The player from Portugal was complaining that the casino was unwilling to verify her documents before making her first deposit. Since the KYC procedure standardly happens only before requesting withdrawals, we had to reject the complaint.
La jugadora de Portugal se quejaba de que el casino no estaba dispuesto a verificar sus documentos antes de realizar su primer depósito. Dado que el procedimiento KYC normalmente ocurre solo antes de solicitar retiros, tuvimos que rechazar la queja.
¡Buenas noches!
Me abrí una cuenta en LuckyWilds hace 5 días. Pregunté en el chat en vivo si podía verificar mi cuenta antes de hacer un depósito y el operador me dijo que enviara mis documentos a payments@luckywilds.com
Envié el anverso y el reverso de mi identificación, una selfie con la identificación y 2 comprobantes de domicilio. Desde entonces, he estado esperando y todavía no he recibido respuesta y ya han pasado 4 días. No responden a mis correos electrónicos y hablo con un nuevo operador de chat todos los días, que me pide que tenga paciencia.
¡Nunca antes había tardado tanto en ser verificado en un casino! Uno esperaría que un casino nuevo y más pequeño como este estuviera más interesado en conseguir nuevos clientes, pero eso no parece ser una prioridad para ellos. ¡Lucky Wilds, verifica mi cuenta para que pueda comenzar a jugar!
Good evening!
I've made an account on LuckyWilds 5 days ago. I asked in live chat if i could verify my account before making a deposit and the operator told me to send my documents to payments@luckywilds.com
I sent the front and back of my ID, selfie holding the ID and 2 proofs of address. Since then, i've been waiting and still didn't hear back and it's been 4 days now. They don't reply to my emails and i talk to a new chat operator everyday, that asks me to be patient.
Never took so long to get verified at a casino before! You'd expect a new, smaller casino like this would be more interested in getting new customers but that doesn't seem to be a priority for them. Lucky Wilds, please verify my account so i can start playing!!
Estimado CasinoGoddess29,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Ha sido informado de lo que específicamente parece ser un problema en la verificación de su cuenta? Si envió todos los documentos requeridos, permita que pasen algunos días hábiles para verificar su cuenta.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
petronela
Dear CasinoGoddess29,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account? If you sent all the required documents, please allow some working days to pass to have your account verified.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
¡Buenas tardes Petronela!
Gracias por responderme de manera oportuna 🙂 No he recibido ningún comentario de nadie, y todos los días pregunto en el chat en vivo y tampoco tienen actualizaciones del equipo de seguridad. No responden a mis correos electrónicos. Los operadores de chat en vivo están haciendo lo mejor que pueden, pero desafortunadamente no pueden hacer mucho... siempre me piden que espere 1 día más y vuelva a consultar, pero nunca se resuelve.
Entonces, en esta etapa, mis documentos no fueron aprobados ni rechazados, solo están pendientes. Todavía no hice ningún depósito en el casino Lucky Wilds, ¡solo espero que se verifique mi cuenta para poder comenzar a jugar!
Si pudiera enviar un correo electrónico al casino informando sobre esta situación, ¡se lo agradecería mucho!
¡¡Muchas gracias por tu asistencia!!
Carlota
Good afternoon Petronela!
Thanks for getting back to me in a timely manner 🙂 I haven't received any feedback from anyone, and everyday i ask in the livechat and they also don't have updates from the security team. They don't reply to my emails. The live chat operators are doing the best they can, but unfortunetly they can't do much.. they always ask me to wait 1 more day and check back but it's never solved.
So at this stage my documents weren't approved or declined, they're just pending. I didn't make any deposits at Lucky Wilds casino yet, just waiting for my account to get verified so i can start playing!
If you could perhaps send the casino an email informing about this situation, i'd highly appreciate it!
Thank you so much for your assistance!!
Carlota
Muchas gracias, CasinoGoddess29, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Veronika ( veronika.l@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, CasinoGoddess29, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Veronika (veronika.l@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Estimado CasinoGoddess29,
Me ocuparé de su queja de ahora en adelante. Haré todo lo posible para ayudarlo a resolver el problema poniéndome en contacto con el casino.
Me gustaría invitar a un representante de Lucky Wilds Casino a unirse a la conversación y ayudar en la resolución de esta queja. ¿Podría informarnos sobre el estado del procedimiento de verificación del jugador?
Dear CasinoGoddess29,
I will be taking care of your complaint from now on. I'll try my best to help you resolve the issue by contacting the casino.
I'd like to invite a representative of Lucky Wilds Casino to join the conversation and aid in the resolution of this complaint. Could you please inform us about the status of the player's verification procedure?
Parece que el casino no está muy interesado en resolver este problema, sigo preguntando al soporte en vivo cuál es el estado de mi verificación y siguen diciendo que debe verificarse en breve, sin embargo, ha pasado más de una semana. Creo que este casino está muerto.
Seems like the casino is not very interested in solving this matter, i keep asking live support what's the status of my verification and they keep saying it should be checked shortly, however it's been over a week. I think this casino is dead
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Actualización: Hablé con su representante de chat en vivo ''Niels'' esta noche y tomé una captura de pantalla de la transcripción, adjunta a este mensaje. ¿Por qué no se molestarían en verificar mi cuenta si estoy dispuesto a enviar mis documentos con anticipación? Para mí, eso es una gran señal de alerta, y no voy a depositar un centavo en este casino antes de que mi cuenta se verifique con éxito.
Update: I talk to their live chat representative ''Niels'' tonight and I took a screenshot of the transcript, attached to this message. Why wouldn't they bother verifying my account if i'm willingly sending my documents ahead of time? For me that's a big red flag, and i'm not depositing a penny on this casino before my account is verified successfully
Querida CasinoGoddess29
Entiendo completamente su falta de voluntad para depositar dinero en este casino sin verificación. Sin embargo, muchos casinos no verifican los documentos de los jugadores hasta que solicitan un retiro. Este parece ser el caso de Lucky Wilds Casino también. Si no está de acuerdo con su política, le recomiendo que busque un casino donde lo verifiquen antes de depositar.
Por las razones antes mencionadas, esta queja ahora será rechazada. Siento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Atentamente,
Veronika, gurú del casino
Dear CasinoGoddess29
I fully understand your unwillingness to deposit money in this casino without verification. However, many casinos do not verify players’ documents until they request a withdrawal. This seems to be the case for Lucky Wilds Casino as well. If you disagree with their policy, I recommend you to find a casino where you'll be verified prior to depositing.
Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Kind regards,
Veronika, Casino Guru
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