El jugador de Alemania experimentó un problema técnico mientras jugaba en una máquina tragamonedas específica. Terminamos rechazando la queja porque el casino permitió que el jugador terminara de apostar el bono sin cambiar las condiciones.
Estimado equipo de Palm Slots,
Ya he explicado mi caso en el chat y ahora he decidido poner una denuncia porque se me acaba la paciencia:
El 06/12/22 gané el premio mayor de 5000 euros en el juego "King of the Jungle - Golden Nights Bonus". Desde el principio, la ganancia solo era visible en el juego en sí, no en ningún otro juego ni en mi cuenta. Entré en el chat, describí el problema y subí capturas de pantalla cuando se me solicitó. Después de 3 días sin respuesta del casino, escribí un correo electrónico a soporte y no recibí confirmación de recibo ni respuesta. Como resultado, envié numerosos recordatorios, casi a diario. Al mismo tiempo, estuve en el chat varias veces y siempre me desanimé. El 27 de noviembre, después de 3 semanas (!), el casino me informó por correo electrónico que el problema había sido resuelto y que podía cerrar los juegos abiertos en el juego. No recordaba haber tenido ninguno. Pero está bien. Cuando se llamó al juego, el crédito era de 5000 euros, pero no en la cuenta. Después de que terminaron los juegos, el saldo fue CERO nuevamente. Envío el 27.11. así que de nuevo capturas de pantalla al casino y explica que el problema aparentemente no está resuelto. El 30/11 recibo la misma respuesta por correo electrónico que ya tenía, a saber, que debo cerrar los juegos y enviar capturas de pantalla y qué navegador estoy usando. Bastante molesto, le respondo que ya lo había hecho y que no había juegos para terminar y le envío todas las capturas de pantalla nuevamente. Vuelvo a llamar al navegador (Firefox). Después de hablar con CasinoGuru en el chat, Radka me aconseja que grabe un video para mostrar que no hay juegos abiertos. ¡Gracias de nuevo! Así que grabaré un video y lo enviaré por correo electrónico a PalmSlots el 2/12/22 a las 2:07 p. m. El 03., 04. y 05.12. Envío correos electrónicos de recordatorio y establezco una fecha límite hasta ayer, 5 de diciembre. Si los 5000 EURO no se acreditan en mi cuenta para entonces, presentaré una queja ante CasinoGuru, lo cual hago por la presente.
Información adicional: como no pude subir las capturas de pantalla, las convertí en pdf y las subí. Desafortunadamente no pude subir el video aquí debido al tamaño del archivo. Estaré encantado de enviarlo de otra manera si eso es posible. También puedo enviar las capturas de pantalla en formato jpg si es necesario.
¡Muchas gracias por su ayuda!
Muchos saludos
Eveline R********
Estimada Evelina,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. ¿Podría enviar cualquier comunicación relevante junto con su historial de juego y evidencia de respaldo a petronela.k@casino.guru ? Indique la hora exacta del incidente.
Mientras tanto, consulte nuestro artículo que explica "Cómo se programan las máquinas tragamonedas" y tal vez lo ayude a comprender cómo los servidores se comunican con los jugadores y qué problemas pueden ocurrir en el camino.
Por favor, comprenda que sin ninguna evidencia de respaldo no podemos continuar con este caso, ya que sería casi imposible confrontar al casino.
A la espera de saber de ti. Gracias de antemano por su comprensión.
Saludos,
petronela
Hola Petronela,
Ayer envié los documentos a la dirección de correo electrónico que me diste.
Saludos
Eveline R********
Muchas gracias, Eveline, por proporcionar toda la información necesaria por correo electrónico. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola Eveline,
He mirado su caso y entiendo la situación. Permítame contactar al casino y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a PalmSlots Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Hola Pedro, gracias por tu mensaje.
Estoy muy feliz, anuncié la denuncia y tengo curiosidad.
Saludos
Eveline R********
Hola Pedro,
Sorprendentemente, el correo electrónico adjunto llegó de PalmSlots hoy. Solo lo vi ahora porque terminó en la carpeta de correo no deseado. ¿Ya se ha puesto en contacto con PalmSlots?
Volveré a escribir que, dada la demora y la molestia, habría esperado más alojamiento que el pago de acuerdo con la regla de bonificación. Probablemente no ayude, pero mi último depósito fue sin bono. Por supuesto, todavía había crédito de bonificación en la cuenta y me queda claro que pueden consultar sus regulaciones. ¿Ves una oportunidad aquí? De todos modos, lo intentaré.
Muchas gracias por su ayuda y espero su mensaje.
Muchos saludos
evelina
Hola Eveline,
Se notificó al casino sobre la queja y también le di un empujoncito a un representante del casino en Skype. Primero necesitamos una declaración del casino para hacer algún progreso aquí.
Hola Pedro,
Gracias por su rápida acción. Este es el texto del correo electrónico:
Miguel M (...)
7 de diciembre de 2022 a las 12:00 GMT
Estimada Evelina,
por favor disculpe la demora.
