, han eliminado £1,100 de mi saldo.
Estoy en shock, deposité £600 y, independientemente de lo que hubiera hecho, ¿mi saldo siempre se reduciría a £30? ¿Cómo puede ser esto?
Cumplí los requisitos de apuesta mucho antes de esto.
Cuando hablo en su chat en vivo, continuamente me dicen que el sistema es correcto y que el saldo no es reembolsable.
¿Algún consejo? ¡Ayuda por favor!
Ya perdí £1.000 hoy, no quiero perder otros £1.100 debido a un error del sistema.
Today, I deposited a total of £2.6k over various deposits at the following times:
Time Amount Type
14:58 600 Deposit
14:16 450 Deposit
13:42 450 Deposit
13:29 500 Deposit
13:11 400 Deposit
12:24 250 Deposit
I enabled a bonus which was:
Time - 13:46
Amount - £5.85
Wager requirement - £115
Max win limit - £38
I then performed the following bets. Note, yellow cells highlight when the wager requirements are met. Red is when I made my last deposit and the last transaction is when the casino removed £1.1k from my balance.
By the time I deposit £600, I had no idea this bonus was active as I had placed so many bets. The funds were going into my 'Real Money' wallet and all looked good. I previously lost my balance, hence the new deposit of £600.
I managed to turn £600 into £1,400 and was in the middle of my hand on blackjack, when all of a sudden my balance went from £1,400 to £288. Stopping me from doubling down on a hand I won.
I was shocked, surely this is a temporary bug that'll fix itself.
So I get onto live chat and they start telling me that due to an active bonus on my account with a max win limit of £30, they've removed £1,100 from my balance.
I'm in shock, I've deposited £600 and regardless of what I would've done, my balance was always going to be reduced to £30? How can this be?
I met the wager requirements long before this.
When I speak to their live chat they just continuously tell me the system is correct and the balance is non-refundable.
Any advice? Help please!
I already lost £1k today as it is, I don't want to lose another £1.1k due to system error.
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente toda la situación.
¿Entiendo correctamente que no tenía ningún saldo activo cuando realizó el último depósito?
Además, ¿entiendo correctamente que estas ganancias se acumularon con este depósito?
¿Podría enviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
cristina
Tenga en cuenta: en Casino.Guru, nunca le solicitamos la contraseña de su cuenta de casino. Si bien podemos solicitar información, nunca buscamos acceso a su cuenta. Absténgase de compartir su contraseña con terceros. Nos comunicamos principalmente a través de hilos oficiales, ocasionalmente por correo electrónico para solicitar evidencia de respaldo o comunicación relevante.
Dear Wicked243,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Do I understand correctly that you didn't have any active balance when you made the last deposit?
Also, do I understand correctly that these winnings were accumulated with this deposit?
Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Please be aware: At Casino.Guru, we never ask for your casino account password. While we may request information, we never seek access to your account. Please refrain from sharing your password with any third party. We primarily communicate through official threads, occasionally via email for requested supporting evidence or relevant communication.
¿Entiendo correctamente que no tenía ningún saldo activo cuando realizó el último depósito?
Si eso es correcto.
Además, ¿entiendo correctamente que estas ganancias se acumularon con este depósito?
Si eso es correcto. Deposité £600 en efectivo real y gané £1,400.
¿Podría enviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí.
Me he referido a sus Términos y condiciones, a sus Términos de bonificación y no hay ninguna referencia a lo que dicen.
Literalmente, dicen que deposité £600 y que las ganancias después de mis apuestas se clasificaron como relacionadas con el bono activo que tenía un límite máximo de ganancias de £30.
Las apuestas fueron con dinero real y nada que ver con el bono de £5 que recibí.
Do I understand correctly that you didn't have any active balance when you made the last deposit?
Yes, that's correct.
Also, do I understand correctly that these winnings were accumulated with this deposit?
Yes, that's correct. I deposited £600 real cash and proceeded to win £1,400.
Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here.
I've referred to their Terms & Conditions, their Bonus Terms and there's no reference to what they're saying.
Literally, they're saying I deposited £600 and the winnings after my bets were classified as relating to the active bonus that had a max-win limit of £30.
