Lucky Heroes Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a una verificación bloqueada.

Hello, I frequently deposit and I have won €12,000 at Luckyheros. I would like to withdraw €3,500 of this money, but for 9 days now, my verification has been blocked. I've been trying to confirm my documents for 9 days, but they reject them even though they are accepted at other casinos, including their partner casinos (Playzilla, Boomerangcasino).

I have contacted the chat multiple times, however, they are simply toying with me and making me wait up to 60 minutes only to close the chat due to "inactivity".

I have no other option but to seek help. The casino suggests that I send an email with the documents, which I have already done 3 times with absolutely nothing happening as a result.

Hallo ich zahle sehr oft ein und habe bei luckyheros 12 000€ gewonnen. Von diesem Geld möchte ich 3500 auszahlen jedoch wird seid 9 Tagen meine verifizerung blockiert. Ich Versuche seid 9 Tagen meine Dokumente zu bestätigen jedoch lehnen sie es ab obwohl es in jedem anderen casino akzeptiert wird/wurde sogar auch in deren Partner casinos (playzilla,boomerangcasino)

Ich have mehrmals den chat kontaktiert, jedoch spielen die dort nur mit mir, lassen mich bis zu 60min warten um einfach den chat zu schließen "Inaktivität" .

Ich sehe keine andere Option als mir Hilfe zu besorgen. Das casino sagt ich solle eine Email mit den Dokumenten schicken was ich bereits 3 mal getan habe jedoch passiert einfach nichts.

Dear Paralel,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. 

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process. 

• Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account?
• Could you please advise how long ago you registered your account?
• Which games you’ve been playing (live casino games, slots, or sports betting)?
• Were your winnings accumulated with or without an active bonus, please?
• If there’s any relevant communication, please forward it to petronela.k@casino.guru. 

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Hello, thanks for the answer!

So 3 out of 4 documents have now been verified and confirmed!

The 4th and unconfirmed document is a confirmation of the card, a photo or document from the bank containing the card number and the name of the bank account holder. I downloaded this document from my bank (Revolut) and sent it several times (via email) as it cannot be uploaded to their site. It says the desired format is PDF but they don't accept my PDF so I'm forced to upload a photo instead of a PDF. That's why I sent it by email to the casino 3 times, the first time on March 8, 2024, but I haven't received a response yet.

I currently have a balance of; 16350€ of which 1500€ is waiting for approval.

I deposited €10 and accumulated my winnings without a bonus.

I played alternately, sports betting and casino (only slots).

And I honestly don't know how long I've been registered there.

Maybe the document will be accepted as the days go by.

I look forward to any help

And thank you

Best regards

Hallo, Danke für die Antwort!

Also 3 von 4 Dokumente wurden nun verifiziert und bestätigt!

Beim 4. Und unbestätigtem Dokument handelt es sich um eine Bestätigung der Karte, ein Foto oder Dokument der Bank was die Karten Nummer und den Namen des bank Accounts Inhaber enthält. Ich habe dieses Dokument von meiner Bank (Revolut) heruntergeladen und mehrmals gesendet (via email) da es bei denen auf der Seite nicht hochladbar ist. Da steht erwünschtes Format ist PDF jedoch akzeptieren sie meine PDF nicht sodass ich gezwungen bin ein Foto hochzuladen statt einer PDF. Deshalb habe ich es 3.mal Per Mail an das casino geschickt, das erste mal am 8.3.24 jedoch habe ich bis jetzt keine Antwort erhalten.

Ich habe derzeit ein Guthaben von; 16350€ wovon 1500€ in auszahlung auf Genehmigung warten.

Ich habe 10€ einbezahlt und ohne Bonus meine Gewinne angesammelt.

Gespielt habe ich Abwechselnd, sportwetten und casino (nur slots).

Und seid wann ich da registriert bin weiss ich ehrlich gesagt gerade nicht.

Vielleicht wird das Dokument ja im Laufe der Tage doch noch akzeptiert..

Ich freue mich auf jede Hilfe

Und bedanke mich

Mit Freundlichen Grüßen

So the document is rejected all the time and I don't get any response by email

Also das Dokument wird die ganze zeit abgelehnt und antwort per mail bekomme ich auch keine

It's now been 10 days, 7 emails have been sent (not a reply)

And the support in the live chat keeps repeating "you will be notified by email". My document from the bank (card confirmation) is permanently rejected!

