PrincipalQuejasNewlucky Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y las ganancias confiscadas.

Newlucky Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y las ganancias confiscadas.

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Importe: 1.400 €

Newlucky Casino
Enviada: 21/01/2025 | Caso cerrado : 18/02/2025
Caso cerrado Nuestro veredicto

Queja no justificada

RECHAZADA

Resumen del caso

Traducción

El jugador de Kazajstán tenía su cuenta bloqueada, y el casino lo acusó de jugar al póquer de manera deshonesta, a pesar de que solo jugaba a las tragaperras. Había depositado 500 euros, ganó 900 euros y solicitó un retiro de 1.400 euros. Sin embargo, el casino no solo le negó el pago, sino que también confiscó el depósito. El jugador solicitó la devolución de sus fondos y el desbloqueo de su cuenta. El Equipo de Quejas determinó que el casino había proporcionado evidencia de la participación del jugador en un esquema fraudulento utilizando rondas retrasadas, lo que violaba los términos del casino. En consecuencia, la queja del jugador fue rechazada por injustificada y se le recomendó que se adhiriera a prácticas de juego justas para evitar sanciones.

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Público
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Traducción

Me bloquearon la cuenta sin ningún motivo. Dijeron que estaba jugando al póquer de forma deshonesta, pero SOLO estaba jugando a las tragaperras. Deposité 500 euros y, tras 10 minutos, gané 900 euros y solicité un retiro de 1400 euros. Eso fue todo lo que hice, sin infringir ninguna regla. No solo no me pagaron mis ganancias, sino que también me QUITARON el depósito.

Me costó mucho trabajo obtener una respuesta del servicio de atención al cliente, que me indicó los motivos del bloqueo, que se describen en los puntos 9.2 y 9.3. Sin embargo, no violé ninguna regla; solo estaba jugando en tragamonedas normales y el casino se quedó con mi dinero injustamente. Solicito que me devuelvan mis fondos y que desbloqueen mi cuenta.

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Público
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Traducción

Querida blachgiselle,

Muchas gracias por enviar su queja.

Lamento escuchar acerca de la frustrante situación en la que se bloqueó su cuenta y se confiscaron sus fondos. Entiendo lo molesto que debe ser esto, especialmente porque usted cree que no ha violado ninguna regla.

Para poder ayudarle más eficazmente e investigar su caso, ¿podría proporcionarnos los siguientes detalles?:

  • ¿El casino proporcionó alguna evidencia o explicación específica sobre sus afirmaciones de juego deshonesto, en particular sobre los puntos 9.2 y 9.3 de sus términos? Para su referencia, la sección relevante de los términos se puede encontrar aquí .


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  • ¿Estabas utilizando alguna VPN, proxy o servicio similar mientras jugabas o retirabas fondos?
  • ¿Alguna vez ha estado involucrado en alguna actividad o comportamiento en la plataforma (por ejemplo, compartir su cuenta, inicio de sesión simultáneo desde múltiples dispositivos) que el casino podría haber interpretado como inapropiado?
  • ¿Podrías proporcionarnos capturas de pantalla, correos electrónicos o transcripciones de chats relevantes de tus interacciones con el equipo de soporte del casino? Esto nos ayudaría a comprender mejor sus razones y tus esfuerzos por resolver el problema.

Además, por favor envíe cualquier comunicación o evidencia relacionada con su caso a petronela.k@casino.guru Esto nos permitirá presentar un relato más completo y preciso cuando nos comuniquemos con el casino en su nombre.

Su cooperación es fundamental para que podamos investigar a fondo y abogar por una resolución justa. Los detalles que nos proporcione nos ayudarán a garantizar que no escatimemos ningún detalle al revisar su caso.

Esperamos poder ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Mientras tanto, agradecemos tu paciencia después de tu respuesta y mientras investigamos el problema.

Gracias de antemano por su respuesta y colaboración.

Atentamente,

Petronela



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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
Traducción

Escribí al soporte técnico del sitio, al principio no me quisieron dar una respuesta, apenas obtuve una respuesta del gerente, no tienen ninguna evidencia, porque no violé nada.

No usé ninguna VPN en mi cuenta, no cooperé con nadie, solo vi este casino con una buena calificación en Casino Guru y decidí jugar, adjuntaré capturas de pantalla a continuación.

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Público
Público
Traducción

Hola, dime en qué etapa se encuentra el caso. ¿Debo seguir esperando una respuesta?

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Público
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Traducción

Muchas gracias, blachgiselle, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le pasaré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) , que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.


Traducción automática:
Público
Público
Traducción

Querida blachgiselle ,

Soy Kubo y me encargaré de tu queja a partir de ahora. Si ha habido alguna novedad con respecto a este caso desde la última información proporcionada, por favor, házmelo saber.

Me gustaría invitar a los representantes de Newlucky Casino a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.


Estimado Newlucky Casino :

¿Podría proporcionarnos información detallada sobre este caso y resumir las razones por las que se cerró la cuenta del jugador y se perdieron sus ganancias?


¡Gracias de antemano por su respuesta!


Atentamente,

Kubo

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Público
Público
Traducción

Me gustaría aclarar que además de las ganancias, me quitaron mi propiedad, mi depósito de 600€, que ni siquiera se gastó en apuestas.

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Público
Público
Traducción

Estimado equipo de Aibat y CasinoGuru:


Entendemos sus inquietudes con respecto al bloqueo de cuenta y la deducción de fondos y nos gustaría brindarle una aclaración.


