Kosmonaut Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a un problema de KYC.

Han pasado 2 meses desde que deposité y retiré. Anteriormente hice un depósito antes de que la promoción me intrigara "no se necesita KYC" y "retiro rápido" y la próxima vez que deposité y esta vez gané, pero ahora me siguen diciendo que espere unos dos meses y ya no puedo iniciar sesión en mi cuenta, luego dijeron que fallé mi kyc y me dijeron que esperara su correo electrónico o llamada telefónica. Ahora fui al soporte pero no me están respondiendo.

Estimado Jumabal,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Entiendo correctamente que sus ganancias han sido canceladas y su cuenta bloqueada debido a una verificación de cuenta fallida? ¿Podría confirmar que ha proporcionado todos los documentos personales necesarios para la verificación lo antes posible, sin demora? ¿Le han informado cuál fue la razón exacta para no verificar su cuenta? ¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

petronela

Hola Petronela,

Sí tengo. Primero, mi dirección en mi perfil es mi dirección anterior. Les he informado al respecto, les di mi nueva dirección junto con mi licencia de conducir, incluso les proporcioné mi licencia de conducir que tenía en la cuenta. No, no había ninguna razón para no verificar mi cuenta, primero dijeron que fue seleccionada al azar y manejada por el departamento antifraude y que ya no la necesito y han recibido todos los documentos necesarios de mí. Luego siguieron diciendo que se trata de controles adicionales. Después de casi dos meses, deshabilitaron el agente de soporte de mi cuenta y dijeron que fallé en mi proceso de kyc y me hicieron llamadas y correos electrónicos razonables que no hicieron. He revisado mi correo no deseado y correo de voz, pero ninguno de nadie.

Acerca de la bonificación Sí, he aceptado bonificaciones y las superviso cuidadosamente y me aseguré de que todas mis apuestas estén completas.

También espero que esto se resuelva y estoy muy agradecido por su ayuda.

Gracias,

Baldwin Jumao-como

Muchas gracias, jumabal, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Hola jumabal,

Este es Tomas, y de ahora en adelante, estaré ayudándolos con este caso. Para ayudarlo a resolver el problema, ahora me pondré en contacto con el casino.

Me gustaría invitar a Kosmonaut Casino a unirse a esta conversación y participar en la investigación.

¿Puede proporcionarnos alguna razón por la demora en la finalización del procedimiento KYC que causa el problema con la solicitud de retiro para el jugador?

Gracias.

Los mejores deseos,

Tomás

¡Hola, querido equipo y jugador de Casino Guru!

Este jugador no pasó por el proceso KYC y el casino actuó dentro de los Términos y condiciones:

"Nos reservamos el derecho de realizar una llamada telefónica al número especificado en su cuenta de usuario, que puede, a nuestro exclusivo criterio, ser una parte necesaria del procedimiento KYC. Los retiros pueden suspenderse hasta que la cuenta haya sido completamente verificada. Lo haremos hacer esfuerzos razonables para comunicarnos con usted con respecto a los retiros, pero si no podemos comunicarnos con usted (por correo electrónico o por teléfono) dentro de las dos (2) semanas posteriores a la fecha de su solicitud de retiro, su cuenta se bloqueará porque falló el proceso KYC ".

Podemos proporcionar fácilmente al equipo de Casino Guru todas las pruebas de que el jugador falló en el proceso KYC. Además, el jugador fue notificado por correo electrónico sobre esto.

Hola,

Sí, proporcione la evidencia y la notificación por correo electrónico enviada sobre cómo fallé en mi proceso de kyc. Eso también es lo que dijo el soporte técnico después de 2 meses de ida y vuelta, ¿por qué fallaría si no necesitara más documentos? El primer par de retiros que dijeron fueron rechazados porque dijeron que mi prueba de domicilio es diferente a la dirección de mi perfil. Así que les dije porque tengo una nueva dirección, incluso les di mi licencia de conducir anterior que prueba que era mi dirección anterior, que envió el equipo de soporte. Ya no necesitaba más documentos y esperar. Chay con ellos constantemente para obtener y obtener una actualización, siguen diciéndome que espere y se trata de controles adicionales. Después de que había pasado un mes y medio, les dije por qué necesitaría un kyc y por qué tomaría tanto tiempo si el correo electrónico que me enviaron decía que no necesitaba kyc. La persona con la que hablé dijo que intentara retirar nuevamente pero por $ 1500. Entonces, lo mismo me dijeron que esperara, así que volví constantemente durante 2 semanas y fue entonces cuando bloqueé mi cuenta. Me dijeron que regresara cuando el departamento antifraude esté en línea ya que estaba cerrado. Así que volví, todavía esperando la decisión del departamento. La segunda vez fue cuando ni siquiera respondieron a mis mensajes.

