The player from Germany experienced a technical problem while playing a specific slot machine. We ended up rejecting the complaint because the casino let the player finish the wagering of the bonus with unchanged conditions.
El jugador de Alemania experimentó un problema técnico mientras jugaba en una máquina tragamonedas específica. Terminamos rechazando la queja porque el casino permitió que el jugador terminara de apostar el bono sin cambiar las condiciones.
Estimado equipo de Palm Slots,
Ya he explicado mi caso en el chat y ahora he decidido poner una denuncia porque se me acaba la paciencia:
El 06/12/22 gané el premio mayor de 5000 euros en el juego "King of the Jungle - Golden Nights Bonus". Desde el principio, la ganancia solo era visible en el juego en sí, no en ningún otro juego ni en mi cuenta. Entré en el chat, describí el problema y subí capturas de pantalla cuando se me solicitó. Después de 3 días sin respuesta del casino, escribí un correo electrónico a soporte y no recibí confirmación de recibo ni respuesta. Como resultado, envié numerosos recordatorios, casi a diario. Al mismo tiempo, estuve en el chat varias veces y siempre me desanimé. El 27 de noviembre, después de 3 semanas (!), el casino me informó por correo electrónico que el problema había sido resuelto y que podía cerrar los juegos abiertos en el juego. No recordaba haber tenido ninguno. Pero está bien. Cuando se llamó al juego, el crédito era de 5000 euros, pero no en la cuenta. Después de que terminaron los juegos, el saldo fue CERO nuevamente. Envío el 27.11. así que de nuevo capturas de pantalla al casino y explica que el problema aparentemente no está resuelto. El 30/11 recibo la misma respuesta por correo electrónico que ya tenía, a saber, que debo cerrar los juegos y enviar capturas de pantalla y qué navegador estoy usando. Bastante molesto, le respondo que ya lo había hecho y que no había juegos para terminar y le envío todas las capturas de pantalla nuevamente. Vuelvo a llamar al navegador (Firefox). Después de hablar con CasinoGuru en el chat, Radka me aconseja que grabe un video para mostrar que no hay juegos abiertos. ¡Gracias de nuevo! Así que grabaré un video y lo enviaré por correo electrónico a PalmSlots el 2/12/22 a las 2:07 p. m. El 03., 04. y 05.12. Envío correos electrónicos de recordatorio y establezco una fecha límite hasta ayer, 5 de diciembre. Si los 5000 EURO no se acreditan en mi cuenta para entonces, presentaré una queja ante CasinoGuru, lo cual hago por la presente.
Información adicional: como no pude subir las capturas de pantalla, las convertí en pdf y las subí. Desafortunadamente no pude subir el video aquí debido al tamaño del archivo. Estaré encantado de enviarlo de otra manera si eso es posible. También puedo enviar las capturas de pantalla en formato jpg si es necesario.
¡Muchas gracias por su ayuda!
Muchos saludos
Eveline R********
Dear Palm Slots Team,
I have already described my case in the chat and have now decided to file a complaint because my patience is at an end:
On 12/06/22 I won the 5000 EURO jackpot in the game "King of the Jungle - Golden Nights Bonus". From the start, the win was only visible in the game itself, not in any other game and not in my account. I went into the chat, described the problem and uploaded screenshots when requested. After 3 days without a response from the casino, I wrote an email to support and received neither a confirmation of receipt nor an answer. I sent numerous reminders as a result, almost daily. At the same time, I was in the chat several times and was always put off. On November 27th, after 3 weeks (!), the casino informed me by email that the problem had been solved and that I could close the open games in the game. I couldn't remember having any. But OK. When the game was called up, the credit was 5000 euros, but not in the account. After the games ended, the balance was ZERO again. I send on 27.11. so again screenshots to the casino and explain that the problem is apparently not solved. On 11/30 I get the same answer via email that I already had, namely that I should close the games and send screenshots and what browser I'm using. Quite annoyed, I reply that I had already done that and that there were no games to finish and I send all the screenshots again. I call the browser once again (Firefox). After talking to CasinoGuru in chat, Radka advises me to shoot a video to show that there are no open games. Thank you again! So I'll shoot a video and email it to PalmSlots on 12/2/22 at 2:07pm. On 03., 04. and 05.12. I send reminder emails and set a deadline until yesterday, December 5th. If the 5000 EURO is not credited to my account by then, I would file a complaint with CasinoGuru, which I hereby do.
Additional info: Since I couldn't upload the screenshots, I converted them into pdf's and uploaded them. Unfortunately I could not upload the video here due to the file size. I'll be happy to send it another way if that's possible. I can also send the screenshots in jpg format if necessary.