Después de realizar una revisión interna antifraude, se determinó que su cuenta estaba involucrada en un esquema fraudulento que utilizaba rondas diferidas. Con base en esta investigación, y de acuerdo con las secciones 9.2 y 9.3 de nuestros Términos y Condiciones, se tomó la decisión de bloquear su cuenta y deducir todos los fondos restantes debido a una violación de nuestras reglas.


Además, en relación con el error en el depósito, nuestros controles de seguridad detectaron la transacción debido a una presunta actividad fraudulenta, lo que provocó su rechazo automático. Si los fondos aún no han sido devueltos a su cuenta bancaria, comuníquese con nosotros y proporciónenos un extracto bancario en formato PDF correspondiente al período comprendido entre el 19 de enero de 2025 y la fecha de su solicitud para que podamos investigar más a fondo.


Para mayor transparencia, puede revisar las secciones pertinentes de nuestros Términos y condiciones aquí: https://newlucky.com/policy/terms-of-use. Además, hemos adjuntado una captura de pantalla de respaldo como referencia: https://prnt.sc/HpMutYTWuxkd.


Si tiene alguna otra pregunta, háganoslo saber.


Atentamente,

Equipo de NewLucky Casino.

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Privado
Privado
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Información sensible

Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.

Público
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Estimado equipo de Newlucky, díganme, ¿me responderán? ¿Qué hacen, cuál es su soporte técnico en el sitio, cuál es su soporte técnico por correo electrónico? No me responden, les pido que me den una respuesta clara aquí y en el futuro Curazao

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Público
Público
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Querido Newlucky Casino, ¿hasta cuándo me ignorarás?

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Público
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Estimado Newlucky Casino :

Gracias por la aclaración.

Para que se puedan tener en cuenta sus afirmaciones sobre el supuesto plan fraudulento, es necesario que sean verificables y estén respaldadas por pruebas concretas. ¿Podría fundamentar estas afirmaciones proporcionando el historial de juego del jugador y detallando exactamente cuándo y cómo participó en este plan?

Envíe los registros de juego solicitados en formato XLSX o CSV a mi dirección de correo electrónico a jakub.m@casino.guru .


Gracias por su colaboración. Quedo a la espera de su respuesta.

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Público
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Traducción

Newlucky, ¿cuánto tiempo más me vas a ignorar? ¿Estás prolongando deliberadamente la mayor cantidad de tiempo posible para que deje pasar esta situación? Bueno, no, lograré mi objetivo.

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Público
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Estimado equipo de Aibat y CasinoGuru:


Gracias por comunicarse con nosotros. Nos tomamos muy en serio todas sus inquietudes y actualmente estamos en el proceso de recopilar información detallada y evidencia sobre la actividad fraudulenta detectada en su cuenta, específicamente relacionada con el uso de rondas retrasadas.


Nuestro sistema, junto con una verificación antifraude interna, marcó esta actividad como una violación de nuestros Términos y Condiciones. Hemos recopilado todos los detalles relevantes para presentar una explicación clara y transparente de nuestros hallazgos. Se ha enviado una respuesta completa a la dirección que proporcionó.


Agradecemos su paciencia y cooperación durante este tiempo. Si tiene alguna pregunta adicional, no dude en comunicarse con nosotros.


Atentamente,

Equipo de NewLucky Casino.


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Estimado Newlucky Casino :

Gracias por proporcionarme más detalles. He respondido a mis consultas y me gustaría pedirle que las atienda lo antes posible.


Quedo a la espera de su respuesta.

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Público
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Estimado equipo de Aibat y CasinoGuru:


Gracias por comunicarse con nosotros. Nos tomamos todas las consultas en serio y nos esforzamos por brindar respuestas transparentes y detalladas sobre nuestras evaluaciones de casos.


Tal como lo solicitó, hemos recopilado y enviado la información adicional a la dirección de correo electrónico que nos proporcionó. Esta documentación incluye todos los detalles relevantes para aclarar las inquietudes planteadas en esta queja.


Agradecemos su colaboración y estamos a su disposición si necesita más aclaraciones. No dude en ponerse en contacto con nosotros.


Atentamente,

Equipo de NewLucky Casino.

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Estimado Newlucky Casino :

Gracias por proporcionar la evidencia de respaldo y por su revisión y explicación exhaustiva de este caso.


Querida blachgiselle ,

Lamentablemente, el casino ha aportado pruebas claras que demuestran un intento de hacer un uso indebido de los bonos reclamados. Los registros indican el uso de una táctica conocida como " rondas de retraso ", que consiste en posponer intencionadamente la finalización de una ronda de juego (como un giro de tragamonedas o una apuesta) mientras se juega con fondos de bonificación. Este método se utiliza para transferir injustamente los fondos de bonificación al saldo real después de cumplir los requisitos de apuesta, una práctica que está estrictamente prohibida por la mayoría de los casinos online.

Estas acciones violan las políticas de juego limpio y los términos del casino, lo que puede tener consecuencias como restricciones de cuenta, pérdida de ganancias u otras sanciones.


Teniendo en cuenta estas conclusiones, debo rechazar su queja por injustificada .


Para futuras referencias, recomiendo encarecidamente cumplir con los Términos y condiciones del casino y participar en prácticas de juego justas. Esto garantiza una experiencia de juego fluida y ayuda a evitar posibles sanciones o descalificaciones.


Lamento no poder ofrecer una solución más favorable en este caso, pero no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene más problemas con este o cualquier otro casino. Siempre estamos aquí para ayudar.


Atentamente,

Kubo

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