PrincipalQuejasJoya Casino - La cuenta del jugador fue reabierta sin consentimiento.

Joya Casino - La cuenta del jugador fue reabierta sin consentimiento.

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Importe: 200 €

Joya Casino
Índice seguridad:Alto
Enviada: 29/08/2024 | Resuelta : 25/09/2024
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

hace 1 mes
Traducción

El jugador de Alemania se había autoexcluido permanentemente de Joya Casino, pero su cuenta había sido reabierta sin su consentimiento, lo que le provocó una pérdida de 200 euros tras recibir una ficha gratis meses después. Solicitó un reembolso por la cantidad perdida. El casino reconoció un error técnico que había provocado que la cuenta se volviera a abrir por error y aceptó reembolsar los depósitos del jugador. El jugador retiró con éxito la cantidad reembolsada, lo que resolvió el problema.

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hace 2 meses
Traducción

Hola, en Joya Casino me autoexcluí de manera permanente sin posibilidad de reabrir mi cuenta y después de eso me enviaron meses después una ficha gratis y ellos mismos reabrieron mi cuenta. Quiero que me devuelvan los 200 euros que perdí después de que reabrieran mi cuenta de manera tan delictiva. Esta fue la conversación de la autoexclusión en la captura de pantalla que se ve. file

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hace 2 meses
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Estimado yasin61,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

  • ¿Ha recibido una respuesta a su solicitud de autoexclusión o una confirmación del casino sobre la duración del cierre de la cuenta?
  • ¿Cómo se enteró de que su cuenta había sido reabierta?
  • ¿Podrías compartir tu comunicación con el casino en relación con la solicitud de autoexclusión? Envía correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Dominica

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hace 2 meses
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Hola, en la captura de pantalla anterior se puede ver que el casino ha confirmado la autoexclusión y que la cuenta permanecerá cerrada para siempre. Esto significa que la duración es permanente, lo que se puede ver muy claramente. Descubrí que el casino abrió mi cuenta sin mi consentimiento y que quedó bloqueada permanentemente y no se puede reactivar (el propio casino lo dijo en el chat, ver la captura de pantalla anterior) a través de un bono gratuito. Vea mi captura de pantalla aquí file

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hace 2 meses
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Estimado yasin61,

¿Podrías enviarme la comunicación completa con el casino sobre la solicitud de autoexclusión y la oferta de bonificación a mi dirección de correo electrónico? dominika.l@casino.guru ?

Deje las capturas de pantalla sin editar para mostrar claramente todos los detalles.

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hace 2 meses
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Te he enviado todo y también me gustaría mencionar que el casino se negó a enviarme las rondas de juego solicitadas en formato PDF.

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hace 1 mes
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Muchas gracias, yasin61, por facilitarnos la información necesaria. Ahora le pasaré su queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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hace 1 mes
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También debo destacar que el correo electrónico con el bono de 50 euros llegó directamente del soporte. El correo electrónico es "> . A diferencia del correo electrónico general para marketing: "> Esto significa que fui contactado específicamente por el soporte, lo cual es altamente criminal.

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Público
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hace 1 mes
Traducción

Hola yasin61,


Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos podamos llegar a una solución satisfactoria para su problema.


Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.


Estimado Casino Joya ,


¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación?


Gracias de antemano.


Respetuosamente,


Mical


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Público
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hace 1 mes
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Estimado Yasin y respetados miembros del foro:


En primer lugar, quiero disculparme sinceramente por los inconvenientes y la angustia ocasionados con respecto a la reapertura de su cuenta de Joya Casino. Ciertamente no era nuestra intención reactivar una cuenta que había sido autoexcluida permanentemente según su solicitud. Nos tomamos estos asuntos muy en serio y lamento que haya ocurrido este problema.


Lamentablemente, debido a un error técnico durante una reciente actualización del sistema, un proceso automatizado incluyó por error cuentas previamente cerradas, como la suya, en una oferta promocional. Tenga en cuenta que el bono era completamente gratuito, sin requisito de depósito, y la intención era simplemente recompensar a los jugadores, no socavar ningún acuerdo de autoexclusión.