I honestly don't know what else I can do.

It's very nice how you gamble away your money every day, lose several houses and cars and then you are treated like that when you get a possible payout. Correct Correct!

Es sind jetzt 10 Tage vergangen, 7 Emails wurden gesendet (nicht eine antwort)

Und der Support im Live Chat wiederholt sich die ganze zeit mit "sie werden per Mail benarichtigt". Mein Dokument von der Bank (Kartenbestätigung) wird Permanent abgelehnt!

Ich weiß ehrlich gesagt nicht was ich noch tun kann.

Sehr schön wie man täglich sein Geld verzockt, mehrere Häuser und Autos verloren hat und dann wird man noch so behandelt bei einer möglichen Auszahlung. Richtig Korrekt!

Thank you very much, Paralel, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.  

Hello Paralel,

My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.

I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.

Dear Lucky Heroes Casino,

Could you possibly provide additional information regarding the delayed verification and clarify the situation?

Thank you in advance.

Respectfully,

Michal

Hello, thank you very much for the support.

The amount in dispute has increased to €12,000.

I now have around €12000 (out of over 30k) that I want to withdraw.

I contacted the casino again today, as I have done several times before, and the casino starts again every day. I am supposed to try again, then send a screenshot of the error, then the casino says "we will forward it to the relevant department and you will be notified via email", which is a lie. And then I'm told to try again using the "additional tab" and then send it via email (because it doesn't work that way either).

I've been doing all of these steps every day for almost 2 weeks now, and still the story repeats itself every day. There is no end. Now third parties have to intervene and clarify the matter because it makes no sense to waste your time every day with an uncooperative "casino".

I hope we find a solution 😁

Best regards

Hallo, vielen Dank für die Unterstützung.

Der Streitwert hat sich auf 12 000€ erhöht.

Ich habe jetzt ungefähr 12000€ (von über 30k) die ich auszahlen möchte.

Ich habe heute erneut das casino kontaktiert, wie einige Male zuvor auch schon und das casino fängt täglich von neu an. Ich soll es erneut probieren, dann ein Screenshot vom Fehler schicken, dann sagt das casino "wir leiten es an das relevante Department weiter und du wirst via email benarichtigt", was eine Lüge ist. Und dann wird gesagt ich solle es erneut probieren über den "additional tab" und anschließend via email schicken( weil es so auch nicht funktioniert ).

Ich habe all diese Schritte nun seid knapp 2 Wochen täglich ausgeführt, und trotzdem wird die Geschichte täglich wiederholt. Es findet kein Ende. Jetzt müssen dritte eingreifen und die Sache klären den es macht kein Sinn täglich seine Zeit zu verschwenden mit einem unkoorperativen "Casino".

Ich hoffe wir finden eine Lösung 😁

Mit freundlichen Grüßen

Hello, strangely enough, the document upload has now worked, I think we should wait 2-3 days now

Hallo es hat jetzt komischer weise doch fu ktioniert mit dem Dokumenten upload, ich denke wir sollten 2-3 Tage abwarten jetzt

So my documents were rejected again, unfortunately I don't have any more documents. I do not know how to continue

Also meine Dokumente wurden erneut abgelehnt , mehr Dokumente habe ich leider nicht. Ich weiss nicht mehr weiter

Account is now verified! Please leave the thread open until everything is paid out!!

Account ist jetzt verifiziert! Lassen Sie bitte den thread offen bis alles ausbezahlt ist!!

No, it's not verified yet, sorry!

Nein doch nicht, es ist noch nicht verifiziert sorry!

I wouldn't pay 1 cent into this dirty casino again in my life!

My account still hasn't been verified and the answers are always the same! I would not recommend this casino to anyone!

Ich würde in meinem leben nicht nochmal 1 Cent in dieses dre**s Casino einzahlen!

Mein Account wurde immernoch nicht verifiziert und die Antworten sind immer die selben! Ich würde dieses casino niemandem weiter empfehlen!

I won well over €2,000 at Playzilla months ago and was able to pay out €600 after 4 weeks, using force and the influence of third parties. At boomerang Casino, €650 was confiscated from me 2 months ago due to a "system error" and now at Lucky Heros, all casinos from the same group, and now at luckyheros, strangely enough, it hasn't been verified even after 3 weeks. I have deposited more than €50,000 in real money in this casino group and when it comes to possible withdrawals they do everything they can to prevent it.