Many thanks for your help!
Many greetings
Eveline R********
Liebes PalmSlots Team,
ich habe meinen Fall ja bereits im Chat geschildert und mich jetzt dazu entschieden, eine Beschwerde einzureichen, da meine Geduld am Ende ist:
Ich habe am 06.12.22 den 5000 EURO Jackpot bei dem Spiel "King of the Jungle - Golden Nights Bonus" gewonnen. Der Gewinn war von Anfang an nur in dem Spiel selbst zu sehen, in keinem anderen Spiel und nicht in meinem Account. Ich ging in den Chat, schilderte das Problem und habe auf Anforderung Screenshots hochgeladen. Nach 3 Tagen ohne Rückmeldung vom Casino habe ich eine Email an den Support geschrieben und weder eine Eingangsbestätigung noch eine Antwort erhalten. Ich habe darauf hin zahlreiche Erinnerungen geschickt, nahezu täglich. Parallel war ich mehrfach im Chat und wurde immer wieder vertröstet. Am 27.11., also nach 3 Wochen (!) teilte das Casino per Email mit, das Problem sei gelöst und ich könne die offenen Spiele in dem Spiel beenden. Ich konnte mich nicht erinnern, welche gehabt zu haben. Aber ok. Bei Aufruf des Spiels betrug das Guthaben 5000 Euro, im Account jedoch nicht. Nach Beendigung der Spiele war das Guthaben wieder NULL. Ich schicke am 27.11. also wieder Screenshots an das Casino und erkläre, dass das Problem offenbar nicht gelöst ist. Am 30.11. bekomme ich per Email die gleiche Antwort, die ich schon hatte, nämlich dass ich die Spiele beenden und Screenshots schicken sollte und welchen Browser ich verwende. Ziemlich entnervt antworte ich, dass ich das bereits getan hätte und es keine Spiele zu beenden gäbe und schicke nochmals alle Screenshots. Den Browser nenne ich auch ein weiteres mal (Firefox). Nach Schilderung im Chat bei CasinoGuru bekomme ich von Radka den Rat, ein Video zu drehen, um zu zeigen, dass es keine offenen Spiele gibt. Vielen Dank nochmal! Ich drehe also ein Video und schicke es am 02.12.22 um 14.07 Uhr per Email an PalmSlots. Am 03., 04. und 05.12. schicke ich Erinnerungsmails und setze eine Frist bis gestern, 05.12. Falls die 5000 EURO meinem Account bis dahin nicht gutgeschrieben seien, würde ich bei CasinoGuru eine Beschwerde einreichen, was ich hiermit mache.
Zusatzinfo: Da ich die Screenshots nicht hochladen konnte, habe ich sie in pdf's umgewandelt und hochgeladen. Das Video konnte ich aufgrund der Dateigröße leider nicht hier hochladen. Ich schicke es gerne auf anderem Weg, wenn das möglich ist. Auch die Screenshots kann ich im jpg.-Forman schicken, falls nötig.
Vielen Dank für eure Hilfe!
Viele Grüße
Eveline R********
Estimada Evelina,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. ¿Podría enviar cualquier comunicación relevante junto con su historial de juego y evidencia de respaldo a petronela.k@casino.guru ? Indique la hora exacta del incidente.
Mientras tanto, consulte nuestro artículo que explica "Cómo se programan las máquinas tragamonedas" y tal vez lo ayude a comprender cómo los servidores se comunican con los jugadores y qué problemas pueden ocurrir en el camino.
Por favor, comprenda que sin ninguna evidencia de respaldo no podemos continuar con este caso, ya que sería casi imposible confrontar al casino.
A la espera de saber de ti. Gracias de antemano por su comprensión.
Saludos,
petronela
Dear Eveline,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Could you please forward any relevant communication along with your game history and supporting evidence to petronela.k@casino.guru? Please advise the exact time of the incident.
Meanwhile, please check our article explaining "How slot machines are programmed" and maybe it’ll help to understand how servers communicate with players and what issues might occur on the way.
Please understand, that without any supporting evidence we can’t proceed further with this case as it would be close to impossible to confront the casino.
Looking forward to hearing from you. Thank you in advance for your understanding.
Best regards,
Petronela
Hola Petronela,
Ayer envié los documentos a la dirección de correo electrónico que me diste.
Saludos
Eveline R********
Hello Petronela,
Yesterday I sent the documents to the email address you gave me.
