El jugador de la República Checa está experimentando dificultades para retirar sus ganancias debido a la verificación en curso.
The player from Czech Republic was experiencing difficulties withdrawing his winnings due to ongoing verification. The player had a Skype call with the casino for verification purposes six days prior but had not received any response since then. We attempted to mediate the situation by reaching out to the casino. However, the casino was unresponsive, and we suggested the player file an official complaint with the casino's licensing authority. Later, the casino requested to reopen the complaint and stated that the player's account was now active. Despite our efforts to confirm this with the player, there was no response, leading us to reject the complaint.
El jugador de la República Checa está experimentando dificultades para retirar sus ganancias debido a la verificación en curso.
Buenos días,
Tengo un problema con una apuesta MOSTBET.
Envié dinero a la cuenta del juego (500 CZK), todo salió bien hasta que comencé a ganar, llegué a 7500 CZK y terminé, mi cuenta fue congelada de la nada.
Entonces comencé a escribir en apoyo, donde cierta Sra. Jana no pudo decirme el motivo y tuvo que recurrir al gerente.
Después de unos días, resultó que se necesitaba verificación, así que envié los documentos requeridos.
Después de unos días más, me dijeron que debe haber una llamada de Skype para la cual el gerente de pna tendrá hasta 8 días (extraño, pero que sea).
Después de 8 días, por supuesto, no se realizó ninguna llamada en la fecha acordada.
Sorprendentemente, me llamaron al día siguiente y la llamada salió bien y dijeron que me enviarían la decisión ese día.
Por supuesto, no me llegó nada y desde entonces no hubo reacción ni apoyo, correo electrónico, en ninguna parte.
También intenté escribir cuál es la aplicación, lo que encontré un número en Internet, pero allí me dijeron que tenía que contactar con el soporte, que no me responde.
Así que realmente no sé qué hacer con él.
¡Muchas gracias por su ayuda!
Good day,
I have a problem with a MOSTBET bet.
I sent money to the game account (500 CZK), everything went well until I started winning, I got to 7,500 CZK and I ended up, my account was frozen out of nowhere.
So I started writing in support, where a certain Mrs. Jana was not able to tell me the reason and that she had to turn to the manager.
After a few days, it turned out that verification was needed, so I sent the required documents.
After another few days, I was told that there must be a skype call for which the pna manager will have up to 8 days (strange, but be it).
After 8 days, of course, no call took place on the agreed date.
Surprisingly, they called me the next day and the call went well and they said they would send me the decision that day.
Of course, nothing came to me and since then no reaction or support, email, nowhere.
I also tried to write whats app, what I found a number on the internet, but they told me there that I had to contact support, which does not answer me.
So I really don't know what to do with it.
Thank you very much for your help!
Dobrý den,
mám problém se sázkovkou MOSTBET.
Poslal jsem na herní účet peníze (500 kč), vše probíhalo v pořádku až do chvíle, kdy jsem začal vyhrávat, dostal jsem se na 7 500 kč a tím jsem skončil, z ničeho nic mi byl zmrazen účet.
Tak jsem začal psát na podporu, kde mi jakási paní Jana nebyla schopna sdělit důvod a že se musí obrátit na managera.
Po několika dnech z ní vypadlo, že je třeba ověření, takže jsem zaslal požadované dokumenty.
Po dalších pár dnech mi bylo sděleno, že musí proběhnout skype hovor na který bude mít pna manager čas až za 8 dní (divné, ale budiž).
Po 8 dnech na domluvený termín samozřejmě žádný hovor neproběhl.
Překvapivě mi ale zavolali další den a hovor proběhl v pořádku a řekli, že mi pošlou rozhodnutí ještě ten den.
Samozřejmě mi nic nepřišlo a od té doby už žádná reakce ani na podpoře, na emailu, nikde.
Zkoušel jsem psát i whats app, co jsem našel číslo na interneru, ale tam mi sdělili, že se musím obrátit na podporu, která mi ale neodpovídá.
Takže opravdu nevím co s tím mám dělat.
Moc děkuji za Vaši pomoc!
Querido David,
Muchas gracias por enviar su queja y enviar todas las comunicaciones y capturas de pantalla relevantes. Lamento escuchar tu problema. Como sabrá, nuestro Forum Casino.Guru se ocupa de las quejas relacionadas con los casinos en línea únicamente, no con las apuestas deportivas. Sin embargo, dado que este problema parece estar relacionado exclusivamente con la verificación de la cuenta, intentaremos ayudarlo.