Hemos recibido comentarios del proveedor del juego sobre el estado de su ronda bloqueada y se ha determinado que sus ganancias no se han acreditado.
Hemos creado una bonificación personal para usted que coincide con la configuración de la promoción de bonificación que ha reclamado y hemos acreditado en su cuenta 5000 EUR como fondos de bonificación.
Como el bono que reclamaste fue de 40 EUR y la apuesta máxima del bono de bienvenida es 10 veces el monto del depósito, puedes retirar un máximo de 400 EUR del bono recibido.
Si hay algo más, estamos a su disposición.
Ayer respondí de la siguiente manera:
Gracias por tu mensaje. Después de 4 semanas se determinaría que la ganancia no fue acreditada. Es incomprensible que haya tardado tanto.
Dado eso y todas las molestias, hubiera esperado que fueras más generoso con la política de bonificación en términos de pago. Por supuesto, soy consciente de que puede invocar estas reglas. Dada una ganancia de 5000 euros, la perspectiva de un pago de 400 euros después de todo este lío es decepcionante.
Explíqueme también qué requisitos de apuesta se aplican a este bono de 5000 €.
Es sorprendente que aparentemente el correo electrónico llegó de inmediato cuando se comunicó con el casino 😉. Por supuesto que es bueno cuando puedes jugar con 5000 euros, pero si gano una gran cantidad de nuevo y solo puedo retirar 400 euros, eso es genial, no es divertido. Por supuesto que no jugaré allí hasta que se resuelva el asunto.
Tengo especial curiosidad por lo que escribe PalmSlots sobre el bono.
gracias + saludos
evelina
Hola Pedro,
hay otra acción extraña de PalmSlots. Acabo de iniciar sesión para ver si el bono está realmente allí. Después de iniciar sesión, apareció una ventana emergente que decía que mi cuenta había sido acreditada con un bono de 5000 EUR. Así que hago clic en Aceptar y la cantidad se puede ver por un tiempo muy corto, luego apareció otra ventana emergente: "Vaya, el bono parece haber caducado, buena suerte la próxima vez". Desafortunadamente no tengo una captura de pantalla de la tontería. De todos modos, mi cuenta ha vuelto a 0. ¡Es increíble!
Muchos saludos
evelina
Hola,
Tengo un mensaje en mi bandeja de entrada de Palmslots que dice que el bono no se pudo convertir.
Espero que puedas verlo. Si no, el mensaje del 08.12. lee:
"Parece que no podemos convertir su campaña de bonificación en este momento. Como resultado, todo su saldo virtual y sus ganancias se perderán. ¡Mucha suerte la próxima vez!"
El bono fue como se dijo el 07.12. creado:
"Se ha añadido un bono de 5000,00€ a su cuenta. Buena suerte."
Muchos saludos
evelina
Hola Eveline,
Gracias por la actualización. Intentaré averiguar qué está pasando.
Hola Pedro,
¡muchas gracias por su ayuda!
Muchos saludos
Hola Pedro,
Después de no rendirme, hoy obtuve la siguiente respuesta:
13 de diciembre de 2022 a las 5:20 pm EET
En primer lugar, nos gustaría disculparnos por la demora y las molestias causadas.
Me complace informar que la bonificación mencionada ha sido acreditada nuevamente en su cuenta.
Si necesita más ayuda, ¡no dude en ponerse en contacto con nosotros!
...
y aquí está mi respuesta:
Hola nico,
Bueno, gracias. Espero que él también se quede en eso; cuando inicio sesión
¿Y qué pasa con los requisitos de apuesta? Debido a la enorme demora y la molestia, sería muy amigable para el cliente si no hubiera requisitos de apuesta muy favorables y pudiera retirar al menos 2500 euros. ...
Espero sus noticias.
Muchos saludos
evelina
Hola Pedro,
aquí hay otra actualización. El correo electrónico de hoy y mi respuesta:
13 de diciembre de 2022 a las 5:20 pm EET
Estimado cliente,
¡Gracias por su respuesta!
En primer lugar, nos gustaría disculparnos por la demora y las molestias causadas.
Me complace informar que la bonificación mencionada ha sido acreditada nuevamente en su cuenta.
mi respuesta:
Hola,
Eso debe ser una mala broma. ¿Se supone que debo apostar 5000 euros 50 veces para poder retirar 400 euros? Tienes que admitir que es una mala broma. Si vuelvo a ganar una suma mayor, no puedo retirarla. Eso no tiene sentido.
Por favor, hágame saber exactamente cuánto tengo que apostar para que se pueda pagar algo y si las condiciones pueden ser flexibles. ¡Gracias!
Tengo curiosidad acerca de la respuesta que obtienes del casino. Te mantendré informado también
Muchos saludos
evelina
Hola Pedro,
Sorprendentemente, ahora he recibido varias respuestas en un corto período de tiempo. Para que puedas responder rápidamente. Aquí está el resto del historial de correo electrónico:
13 de diciembre de 2022 a las 9:12 pm EET
Estimado cliente,
¡Muchas gracias por su respuesta!