Best regards
Eveline R********
Hallo Petronela,
Ich habe gestern die Unterlagen an die von Ihnen angegebene Email Adresse geschickt.
viele Grüße
Eveline R********
Muchas gracias, Eveline, por proporcionar toda la información necesaria por correo electrónico. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, Eveline, for providing all the necessary information via email. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola Eveline,
He mirado su caso y entiendo la situación. Permítame contactar al casino y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a PalmSlots Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Hi Eveline,
I have looked at your case and understand the situation. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite PalmSlots Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Hola Pedro, gracias por tu mensaje.
Estoy muy feliz, anuncié la denuncia y tengo curiosidad.
Saludos
Eveline R********
Hello Peter, thank you for your message.
I'm very happy, I announced the complaint and I'm curious.
Best regards
Eveline R********
Hallo Peter, vielen Dank für Ihre Nachricht.
Sehr gerne, ich hatte die Beschwerde angekündigt und bin gespannt.
viele Grüße
Eveline R********
Hola Pedro,
Sorprendentemente, el correo electrónico adjunto llegó de PalmSlots hoy. Solo lo vi ahora porque terminó en la carpeta de correo no deseado. ¿Ya se ha puesto en contacto con PalmSlots?
Volveré a escribir que, dada la demora y la molestia, habría esperado más alojamiento que el pago de acuerdo con la regla de bonificación. Probablemente no ayude, pero mi último depósito fue sin bono. Por supuesto, todavía había crédito de bonificación en la cuenta y me queda claro que pueden consultar sus regulaciones. ¿Ves una oportunidad aquí? De todos modos, lo intentaré.
Muchas gracias por su ayuda y espero su mensaje.
Muchos saludos
evelina
Hi Peter,
amazingly the attached email arrived from PalmSlots today. I only saw it now because it ended up in the spam folder. Have you contacted PalmSlots yet?
I will write again that given the delay and hassle I would have expected more accommodation than the payout according to the bonus rule. It probably won't help, but my last deposit was without a bonus. Of course, there was still bonus credit on the account and it is clear to me that they can refer to their regulations. Do you see an opportunity here? Anyway, I'll try.
Thank you very much for your help and I look forward to your message.
Many greetings
Eveline
Hallo Peter,
erstaunlicherweise ist heute die beigefügte Email von PalmSlots gekommen. Ich habe sie jetzt erst gesehen, da sie im Spam-Ordner gelandet ist. Hatten Sie PalmSlots schon kontaktiert?
Ich werde nochmals schreiben, dass ich angesichts der Verzögerung und des Ärgers mehr Entgegenkommen erwartet hätte, als die Auszahlung gemä´ß Bonusregel. Es wird wohl nichts nützen, aber meine letzte Einzahlung war ohne Bonus. Natürlich war noch Bonusguthaben auf dem Konto und mir ist klar, dass die sich auf ihre Regularien berufen können. Sehen Sie hier eine Chance? Versuchen werde ich es jedenfalls.
Ich danke Ihnen sehr für Ihre Hilfe und freue mich auf Ihre Nachricht.
Viele Grüße
Eveline
Hola Eveline,
Se notificó al casino sobre la queja y también le di un empujoncito a un representante del casino en Skype. Primero necesitamos una declaración del casino para hacer algún progreso aquí.
Hi Eveline,
The casino was notified about the complaint and I also gave a casino rep a nudge on Skype. We need a statement from the casino first to make any progress here.
Hola Pedro,
Gracias por su rápida acción. Este es el texto del correo electrónico:
Miguel M (...)
7 de diciembre de 2022 a las 12:00 GMT
Estimada Evelina,
por favor disculpe la demora.
Hemos recibido comentarios del proveedor del juego sobre el estado de su ronda bloqueada y se ha determinado que sus ganancias no se han acreditado.
Hemos creado una bonificación personal para usted que coincide con la configuración de la promoción de bonificación que ha reclamado y hemos acreditado en su cuenta 5000 EUR como fondos de bonificación.
Como el bono que reclamaste fue de 40 EUR y la apuesta máxima del bono de bienvenida es 10 veces el monto del depósito, puedes retirar un máximo de 400 EUR del bono recibido.
Si hay algo más, estamos a su disposición.
Ayer respondí de la siguiente manera:
Gracias por tu mensaje. Después de 4 semanas se determinaría que la ganancia no fue acreditada. Es incomprensible que haya tardado tanto.
Dado eso y todas las molestias, hubiera esperado que fueras más generoso con la política de bonificación en términos de pago. Por supuesto, soy consciente de que puede invocar estas reglas. Dada una ganancia de 5000 euros, la perspectiva de un pago de 400 euros después de todo este lío es decepcionante.
