Estimado gurú del casino,
Aquí están las respuestas a sus preguntas:
¿El casino envió solo 1 correo electrónico sobre una videollamada de verificación? ¿Hubo otros intentos de contactar al jugador al respecto?
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Enviamos una invitación por correo electrónico para la sesión de verificación por video el 26 de marzo de 2024. El correo electrónico describía claramente el cronograma y las instrucciones para la sesión. Según se indica en el correo electrónico, la fecha límite para la reprogramación era 7 días después. No enviamos ningún recordatorio ni invitación adicional por correo electrónico.
Sin embargo, el cliente también recibió una alerta en nuestro servicio con esta invitación el mismo día. Pudo verlo tan pronto como inició sesión en nuestro sitio web o aplicación.
¿Qué había en el asunto del correo electrónico? Podemos pedirle al jugador que busque el correo electrónico y proporcione una razón por la que no lo ha respondido.
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El asunto del correo electrónico era "Verificación por vídeo". Estaba en el mismo hilo de la conversación anterior de soporte sobre la verificación de la cuenta.
Sí, nos gustaría que le preguntaras a la jugadora por qué no nos contestó ya que no afirma que no haya recibido nuestro correo electrónico pero que no haya tenido tiempo de visitarlo:
"El casino simplemente cerró mi cuenta porque no tuve tiempo para la cita.
¡Voy a trabajar!"
Pudo reprogramar la cita, como se indicaba claramente en el correo electrónico, pero decidió escribir una queja.
¿Existen otros obstáculos para permitir que el usuario complete su KYC/verificación? ¿Se violó alguna otra regla?
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No se infringieron otras reglas. Sin embargo, para aclarar, el hecho de que el cliente no participara en la sesión de verificación por video, a pesar de recibir la invitación y el plazo de 7 días, fue un incumplimiento de nuestro procedimiento de verificación. Como se establece en nuestros Términos y condiciones, el incumplimiento del proceso de verificación puede resultar en el cierre de la cuenta y/o la pérdida de las ganancias.
¿El jugador proporcionó todos los documentos que el casino le solicitó?
Sí, el jugador había presentado previamente los documentos requeridos para su verificación. Sin embargo, debido al alto nivel de violaciones relacionadas con la transferencia de la cuenta a terceros, nuestra principal preocupación es completar exitosamente la sesión de verificación por video.
Si el usuario entregó todos los documentos solicitados para verificación y el casino le envió solo un correo electrónico solicitando la videollamada de verificación (lo cual podría simplemente haberse perdido/pasado por alto ya que sabemos que los correos electrónicos pueden caer en carpetas de SPAM o basura, o hubo algún otra razón), ¿el casino podría y estaría dispuesto a brindarle la oportunidad de completar el KYC?
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Del argumento del cliente se desprende claramente que recibió nuestro correo electrónico pero decidió no visitar la sesión en lugar de pasarlo por alto.
Desde nuestro punto de vista, podemos aceptar dicha solución para situaciones en las que los jugadores no completan su KYC en aproximadamente 1 mes, y aceptamos cuando los casinos en línea tienen reglas con dicho período establecido en sus Términos y condiciones. Sin embargo, incluso si los jugadores no pueden completarlo dentro de 1 mes por algún motivo, pero quisieran cooperar completamente para aprobarlo, generalmente no vemos ningún problema con eso incluso después de que expire el período de 1 mes.
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El cliente podría cooperar con nosotros enviando una solicitud de reprogramación en respuesta a nuestro último correo electrónico. Sin embargo, el cliente no pudo comunicarse con nosotros.
Por favor revise y cuéntenos su consideración sobre este asunto. Háganos saber si necesita más información.
Gracias por su atención a este asunto.
Atentamente,
Alejandro
Oficial de Cumplimiento León
Dear Casino Guru,
Here are the answers to your questions:
Did the casino send only 1 email regarding a verification video call? Were there any other attempts to contact the player about it?
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We sent one email invitation for the video verification session on March 26, 2024. The email clearly outlined the schedule and instructions for the session. As stated in the email, the deadline for rescheduling was 7 days later. We did not send any additional email reminders or invitations.
However, the client also received an alert in our service with this invitation on the same day. She could see it as soon as she logged in to our website or application.
What was in the subject of the email? We can ask the player to find the email and provide a reason why she has not answered it.
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The subject of the email was "Video verification". It was in the same thread as support's previous conversation about the account verification.
Yes, we would like you to ask the player why she didn't answer us since she doesn't claim that she hasn't received our email but that she didn't have time to visit it:
"The casino has now simply closed my account because I didn't have time for the appointment.
I go to work!"
She could reschedule the appointment, as was clearly stated in the email, but decided to write a complaint instead.
Are there any other obstacles to letting the user complete his KYC/verification? Were any other rules breached?
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There were no other rules breached. However, to clarify, the customer's failure to participate in the video verification session, despite receiving the invitation and the 7-day deadline, was a breach of our verification procedure. As stated in our Terms and Conditions, non-compliance with the verification process may result in account closure and/or the forfeiture of winnings.
Did the player provide all the documents that the casino requested from him?
Yes, the player had previously submitted required documents for verification. However, due to high level of violations connected with the transfer of the account to third parties, our primary concern is the successful completion of the video verification session.
If the user delivered all the requested documents for verification and the casino sent him only one email asking for the verification video call (which could have been simply lost/overlooked since we know that emails may fall into SPAM or junk folders, or there was any other reason), would the casino be able and willing to provide him with a chance to complete the KYC?
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It is clear from the argumentation of the customer that she received our email but decided not to visit the session rather then overlooked our email.
From our point of view, we are able to accept such a solution for situations when players do not complete their KYC within approximately 1 month, and we accept when online casinos have rules with such a period stated in their Terms and Conditions. However, even if players are not able to complete it within 1 month for some reason, but would like to fully cooperate to pass it, we usually do not see any problem with that even after 1 month period expired.
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The customer could cooperate with us by sending a reschedule request in response to our latest email. However, the customer failed to reach out to us.
Please review and tell us your consideration on this matter. Let us know if you require any further information.
Thank you for your attention to this matter.
Best regards,
Alexander
Leon Compliance Officer
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