There are few good casinos that pay out as quickly as you deposit, but there are some and I think you should stay loyal to the good casinos and you should clearly boycott casinos like "luckyheroes" and everything that belongs to their group.

Bei Playzilla habe ich vor Monaten weit über 2000€ gewonnen und konnte nach 4 Wochen, mit Gewalt und einwirkung von Dritten 600€ auszahlen. Bei boomerang Casino wurden mir vor 2 Monaten 650€ Konfisziert aufgrund eines "Systemfehlers" und jetzt bei Lucky Heros, alles casinos aus der selben Gruppe, und jetzt bei luckyheros komischerweise auch nach 3 Wochen noch nicht verifiziert. Ich habe in dieser casinogruppe mehr als 50 000€ echtes Geld einbezahlt und bei möglichen Auszahlungen geben sie alles was sie können um es zu verhindern.

Es gibt wenig gute casinos, Die so schnell auszahlen wie man eingezahlt hat jedoch gibt's welche und ich denke man sollte den guten casinos treu bleiben und casinos wie "luckyheroes" und alles was zu denen ihrer Gruppe gehört sollte man ganz klar boykottieren.

Today, documents that they had already checked at least 10 times before were requested again.

Interesting tactic

Heute wurden erneut Dokumente eingefordert, die sie schon mindestens 10 Mal zuvor überprüft hatten.

Interessante taktik

It was rejected again! Unfortunately, Casino Guru doesn't answer me anymore either.

Luckyheroes plays the same game with me every day, screenshot of the error, send an email and wait for a response by email 😅.. I've been hearing this for almost 4 weeks and so far I haven't received a single email from this dirty casino except the confirmation of receipt of my emails!!!

If someone should still deposit there with the hope of winning, then unfortunately they can no longer be helped.

I had over €30,000 on it and unfortunately I've already let go of the amount, I have to check stress every day, there's news and I'm being taken for a ride in the live chat, I don't have the nerve anymore!

Keep my money, you poor bastards!

I don't know how casinos like this are even tolerated in Europe.

This casino group is banned

Es wurde erneut abgelehnt! Casino guru amtwortet mir leider auch nicht mehr.

Luckyheroes spielt täglich mit mir das selbe Spiel aufs neue, Screenshot vom Fehler, eine Email senden und antwort per Mail abwarten 😅.. Ich höre das seid knapp 4 Wochen und bis jetzt habe ich noch keine einzige Mail von diesem dre**s casino erhalten ausser die eingangsbestätigungen meiner Mails!!!

Falls jemand dort noch einzahlen sollte mit der Hoffnung auf Gewinn dann ist dem jenigen nicht mehr zu helfen leider.

Ich hatte über 30 000€ drauf und leider habe ich schon losgelassen von der Summe, täglich Stress nachschauen gibt's Neuigkeiten und verarscht werden im livechat, ich habe kein Nerv mehr!

Behaltet mein geld ihr armen schlucker!

Ich weiß garnicht wie so casinos überhaupt toleriert werden in Europa.

Diese casino Gruppe gehört verboten

Dear Paralel,

I am trying to contact the casino internally. I will let you know here with any details.

Hello my account has been blocked and my withdrawals canceled!!!! The sons of hens can't just pull something like that

Hallo mein konto wurde gesperrt und meine Auszahlungen storniert !!!! Die hu**nsöhne können doch nicht einfach sowas abziehen

None of this helps because my account has been blocked!

Why was my previous comment deleted?

Don't you want people to know what's going on here?

Luckyheroes Casino and all other casinos in the group are scammers.

Das bringt alles nichts da mein konto gesperrt wurde!

Wieso wurde mein vorheriger Kommentar gelöscht?

Wollt ihr nicht das die Leute erfahren was hier los ist?

Luckyheroes Casino und alle anderen Casinos in der Gruppe sind Betrüger.

I contacted these children via live chat and they said write an email, I did that and still didn't get an answer 🤣

Do I have to contact my lawyer now?

Ich habe diese Kinder per Livechat kontaktiert und die haben gesagt schreiben sie eine Mail, das habe ich getan und bekomme trotzdem keine Antwort 🤣

Muss ich mein Anwalt jetzt einschalten ?