Explíqueme también qué requisitos de apuesta se aplican a este bono de 5000 €.
Es sorprendente que aparentemente el correo electrónico llegó de inmediato cuando se comunicó con el casino 😉. Por supuesto que es bueno cuando puedes jugar con 5000 euros, pero si gano una gran cantidad de nuevo y solo puedo retirar 400 euros, eso es genial, no es divertido. Por supuesto que no jugaré allí hasta que se resuelva el asunto.
Tengo especial curiosidad por lo que escribe PalmSlots sobre el bono.
gracias + saludos
evelina
Hi Peter,
Thank you for your quick action. Here is the text of the email:
Michael M (...)
Dec 7, 2022 at 12:00 GMT
Dear Eveline,
please excuse the delay.
We have received feedback from the game provider regarding the status of your stuck round and it has been determined that your winnings have indeed not been credited.
We have created a personal bonus for you which matches the settings of the bonus promotion you have claimed and we have credited your account with 5000 EUR as bonus funds.
As the bonus you claimed was 40 EUR and the maximum bonus wagering of the welcome bonus is 10 times the deposit amount, you can cash out a maximum of 400 EUR of the received bonus.
Should there be anything else, we are at your disposal.
I replied yesterday as follows:
Thank you for your message. After 4 weeks it would be determined that the profit was not credited. It is incomprehensible that it took so long.
Given that and all the hassle, I would have expected you to be more generous with the bonus policy in terms of payout. I am of course aware that you can invoke these rules. Given a profit of 5000 euros, the prospect of a payout of 400 euros after all this hassle is disappointing.
Please also explain to me which wagering requirements apply to this €5000 bonus.
It's amazing that the email apparently came immediately when you contacted the casino 😉. Of course it's nice when you can play with 5000 euros, but if I win a large amount again and can only withdraw 400 euros, that's great that's no fun. Of course I won't play there until the matter is resolved.
I am particularly curious what PalmSlots writes about the bonus.
Thank you + best regards
Eveline
Hallo Peter,
vielen Dank für Ihre schnelle Aktion. Hier ist noch der Wortlaut der email:
Michael M. (...)
7. Dez. 2022, 12:00 OEZ
Sehr geehrte Eveline,
bitte entschuldigen Sie die Verzögerung.
Wir haben eine Rückmeldung vom Spielanbieter bezüglich des Status Ihrer festgefahrenen Runde erhalten und es wurde festgestellt, dass Ihre Gewinne tatsächlich nicht gutgeschrieben wurden.
Wir haben einen persönlichen Bonus für Sie erstellt, der mit den Einstellungen der von Ihnen beanspruchten Bonusaktion übereinstimmt, und wir haben Ihrem Konto 5000 EUR als Bonusguthaben gutgeschrieben.
Da der von Ihnen beanspruchte Bonus 40 EUR betrug und die maximale Bonusumsetzung des Willkommensbonus das 10-fache des Einzahlungsbetrags beträgt, können Sie sich maximal 400 EUR des erhaltenen Bonus auszahlen lassen.
Sollte es noch etwas anderes geben, stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Ich habe gestern wie folgt geantwortet:
Danke für Ihre Nachricht. Nach 4 Wochen würde also festgestellt, dass der Gewinn nicht gutgeschriebenen wurde. Dass das so lang gedauert hat, ist unverständlich.
Angesichts dessen und wegen des ganzen Ärgers hätte ich erwartet, dass Sie die Bonusregelung hinsichtlich der Auszahlung grosszügiger auslegen. Mir ist natürlich bewusst, dass Sie sich auf diese Regeln berufen können, Angesichts eines Gewinns von 5000 Euro ist die Aussicht auf eine Auszahlung von 400 EURO nach all dem Ärger enttäuschend.
Bitte erklären Sie mir auch, welche Umsatzbedingungen für diesen 5000 Euro Bonus gelten.
Schon erstaunlich, dass die Email offenbar sofort kam, als das Casino von Ihnen kontaktiert wurde 😉.Es ist natürlich schön, wenn man mit 5000 Euro spielen kann, aber wenn ich vielleicht wieder einen hohen Betrag gewinne und nur 400 Euro auszahlen lassen kann, macht das keinen Spaß. Ich werde dort natürlich nicht spielen, solange die Sache nicht geklärt ist.
Ich bin insbesondere gespannt, was PalmSlots zu dem Bonus schreibt.