El bono solo es transferible 1 vez al bono recibido.
mi AW:
13 de diciembre de 2022 a las 22:53 EET
Hola nico,
Lo siento pero no entiendo eso. ¿Qué significa eso? Que solo tengo que apostar los 5000 euros una vez.? Gracias
Y la respuesta llegó de inmediato:
13 de diciembre de 2022 a las 11:03 pm EET
Estimado cliente,
¡Muchas gracias por su respuesta!
¡Sí exactamente! Básicamente, debe apostar el monto del bono que recibió, en palabras simples, 5,000.00 EUR.
Todavía no he vuelto a iniciar sesión y lo intentaré esta noche. Pero el bono también es lo que gané, así que en realidad es solo a lo que tengo derecho porque debería haber estado en la cuenta hace mucho tiempo.
Sería genial si pudiera hacer que aumentaran el monto del pago para compensar todas las molestias y la gran demora.
Si no se hubieran quejado contigo, ciertamente no se habrían movido tan rápido. ¡Espero su mensaje y le deseo un buen día!
Muchos saludos
evelina
Estimada Evelina,
Permítame hacerle una pregunta. ¿La cantidad de 5000 € que tenías en el juego era un bono o eran ganancias de dinero real?
Querido Peter,
Gracias por tu mensaje. Había depositado 2x con bono de bienvenida. Luego deposité otros 50 euros sin bono y gané el premio mayor de 5000 euros el mismo día. Por lo tanto, ciertamente todavía había crédito de bonificación en la cuenta de los depósitos anteriores. Entiendo que pueden usarlo. Por eso hablé arriba de "compensación", por así decirlo como compensación por la demora y la molestia. No dejo nada sin probar 😉.
Muchas gracias a ti y al equipo de Guru.
LG
evelina
Hola Pedro,
Supongo que no sería barato jugar con el bono en este momento, ¿verdad? ¿El casino probablemente aún no ha informado?
Muchos saludos
evelina
Hola Eveline,
Ciertamente necesitaría más información del casino. Hay alguna comunicación de su lado en Skype, pero probablemente no de una persona a cargo de las quejas. Otra persona obtuvo acceso a las quejas, así que espero una respuesta pronto.
Hola Pedro,
Me gustaría terminar esto antes de Navidad. Sé que estás haciendo lo que puedes, pero tal vez puedas presionar un poco más. También envié algunos recordatorios. ¡Muchas gracias!
Muchos saludos
evelina
Hola Eveline,
Hice que el representante del casino me explicara toda la situación. Según ellos, usted participó en una campaña de bonificación (código de bonificación: PSWEL300, por un monto de 40 €) y ganó el premio mayor de 5000 €. El retiro máximo del bono fue 10 veces el monto del depósito (400 €). Debido a un problema técnico, las ganancias no se acreditaron y el casino le dio una bonificación personalizada de 5000 € que coincidía con la configuración de la promoción de bonificación con un requisito de apuesta de 1x y un retiro máximo de 400 €. ¿Es eso correcto? El requisito de apuesta del bono original era 40x (40€+40€) = 3200€, por lo que mi pregunta es, ¿su requisito de apuesta finalizó antes de que ocurriera el problema técnico?
Hola Pedro,
Eso es correcto, excepto por el hecho de que deposité otros 50 euros sin bono y luego gané los 5000 euros. Aparentemente, los requisitos de apuesta del bono anterior no se cumplieron al momento de ganar. No sé cuánto había que hacer.
Yo también he escrito eso varias veces. Dado que el casino causó un retraso enorme y el bono solo se acreditó después de mi queja, esperaba una "compensación" del casino, por así decirlo. Ya he escrito antes que me doy cuenta de que pueden consultar sus reglas de bonificación.
Muchos saludos
evelina
Estimada Evelina,
El casino confirmó que el requisito de apuesta para el bono no había terminado en el momento del problema técnico. Teniendo en cuenta este hecho, el casino actuó correctamente otorgándole el bono personal y brindándole la oportunidad de finalizar la apuesta. Te sugiero que apuestes el bono. Me temo que no podemos solicitar ninguna otra compensación del casino.
Querido Peter,
Gracias por su pronta respuesta. Es una mierda poder jugar con 5000 euros y saber que solo puedo retirar 400 euros. Un poco más de buena voluntad no habría ido en detrimento del casino. Seguramente habría dejado unos cientos de euros en la cuenta para jugar con él, pero por supuesto que no tienen por qué hacerlo. Así que perdieron un buen cliente. Definitivamente no volveré a pagar nada allí.
Gracias a ti y al equipo de CasinoGuru por el gran trabajo y apoyo. Sin ti todavía estaría esperando una respuesta.
Muchos saludos
evelina
Hola Eveline,
Entiendo tu decepción. El casino podría, por supuesto, ofrecerle algún tipo de compensación como gesto de buena voluntad. Sin embargo, no lo penalizaremos si no lo hace, siempre y cuando se le haya dado la oportunidad de finalizar la apuesta. Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Saludos,
Pedro
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