PrincipalQuejasJokabet Casino - Disputas de jugadores con deducción de saldo inesperada.

Jokabet Casino - Disputas de jugadores con deducción de saldo inesperada.

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Importe: £1.400

Jokabet Casino
Índice seguridad:Alto
Enviada: 15/04/2024 | Resuelta : 20/06/2024
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

hace 5 meses
Traducción

El jugador del Reino Unido experimentó una reducción inesperada de su saldo durante un juego después de depositar £2,6k y activar un bono. A pesar de cumplir con los requisitos de apuesta, el casino eliminó £1,100 debido a un límite máximo de ganancias, una regla desconocida para el jugador. El soporte de chat en vivo consideró que el saldo no es reembolsable. Después de la comunicación y revisión de todos los detalles/evidencias necesarias y la explicación del casino, la queja se marcó como resuelta.

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 7 meses
Traducción

Hoy, deposité un total de £2,600 en varios depósitos en los siguientes momentos:


Tipo de cantidad de tiempo

14:58 Depósito 600

14:16 Depósito 450

13:42 Depósito 450

13:29 Depósito de 500

13:11 Depósito 400

12:24 250 Depósito



Habilité un bono que era:


Hora - 13:46

Importe: £5,85

Requisito de apuesta: £115

Límite máximo de ganancias: £ 38



Luego realicé las siguientes apuestas. Tenga en cuenta que las celdas amarillas se resaltan cuando se cumplen los requisitos de apuesta. El rojo es cuando hice mi último depósito y la última transacción es cuando el casino eliminó £1,100 de mi saldo.




Cuando deposité £600, no tenía idea de que este bono estaba activo ya que había realizado muchas apuestas. Los fondos iban a mi billetera de 'Dinero Real' y todo parecía estar bien. Anteriormente perdí mi saldo, de ahí el nuevo depósito de £600.


Logré convertir £600 en £1400 y estaba en medio de mi mano de blackjack, cuando de repente mi saldo pasó de £1400 a £288. Impidiéndome doblar una mano que gané.


Me sorprendió, seguramente se trata de un error temporal que se solucionará solo.


Entonces entro al chat en vivo y empiezan a decirme que debido a un bono activo en mi cuenta con un límite máximo de ganancias de £30, han eliminado £1,100 de mi saldo.


Estoy en shock, deposité £600 y, independientemente de lo que hubiera hecho, ¿mi saldo siempre se reduciría a £30? ¿Cómo puede ser esto?


Cumplí los requisitos de apuesta mucho antes de esto.


Cuando hablo en su chat en vivo, continuamente me dicen que el sistema es correcto y que el saldo no es reembolsable.


¿Algún consejo? ¡Ayuda por favor!


Ya perdí £1.000 hoy, no quiero perder otros £1.100 debido a un error del sistema.

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Público
Público
hace 7 meses
Traducción

Estimado Wicked243,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente toda la situación.

  • ¿Entiendo correctamente que no tenía ningún saldo activo cuando realizó el último depósito?
  • Además, ¿entiendo correctamente que estas ganancias se acumularon con este depósito?
  • ¿Podría enviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

cristina


Tenga en cuenta: en Casino.Guru, nunca le solicitamos la contraseña de su cuenta de casino. Si bien podemos solicitar información, nunca buscamos acceso a su cuenta. Absténgase de compartir su contraseña con terceros. Nos comunicamos principalmente a través de hilos oficiales, ocasionalmente por correo electrónico para solicitar evidencia de respaldo o comunicación relevante.

Traducción automática:
Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 7 meses
Traducción
  • ¿Entiendo correctamente que no tenía ningún saldo activo cuando realizó el último depósito?
  • Si eso es correcto.


  • Además, ¿entiendo correctamente que estas ganancias se acumularon con este depósito?
  • Si eso es correcto. Deposité £600 en efectivo real y gané £1,400.
  • ¿Podría enviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí.





Me he referido a sus Términos y condiciones, a sus Términos de bonificación y no hay ninguna referencia a lo que dicen.


Literalmente, dicen que deposité £600 y que las ganancias después de mis apuestas se clasificaron como relacionadas con el bono activo que tenía un límite máximo de ganancias de £30.