Vielen Dank + Viele Grüße
Eveline
Hola Pedro,
hay otra acción extraña de PalmSlots. Acabo de iniciar sesión para ver si el bono está realmente allí. Después de iniciar sesión, apareció una ventana emergente que decía que mi cuenta había sido acreditada con un bono de 5000 EUR. Así que hago clic en Aceptar y la cantidad se puede ver por un tiempo muy corto, luego apareció otra ventana emergente: "Vaya, el bono parece haber caducado, buena suerte la próxima vez". Desafortunadamente no tengo una captura de pantalla de la tontería. De todos modos, mi cuenta ha vuelto a 0. ¡Es increíble!
Muchos saludos
evelina
Hi Peter,
there is another strange action from PalmSlots. I just logged in to see if the bonus is actually there. After logging in, a popup appeared that my account had been credited with a bonus of EUR 5000. So I click on ok and the amount can be seen for a very short time, then another popup appeared: "Oops, the bonus seems to have expired, good luck next time". Unfortunately I don't have a screenshot of the nonsense. Anyway, my account is now back to 0. It's unbelievable!
Many greetings
Eveline
Hallo Peter,
es gibt schon wieder eine neue merkwürdige Aktion vom PalmSlots. Ich habe mich eben eingeloggt, um zu sehen, ob der Bonus tatsächlich vorhanden ist. Nach dem Einloggen erschien ein Popup, dass meinem Konto wäre ein Bonus in Höhe von EUR 5000 gutgeschrieben worden. Ich klicke also auf ok und ganz kurz ist der Betrag zu sehen, dann erschien wieder ein Popup: "Ups, der Bonus ist anscheinend abgelaufen, viel Glück beim nächsten mal". Leider habe ich keinen Screenshot von dem Quatsch. Jedenfalls steht mein Konto jetzt wieder auf 0. Es ist unfassbar!
Viele Grüße
Eveline
Hola,
Tengo un mensaje en mi bandeja de entrada de Palmslots que dice que el bono no se pudo convertir.
Espero que puedas verlo. Si no, el mensaje del 08.12. lee:
"Parece que no podemos convertir su campaña de bonificación en este momento. Como resultado, todo su saldo virtual y sus ganancias se perderán. ¡Mucha suerte la próxima vez!"
El bono fue como se dijo el 07.12. creado:
"Se ha añadido un bono de 5000,00€ a su cuenta. Buena suerte."
Muchos saludos
evelina
Hello,
I have a message in my Palmslots inbox saying the bonus could not be converted.
I hope you can see it. If not, the message from 08.12. reads:
"It seems we are unable to convert your bonus campaign at this time. As a result, all of your virtual balance and winnings will be forfeited. Best of luck next time!"
The bonus was as said on 07.12. created:
"A bonus of €5000.00 has been added to your account. Good luck."
Many greetings
Eveline
Hallo,
ich habe eine Nachricht in meiner Inbox bei Palmslots, wonach der Bonus nicht umgewandelt werden konnte.
Ich hoffe, man kann es sehen. Falls nicht, die Nachricht vom 08.12. lautet:
"Es sieht so aus, als wären wir zurzeit nicht in der Lage, Ihre Bonuskampagne umzuwandeln. Deswegen verfallen Ihr gesamtes virtuelles Guthaben und Ihre gesamten virtuellen Gewinne. Wir wünschen viel Glück beim nächsten Mal!"
Der Bonus wurde wie gesagt am 07.12. angelegt:
"Ein Bonus in Höhe von € 5000,00 wurde Ihrem Konto gutgeschrieben. Viel Glück."
Viele Grüße
Eveline
Hola Eveline,
Gracias por la actualización. Intentaré averiguar qué está pasando.
Hi Eveline,
Thank you for the updated. I will try to find out what's going on.
Hola Pedro,
¡muchas gracias por su ayuda!
Muchos saludos
Hi Peter,
many thanks for your help!
Many greetings
Hallo Peter,
vielen Dank für eure Hilfe!
Viele Grüße
Hola Pedro,
Después de no rendirme, hoy obtuve la siguiente respuesta:
13 de diciembre de 2022 a las 5:20 pm EET
En primer lugar, nos gustaría disculparnos por la demora y las molestias causadas.
Me complace informar que la bonificación mencionada ha sido acreditada nuevamente en su cuenta.
Si necesita más ayuda, ¡no dude en ponerse en contacto con nosotros!
...
y aquí está mi respuesta:
Hola nico,
Bueno, gracias. Espero que él también se quede en eso; cuando inicio sesión
¿Y qué pasa con los requisitos de apuesta? Debido a la enorme demora y la molestia, sería muy amigable para el cliente si no hubiera requisitos de apuesta muy favorables y pudiera retirar al menos 2500 euros. ...