The bets were with real money and nothing to do with the bonus of £5 I received.
Y la imagen que compartieron, que hace referencia a la misma imagen que han compartido unas 50 veces. Lo cual no se aplica porque estaba jugando con dinero real.
Necesito ayuda. Estoy perdiendo la mente.
Following on with the conversation:
And the image they shared, referencing the same image they've shared about 50 times now. Which does not apply as I was playing with real money.
Muchas gracias, Wicked243, por tu cooperación. Ahora trasladaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, Wicked243, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Lamento su desagradable experiencia y me disculpo por el retraso. Gracias también por su correo electrónico e información adicional. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Jokabet Casino ,
¿Podría proporcionarnos una explicación detallada de la situación del jugador y respaldarla con evidencia relevante y reglas aplicadas?
Si le conviene más, no dude en enviar las pruebas necesarias a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Hello, Wicked243,
I am sorry to hear about your unpleasant experience and apologize for the delay. Thank you also for your email and additional information. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Jokabet Casino team,
Could you please provide us with a detailed explanation of the player's situation and support it with relevant evidence and applied rules?
If it suits you better, feel free to send the necessary evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you in advance for providing the information.
Realmente apreciamos que se haya tomado el tiempo para informarnos sobre este problema.
Lamentamos mucho que no estuvieras al tanto de nuestra política de bonos.
El monto de su bono fue de £3.85, después de apostar el bono le quedaban 38.50 en su cuenta y el monto restante de £1108.20 se perdió de acuerdo con nuestros términos y condiciones del bono 3.25: "Las ganancias del bono están restringidas a un máximo de x10 el monto del bono".
También puedes ver el monto máximo de ganancia de un bono en la sección "Monedero y bonos", en la descripción del bono activo.
Esperamos su comprensión.
Atentamente,
Equipo Jokabet.
Hello, dear all!
We really appreciate you taking the time to let us know about this issue.
We are very sorry that you were not aware of our bonus policy.
Your bonus amount was £3.85, after you wagered the bonus you had 38.50 left in your account and the remaining amount of £1108.20 was forfeited according to our 3.25 bonus terms and conditions :"Winnings from the bonus are restricted to a maximum of x10 the bonus amount".
You could also see the maximum winning amount from a bonus in the "Wallet and Bonuses" section, in the description of the active bonus.
Pero Jokabet, todavía no entiendes... esto no fue dinero extra. Estaba jugando con dinero real. Consulte las £ 600 que deposité una hora después de que me otorgaran el bono.
3.9 Todos los bonos son fijos. Esto significa que no puede solicitar su retiro hasta que se cumplan los requisitos de apuesta. Además, primero comienzas a jugar con dinero real, luego con dinero de bonificación, y tan pronto como el dinero de bonificación aparece en la lista, el bono también se pierde.
9.1 El saldo del bono se divide en dos partes: real y bono. Dependiendo de qué parte de este saldo se realice la apuesta, la ganancia se acumula en esa parte. El bono solo apuesta por apuestas de la parte de bonificación del saldo de bonificación, y no se apuestan apuestas de la parte real del saldo de bonificación. El importe de la apuesta actual aumenta sólo cuando se utiliza el dinero de la parte de bonificación del saldo de bonificación.
But Jokabet, you're still not understanding... this was not bonus money. It was real money I was playing with. Refer to the £600 I deposited an hour after the bonus had been given.
3.9 All the bonuses are sticky. This means that you cannot request your withdrawal until wagering requirements are fulfilled. Also, you start playing for real money first, then for bonus money, and as soon as bonus money is list, the bonus is also lost.
9.1 The bonus balance is divided into two parts: real and bonus. Depending on which part of this balance the bet is made from, the winning is accrued to that part. The bonus only wagers bets from the bonus part of the bonus balance, and bets from the real part of the bonus balance are not wagered. The current wager amount is increased only when the money from the bonus part of the bonus balance is used.
Puedes ver este bono en la sección Historial de bonos. Los fondos que han sido cancelados son fondos de bonificación que han excedido la cantidad máxima ganadora.
Branislav, nos comunicaremos contigo vía correo electrónico con todas las pruebas para aclarar esta situación.