Entiendo perfectamente que esta situación haya causado frustración y, por ello, lo lamento mucho. Su cuenta ha sido cerrada permanentemente una vez más y estamos implementando medidas de seguridad adicionales para garantizar que este tipo de error no vuelva a ocurrir en el futuro.


Agradecemos su comprensión y, una vez más, lamentamos profundamente este error. No dude en comunicarse con nosotros si tiene alguna otra inquietud.


Atentamente,

Casino Joya


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hace 1 mes
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Hola, no mientas sobre una actualización del sistema. Me escribiste directamente y abriste la cuenta. También me dejaste claro que no dirías ni una palabra sobre devolverme los depósitos que se realizaron como resultado de tu comportamiento al reabrir una cuenta bloqueada permanentemente. Págame mis 200 euros en mi cuenta de Jeton y el asunto se resolverá. Quiero que me devuelvas el dinero que se hizo como resultado de tus errores y acciones criminales. Son 200 euros que perdí como resultado de tu comportamiento al reabrir mi cuenta sin mi consentimiento.

Editado
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Público
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hace 1 mes
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Veamos de qué lado estás ahora, Casinoguru, este casino miente, incluso si el error del sistema es cierto, lo cual no es el caso, entonces el soporte no debería haber escrito directamente. Fue el correo electrónico de soporte, tan personalizado directamente por el soporte y no el correo electrónico de marketing del boletín. Fue una acción completamente deliberada y eso es más que criminal. Hablé con el casino nuevamente y me dijeron que no a un reembolso. Este reembolso está más que justificado y presentaré este caso a Trustpilot si no recibo mi dinero.

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Público
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hace 1 mes
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Estimado equipo de Joya Casino:


¿Entiendo correctamente que no solo recibió el jugador una oferta promocional, sino que también reabrió su cuenta?

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Público
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hace 1 mes
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Esto es lo que escribieron en otra queja sobre Joya Casino y está claro que este casino viola esta regla: Por otro lado, la autoexclusión tiene consecuencias importantes. Si un jugador completa con éxito una autoexclusión, el casino se compromete a no abrir esta cuenta, o si lo hace, solo bajo ciertas circunstancias (después del período de reflexión y esto no es posible para jugadores adictos/con problemas de juego). Además, el casino no puede garantizar que si abre específicamente la cuenta de un jugador autoexcluido permanentemente, no haya desarrollado una adicción al juego. Por lo tanto, un reembolso de mis depósitos es más que legítimo para este casino que actúa de manera tan criminal.

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Público
Público
hace 1 mes
Traducción

Hola Michal,


En nuestro sistema, tenemos dos formas de cerrar la cuenta de un jugador. La primera opción es que un agente de chat la cierre, pero en ese caso, la cuenta aún se puede volver a abrir, lo que permite al jugador iniciar sesión y depositar. La opción más segura es que el jugador se autoexcluya por sí mismo, lo que impide por completo el acceso y los depósitos. El jugador no se ha autoexcluido por sí mismo, por lo que esa es la razón por la que sucedió esto y no era nuestra intención.


Recientemente, hemos realizado cambios importantes en nuestro sistema y, lamentablemente, parece que el sistema no ha reconocido correctamente que ciertas cuentas estaban cerradas, lo que ha provocado que se envíen ofertas promocionales a estos jugadores. Esta no es la primera vez que esto sucede y algunos jugadores se han puesto en contacto para preguntar por qué recibieron ofertas cuando sus cuentas estaban cerradas. Hemos abordado el problema de inmediato y nos hemos asegurado de que todo funcione como debería.


Solo para aclarar, la promoción en cuestión no requirió ningún depósito; fue simplemente una muestra de agradecimiento para nuestros jugadores, por lo que lamentablemente el reembolso no es la opción requerida más justa.


Gracias por su comprensión.