Las apuestas fueron con dinero real y nada que ver con el bono de £5 que recibí.

Traducción automática:
Público
Público
hace 7 meses
Traducción

https://jokabet.com/termsconditions


https://jokabet.com/bonus-terms


No hay ninguna referencia a nada de esto en ninguno de sus términos y condiciones.

Traducción automática:
Público
Público
hace 7 meses
Traducción

Aquí hay una sección de preguntas adicionales en su página de bonificación:


file

Traducción automática:
Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 7 meses
Traducción

Acabo de habilitar otro bono en mi cuenta para ver si hay alguna explicación... ¡nada!


Traducción automática:
Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 7 meses
Traducción

Tratar con esta empresa me está estresando muchísimo.


Me parece bien perder dinero, pero no que me lo roben.


Conversación adicional:


La imagen de la conversación hace referencia a los Términos y condiciones.




Tenga en cuenta que deposité £600. No tuvo nada que ver con el bono.

Traducción automática:
Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 7 meses
Traducción

Tan estresado...




Imagen de la conversación


Traducción automática:
Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 7 meses
Traducción

Siguiendo con la conversación:


Y la imagen que compartieron, que hace referencia a la misma imagen que han compartido unas 50 veces. Lo cual no se aplica porque estaba jugando con dinero real.




Necesito ayuda. Estoy perdiendo la mente.

Traducción automática:
Adjunto confidencial
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hace 7 meses
Traducción

Otra parte de la conversación:


Traducción automática:
Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 7 meses
Traducción

Traducción automática:
Público
Público
hace 7 meses
Traducción

Muchas gracias, Wicked243, por tu cooperación. Ahora trasladaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Traducción automática:
Público
Público
hace 7 meses
Traducción

Actualización rápida para cualquiera que lea esto. Jokabet.com acaba de cambiar sus "Términos de bonificación".


Consulte aquí: https://jokabet.com/bonus-terms

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Adjunto confidencial
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hace 7 meses
Traducción

Último chat con chat en vivo, simplemente se niegan a responder cualquiera de mis preguntas sobre sus términos y condiciones.


Y todas las referencias a sus términos y condiciones no son válidas.



Sin embargo, aparentemente el caso está cerrado a pesar de que no he recibido una respuesta detallada a ninguna de mis preguntas.

Traducción automática:
Público
Público
hace 7 meses
Traducción

Y ahora han desactivado el acceso a mi cuenta:


file

Traducción automática:
Público
Público
hace 6 meses
Traducción

Hola, Wicked243,

Lamento su desagradable experiencia y me disculpo por el retraso. Gracias también por su correo electrónico e información adicional. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.


Estimado equipo de Jokabet Casino ,

¿Podría proporcionarnos una explicación detallada de la situación del jugador y respaldarla con evidencia relevante y reglas aplicadas?

Si le conviene más, no dude en enviar las pruebas necesarias a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

Gracias de antemano por proporcionar la información.

Traducción automática:
Público
Público
hace 6 meses
Traducción

¡Hola queridos todos!

Realmente apreciamos que se haya tomado el tiempo para informarnos sobre este problema.

Lamentamos mucho que no estuvieras al tanto de nuestra política de bonos.

El monto de su bono fue de £3.85, después de apostar el bono le quedaban 38.50 en su cuenta y el monto restante de £1108.20 se perdió de acuerdo con nuestros términos y condiciones del bono 3.25: "Las ganancias del bono están restringidas a un máximo de x10 el monto del bono".

También puedes ver el monto máximo de ganancia de un bono en la sección "Monedero y bonos", en la descripción del bono activo.

Esperamos su comprensión.

Atentamente,

Equipo Jokabet.

Traducción automática:
Público
Público
hace 6 meses
Traducción

Pero Jokabet, todavía no entiendes... esto no fue dinero extra. Estaba jugando con dinero real. Consulte las £ 600 que deposité una hora después de que me otorgaran el bono.


Términos https://921-jokabet.com/bonus-terms :


3.9 Todos los bonos son fijos. Esto significa que no puede solicitar su retiro hasta que se cumplan los requisitos de apuesta. Además, primero comienzas a jugar con dinero real, luego con dinero de bonificación, y tan pronto como el dinero de bonificación aparece en la lista, el bono también se pierde.


