Al jugador de Alemania se le bloqueó la cuenta y se confiscó el saldo sin más explicaciones. La queja fue rechazada porque el casino nos proporcionó la evidencia relevante sobre el abuso de la oferta de bonificación de bienvenida del casino. Además, la misma táctica de bonificación se usó también en otra cuenta.
Estimado Udo,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Podría indicarnos cuánto tiempo hace que registró su cuenta y si completó la verificación de la cuenta con éxito? ¿A qué juegos has estado jugando (juegos en vivo, tragamonedas o multijugador)?
Si hay alguna comunicación relevante, reenvíela a petronela.k@casino.guru .
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
petronela
Hola, te enviaré un correo electrónico con toda la información.
Gracias, Udo, por las capturas de pantalla enviadas. ¿Entiendo correctamente que en agosto de 2021 lo acusaron de abrir varias cuentas y, por lo tanto, sus ganancias fueron confiscadas?
segun la letra si! Y eso solo sucedió después de haber estado preguntando durante 3 meses qué estaba pasando con mi pago.
¿Podría informarnos si, según su leal saber y entender, existe la posibilidad de que alguien más de sus familiares o vecinos haya abierto una cuenta desde la misma dirección IP o dispositivo que el suyo o utilizando su dirección de correo electrónico? ¿Se acumularon sus ganancias con o sin un bono activo? ¿Ha canjeado alguna oferta promocional en este casino en el pasado? Gracias.
Puedo decirle que solo tengo una cuenta con la dirección de correo electrónico en el sitio y ningún otro nombre con la misma dirección de correo electrónico, etc. El dinero fue, al menos creo que lo sé, ganado y apostado con un bono.
Entiendo que usted tiene una sola cuenta. ¿Existe la posibilidad de que alguien más de sus familiares o vecinos haya abierto una cuenta desde la misma dirección IP o dispositivo que el suyo, por favor?
Muchas gracias, Udo, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola, Udo,
Lamento escuchar acerca de su experiencia negativa. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de LuckyBull Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de LuckyBull Casino, ¿podría proporcionarnos documentos o datos de evidencia que demuestren su acusación de que el jugador violó los términos y condiciones del casino? Es posible compartir los datos necesarios directamente aquí, con su respuesta (los datos confidenciales no son visibles para el público), o puede enviarlos a mi dirección de correo electrónico branislav.b@casino.guru.
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Estimado equipo de Aboveaverage1204 y CasinoGuru:
Lamentamos ver que la cuenta de ese jugador ha sido cerrada.
Es algo que hemos verificado con nuestro departamento correspondiente y la cuenta se ha cerrado porque ha habido un incumplimiento en nuestros Términos y condiciones, sección 47 y 48.
Cada jugador puede abrir solo una cuenta por persona, familia, hogar, dirección IP y dirección de correo electrónico. El uso de más de una cuenta por jugador físico se conoce como "cuentas múltiples" y, como tal, está estrictamente prohibido.
En el caso de que sospechemos que un jugador está abriendo varias cuentas usando nombres, direcciones, teléfonos, direcciones de correo electrónico iguales o similares, direcciones IP dinámicas iguales o similares, computadora u otros dispositivos, con la intención de defraudar o hacer trampa, nos reservamos el derecho de cerrar una Cuenta o Cuentas en cualquier momento y de cancelar todas las transacciones, apuestas, renunciar a las ganancias y deducir bonos de todas las Cuentas relevantes.
Debido a la delicadeza del caso, desafortunadamente, no podemos compartir públicamente ningún detalle de la cuenta principal y conectada, pero podemos asegurarle que todo se verificó por completo y que las cuentas se cerraron según nuestros Términos y condiciones establecidos anteriormente.
Atentamente
Equipo de quejas de LuckyBull Casino
¡Esto es una tontería! ¡Entonces escríbeme a mi correo electrónico y prueba tu acusación! ¡Solo porque obtuve una ganancia, estás tratando de evadir el pago!
Estimado equipo de LuckyBull Casino,
Si no puede compartir ningún detalle de la cuenta principal y conectada públicamente, comparta los datos conmigo enviándolos a mi dirección de correo electrónico branislav.b@casino.guru.
Sin embargo, todas las publicaciones son revisadas por los miembros de nuestro equipo y, en caso de que haya información confidencial, dichas publicaciones se configuran en consecuencia y no son visibles para el público. Solo el casino, el jugador y el empleado de casino.guru pueden ver información confidencial.
Tenga en cuenta que solo su reclamo sobre el incumplimiento de los términos y condiciones del casino por parte del jugador no es evidencia suficiente para cerrar la cuenta del jugador y confiscar sus ganancias.
Estimado Branislav,
Gracias por su respuesta.
Hemos enviado a su dirección de correo electrónico todos los detalles necesarios.
Atentamente
Equipo de experiencia del cliente
Saludos a todos,
Muchas gracias, equipo de LuckyBull Casino, por brindarnos los detalles. Después de revisar los datos, respondí a su correo electrónico y solicité más información adicional.
Estimado por encima del promedio1204,
Según los datos que me proporcionó el representante del casino, su cuenta está conectada con la cuenta de otro jugador. ¿Puede aclarar esta situación? ¿Por qué afirmó que no existe la posibilidad de que alguien más de sus familiares o vecinos/amigos haya abierto una cuenta desde la misma dirección IP o dispositivo que el suyo? Al menos, la otra cuenta usó el mismo dispositivo para visitar el casino en línea que usó su cuenta.
Entonces, de nuevo, uso mis computadoras para mí. Mi familia no juega casinos. No sé lo que están haciendo mis vecinos.
Estimado por encima del promedio1204,
¿Cómo suele iniciar sesión en la cuenta del casino, por favor? ¿Cómo te conectas a Internet? ¿Tu conexión está protegida por una contraseña o de alguna otra forma? ¿Usas VPN?
Mientras tanto, me he puesto en contacto con el representante del casino y me han proporcionado los datos y detalles que respaldan la declaración del casino. Actualmente estoy esperando más información detallada.
Me conecto con el nombre de usuario y la contraseña de mi computadora portátil. Mi internet se ejecuta a través de WiFi. ¿Qué es VPN?
¿Y su conexión a Internet (WiFi) está protegida por una contraseña o de alguna otra manera?
Estimado por encima del promedio1204,
Me proporcionaron pruebas que respaldaban la decisión del casino. Desafortunadamente, después de recopilar toda la información necesaria, rechazamos esta queja como injustificada debido al incumplimiento de los términos y condiciones del casino: abuso de bonificación.
Aunque no hay evidencia suficiente para el uso de varias cuentas, ambas cuentas conectadas (incluida su cuenta) se usaron para el mismo abuso de bonificación. El casino actuó correctamente y dentro de sus términos y condiciones.
Lo sentimos, no pudimos ayudarlo con este, pero no dude en comunicarse con nosotros en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
Si no está satisfecho con la solución de la queja, le recomiendo que consulte a la autoridad de juego que regula el casino.
Muchas gracias, LuckyBull Team, por brindarnos información y por su cooperación.
Atentamente,
Branislav, Casino.Gurú
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
