El jugador de Alemania tiene dificultades para solicitar la transcripción del chat en vivo que probaría que pidió una autoexclusión. Terminamos rechazando la denuncia porque no hay pruebas que respalden las afirmaciones del jugador.
Buen día,
el casino se niega a emitir una copia del historial de chat con el soporte, no fue visible cómo puedo guardarlo, tampoco se me informó que de alguna manera podría guardarlo.
Estimado Aroslav,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Desafortunadamente, no puedo ayudarlo con este caso basado en la descripción actual de los eventos y definitivamente necesitaré más información. ¿Podrías dar más detalles? ¿Por qué ha intentado obtener su historial de chat en vivo?
Espero que podamos ayudarlo a resolver su problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Petronela
No, no necesito la razón. Sin embargo, comprenda que si el casino no ofrece esta posibilidad, no hay nada que podamos hacer para cambiarla. Todas las opciones para la funcionalidad de chat en vivo generalmente son administradas por la compañía que proporcionó la aplicación al casino.
Comuníquese con el operador, porque he revelado que ya no quiero jugar y tengo miedo de la adicción al juego y más pérdidas, por lo que el casino no bloqueó mi cuenta y aposté mucho dinero.
Si desea autoexcluirse del casino, le recomendaría enviar un correo electrónico con toda la información relevante a support@luckybull.com . De esta forma, tendrás prueba de tal acción. Especifique en la solicitud durante cuánto tiempo desea que se cierre su cuenta e indique claramente el motivo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y fácilmente reconocible, ya que el soporte del casino recibe muchas solicitudes por día, por lo tanto, si está visiblemente marcado, tiene más posibilidades de que su solicitud sea concedida lo antes posible.
Buen día,
gracias por su respuesta, sin embargo, no resuelve mi problema actual. Necesitaría mi historial de chat. El casino no quiere enviármelo.
¿Podría describir con más detalle cuándo ha solicitado que se bloquee su cuenta?
¿Ha depositado fondos en su cuenta posteriormente?
Para acelerarlo, deposité 900 € en pasos de 50 € en Luckybull, luego le escribí al soporte que ya no quiero jugar, tengo miedo de la adicción al juego y más pérdidas, el soporte me ofreció un bono en lugar de bloquear mi cuenta . Rechacé el bono. Al día siguiente me conecté para ver si mi cuenta de juego estaba bloqueada, no lo estaba y deposité más dinero, pérdida total de 3305 €. Se ignoró la protección del jugador. Escribí al casino pidiendo un reembolso y señalé la protección del jugador, el reembolso fue rechazado. Simplemente no creo que esté bien ofrecer una bonificación y hacer que el jugador siga jugando e ignore la protección del jugador. Entonces no envíe la copia del historial de chat porque saben que el casino cometió un error. ¿Dónde está la protección y la justicia del jugador aquí?
¿Entiendo correctamente que la cantidad en disputa debe ser de 2.405 €? Esos son los depósitos que realizó después de informar al chat en vivo sobre su intención de cerrar la cuenta, ¿es correcto?
Podemos ponernos en contacto con el casino y preguntarle por su punto de vista, pero comprenda que no todos los departamentos pueden bloquear su cuenta y será una tarea muy difícil de negociar ya que no tiene evidencia de respaldo.
Sí, la cantidad en disputa es correcta, por supuesto que me falta la prueba, el casino no quiere enviarme la prueba (historial de chat).
Muchas gracias, Aroslav, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Hola Aroslav,
Analicé su caso y comprendí la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a LuckyBull Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Nos gustaría pedirle a LuckyBull Casino que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, la queja quedará "sin resolver", lo que puede afectar negativamente su calificación.
Gracias por ayudarme, veamos si el casino responde. El casino tarda mucho en responder a los correos electrónicos o ignora los correos electrónicos.
Hola Aroslav,
Intenté ponerme en contacto con el casino repetidamente pero sin éxito. Me temo que no se puede hacer mucho sin la cooperación de su parte. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) y les envíe una queja. Es una buena autoridad en licencias y tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Hágame saber si necesita ayuda para completar el formulario o cómo respondió la MGA si puede hacerlo por su cuenta (peter.m@casino.guru). Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Atentamente,
Pedro
estimado cliente
Hemos buscado extensamente en nuestros sistemas y en colaboración con nuestro proveedor de servicios que proporciona copias de Live Chat, lamentamos informarle que debido a una integración de sistemas con una de nuestras plataformas internas, no pudimos consolidar su Live Chatea para enviarte.
Entendemos que esto es frustrante para usted y tenga en cuenta que ciertamente no es nuestra intención.
Dado que tenemos muchos jugadores con diferentes patrones de apuestas, no podemos concluir cuándo un jugador tiene algún tipo de problema con el juego. Por eso damos la posibilidad de poner todo tipo de límites a nuestros jugadores así como la posibilidad de autoexclusión para que no tengan que esperar a nuestro apoyo para ayudarles a cerrar su cuenta.