9.1 El saldo del bono se divide en dos partes: real y bono. Dependiendo de qué parte de este saldo se realice la apuesta, la ganancia se acumula en esa parte. El bono solo apuesta por apuestas de la parte de bonificación del saldo de bonificación, y no se apuestan apuestas de la parte real del saldo de bonificación. El importe de la apuesta actual aumenta sólo cuando se utiliza el dinero de la parte de bonificación del saldo de bonificación.







Traducción automática:
Público
Público
hace 6 meses
Traducción

Estimado Wicked243,

Puedes ver este bono en la sección Historial de bonos. Los fondos que han sido cancelados son fondos de bonificación que han excedido la cantidad máxima ganadora.

Branislav, nos comunicaremos contigo vía correo electrónico con todas las pruebas para aclarar esta situación.

Esperamos su comprensión.

Atentamente,

Equipo Jokabet.

Editado
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Público
Público
hace 6 meses
Traducción

No puedo, ya que por alguna razón el acceso a mi cuenta ha sido revocado y cuando intento iniciar sesión aparece un mensaje que dice "Cuenta deshabilitada".


Extraje toda mi información en relación con depósitos, bonos y apuestas. No estaba jugando con dinero de bonificación.

Traducción automática:
Público
Público
hace 6 meses
Traducción

Estimado Branislav,

Nos hemos puesto en contacto con usted vía correo electrónico con todas las pruebas relativas a este caso.

Te rogamos que revises tu bandeja de entrada lo antes posible para que podamos resolver la duda.

Atentamente,

Equipo Jokabet.

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Público
Público
hace 6 meses
Traducción

Hola Jokabet, no estoy seguro con quién me estoy comunicando aquí. Sin embargo, he recibido algunos correos electrónicos y comunicaciones en los últimos días informándome que recibiré un reembolso. Sin embargo, su mensaje parece contradecir esto.


¿Puedes comprobar internamente qué está pasando exactamente, por favor?

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Público
Público
hace 6 meses
Traducción

Estimado Wicked243,

ha abierto una disputa sobre problemas de bonificación y dónde los fondos restantes desaparecieron después de apostar el bono; aquí estamos discutiendo este tema.

Anteriormente hemos dado explicaciones sobre esta situación y estamos esperando que Branislav verifique las pruebas enviadas por correo.

Con respecto a su reembolso, le rogamos que se ponga en contacto por correo con los especialistas que lo contactaron con respecto a este tema, ya que el reembolso no se relaciona con el problema discutido en la disputa.

Esperamos su comprensión.

Atentamente,

Equipo Jokabet.

Editado
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Público
Público
hace 6 meses
Traducción

Estimado Wicked243,

¿Cómo podrías jugar sólo con un saldo de dinero real si (lo cual se muestra básicamente en el video que me proporcionaste), en algún momento, tu saldo de bonificación disminuyó? ¿Eso no significa que usted, tal vez sin querer o sin saberlo, hizo una apuesta de más de su dinero real actual, por lo que apostó parcialmente con el dinero del bono y comenzó a apostar las ganancias del bono?


Estimado equipo de Jokabet Casino ,

¿Puedes mirar mi último correo electrónico y proporcionarme lo solicitado (los registros de juego del usuario)?

Además, algunas preguntas más.

¿Entiendo correctamente que el bono en cuestión eran Free Spins para un juego específico? ¿Fueron esos 3,85 el monto de los giros gratis o el monto de las ganancias de esos FS (todos los FS gastados manualmente en el juego específico por el propio jugador)?

Traducción automática:
Público
Público
hace 6 meses
Traducción

Hola Branislav, es posible que haya hecho una apuesta por una cantidad superior a mi dinero real, pero creo que fueron £240,85.


£ 240 en efectivo real y £ 0,85 en bonificación.


A partir de ese momento, sólo jugué con dinero real. Según sus términos y condiciones, el bono de £0,85 debería haberse convertido en un bono de £1,70 y el dinero real en £480.


De hecho, el bono consistía en giros gratis para un juego específico. Creo que tenía 20 y con ellos gané £ 3,85.

Traducción automática:
Público
Público
hace 6 meses
Traducción

Hola a todos,


Branislav, te he enviado un correo electrónico con más información, por favor compruébalo. ¡Gracias!


