PrincipalQuejasMrPacho Casino - Las ganancias del jugador desaparecieron de la cuenta.
MrPacho Casino - Las ganancias del jugador desaparecieron de la cuenta.
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180 €
MrPacho Casino
Índice seguridad:Superior a la media
Índice de seguridad
Los casinos con un índice de seguridad superior a la media suelen tener una buena proporción entre el número de visitas y el de quejas relevantes enviadas por jugadores. Consideramos que es seguro jugar en un casino con un índice de seguridad superior a la media.
Enviada:
12/10/2023
|
Caso cerrado : 06/12/2023
Caso cerrado
Nuestro veredicto
Queja no justificada
RECHAZADA
Resumen del caso
hace 5 meses
Traducción
The player from Germany had reported an issue where her winnings of 180 Euros from an online casino had disappeared from her account. Despite attempts to address the issue with the casino's support team, she had received no response. She also claimed that her account had been suddenly closed. We contacted the casino, which provided evidence that the player's bets were calculated correctly and winnings were credited to the player's account. .We marked the complaint as 'rejected'.
La jugadora de Alemania informó de un problema por el cual sus ganancias de 180 euros de un casino en línea habían desaparecido de su cuenta. A pesar de los intentos de abordar el problema con el equipo de soporte del casino, no recibió respuesta. También afirmó que su cuenta había sido cerrada repentinamente. Nos comunicamos con el casino, que proporcionó evidencia de que las apuestas del jugador se calcularon correctamente y las ganancias se acreditaron en la cuenta del jugador. .Marcamos la denuncia como 'rechazada'.
Deposité más de 300 euros y durante el juego finalmente pude ganar 180 euros con mis giros gratis. Esta cantidad desapareció inmediatamente después. Intenté resolver el problema con Soporte por mi cuenta, pero hasta ahora nadie ha respondido. Dijeron que lo revisarían, pero nunca antes había experimentado algo así. Por lo que he leído en un sitio web, ¡parece que este no es un incidente aislado! Me siento engañado y quiero que me devuelvan mi dinero.
I have deposited more than 300 Euros, and during the game, I was finally able to win 180 Euros from my free spins. This amount just disappeared immediately afterwards. I have tried to resolve the issue with Support on my own, but so far no one has responded. They said they would review it, but I've never experienced anything like this before. From what I have read on one website, it seems this is not an isolated incident! I feel cheated and I want my money back.
Habe mehr als 300 Euro einbezahlt dann habe ich endlich während des Spiels Freispiele bekommen und 180 Euro gewonnen diese sind unmittelbar danach einfach verschwunden . Habe versucht es eigenhändig den Support zu regeln.Bis jetzt hat sich noch niemand gemeldet . Man wollte dies überprüfen habe sowas noch nie erlebt .wie ich auf einer Seite gelesen habe ist das wohl kein Einzelfall ! Ich fühle mich betrogen und ich will mein Geld
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente toda la situación.
¿Podría informarnos si acumuló sus ganancias únicamente con giros gratis?
¿Le han informado por qué se anularon sus ganancias?
¿Ha canjeado algún bono gratuito de este casino en el pasado?
Si hay alguna comunicación relevante, reenvíela junto con una captura de pantalla de su historial de bonos a petronela.k@casino.guru .
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear txxsp2crcw,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Could you please advise if you accumulated your winnings from Free Spins solely?
Have you been advised why were your winnings voided?
Have you redeemed any free bonuses from this casino in the past?
If there’s any relevant communication, please forward it along with a screenshot of your bonus history to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Dear txxsp2crcw,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
No, mis ganancias no consistieron solo en giros gratis. Obtuve uno con un depósito normal sin bono en el juego normal. Tuve suerte y gané algunos giros gratis. La cantidad de 180 euros fue expuesta y desapareció inmediatamente. Inmediatamente presenté una denuncia y hasta la fecha no ha habido respuesta después de que la denuncia quisiera ser examinada…. . No fue un bono gratis, deposité, tuve suerte en el juego, obtuve giros gratis y gané. Y en un instante todo desapareció. He leído en otros sitios que probablemente no sea un caso aislado. Esto es extremadamente criminal.