Espero sus noticias.
Muchos saludos
evelina
Hi Peter,
After I didn't give up, I got the following answer today:
Dec 13, 2022 at 5:20 p.m. EET
First of all, we would like to apologize for the delay and the inconvenience caused!
I'm happy to report that the mentioned bonus has been credited back to your account.
Should you require further assistance, please do not hesitate to contact us!
...
and here is my answer:
Hello Nico,
OK thanks. I hope he stays on it too; when i log in.
And what about the wagering requirements? due to the enormous delay and hassle, it would be very customer-friendly if there were no or very favorable wagering requirements and I could withdraw at least 2500 euros. ...
I look forward to your news.
Many greetings
Eveline
Hallo Peter,
nachdem ich nicht locker gelassen habe, kam heute folgende Antwort:
13. Dez. 2022, 17:20 OEZ
Zunächst einmal möchten wir uns für die Verzögerung und die entstandenen Schwierigkeiten entschuldigen!
Ich freue mich, Ihnen mitteilen zu können, dass der erwähnte Bonus wieder auf Ihrem Konto gutgeschrieben wurde.
Sollten Sie weitere Unterstützung benötigen, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren!
...
und hier meine Antwort:
Hallo Niko,
OK danke. Ich hoffe er bleibt auch drauf; wenn ich mich einlogge.
Und was ist mit den Umsatzbedingungen? aufgrund der enormen Verzögerung und des Ärgers wäre es sehr kundenfreundlich, wenn es keine oder sehr günstige Umsatzbedingungen gäbe und ich zumindest 2500 Euro auzahlen lassen könnte. ...
Ich bin gespannt auf Ihre Neuigkeiten.
Viele Grüße
Eveline
Hola Pedro,
aquí hay otra actualización. El correo electrónico de hoy y mi respuesta:
13 de diciembre de 2022 a las 5:20 pm EET
Estimado cliente,
¡Gracias por su respuesta!
En primer lugar, nos gustaría disculparnos por la demora y las molestias causadas.
Me complace informar que la bonificación mencionada ha sido acreditada nuevamente en su cuenta.
mi respuesta:
Hola,
Eso debe ser una mala broma. ¿Se supone que debo apostar 5000 euros 50 veces para poder retirar 400 euros? Tienes que admitir que es una mala broma. Si vuelvo a ganar una suma mayor, no puedo retirarla. Eso no tiene sentido.
Por favor, hágame saber exactamente cuánto tengo que apostar para que se pueda pagar algo y si las condiciones pueden ser flexibles. ¡Gracias!
Tengo curiosidad acerca de la respuesta que obtienes del casino. Te mantendré informado también
Muchos saludos
evelina
Hi Peter,
here is another update. Today's email and my reply:
Dec 13, 2022 at 5:20 p.m. EET
Dear Evelin,
Thank you for your response!
First of all, we would like to apologize for the delay and the inconvenience caused!
I'm happy to report that the mentioned bonus has been credited back to your account.
my answer:
Hello,
That must be a bad joke. I am supposed to wager 5000 euros 50 times so that I can maybe cash out 400 euros?? you have to admit that's a bad joke. If I win a larger sum again, I cannot withdraw it. That's pointless.
Please let me know exactly how much I have to wager so that something can be paid out and whether the conditions can be flexible. Thanks!
I'm curious about the answer you get from the casino. I'll keep you posted too
Many greetings
Eveline
Hallo Peter,
hier ist nochmals ein Update. Email von heute und meine Antwort:
13. Dez. 2022, 17:20 OEZ
Liebe Evelin,
vielen Dank für Ihre Antwort!
Zunächst einmal möchten wir uns für die Verzögerung und die entstandenen Schwierigkeiten entschuldigen!
Ich freue mich, Ihnen mitteilen zu können, dass der erwähnte Bonus wieder auf Ihrem Konto gutgeschrieben wurde.
meine Antwort:
Hallo,
Das ist doch wohl ein schlechter Witz. Ich soll 5000 Euro 50x umsetzen, damit ich vielleicht 400 Euro auszahlen lassen kann?? sie müssen zugeben, dass das ein schlechter Witz ist. Sollte ich nochmal eine größere Summe gewinnen, kann ich sie nicht auf auszahlen lassen. Das ist sinnlos.
Teilen Sie mir bitte genau mit, wie viel ich umsetzen muss, damit etwas ausgezahlt werden kann und ob die Bedingungen nicht doch flexibel gestalten können. Danke!