Some of my comments are set to private for whatever reason 😅

Manche meiner Kommentare werden auf privat gestellt wieso auch immer 😅

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

What now?

Was jetzt?

How poor do you have to be as a casino and treat customers like that?

Which regulatory authority is responsible for such casinos?

Wie arm muss man sein als casino und mit Kunden so umgehen?

Welche Regulierungsbehörde ist zuständig für solche casinos?

I'm going to hire a lawyer now

Ich werde jetzt ein Anwalt einschalten

Dear Paralel,

I am in contact with the casino representative outside of this thread. Currently I am waiting for more information from the case, I will let you know here in the thread as soon as I have something.

Your patience is greatly appreciated.

The ****** ****** should tell you what's the matter, it can't be that you're being ripped off after depositing thousands of euros haha, how poor you must be

Der ****** ****** soll mal sagen was sache ist, kann doch nicht sein das man verarscht wird nach tausenden euros Einzahlungen haha wie arm muss man sein

I have told many and will continue to tell everyone who asks me about good casinos that this group of providers are scammers and don't want to pay out money because they are poor and are looking for one reason after another.

I probably sent 50 PDF files to the casino. How come? Not even any office wants as many documents from a person as this casino does from people who want to pay out. They just block it and probably hope that the player loses everything again or something else. Poor.

The funny thing is that the documents are constantly accepted and after days, just before everything is complete, some document is rejected and requested again. It's obviously fraud. Anyone who doesn't see this should get checked!

And that my account is then blocked haha a casino has to be that poor.

I want all my deposits back if I can't have my winnings. I demand my deposits back from every casino in the group! cheater

Ich habe schon vielen und werde weiterhin jeden der mich nach guten casinos frägt sagen das diese Gruppe von Anbieter Betrüger sind und geld nicht auszahlen wollen weil sie arm drann sind und ein grund nach dem anderen suchen.

Ich habe bestimmt 50 PDF Dateien an das casino geschickt. Wieso? Nicht mal irgendein Amt will so viele Dokumente von einem Menschen wie dieses casino von Leuten die auszahlen wollen. Sie blockieren es einfach und hoffen wahrscheinlich drauf das der Spieler wieder alles verliert oder sonstiges. Armselig.

Das witzige ist das die Dokumente permanent akzeptiert werden und nach Tagen kurz bevor alles vollständig ist wird wieder irgendein Dokument abgelehnt und erneut angefordert. Es ist offensichtlich Betrug. Jeder der das nicht sieht sollte sich untersuchen lassen!

Und das mein Account dann noch gesperrt wird haha so arm muss ein casino sein.

Ich will meine Einzahlungen alle zurück haben wenn ich meinen Gewinn nicht haben kann. Von jedem casino aus der Gruppe fordere ich meine Einzahlungen zurück! Betrüger

Why aren't my comments approved?

Wieso werden meine Kommentare nicht freigegeben ?

I must caution you that the use of offensive or intimidating language will not be tolerated. Any further attempts to verbally attack or intimidate the professionals at Casino.Guru or any staff members of the casino may result in the permanent blocking of your profile on our website. Our primary goal is to assist players, and we have a zero-tolerance policy for such behavior.

Your case is being worked on actively, and posting multiple offensive comments towards the casino will not help speed up the resolution of your case whatsoever. I understand these times must be frustrating for you, but please bear with us. We are only trying to help you here. I can assure you I am in direct contact with the casino representative and I will let you know here in the thread as soon as I have any kind of update regarding your case.

I have asked the casino about the situation, now I am waiting for them to respond.

Thank you 👍🏽

Danke 👍🏽

Dear Paralel,

From the evidence I was able to review, it seems like you have used 3rd party funds to deposit in the casino, which directly conflicts with the casino's terms and conditions. Could you comment on this issue? What was the source of the funds you used for depositing?

I work like a dog every day for money, I have a wife and a big family behind it. How do you care how I make my money?

From which "third parties" should I have received funds?

If the "third parties" are transactions between me and my wife then it's a pointless question from you.

Otherwise, my money comes from honest work. Casinos like lucky hero eat and drink at my expense and then refuse to pay out my winnings. Where do we live?

I demand my deposits back.

Otherwise I will contact the regulatory authority and take legal action.