Atentamente,


Casino Joya

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Público
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hace 1 mes
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Su soporte ha confirmado que la cuenta permanecerá autoexcluida para siempre y no tiene posibilidad de reactivación, vea mi captura de pantalla en la parte superior. Y deje de contar cuentos de hadas. Sí, el bono era gratis, pero me preocupan mis depósitos y no el bono. Ya no responden en el chat en vivo. Entonces, aquí puede ver nuevamente de manera clara y distintiva que dijo que mi cuenta nunca se puede reactivar. Una mentira tras otra de su parte. file

Editado
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Público
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hace 1 mes
Traducción

Me molesta, presenté la queja hace 3 semanas y no ha pasado nada. Casinoguru solo entiende lo que está pasando después de semanas. Todavía no hay solución. Haré público este caso donde pueda. Estoy harto de estas críticas falsas y de estar básicamente del lado del casino. Y también escribiré a las autoridades alemanas en Darmstadt, Casinoguru solo está del lado de estos criminales de todos modos, ya he tenido suficiente, lo haré.


Publícate en todas partes

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Público
Público
hace 1 mes
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Gracias, Joya Casino por la explicación.


Solo para aclarar, ¿la cuenta del jugador fue autoexcluida permanentemente y luego reabierta por error debido al error que mencionaste? ¿O la cuenta fue cerrada solo por el agente de chat, lo que haría posible reabrirla más fácilmente? ¿Reconsiderarías reembolsarle el dinero al jugador y, por lo tanto, resolver esta queja, ya que admitiste que el error fue de tu parte?


Estimado yasin61,


Entiendo su frustración. Permítame asegurarle que estamos trabajando muy duro para analizar todas las pruebas que se nos han proporcionado y que esa es la base de nuestra decisión final. No tomamos partido por ninguno de los dos bandos. Agradecemos enormemente su paciencia.

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Público
Público
hace 1 mes
Traducción

Hola, primer punto: El casino debería demostrar que fue un error del sistema, cada jugador debería proporcionar evidencia en una queja, pero el casino no, ¿verdad? Segundo: La declaración: ¿O la cuenta fue simplemente cerrada por el agente de chat, lo que facilitaría la reapertura? Puede omitir esta declaración porque el casino claramente autoexcluyó mi cuenta sin reabrirla, vea mi correo electrónico / captura de pantalla con esta declaración del soporte: Tenga en cuenta que su cuenta ha sido cerrada y no hay opción para volver a abrirla. En tercer lugar, me pregunto por qué le preguntan al casino todas estas cosas. Todo ha sido respondido en las respuestas anteriores, no siento que me estén tomando en serio aquí. Claramente es un juego de Joya Casino para abrir cuentas de jugadores sin su consentimiento y luego atraerlos con ofertas de bonificación.

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Público
Público
hace 1 mes
Traducción

Queridos Michal y Yasin,


Hay un detalle importante que olvidé mencionar. Después de recibir la promoción automática, el jugador cumplió con todos los requisitos y retiró 50 €, que le pagamos de inmediato. Después de eso, el jugador realizó cuatro depósitos por un total de 200 €.


Después de un debate más profundo, hemos decidido hacer una concesión excepcional en este caso y devolver el importe depositado al saldo del jugador, permitiéndole solicitar un retiro de inmediato.


Esperamos que esta resolución satisfaga al jugador.


Atentamente,

Casino Joya



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Público
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hace 1 mes
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Obtenga un reembolso

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Público
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hace 1 mes
Traducción

Estimado yasin61,


¿Podrías informarnos si pudiste retirar los depósitos reembolsados con éxito? Estaremos esperando tu respuesta. En caso de que así sea, cerraremos este caso como resuelto.

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Público
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hace 1 mes
Traducción

Trabajó

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Público
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hace 1 mes
Traducción

Estimado yasin61,


Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto y marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Esperamos que las sugerencias y explicaciones que te brindamos te hayan resultado útiles para resolver el problema. Si en el futuro tienes más dificultades con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Siempre estamos aquí para ayudarte.

Como ya sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, si pudiera tomarse un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , se lo agradeceríamos mucho. Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serían invaluables. Sus comentarios también podrían ser útiles para otras personas que estén considerando comunicarse con nosotros para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.



Gracias de antemano por su tiempo.


Atentamente,


Mical V,

Casino.Guru

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