Esperamos su comprensión.
Atentamente,
Equipo Jokabet.
Dear Wicked243,
you can see this bonus in the Bonus History section. Funds that have been canceled are bonus funds that have exceeded the maximum winning amount.
Branislav, we will contact you via email with all the evidence in order to clarify this situation.
No puedo, ya que por alguna razón el acceso a mi cuenta ha sido revocado y cuando intento iniciar sesión aparece un mensaje que dice "Cuenta deshabilitada".
Extraje toda mi información en relación con depósitos, bonos y apuestas. No estaba jugando con dinero de bonificación.
I can't, as for some reason my account's access has been revoked and when I try to log in I just get a message stating 'Account disabled'.
I've extracted all of my information in relation to deposits, bonuses and wagers. I was not playing with bonus money.
Hola Jokabet, no estoy seguro con quién me estoy comunicando aquí. Sin embargo, he recibido algunos correos electrónicos y comunicaciones en los últimos días informándome que recibiré un reembolso. Sin embargo, su mensaje parece contradecir esto.
¿Puedes comprobar internamente qué está pasando exactamente, por favor?
Hi Jokabet, not sure who I'm communicating with here. However, I've received a few emails and communications over the last few days letting me know that I'm going to get a refund. However, your messaging seems to be contradicting this.
May you check internally what exactly is going on please?
ha abierto una disputa sobre problemas de bonificación y dónde los fondos restantes desaparecieron después de apostar el bono; aquí estamos discutiendo este tema.
Anteriormente hemos dado explicaciones sobre esta situación y estamos esperando que Branislav verifique las pruebas enviadas por correo.
Con respecto a su reembolso, le rogamos que se ponga en contacto por correo con los especialistas que lo contactaron con respecto a este tema, ya que el reembolso no se relaciona con el problema discutido en la disputa.
Esperamos su comprensión.
Atentamente,
Equipo Jokabet.
Dear Wicked243,
you have opened a dispute regarding bonus issues and where the remaining funds disappeared after wagering the bonus - here we are discussing this issue.
We have previously provided explanations regarding this situation and are waiting for Branislav to check the evidence sent by mail.
Regarding your refund, we kindly ask you to be in contact with the specialists by mail who contacted you regarding this issue, cause the refund does not relate to the problem discussed in the dispute.
¿Cómo podrías jugar sólo con un saldo de dinero real si (lo cual se muestra básicamente en el video que me proporcionaste), en algún momento, tu saldo de bonificación disminuyó? ¿Eso no significa que usted, tal vez sin querer o sin saberlo, hizo una apuesta de más de su dinero real actual, por lo que apostó parcialmente con el dinero del bono y comenzó a apostar las ganancias del bono?
Estimado equipo de Jokabet Casino ,
¿Puedes mirar mi último correo electrónico y proporcionarme lo solicitado (los registros de juego del usuario)?
Además, algunas preguntas más.
¿Entiendo correctamente que el bono en cuestión eran Free Spins para un juego específico? ¿Fueron esos 3,85 el monto de los giros gratis o el monto de las ganancias de esos FS (todos los FS gastados manualmente en el juego específico por el propio jugador)?
Dear Wicked243,
How could you play only with a real money balance if (which is basically shown in the video you provided me with), at some point, your bonus balance was decreased? Does that not mean that you, maybe unintentionally or unknowingly, placed a bet of more than your current real money was, so partially bet with bonus money and started wagering the bonus winnings?
Dear Jokabet Casino Team,
Can you please look at my last email and provide me with the requested (the user's game logs)?
Also, a few more questions.
Do I understand correctly that the bonus in question was Free Spins for a specific game? Was those 3,85 the amount of the Free Spins or the amount of the winnings from those FS (all FS manually spent in the specific game by the player himself)?
Hola Branislav, es posible que haya hecho una apuesta por una cantidad superior a mi dinero real, pero creo que fueron £240,85.
£ 240 en efectivo real y £ 0,85 en bonificación.
A partir de ese momento, sólo jugué con dinero real. Según sus términos y condiciones, el bono de £0,85 debería haberse convertido en un bono de £1,70 y el dinero real en £480.