Ich bin neugierig auf die Antwort, die Sie vom Casino bekommen. Ich halte Sie auch auf dem Laufenden
Viele Grüße
Eveline
Hola Pedro,
Sorprendentemente, ahora he recibido varias respuestas en un corto período de tiempo. Para que puedas responder rápidamente. Aquí está el resto del historial de correo electrónico:
13 de diciembre de 2022 a las 9:12 pm EET
Estimado cliente,
¡Muchas gracias por su respuesta!
El bono solo es transferible 1 vez al bono recibido.
mi AW:
13 de diciembre de 2022 a las 22:53 EET
Hola nico,
Lo siento pero no entiendo eso. ¿Qué significa eso? Que solo tengo que apostar los 5000 euros una vez.? Gracias
Y la respuesta llegó de inmediato:
13 de diciembre de 2022 a las 11:03 pm EET
Estimado cliente,
¡Muchas gracias por su respuesta!
¡Sí exactamente! Básicamente, debe apostar el monto del bono que recibió, en palabras simples, 5,000.00 EUR.
Todavía no he vuelto a iniciar sesión y lo intentaré esta noche. Pero el bono también es lo que gané, así que en realidad es solo a lo que tengo derecho porque debería haber estado en la cuenta hace mucho tiempo.
Sería genial si pudiera hacer que aumentaran el monto del pago para compensar todas las molestias y la gran demora.
Si no se hubieran quejado contigo, ciertamente no se habrían movido tan rápido. ¡Espero su mensaje y le deseo un buen día!
Muchos saludos
evelina
Hi Peter,
surprisingly I have now received several replies within a short period of time. So you can reply quickly. Here is the rest of the email history:
Dec 13, 2022 at 9:12 p.m. EET
Dear Evelin,
many thanks for your response!
The bonus is only transferable 1x to the received bonus.
my AW:
Dec 13, 2022 at 10:53 p.m. EET
Hello Nico,
Sorry but I don't understand that. What does that mean? That I only have to wager the 5000 euros once.? Thanks
And the answer came straight away:
Dec 13, 2022 at 11:03 p.m. EET
Dear Evelin,
many thanks for your response!
Yes, exactly! Basically you have to wager the amount of the bonus you received, in simple words 5,000.00 EUR.
I haven't logged back in yet and will try that tonight. But the bonus is also what I won, so it's actually only what I'm entitled to because it should have been in the account long ago.
It would be great if you could get them to increase the payout amount to compensate for all the hassle and huge delay.
If they hadn't complained to you, they certainly wouldn't have moved as quickly. I look forward to your message and wish you a nice day!
Many greetings
Eveline
Hallo Peter,
erstaunlicherweise habe ich jetzt mehrere Antworten innerhalb kurzer Zeit erhalten. Sie können also doch schnell antwortet. Hier der weitere Email-Verlauf:
13. Dez. 2022, 21:12 OEZ
Liebe Evelin,
vielen Dank für deine Antwort!
Der Bonus ist nur 1x auf den erhaltenen Bonus übertragbar.
meine AW:
13. Dez. 2022, 22:53 OEZ
Hallo Niko,
Sorry aber das verstehe ich nicht. Was heißt das? Dass ich die 5000 Euro nur 1x umsetzen muss.? Danke
Und die Antwort kam auch gleich:
13. Dez. 2022, 23:03 OEZ
Liebe Evelin,
vielen Dank für deine Antwort!
Ja, genau! Grundsätzlich müssen Sie den Betrag des Bonus, den Sie erhalten haben, setzen, in einfachen Worten 5.000,00 EUR.
Ich habe mich bisher noch nicht wieder eingeloggt und werde das heute Abend ausprobieren. Der Bonus ist aber auch das, was ich gewonnen habe, insofern ist es eigentlich nur das, was mir zusteht, weil es ja längst auf dem Konto hätte sein müssen.
Es wäre super, wenn Sie erreichen könnten, dass die den Auszahlungsbetrag erhöhen, als Kompensation für den ganzen Ärger und die enorme Verzögerung.
Ohne die Beschwerde bei euch hätten die sich bestimmt nicht so schnell bewegt. Ich freue mich auf Ihre Nachricht und wünsche Ihnen einen schönen Tag!
Viele Grüße
Eveline
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Estimada Evelina,
Permítame hacerle una pregunta. ¿La cantidad de 5000 € que tenías en el juego era un bono o eran ganancias de dinero real?
Dear Eveline,
Let me ask you a question. The amount of €5000 you had in the game was a bonus or was it real money winnings?
