The player from Greece had made three withdrawal requests of 500 euros each, on February 14, 15, and 16, yet had not received any of the funds. He still had a remaining balance of 799 euros that he wished to withdraw and was concerned about the lack of response from support, who cited a high workload. The issue was resolved when he completed his account verification and successfully received his withdrawals. The complaints team confirmed the resolution and marked the complaint as 'resolved'.
El jugador de Grecia había solicitado tres retiros de 500 euros cada uno, los días 14, 15 y 16 de febrero, pero no había recibido los fondos. Aún le quedaba un saldo de 799 euros que quería retirar y le preocupaba la falta de respuesta del equipo de soporte, que alegó una alta carga de trabajo. El problema se resolvió cuando verificó su cuenta y recibió sus retiros. El equipo de quejas confirmó la resolución y marcó la queja como "resuelta".
Hola a todos, hice 3 retiros de 500 euros cada uno, el primero el viernes 14 de febrero, el segundo el 15 y el tercero el 16 de febrero. Hasta la fecha no he recibido mi dinero y aún tengo un saldo de 799 euros que quiero retirar. Las ganancias son de mi propio dinero, no de bonos, y en soporte me dicen que hay mucha carga de trabajo. Estoy realmente preocupado de perder mi dinero.
Hi to everyone, I made 3 withdrawals of 500 euros each, the first on Friday, February 14, the second on the 15th and the third on February 16th. To date I have not received my money and I still have a balance of 799 euros that I want to withdraw. The winnings are from my own money, not from bonuses, and in support they tell me that there is a high workload. I am really worried that I will lose my money.
Querido Haraminho,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de los problemas que está enfrentando con sus retiros y comprendo completamente su frustración.
Tenga en cuenta que es común que los retiros tarden varios días o incluso semanas en procesarse por completo. Esta demora puede deberse a diversos factores, como una verificación KYC incompleta o un gran volumen de solicitudes de retiro.
Recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, cooperen con el casino y esperen al menos 14 días después de realizar una solicitud de retiro antes de presentar una queja. Si ya completó su KYC, revisó su historial de juego y el casino aprobó sus retiros, pero aún no recibió sus fondos dentro de los 14 días, infórmenos e intervendremos para ayudarlo.
Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.
Atentamente,
Petronela
Dear Haraminho,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the issues you're facing with your withdrawals and completely understand your frustration.
Please keep in mind that it’s common for withdrawals to take several days or even weeks to be fully processed. This delay can be due to a variety of factors, including incomplete KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
We advise players to remain patient, cooperate with the casino, and wait at least 14 days after making a withdrawal request before submitting a complaint. If you have already completed your KYC, had your game history reviewed, and your withdrawals have been approved by the casino, but you still haven’t received your funds within 14 days, please let us know and we will intervene to assist you further.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Petronela
En el campo de identificación del cliente, el conocido KYC me muestra un mensaje de que no es requerido, esperaré unos días más y regresaré con un nuevo mensaje.
In the customer identification field, the well-known KYC shows me a message that it is not required, I will wait a few more days and come back with a new message.
Solo para informarle que el 22/2 cancelé el último retiro del 17/2 y puse otro IBAN en caso de que esa sea la causa, hoy 25/02 el retiro del 14/2, 15/2 y ahora el 22/2 aún no se han completado. Me siguen diciendo que hay un aumento de carga de trabajo (3 retiros de 500 cada uno)
Just to let you know that on 22/2 I canceled the last withdrawal of 17/2 and put in another IBAN in case that's the cause, today 25/02 the withdrawal of 14/2, 15/2 and now 22/2 still haven't been completed. They keep telling me about increased workload (3 withdrawals*500 each)
Nueva actualización, hoy 26/2 mis retiros del 14 y 15 de febrero fueron cancelados según me dijeron por un problema en el sistema, luego bloquearon mi cuenta y me pidieron verificar mi cuenta, lo hice y aún estoy esperando que me desbloqueen para poder proceder con un nuevo retiro.
New update, today 2/26 my withdrawals from February 14 and 15 were canceled as they told me due to a problem in the system, then they locked my account and asked me to verify my account, I did it and I'm still waiting to be unlocked so I can proceed with a new withdrawal.
Nueva actualización, hoy 27/02 realicé mi primer retiro de 500 euros del 22/02, pero ahora mi cuenta no se abre para hacer otro retiro porque todavía estoy esperando la verificación de mi cuenta.
New update , today 27/02 i take my first withdraw 500 euros from 22/02 , but now my account dont open to do another withdraw because i still wait verification my account
Hola Haraminho,
Gracias por la actualización. Solo para aclarar, ¿tengo razón al entender que ya recibió su primer retiro de 500 euros el 22/02, pero ahora no puede realizar otro retiro debido a que su cuenta está bloqueada mientras espera la verificación?
Por favor, déjame saber si esto es correcto para poder ayudarte más.
Hi Haraminho,
Thank you for the update. Just to clarify, am I correct in understanding that you have already received your first withdrawal of 500 euros from 22/02, but now you are unable to make another withdrawal due to your account being locked while waiting for verification?
Please let me know if this is accurate so I can assist you further.
Hola de nuevo, hoy complete mi verificación y realice el segundo retiro y espero.
Hi again, today its complete my verification and make the second withdraw and wait
Hola Haraminho,
Gracias por la actualización. Me alegra saber que tu verificación está completa y que has solicitado tu segundo retiro.
Manténgame informado sobre cualquier novedad, especialmente si recibe alguna actualización del casino con respecto a su retiro. Si tiene algún problema, no dude en comunicarse conmigo y estaré encantado de ayudarlo.
Hi Haraminho,
Thank you for the update. I’m glad to hear that your verification is complete and that you’ve requested your second withdrawal.
Please keep me informed about any further developments, especially if you receive any updates from the casino regarding your withdrawal. If you encounter any issues, feel free to reach out, and I’ll be happy to assist.
Dear Haraminho,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Todo bien, tomo mi dinero.
All ok i take my money
Querido Haraminho,
Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.
Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot ( enlace aquí ). Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Petronela
Casino.Guru
Dear Haraminho,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot (link here). An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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