De hecho, el bono consistía en giros gratis para un juego específico. Creo que tenía 20 y con ellos gané £ 3,85.
Hi Branislav, I may have placed a bet for an amount that was more than my real money, but I believe it was £240.85.
£240 being real cash, £0.85 being bonus.
From that point onwards, I only played with real cash. As per their terms and conditions, £0.85 bonus should have become £1.70 bonus and real cash £480.
The bonus was indeed free spins for a specific game. I had 20 I believe, and from them I won £3.85.
Gracias a ambos por sus respuestas e información adicional, y lamento el retraso.
Estimado equipo de Jokabet ,
Lamentablemente, me enviaste la confirmación del reembolso relacionado con otro tema. Su colega lo explicó anteriormente y no debería haber estado relacionado con esta queja.
Entonces, por favor, mire mi último correo electrónico sobre este caso y mi publicación anterior dirigida al representante del casino, y proporcione lo solicitado. Aunque me proporcionaron un historial de bonificación, algunas cosas aún no están claras. Le agradecería mucho que pudiera enviarme los registros de juego del usuario por correo electrónico y proporcionarme la información si existe algún monto máximo de apuesta para el bono en cuestión.
Si entiendo el problema correctamente después de revisar todos los detalles recopilados del casino y del jugador, es posible que el sistema del casino haya aplicado por error el límite máximo de ganancia/retiro máximo de bonificación a su depósito de dinero real y a las ganancias acumuladas a partir de ese.
A la espera de saber de ti.
Thank you both for your replies and additional information, and I am sorry for the delay.
Dear Jokabet Team,
Unfortunately, you sent me the confirmation of the refund related to another issue. It was explained by your colleague above, and it should not have been related to this complaint.
So, please, look at my last email regarding this case and my previous post directed to the casino representative, and provide me with the requested. Although I was provided with a bonus history, some things are still unclear. It would be highly appreciated if you could send me the user's game logs via email and provide the information if there was any maximum bet amount for the bonus in question.
If I understand the issue correctly after reviewing all the gathered details from the casino and the player, it is possible that the casino system applied the bonus maximum win/maximum cashout limit mistakenly to his real money deposit and winnings accumulated from that.
Gracias por la información adicional y la aclaración, equipo de Jokabet. ¿Puede revisar mi último correo electrónico sobre el asunto y proporcionarme los detalles solicitados?
Estimado Wicked243 ,
Mientras tanto, me gustaría preguntarte sobre un vídeo que compartiste conmigo anteriormente.
Mientras juegas con tus fondos de dinero real, aproximadamente en la primera mitad del video, hay 2 "ventanas" con las cantidades que muestran "apostado" y "resultado", que obviamente se agregaron al video manualmente. Sin embargo, también hay montos para el saldo de "dinero real", el saldo de "dinero de bonificación" y el "requisito de apuesta". ¿Son esos montos los datos reales que vio en su cuenta durante el juego, o algo del resto de la cuenta? ¿La pantalla ha sido editada de algún modo, como los elementos "apostados" y "resultados" mencionados?
Si todo, además de las cantidades "apuestas" y "resultados", se mostró durante tu juego exactamente como en tu video, ¿dónde se mostró exactamente?
Thank you for the additional information and clarification, Jokabet Team. Can you please look at my last email regarding the matter and provide me with the requested details?
Dear Wicked243,
In the meantime, I would like to ask about a video you shared with me earlier.
While playing with your real money funds, approximately the first half of the video - there are 2 "windows" with the amounts showing "wagered" and "result", which were obviously added to the video manually. However, there are also amounts for "real money" balance, "bonus money" balance, and "wagering requirement" - are those amounts the real data that you saw in your account during your play, or, was anything from the rest of the screen somehow edited, such as the mentioned "wagered" and "result" elements?
If everything besides the "wagered" and "results" amounts were displayed during your play exactly as in your video, where exactly did it display?
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Dear Wicked243,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Ampliamos el cronómetro por 7 días. Tenga en cuenta que en caso de que no responda en el plazo indicado o no necesite más ayuda, consideraremos la queja resuelta.
Dear Wicked243,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or do not require any further assistance, we will consider the complaint resolved.