No, my winnings didn't just consist of free spins. I got one with a normal deposit without a bonus in the normal game. I was lucky and won some free spins. The amount of 180 euros was displayed and immediately disappeared. I immediately filed a complaint and to date there has been no response after the complaint wanted to be examined…. . It wasn't a free bonus, I deposited, got lucky in the game and got free spins and won. And in an instant it was all gone. I've read on other sites that I'm probably not an isolated case. This is extremely criminal
Nein mein Gewinn bestand nicht nur aus freispielen . eie habe ich noch normaler Einzahlung ohne Bonus im normalen Spiel bekommen . Ich hatte Glück und habe einige Freispiele gewonnen. Betrag von 180 Euro angezeigt und gleich verschwunden . Ich habe gleich Beschwerde eingereicht bis heute keine Antwort nach Beschwerde wollte geprüft werden …. . Es war kein kostenloser Boni ich habe einbezahlt dann Glück im Spiel gehabt Freispiele bekommen und gewonnen .und in einem nu war alles weg . Habe auf anderen Seiten gelesen das ich wohl kein Einzelfall bin . Das ist Höchst kriminell
Muchas gracias txxsp2crcw por la aclaración. Por favor, comparte tu historial de juego con petronela.k@casino.guru para que podamos realizar un análisis más detallado de tus registros de juego.
Thank you very much, txxsp2crcw, for the clarification. Kindly share your game history with petronela.k@casino.guru so that we can conduct a more detailed analysis of your game logs.
Lamentablemente ya no puedo enviarlos ni copiarlos porque mi cuenta se cerró repentinamente debido a algún tipo de infracción. Después me quejé de que allí se estaba cometiendo fraude. Muy extraño y absolutamente inaceptable para un casino. Desafortunadamente, he leído varias veces que las ganancias desaparecen en este casino. Las autoridades deberían vigilarlo.
Unfortunately I can no longer send or copy them because my account has suddenly been closed due to some kind of violation. After I complained that fraud was being committed there. Very strange and absolutely unacceptable for a casino. Unfortunately, I have read several times that winnings disappear in this casino. The authorities should keep an eye on it
Kann ich ihnen leider nicht mehrschicken bzw kopieren da mein Konto jetzt plötzlich wegen irgend einem Verstoß geschlossen wurde . Nach dem ich mich beschwert habe das dort Betrug begangen wird . Sehr seltsam und absolut nicht tragbar für ein Casino . Das Gewinne verschwinden in diesem Casino habe ich jetzt leider schon mehrfach gelesen. Da sollten die Behörden mal ein Auge drauf werfen
Muchas gracias, txxsp2crcw, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, txxsp2crcw, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Stefan (stefan.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Nos gustaría informarle que un jugador se comunicó con nosotros el 7 de octubre con respecto a una apuesta fallida en el casino y proporcionó la siguiente información sobre la apuesta:
- la hora exacta en la que se realizó la apuesta; 19:15
- el saldo antes y después de realizar esta apuesta; 40/50€
- el nombre del juego en el que realizó la apuesta; aventura Fire blaze Jackpot
- el importe de la apuesta. 50 centavos
Identificación - 105.892372962
Y nos proporcionó una captura de pantalla.
Después de eso, se llevó a cabo una verificación detallada y se encontró que la apuesta se calculó correctamente y con éxito.
Podemos proporcionarle todas las pruebas de ello.
¡Gracias por entender!
Con los mejores deseos,
casino señor pacho
Dear Casino Guru Representative,
Thank you for your request.
We would like to inform you that a player contacted us on October 7 regarding an unsuccessful bet in the casino, and provided the following information regarding the bet:
- the exact time, when the bet was placed; 19:15
- the balance before, and after you placed this bet; 40/50 euros
- the name of the game, where you placed the bet; adventue Fire blaze Jackpot
- the amount of the bet. 50 Cent
Id - 105.892372962
And provided us with a screenshot.
After that, a detailed check was carried out and it was found that the bet was successfully and correctly calculated.
We can provide you with all the evidence for this.
Ese era el juego y en algún momento las ganancias desaparecieron. ¡Nada fue acreditado o verificado adecuadamente! Como dije, ¡esta no es la primera vez que esto sucede en su casino, según he leído! ¿¿¿Puntada???
That was the game and somewhere along the line the winnings disappeared. Nothing was properly credited or checked! As I said, this isn't the first time this has happened at your casino as I've read! Stitch???
Das war das Spiel und irgend wo in dem Zeitraum ist der Gewinn verschwunden. Es wurde gar nichts ordnungsgemäß gutgeschrieben oder geprüft ! Wie gesagt ist das bei eurem Casino nicht das erste passiert wie ich gelesen habe ! Masche ???
