Merlin Casino - El jugador disputa el incumplimiento de los términos de bonificación.

Afirman que he violado sus reglas de bonificación para su "bono del viernes". Tengo una captura de pantalla de sus reglas y está claro que no rompí las reglas como afirman. También tengo una conversación por correo electrónico en la que dicen que cambiarán sus reglas y las actualizarán en su sitio. Pero en el momento en que jugué este bono, esto de lo que me acusan NO estaba escrito en sus reglas.

Intenté subir la captura de pantalla pero no funcionó. ¿Puedo enviártelo por correo electrónico Guru? Y también quiero enviar la conversación por correo electrónico.

Estimado 8 de octubre,

Muchas gracias por enviar su queja.

Lamento escuchar el problema que está experimentando con el casino con respecto a las reglas del "bono del viernes". Para ayudarnos a comprender mejor su situación y ayudarlo de manera efectiva, ¿podría brindarnos más detalles sobre lo siguiente?

• ¿Qué regla específica afirma el casino que usted ha infringido?
• ¿Puede proporcionar una cronología de los eventos, incluido cuándo recibió el bono, cuándo jugó y cuándo el casino le informó sobre la supuesta infracción?
• ¿Hubo otras comunicaciones o términos proporcionados por el casino en el momento en que recibió el bono?

No dude en reenviar la captura de pantalla de las reglas y la conversación por correo electrónico a petronela.k@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Ya te he enviado toda la información por correo electrónico.

Y para responder a tus preguntas:

• Dicen que he infringido la regla 11.1.
• Jugué el bono del viernes el 14 de junio y me informaron al día siguiente.
• No.

Hola 8 de octubre,

Revisé los términos y condiciones generales del bono y esto es lo que encontré ( aquí ):

11.1. Para garantizar el uso adecuado de los bonos y el juego limpio, Merlin Casino considera reclamar los bonos de fin de semana sin ningún otro depósito (depósitos que no se corresponden con ningún bono) durante la semana como un juego irregular para aprovechar los bonos. Los jugadores deben depositar al menos 50 EUR/CAD/USD/AUD | 500 coronas noruegas | 200 PLN | 250 BRL durante la semana para ser elegible para las ganancias generadas con cualquiera de los bonos de fin de semana y reclamarlas sin realizar un depósito calificado durante la semana, o intentar aprovechar los bonos sin cumplir con el requisito de depósito mínimo, se considerará juego irregular. . Si se detecta dicha actividad, las ganancias generadas por los bonos de fin de semana pueden anularse y se reembolsará el depósito.

• ¿Es esa la regla que el casino afirma que usted no siguió?

También lo verifiqué y las reglas se actualizaron por última vez el 1 de junio.

• ¿Podrías avisarme cuando activaste el bono mencionado anteriormente?

Gracias.

El caso es que sí hice un depósito durante la semana y lo admiten en la conversación por correo electrónico que os he enviado. Así que realmente no rompí la regla 11.1. Pero lo que dicen es que también debo apostar ese depósito antes de reclamar el bono del viernes. Pero como puedes ver, no mencionan nada sobre apostar este depósito en sus términos de bonificación. ¡Solo dicen que hay que hacer un depósito!

Me dijeron que actualizarían los términos de bonificación, pero creo que solo debería seguir los términos de bonificación que tenían el día que jugué (14 de junio). No soy un lector de mentes que pueda ver lo que planean hacer en el futuro...

Muchas gracias, 8oct8, por brindarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Adam ( adam.m@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola 8 de octubre,

He revisado su caso e intentaré comunicarme con el casino para ver si puedo ayudarlo. Mientras tanto, ¿puedo pedirte que me aclares por qué no jugaste con tu depósito? ¿Aún puedes acceder y jugar con él?

Nos gustaría invitar a Merlin Casino a unirse a la conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado casino Merlín,

¿Puede proporcionar más detalles sobre cómo esta regla 1.11 ha resultado en la confiscación de las ganancias del jugador?

Atentamente,

Adán

Hola 8 de octubre,

He estado discutiendo el caso con el casino a través de Skype y, según la información que le proporcionó el soporte, el casino decidió pagarle sus ganancias en esta ocasión. Ya se han acreditado en su cuenta. Confírmelo y cerraremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema.

Atentamente,

Adán

Sí, lo han arreglado. ¡Gracias casinoguru y Merlín!

Hola 8 de octubre,

Después de resolver exitosamente el problema, marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación, 8oct8, y si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. Nuestro objetivo es ayudarle.

Como sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Se agradecería mucho una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando contactarnos sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Adán M.