Esto se puede hacer a través de nuestra página de juego responsable y está disponible para el jugador desde el momento en que se registra.
Su cuenta permaneció abierta hasta que nos haya enviado el correo electrónico indicando que tiene problemas de juego, ya que no ha declarado que tiene ningún tipo de problema de juego hasta ese momento.
Lamento que no podamos brindarle la información que deseaba escuchar.
Atentamente,
Equipo de quejas de Lucky Bull
Reabrimos esta queja según la solicitud del casino. El principal problema, en este caso, es que prácticamente no hay evidencia. El jugador realmente no puede probar que pidió una autoexclusión y el casino no puede probar que no lo hizo. La MGA tampoco puede ayudar sin una prueba.
Estimado equipo de LuckyBull Casino,
¿Es posible ofrecer algún tipo de compromiso?
Querido Peter,
Después de cada sesión de LiveChat, ofrecemos la posibilidad de que se proporcione una transcripción a través del correo electrónico del jugador y todos los jugadores pueden usarla si completan su dirección de correo electrónico y hacen clic en el botón enviar.
Por el momento, esta es la solución que tenemos para proporcionar a nuestros jugadores su correspondencia en LiveChat y, si los jugadores no la usaron en ese momento, desafortunadamente, no podemos proporcionarles una transcripción después.
Cuando hay un problema de juego en cuestión, ofrecemos a nuestros jugadores diferentes opciones en nuestras páginas, como una página de juego responsable donde pueden excluirse inmediatamente, establecer límites o completar una encuesta sobre problemas de juego, así como varios sitios web que ofrecen ayuda con tales cuestiones.
También en nuestros Términos y Condiciones, se establece claramente: "Se puede contactar al Servicio al Cliente enviando un correo electrónico utilizando estos detalles: support@luckybull.com. El Grupo Condor responderá a la solicitud del Jugador, confirmando el cierre de su Cuenta y la fecha en la que tal el cierre será efectivo, dentro de un tiempo razonable, siempre que el Jugador continúe asumiendo la responsabilidad de toda la actividad en su Cuenta hasta que Nosotros lo llevemos a cabo, momento en el cual este Acuerdo se dará por terminado ''.
Una vez que un jugador nos envía un correo electrónico, revisamos su solicitud de cierre lo antes posible y cuando está hecho, informamos a nuestros jugadores sobre las acciones que tomamos.
Lamentamos no poder proporcionarle ninguna otra información, pero el compromiso de cualquier otra manera, desafortunadamente, no es posible.
Atentamente
Equipo de quejas de Lucky Bull
Hola, equipo de soporte de Luckybull:
No creo una palabra de lo que dices, te niegas a copiar el historial de chat porque cometiste un error. En un casino en línea, la protección del jugador debe ser lo primero. Tampoco creo que ya no tengas el historial de chat, en el apartado 6c de la normativa de protección de datos escribes que se guardarán todas las comunicaciones tuyas.
Su agente de apoyo violó sus Términos y condiciones generales, párrafo 169 d, al engañarme para que continuara jugando con la oferta de darme una bonificación para jugar, aunque le escribí antes que sufro de adicción al juego. Para ti, la protección del jugador no es tu máxima prioridad.
Podría enviarle un ejemplo enviando un mensaje de texto a otro casino en línea en el chat de que soy adicto a los juegos de azar, y el soporte inmediatamente bloquea mi cuenta y no me ofrece un bono, esto se llama protección del jugador y un casino seguro. Para ellos solo es importante generar una gran facturación.
En los términos y condiciones generales del párrafo 108, no escribe que la autoexclusión deba enviarse por correo electrónico.
También agradezco a CasinoGuru por su apoyo.
Atentamente
Buen día,
¿Puede Casino Guru apagar el temporizador?
Luckybull ya no reacciona a los correos electrónicos, la fecha límite según DSVGO, Luckybull no cumplió con la solicitud de mis datos personales.
Atentamente
Estimado Aroslav,
Discutí el problema con nuestro equipo y con nuestra gerencia. Es lamentable que el casino no pueda enviarle la transcripción del chat en vivo. Sin embargo, si realmente deseaba autoexcluirse, tenía la opción de escribir un correo electrónico al casino o usar la página de juego responsable. Dado que no tenemos pruebas de que realmente haya solicitado una autoexclusión, me temo que no podemos ayudarlo. Le recomiendo que en el futuro siempre guarde las transcripciones importantes de sus chats y utilice correctamente todas las herramientas de juego responsable disponibles (indique la razón por la que solicita una autoexclusión, etc.) y espere una confirmación. Una vez hecho esto, debe tener todas las pruebas necesarias. Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Atentamente,
Pedro
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