Nos gustaría informarle que para pasar el problema al proveedor para que procese las ganancias no contabilizadas, necesitamos identificar el ID de la apuesta que ha realizado el jugador. Después de eso, podremos encontrar esta apuesta y enviarla para su procesamiento.
El jugador deberá facilitar el ID de la apuesta y lo verificaremos sin ningún problema. La apuesta del jugador, que el cliente indicó anteriormente, se calculó correctamente y las ganancias se acreditaron en la cuenta del jugador. Por nuestra parte, podemos proporcionarle pruebas de ello.
¡Esperamos su comprensión!
Con los mejores deseos,
casino señor pacho
Dear Casino Guru Representative,
Thank you for your reply.
We would like to inform you that in order to pass the issue to the provider for processing of the unaccounted winnings, we need to identify the ID of the bet that the player has placed. After that, we will be able to find this bet and submit it for processing.
The player must provide the ID of the bet, and we will verify it without any problems. The player's bet, which the client indicated above, was calculated correctly, and the winnings were credited to the player account. For our part, we can provide you with evidence of this.
Creo que ya lo he dejado más que claro. Durante este periodo de tiempo en el juego mencionado, entre las 19:14 y las 15:00 horas, la cantidad ganada simplemente desapareció, no fue acreditada, se mostró y desapareció, ni siquiera fue transferida. ¿Finalmente entiendes eso? Por supuesto, no es visible en el curso normal. ¿¿Me estás tomando el pelo??
I think I've already made myself more than clear. During this period of time in the game mentioned, between 7:14 p.m./15 p.m., the amount won simply disappeared, it wasn't credited, it was displayed and it was gone, it wasn't even transferred. You finally understand that ??? Of course it is not visible in the normal course. Are you kidding me??
Ich glaube ich habe mich doch schon mehr als deutlich ausgedrückt.In diesem Zeitraum bei dem erwähnten spiel ist zwischen 19:14/15 der Gewonnene Betrag einfach verschwunden er wurde nicht gutgeschrieben , wurde angezeigt und weg war es wurde nicht mal übertragen verstehen sie das endlich ??? Klar das es nicht im normalen Verlauf sichtbar ist . Wollen sie mich veräppelten??
Pasaremos su solicitud para verificar este período de tiempo al proveedor del juego y nos comunicaremos con usted tan pronto como tengamos los resultados frente a nosotros.
¡Esperamos su comprensión!
Con los mejores deseos,
casino señor pacho
Dear Casino Guru Representative,
Thank you for your reply.
We will pass your request to check this period of time to the game provider and contact you as soon as we have the results in front of us.
Ahora el casino me puso en la lista negra, ¿por qué? ¿Porque quieren exponer tu fraude o qué está pasando contigo? He jugado en muchos casinos, pero aquí realmente ganaste el premio mayor. Nunca me han prohibido la entrada a un casino. Sin manos ni pies. ¡De repente violé algo! Si continúas así, te haré tragar la comisión del juego. Tu estafador
Now I was blacklisted by the casino why? Because they want to expose your fraud or what's going on with you? I have played in many casinos but you really hit the jackpot here. I have never been banned from a casino. Without hand and foot. Suddenly I violated something! If you continue like this I will send the game commission down your throat. Your scammer
Jetzt wurde ich vom Casino auf eine schwarze Liste gesetzt wieso ? Weil man eure Betrügereien aufdecken will oder was ist bei euch los ? Ich habe in vielen Casinos gespielt aber hier habt den Bock echt abgeschossen . Bin noch nie von einem Casino gesperrt worden . Ohne Hand und Fuß . Auf einmal habe ich gegen irgend was verstoßen! Wenn ihr so weitermacht schicke ich euch die Spiel Kommission auf den Hals . Ihr Betrüger
Nos gustaría informar que la cuenta del jugador registrada en el correo electrónico desde el cual se publicó esta queja no fue cerrada en nuestro casino. Además, ayer (12.11.2023 hora UTC) hubo actividad de juego por parte de este jugador, por lo que desafortunadamente no podemos entender lo que el jugador intenta decir con las palabras "incluido en la lista negra del casino". En este caso podemos pedirle al reproductor que nos proporcione una captura de pantalla del error para que podamos analizar esta situación con más detalle. En cuanto a las ganancias impagas, el problema aún está bajo investigación, por lo que tan pronto como sepamos algo, se lo haremos saber.