El único correo electrónico que recibí de ellos fue hace 2 meses. Ya lo he aclarado con el soporte. Encuentre el documento adjunto como prueba.

Estimado Kosmonaut Casino ,

¿Puede por favor enviar cualquier evidencia relevante a mi dirección de correo electrónico? ( tomas.k@casino.guru )

Por favor, hágamelo saber una vez que lo haga. Gracias.

Atentamente,

Tomás

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

¡Hola de nuevo, querido jugador y equipo de Casino Guru!

Tomas, ¡todo ha sido enviado a tu correo electrónico desde el equipo del casino!

Querido jumabal ,

Le solicitamos amablemente unos días adicionales para llegar a una conclusión. Hemos estado consultando el caso con el casino internamente y nos comunicaremos con usted en breve.

Aprecio tu paciencia.

Atentamente,

Tomás

Querido jumabal,

Después de consultar este caso con los representantes del casino, lamentablemente no quieren hacer ningún compromiso.

En resumen, reclamó un bono al realizar su cuarto depósito, que estaba destinado a quienes depositaban por primera vez únicamente. Sin embargo, usted utilizó el código de promoción para obtener este bono y creemos que no debería habérselo permitido. Además, reconocemos su punto de que el correo electrónico promocional que recibió no indicaba explícitamente que se tratara de un bono de primer depósito. Por lo tanto, estamos de acuerdo con usted en que la campaña fue ligeramente engañosa.

Desde la perspectiva del casino, infringiste una regla y técnicamente tienen derecho a anular tus ganancias.

Desde nuestra perspectiva, creemos que usted infringió la regla sin querer y no obtuvo una ventaja injusta.

La mejor práctica es hacer cumplir dichas condiciones mediante el software, de modo que el sistema no permita que el jugador las infrinja. Por lo tanto, creemos que cada caso similar debe evaluarse de forma individual.

Concluyendo toda la información anterior, me veo obligado a cerrar este caso como no resuelto, específicamente

'CONTRA EL CODEX DEL JUEGO JUSTO'.

Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la autoridad responsable del juego, Antillephone NV (Curazao), y les presente una queja (complaints@gaminglicences.com y/o certria@gaminglicences.com).

Antes de enviar la queja, asegúrese de proporcionar toda la información necesaria: sus datos personales, los detalles del casino, sus datos de inicio de sesión en el casino, la descripción del problema y los archivos adjuntos de respaldo si es necesario. Tenga en cuenta que es una autoridad de concesión de licencias bastante pasiva y que puede esperar semanas o incluso meses para recibir una respuesta.

Ojalá pudiera ser de más ayuda. Espero sinceramente que no vuelva a encontrarse con un problema como este.

En caso de que necesite ayuda, comuníquese conmigo en tomas.k@casino.guru.

Atentamente,

Tomás

Hemos reabierto esta queja a petición de Kosmonaut Casino. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para resolverlo y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.

Hola Tomás. Nos gustaría actualizar la información sobre este caso. El pago fue procesado por nuestra parte el 9 de octubre. En este punto, el jugador recibió la cantidad total de ganancias.

Es bueno escuchar eso, Kosmonaut Casino .

Querido jumabal ,

Con suerte, estas son buenas noticias. ¿Puede confirmar el recibo del pago para que podamos considerar el caso resuelto?

Gracias a los dos.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Sí. Gracias por las sugerencias que me diste después de toda la espera... finalmente lo entendí. No habría obtenido el dinero sin su ayuda y consejo. Aprecio el trabajo que hacen aquí.

Gracias,

baldwin

Después de resolver exitosamente el problema, marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación, jumabal, y si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. Nuestro objetivo es ayudarle.

Como sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Se agradecería mucho una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando contactarnos sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Tomás