El jugador de Chile está experimentando dificultades para retirar sus ganancias debido a la verificación en curso. El problema se resolvió con éxito. La cuenta del jugador fue verificada y reabierta.
The player from Chile is experiencing difficulties withdrawing his winnings due to ongoing verification. The issue was successfully resolved. The player's account was verified and reopened.
El jugador de Chile está experimentando dificultades para retirar sus ganancias debido a la verificación en curso. El problema se resolvió con éxito. La cuenta del jugador fue verificada y reabierta.
Hola, estoy teniendo muchos problemas con el retiro de mi dinero, de un momento a otro me pidieron verificación de la cuenta, envié todo los documentos, foto de identidad, foto de tarjeta y cuenta donde ser realizara el retiro, pero aún así me rechazaron el pago, el soporte es demasiado malo, les dije que quería mi dinero para cerrar mi cuenta y antes de devolver el dinero ya me habían suspendido la cuenta, esto me suena mas a un casino SCAM que otra cosa por la actitud de su gente y la forma en que trabajan, ni siquiera ponen la razón del rechazo de los documentos.
Hello, I am having many problems with the withdrawal of my money, from one moment to another they asked me to verify the account, I sent all the documents, identity photo, card photo and account where the withdrawal will be made, but they still rejected me The payment, the support is too bad, I told them that I wanted my money to close my account and before returning the money they had already suspended my account, this sounds more like a SCAM casino than anything else because of the attitude of its people and the way they work, they don't even put the reason for the rejection of the documents.
Hola, estoy teniendo muchos problemas con el retiro de mi dinero, de un momento a otro me pidieron verificación de la cuenta, envié todo los documentos, foto de identidad, foto de tarjeta y cuenta donde ser realizara el retiro, pero aún así me rechazaron el pago, el soporte es demasiado malo, les dije que quería mi dinero para cerrar mi cuenta y antes de devolver el dinero ya me habían suspendido la cuenta, esto me suena mas a un casino SCAM que otra cosa por la actitud de su gente y la forma en que trabajan, ni siquiera ponen la razón del rechazo de los documentos.
Querido Guillermo,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema.
Por favor, comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo, incluso si su cuenta está suspendida ahora.
¿Le han informado qué parece ser un problema específico para verificar su cuenta? ¿Podría indicarnos cuál fue la razón por la que cerró su cuenta?
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear Guillermo,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process even if your account is suspended now.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account? Could you please advise what was the reason you have closed your account?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Hola hice mi verificación pero me rechazaron el método de pago no me dice porque, mi teoría es que la rechazaron porque el método de pago que utilizo es una visa virtual, de la cual adjunte imagen y con eso debería bastar, lo segundo sobre mi cuenta, yo no quería cerrar mi cuenta, de hecho si revisaran la transcripción del chat en ningún lugar digo explícitamente que me cierren la cuenta, esto lo hizo un agente sin mi consentimiento.
Hello, I did my verification but they rejected the payment method, it does not tell me why, my theory is that they rejected it because the payment method I use is a virtual visa, of which I attach an image and that should be enough, the second about my account , I did not want to close my account, in fact if they check the transcript of the chat anywhere I explicitly say that they close my account, this was done by an agent without my consent.
Hola hice mi verificación pero me rechazaron el método de pago no me dice porque, mi teoría es que la rechazaron porque el método de pago que utilizo es una visa virtual, de la cual adjunte imagen y con eso debería bastar, lo segundo sobre mi cuenta, yo no quería cerrar mi cuenta, de hecho si revisaran la transcripción del chat en ningún lugar digo explícitamente que me cierren la cuenta, esto lo hizo un agente sin mi consentimiento.
¿Hay alguna comunicación relevante que pueda reenviar a petronela.k@casino.guru , por favor?
Is there any relevant communication that you could forward to petronela.k@casino.guru, please?
Por ahora no, tengo todo los pasos en verificación, espero que esta vez no me rechacen, ya que el proceso a sido mal llevado y burocratico
Not for now, I have all the steps in verification, I hope that this time they do not reject me, since the process has been badly managed and bureaucratic
Por ahora no, tengo todo los pasos en verificación, espero que esta vez no me rechacen, ya que el proceso a sido mal llevado y burocratico
Muchas gracias, Guillermo, por brindarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Thank you very much, Guillermo, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola guillermo
He examinado su caso y entiendo la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar al Sr. Bet Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Hi Guillermo,
I have looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Mr Bet Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Estimado gurú del casino,
Queremos informarle que el usuario logró subir los documentos necesarios. Ahora está completamente verificado y sus ganancias se enviaron de nuestra parte al proveedor de pagos, que ahora está procesando la transacción.
Atentamente,
Mr.Bet Casino
Dear Casino Guru,
We want to inform you that the user managed to upload the necessary documents. He is now completely verified and his winnings were sent from our side to the payment provider, who’s now processing the transaction.
Best regards,
Mr.Bet Casino
Si, eso es correcto, ahora solo tengo un tema, cerraron mi cuenta, y nunca dije explícitamente ni pedí que cerraran mi cuenta, el operador Alice, tomo una frase y cerro mi cuenta sin mi consentimiento
Yes, that's correct, now I only have one topic, they closed my account, and I never explicitly said or asked to close my account, operator Alice, I take a phrase and close my account without my consent
Si, eso es correcto, ahora solo tengo un tema, cerraron mi cuenta, y nunca dije explícitamente ni pedí que cerraran mi cuenta, el operador Alice, tomo una frase y cerro mi cuenta sin mi consentimiento
Querido Peter,
Hubo comunicación con nuestro operador Alicia y el jugador el 26 de noviembre, donde el jugador pidió verificar sus documentos, ayudar a retirar y cerrar su cuenta de juego después. Dado que todavía había fondos activos en la cuenta, nuestro operador suspendió la cuenta para que el jugador pudiera pasar por el proceso de verificación y retirar con éxito sus ganancias. Es nuestro procedimiento estándar porque nos preocupamos por las solicitudes y la seguridad de nuestros jugadores.
Ahora el jugador tiene que confirmar que quiere que su cuenta se cancele completando la solicitud de reapertura. Su solicitud de reapertura está siendo procesada por nuestro departamento correspondiente.
Atentamente,
El equipo de Mr.Bet Casino
Dear Peter,
There was communication with our operator Alicia and the Player on 26th November, where the Player asked to verify his documents, help to withdraw, and close his gaming account afterward. Since there were still active funds on the account our operator suspended the account so the Player might go through the verification process and successfully withdraw his winnings. It's our standard procedure because we care about our players' requests and security.
Now the Player has to confirm that he wants his account to be unsuspended by filling the reopening request. His reopening request is now processing by our appropriate department.
Best regards,
Mr.Bet Casino team
En estos momentos el mensaje es privado. Está esperando la aprobación de Casino Guru. No publicamos los mensajes hasta haberlos comprobado manualmente para asegurarnos de que no contienen información sensible que solo debería estar a disposición de las partes implicadas.
Cuenta abierta, gracias por la gestion.
Open account, thanks for the management.
Cuenta abierta, gracias por la gestion.
Gracias Guillermo. Me alegra saber que se resolvieron sus problemas. Ahora marcaré la queja como 'resuelta' en nuestro sistema. Gracias por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Atentamente,
Pedro
Thank you Guillermo. I'm glad to hear that your issues were resolved. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Best regards,
Peter
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