¡Esperamos su comprensión!
Con los mejores deseos,
casino señor pacho
Dear Casino Guru Representative,
Thank you for your reply.
We would like to inform that the player's account registered to the email from which this complaint was published was not closed at our casino. In addition, there was gaming activity from this player yesterday (12.11.2023 UTC time), so unfortunately, we cannot understand what the player is trying to say with the words "blacklisted by the casino". In this case, we can ask the player to provide us with a screenshot of the error so that we can analyze this situation in more detail. As for the unpaid winnings, the issue is still under investigation, so as soon as we know something, we will let you know.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Dear txxsp2crcw,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Me escribieron eso y no tengo ni idea. Si soy honesto, debería ser obvio en alguna parte aquí. Fue escrito sobre Casino Guru. Pero ya no puedo encontrarlo. Me parece muy extraño que el casino haya hecho algo como esto con tanta frecuencia que el dinero desaparezca. Esto es un fraude en cualquier caso.
They wrote that to me and I have no idea. If I'm honest it should be obvious somewhere here. Was written about Casino Guru. But I can't find that anymore either. I just find it very strange that the casino has done something like this so often, the money disappears. This is fraud in any case.
Das haben die mir so geschrieben keine Ahnung wenn ich ehrlich bin müsste doch hier irgend wo ersichtlich sein. Wurde über Casino Guru geschrieben . Kann aber auch das nicht mehr finden. Ich finde es nur sehr komisch das das Casino so etwas schon häufiger gemacht hat , das Geld verschwindet . Betrug ist das in jedem Fall .
Nos gustaría informarle que hemos recibido una respuesta del proveedor del juego. Observaron que no hubo errores en las apuestas de los jugadores durante el período de tiempo que usted nos solicitó verificar (de 7:14 p. m. a 7:15 p. m.). El proveedor del juego acaba de mencionar que las ganancias son 0, por lo que no se ganó nada en ninguna de ellas. También tenemos todas las pruebas de esta afirmación, por lo que podemos proporcionarle información del proveedor del juego.
¡Esperamos su comprensión!
Con los mejores deseos,
casino señor pacho
Dear Casino Guru Representative,
Thank you for your reply.
We would like to inform you that we have received a response from the game provider. They noted that there were no errors in the player's bets during the time period you asked us to check (7:14 pm to 7:15 pm). The game provider just mentioned that the winnings are 0 so nothing won in any of them. We also have all the evidence for this statement, so we can provide you with information from the game provider.
¡Gran ayuda! Estos casinos deberían cerrarse. Fraude en su máxima expresión. ¡Y ninguna ayuda real! Hoy en día puedes falsificar recibos tanto como quieras. Como dije, no soy la única persona en Internet a la que le ha sucedido algo como esto en este sitio web dudoso. Tal vez deberías ser monitoreado adecuadamente... disfrutar del dinero por no hacer nada y joder a la gente. Encuentra trabajo de verdad...
Great help! Such casinos should be closed. Fraud at its finest. And no real help! Nowadays you can falsify receipts as much as you want. As I said, I'm not the only person on the internet who has had something like this happen on this dubious website. Maybe you should be properly monitored... enjoy the money for doing nothing and screwing people over. Find real work...
Tolle Hilfe ! Solche Casinos sollte man schließen lassen . Betrug vom aller Feinsten . Und keine wirkliche Hilfe ! Heut zu Tage kann man doch Belege fälschen wie man will . Wie gesagt ich bin nicht die einzigste im Internet der sowas passiert ist auf dieser unseriösen seit . Vielleicht sollte man euch mal richtig kontrollieren… erfreut euch an dem Geld fürs Nix tun und Leute bescheissen . Sucht euch richtige Arbeit …
Nos gustaría informarle que ya le hemos enviado un comprobante oficial del proveedor del juego, que contiene varias capturas de pantalla de las apuestas del jugador. Estas apuestas estaban perdiendo. Lamentablemente, no entendemos a qué se refiere con "declaración oficial" en este caso, ya que la respuesta del proveedor fue definitiva con estas capturas de pantalla.
¡Esperamos su comprensión!
Con los mejores deseos,
casino señor pacho
Dear Casino Guru Representative,
Thank you for your reply.
We would like to inform you that we have already sent you an official proof from the game provider, which contains several screenshots of the player's bets. These bets were losing. Unfortunately, we do not understand what you mean by "official statement" in this case, as the response from the provider was a final one with these screenshots.