Atentamente,

Equipo Jokabet

Traducción automática:
Público
Público
hace 6 meses
Traducción

Gracias a ambos por sus respuestas e información adicional, y lamento el retraso.


Estimado equipo de Jokabet ,

Lamentablemente, me enviaste la confirmación del reembolso relacionado con otro tema. Su colega lo explicó anteriormente y no debería haber estado relacionado con esta queja.

Entonces, por favor, mire mi último correo electrónico sobre este caso y mi publicación anterior dirigida al representante del casino, y proporcione lo solicitado. Aunque me proporcionaron un historial de bonificación, algunas cosas aún no están claras. Le agradecería mucho que pudiera enviarme los registros de juego del usuario por correo electrónico y proporcionarme la información si existe algún monto máximo de apuesta para el bono en cuestión.

Si entiendo el problema correctamente después de revisar todos los detalles recopilados del casino y del jugador, es posible que el sistema del casino haya aplicado por error el límite máximo de ganancia/retiro máximo de bonificación a su depósito de dinero real y a las ganancias acumuladas a partir de ese.

A la espera de saber de ti.

Editado por un administrador de Casino Guru
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Público
Público
hace 6 meses
Traducción

Estimados,


Investigaremos esto más a fondo y le informaremos lo antes posible.


Atentamente,

Equipo Jokabet

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Público
Público
hace 6 meses
Traducción

Gracias por hacernos saber.

No dude en hacérnoslo saber una vez que tenga alguna noticia o actualización.

A la espera de saber de ti.

Traducción automática:
Público
Público
hace 6 meses
Traducción

Estimados,


Acabamos de enviarte un correo electrónico con nueva información. Cheque bondadoso.


Atentamente,

Equipo Jokabet

Traducción automática:
Público
Público
hace 6 meses
Traducción

Gracias por la información adicional y la aclaración, equipo de Jokabet. ¿Puede revisar mi último correo electrónico sobre el asunto y proporcionarme los detalles solicitados?


Estimado Wicked243 ,

Mientras tanto, me gustaría preguntarte sobre un vídeo que compartiste conmigo anteriormente.

Mientras juegas con tus fondos de dinero real, aproximadamente en la primera mitad del video, hay 2 "ventanas" con las cantidades que muestran "apostado" y "resultado", que obviamente se agregaron al video manualmente. Sin embargo, también hay montos para el saldo de "dinero real", el saldo de "dinero de bonificación" y el "requisito de apuesta". ¿Son esos montos los datos reales que vio en su cuenta durante el juego, o algo del resto de la cuenta? ¿La pantalla ha sido editada de algún modo, como los elementos "apostados" y "resultados" mencionados?

Si todo, además de las cantidades "apuestas" y "resultados", se mostró durante tu juego exactamente como en tu video, ¿dónde se mostró exactamente?

Traducción automática:
Público
Público
hace 6 meses
Traducción
Hola, Wicked243:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Traducción automática:
Público
Público
hace 6 meses
Traducción

Hola Branislav, sí, fueron los montos reales que vi en mi cuenta.


Se mostró en la interfaz de usuario cuando seleccioné mi saldo para ver de qué estaba compuesto.

Traducción automática:
Privado
Privado
hace 5 meses
Traducción
Información sensible

Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.

Público
Público
hace 5 meses
Traducción

Estimado Branislav,

Nos hemos puesto en contacto con usted por correo electrónico con respecto a estas preguntas.

¿Podrías comprobarlo por favor? Gracias.

Atentamente,

Equipo Jokabet.

Traducción automática:
Privado
Privado
hace 5 meses
Traducción
Información sensible

Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.

Público
Público
hace 5 meses
Traducción

Estimado Wicked243,

Ampliamos el cronómetro por 7 días. Tenga en cuenta que en caso de que no responda en el plazo indicado o no necesite más ayuda, consideraremos la queja resuelta.

Editado por un administrador de Casino Guru
Traducción automática:
Público
Público
hace 5 meses
Traducción

Según mis publicaciones anteriores, ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.

Gracias, equipo de Jokabet Casino, por su ayuda y cooperación.

Atentamente,

Branislav, Casino.guru

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