Ich gehe jeden Tag wie ein Hund für das Geld arbeiten , ich habe eine Frau und eine große Familie dahinter. Was geht euch an wie ich mein Geld erwirtschafte?

Von welchen "Dritten" soll ich Gelder bezogen haben?

Falls es sich bei den "Dritten" um transaktionen zwischen mir und meiner Frau Handelt dann ist es eine sinnlose Frage von euch.

Ansonsten stammen meine Gelder aus ehrlicher arbeit. Casinos wie lucky hero gehen auf meine Kosten essen und trinken und verweigern dann meine Gewinne auszuzahlen. Wo leben wir?

Ich fordere meine Einzahlungen zurück.

Ansonsten werde ich mit der Regulierungsbehörde in Kontakt treten und rechtliche Schritte einleiten.

I work like a donkey for 8 hours every day for my money.

Shameful

Ich gehe jeden Tag 8 Stunden wie ein esel arbeiten für mein Geld.

Beschämend

In the end, I paid my money (self-earned money through honest work and of course also taxed) into these casinos and was cheated. I can't do anything with your statement "third-party funds". And how can something like that be in direct contradiction to a casino? And why was nothing discovered and reported before? This is a clear scam! I don't care about the money, I have enough to burn it and throw it out the window 😁. Thanks to this scam, I no longer play in casinos. And now I have a lot more money available, a great feeling. And I'm starting to have the feeling that Casino Guru, Ask Gamblers and Gamble Joe are such scammers! Long story short, it's none of your business where my money comes from and what I do with it is none of your business. I have enough resources to afford 5 lawyers against you.

And I demand a detailed and extensive definition of what you mean by "third party providers". Unfortunately, with so little information, I cannot provide a reasonable opinion.

Thank you for nothing ☺️

You enjoyed my money🤑🫣

Im Endeffekt habe ich mein Geld (Selbst erwirtschaftetes Geld durch ehrliche Arbeit und natürlich auch versteuert) in diese casinos eingezahlt und wurde betrogen. Mit eurer Aussage "Gelder von Drittanbietern" kann ich nichts anfangen. Und wie kann sowas im direkten Widerspruch mit einem casino stehen bitteschön? Und wieso wurde vorher nichts festgestellt und gemeldet? Das ist ein eindeutiger Betrug! Mich interessiert das Geld nicht, ich habe genug um es zu verbrennen und aus dem Fenster zu werfen 😁. Dank diesem betrug spiele ich auch kein casino mehr. Und jetzt habe ich noch viel mehr geld zur Verfügung, ein tolles gefühl. Und ich habe langsam auch das gefühl das Casino Guru, Ask Gamblers und Gamble Joe zu solchen Betrügern halten! Lange Rede kurzer Sinn, Es geht euch ein feuchten an woher mein geld kommt und was ich damit mache geht euch auch ein feuchten an. Ich habe genug Mittel um mir 5 Anwälte gegen euch zu leisten.

Und ich fordere eine Detailierte Und ausführliche Definition über das was Sie mit "Drittanbietern" meinen. Mit so wenig Information kann ich leider keine vernünftige Stellungnahme bereitstellen.

Vielen Dank für nichts ☺️

Mein geld hat euch geschmeckt🤑🫣

Dear Paralel,

From the evidence I was able to review it is clear that you have used funds from a 3rd party to deposit in the casino. I was able to review your bank statement, where it was clearly shown you had an almost zero balance, then the third party payment was received, after which you have used these funds to deposit to the casino. Such activity is strictly forbidden, as stated in the following casino terms:

9.1 The Website may only be used for personal entertainment purposes only. The following activities are strictly prohibited and will be considered a material breach of these General Terms and Conditions:

...

engaging in any fraudulent activities, including, without limitation, using any credit/debit cards or other payment methods or funds not belonging to you, cases were funds are recalled/disputed;

9.4 Should we arrive at a reasonable suspicion that you have engaged in a fraud, any illegal or improper activity, or have otherwise breached the Terms, we reserve the right to take any number of the following action, at our sole and absolute discretion, with or without notice:

...

void any winnings obtained, cancel any pending withdrawals and refund the last deposit made into the account;

Forbidding the usage of 3rd party funds protects the casino from money laundering attempts and the casino's procedure is completely understandable and correct in this case.

Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.