Por favor, comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos con licencia se toma KYC a la ligera y podría llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Podría informarnos cuántos días se realizó la llamada de Skype?
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear David,
Thank you very much for submitting your complaint and forwarding all the relevant communication and screenshots. I’m sorry to hear about your problem. As you might know, our Forum Casino.Guru, deals with the complaints regarding online casinos only, not sports betting. However, since this issue seems to be related purely to account verification, we will try to help you.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise how many days ago the Skype call took place?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Hola Sra. Petronelo,
Gracias por tu reacción.
La llamada de Skype tuvo lugar hace 6 días.
Desde entonces, no hubo reacción, y lo más importante desde entonces, ni siquiera puedo chatear en vivo y no responden a los mensajes en ningún lado. (Email, whatsapp, telegram, soporte, simplemente nada).
Creo que está claro que me engañó y dejarán mi cuenta bloqueada y nadie se pondrá en contacto conmigo.
Desafortunadamente, no soy la primera ni la última persona a la que han evitado así.
¡¡¡Debes dejar claro que esta apuesta es fraudulenta !!!
Gracias.
Hello Mrs. Petronelo,
Thanks for your reaction.
The Skype call took place 6 days ago.
Since then, no reaction, and most importantly since then, I don't even get to live chat and they don't respond to messages anywhere at all. (Email, whatsapp, telegram, support, just nothing).
I think it's clear that he just cheated on me and they will leave my account blocked and no one will contact me.
Unfortunately, I'm not the first or last person they've avoided like this.
You should make it clear that this bet is fraudulent !!!
Thank you.
Dobrý den paní Petronelo,
Děkuji za Vaši reakci.
Skype hovor proběhl už před 6ti dny.
Od té doby žádná reakce a hlavně se od té doby už ani nedostanu na live chat a nereagují mi na zprávy vůbec nikde. (Email, whatsapp, telegram, podpora, prostě nic).
Myslím, že to je jasné, že mě prostě podvedl i a účet už mi nechají zablokovaný a nikdo se mi neozve.
Bohužel nejsem první ani poslední s kým takhle vyhebali.
Měli byste to tu jasně napsat, že tato sázkovka je podvodná!!!
Děkuji.
Muchas gracias, David, por brindarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Thank you very much, David, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola David.
Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.
Hello David.
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Así que perdí 7.500 coronas checas por su culpa, muchas gracias, son los mismos ladrones y estafadores.
So I lost CZK 7,500 because of you, thank you very much, you are the same thieves and fraudsters.
Takže jsem i kvůli vám přišel o 7 500 kč, moc děkuji, jste stejní zloději a podvodníci.
Querido David.
Por favor, tenga en cuenta que ha elegido jugar con un operador mal evaluado en nuestro sitio, y no recomendamos a nadie que juegue allí (puede consultar la revisión). Lamento mucho oír que lo perdiste, pero no se nos debe culpar ni considerar defraudadores.
Desafortunadamente, no podemos continuar con una investigación adicional porque el equipo del casino no responde. Otra opción es presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino. Con mucho gusto te ayudaré con eso. Esta queja seguirá afectando su reputación en nuestro sitio web. Avíseme si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.
Saludos cordiales, Jozef
Dear David.
Please, be aware that you have chosen to play with a badly reviewed operator on our site, and we do not recommend anyone playing there (you can check the review). I am very sorry to hear that you lost it, but we are not to be blamed or considered fraudsters.
Unfortunately, we’re not able to proceed with a further investigation because the casino team is unresponsive. Another option is to file an official complaint at the licensing authority of the casino. I will gladly help you with it. This complaint will still affect their reputation on our website. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
Hemos reabierto esta queja según la solicitud del casino. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más de resolverse y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach to a satisfactory conclusion.
¡Hola, querido David y Casino Guru!
Siempre buscamos mejorar la experiencia de nuestros clientes y estamos agradecidos por la oportunidad de llegar a una conclusión satisfactoria. Verificamos la información y nos gustaría informarle que la cuenta del jugador está en estado "activa". Esperamos que nuestra respuesta satisfaga la queja.
¡Que tenga un lindo día!
Saludos cordiales, Mostbet.
Hello, Dear David and Casino Guru!
We are always looking to improve our clients experience and are grateful for the opportunity to come to a satisfactory conclusion. We checked the information and would like to inform you that the player's account is in the status of "active". We hope that our response will satisfy the complaint.
Have a nice day!
Best regards, Mostbet.
Dear David,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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