Me gustaría pedirle que nos proporcione un correo electrónico del proveedor del juego, incluidas estas capturas de pantalla. Sólo para dejar claro que es del proveedor del juego.
Muchas gracias de antemano por facilitar la información.
Atentamente,
Esteban
Dear MrPacho Casino,
I would like to ask you to provide us with an email from the game provider, including these screenshots. Just to make it clear that it is from the game provider.
Thank you very much in advance for providing the information.
Gracias por tu respuesta y la información proporcionada.
¿Sería posible proporcionarnos el correo electrónico .msg? ¿O al menos una captura de pantalla con la fecha y también un correo electrónico enviado al proveedor del juego?
Muchas gracias de antemano por facilitar la información.
Atentamente,
Esteban
Dear MrPacho Casino,
Thank you for your response and the information provided.
Would it be possible to provide us with the .msg email? Or at least a screenshot with the date and also an email which was sent to the game provider?
Thank you very much in advance for providing the information.
La conversación por correo electrónico contiene información y nombres internos de la empresa. Lamentablemente, no podremos proporcionarle esta información.
¡Esperamos su comprensión!
Con los mejores deseos,
casino señor pacho
Dear Casino Guru Representative,
Thank you for your reply.
The email conversation contains company internal information and names. Unfortunately, we will not be able to provide you with this information.
Creemos que la decisión del casino fue correcta, pero como no hemos recibido la evidencia completa del casino, no hay mucho que podamos hacer sin la cooperación de su parte. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino.
Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la autoridad responsable del juego, Antillephone NV (Curazao) y les presente una queja ( certria@gaminglicences.com y/o complaints@gaminglicences.com ). Antes de enviar la queja, asegúrese de proporcionar toda la información necesaria: sus datos personales, los detalles del casino, sus datos de inicio de sesión en el casino, la descripción del problema y los archivos adjuntos de respaldo si es necesario. Tenga en cuenta que es una autoridad de concesión de licencias bastante pasiva y que puede esperar mucho tiempo para recibir una respuesta.
¿Podría proporcionarme una captura de pantalla cuando presente una denuncia ante la autoridad?
Muchas gracias de antemano por facilitar la información.
Ojalá pudiera ser de más ayuda. Espero sinceramente que no vuelva a encontrarse con un problema como este.
En caso de que necesite ayuda, por favor póngase en contacto conmigo en stefan.m@casino.guru .
Saludos cordiales,
Stefan, Casino.Guru
Dear txxsp2crcw,
We believe that the casino's decision was correct, but since we haven't received the complete evidence from the casino, there is not much that can be done without cooperation from their side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this is not a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach.
In the meantime, I recommend that you contact the responsible gaming authority - Antillephone N.V. (Curacao) and submit a complaint to them (certria@gaminglicences.com and/or complaints@gaminglicences.com). Before submitting the complaint, make sure you provide all the necessary information: your personal data, the casino details, your login details in the casino, the issue description, and supporting attachments if it is needed. Please note it is a rather passive licensing authority and you can wait a long time for an answer.
Could you provide me with a screenshot when you file a complaint to the authority?
Thank you very much in advance for providing the information.
I wish I could be of more help. I sincerely hope you will not come across a problem like this again.
In case you need any help, please contact me at stefan.m@casino.guru.
Nos gustaría informarle que hemos enviado la versión más informativa de la captura de pantalla de nuestra carta al proveedor de juegos. Los "detalles confidenciales" están anonimizados en la captura de pantalla proporcionada.
¡Esperamos su comprensión!
Con los mejores deseos,
casino señor pacho
Dear Casino Guru Representative,
Hope you are doing well.
We would like to inform you that we have sent the most informative version of the screenshot of our letter to the gaming provider. The "sensitive details" are anonymized in the provided screenshot.
Revisé la captura de pantalla proporcionada y parece legítima. Muchas gracias por su cooperación.
Hola txxsp2crcw,
El proveedor de juegos Playtech ha confirmado que los juegos son legítimos.
Por las razones antes expuestas, esta denuncia ahora será rechazada. Gracias por su comprensión, lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Dear MrPacho,
I have reviewed your provided screenshot and it seems legit. Thank you very much for your cooperation.
Hello txxsp2crcw,
The game provider Playtech has confirmed that the games are legitimate.
Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
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