Querido Peter,
Gracias por tu mensaje. Había depositado 2x con bono de bienvenida. Luego deposité otros 50 euros sin bono y gané el premio mayor de 5000 euros el mismo día. Por lo tanto, ciertamente todavía había crédito de bonificación en la cuenta de los depósitos anteriores. Entiendo que pueden usarlo. Por eso hablé arriba de "compensación", por así decirlo como compensación por la demora y la molestia. No dejo nada sin probar 😉.
Muchas gracias a ti y al equipo de Guru.
LG
evelina
Dear Peter,
Thank you for your message. I had deposited 2x with welcome bonus. Then I deposited another 50 euros without a bonus and won the 5000 euro jackpot on the same day. So there was certainly still bonus credit on the account from the previous deposits. I understand that they can use it. That's why I talked about "compensation" above, so to speak as compensation for the delay and the annoyance. I leave nothing untried 😉.
Many thanks to you and the Guru team.
LG
Eveline
Lieber Peter,
Vielen Dank für deine Nachricht. Ich hatte 2x eingezahlt mit Willkommens bonus. Dann habe ich nochmals 50 Euro eingezahlt ohne Bonus und am gleichen Tag den 5000 Euro Jackpot gewonnen. Es war also sicher noch Bonusguthaben auf dem Konto von den vorigen Einzahlungen. Mir ist klar, dass die sich darauf berufen können. Daher habe ich auch oben von "Kompensation' gesprochen, sozusagen als Entschädigung für die Verzögerung und den Ärger. Ich lasse eben nichts unversucht 😉.
Vielen Dank an Dich und das Guru Team.
LG
Eveline
Hola Pedro,
Supongo que no sería barato jugar con el bono en este momento, ¿verdad? ¿El casino probablemente aún no ha informado?
Muchos saludos
evelina
Hi Peter,
I'm assuming it wouldn't be cheap to play with the bonus right now, would it? The casino has probably not reported yet?
Many greetings
Eveline
Hallo Peter,
ich gehe davon aus, dass es nicht günstig wäre, jetzt mit dem Bonus zu spielen, oder? Das Casino hat sich wohl noch nicht gemeldet?
Viele Grüße
Eveline
Hola Eveline,
Ciertamente necesitaría más información del casino. Hay alguna comunicación de su lado en Skype, pero probablemente no de una persona a cargo de las quejas. Otra persona obtuvo acceso a las quejas, así que espero una respuesta pronto.
Hi Eveline,
I would certainly need some more information from the casino. There is some communication from their side on Skype, but probably not from a person in charge of the complaints. Another person gained access to the complaints, so I'm expecting a reply soon.
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Hola Pedro,
Me gustaría terminar esto antes de Navidad. Sé que estás haciendo lo que puedes, pero tal vez puedas presionar un poco más. También envié algunos recordatorios. ¡Muchas gracias!
Muchos saludos
evelina
Hi Peter,
I'd like to wrap this up before Christmas. I know you're doing what you can, but maybe you can push some more. I also sent some reminders. Thanks very much!
Many greetings
Eveline
Hallo Peter,
Ich würde das ganze gerne vor Weihnachten zum Abschluss bringen. Ich weiß ihr tut was ihr könnt, aber vielleicht könnt ihr nochmal etwas Druck machen. Ich habe auch noch ein paar Erinnerungen geschickt. Vielen Dank!
Viele Grüße
Eveline
Hola Eveline,
Hice que el representante del casino me explicara toda la situación. Según ellos, usted participó en una campaña de bonificación (código de bonificación: PSWEL300, por un monto de 40 €) y ganó el premio mayor de 5000 €. El retiro máximo del bono fue 10 veces el monto del depósito (400 €). Debido a un problema técnico, las ganancias no se acreditaron y el casino le dio una bonificación personalizada de 5000 € que coincidía con la configuración de la promoción de bonificación con un requisito de apuesta de 1x y un retiro máximo de 400 €. ¿Es eso correcto? El requisito de apuesta del bono original era 40x (40€+40€) = 3200€, por lo que mi pregunta es, ¿su requisito de apuesta finalizó antes de que ocurriera el problema técnico?
Hi Eveline,
I had the casino representative explain the whole situation to me. According to them, you participated in a bonus campaign (bonus code: PSWEL300 – in the amount of €40) and won the jackpot of €5000. The maximum cashout of the bonus was 10 times the deposit amount (€400). Due to a technical issue, the winnings weren't credited and the casino gave you a personalized bonus of €5000 matching the settings of the bonus promotion with 1x wagering requirement and €400 max cashout. Is that correct? The wagering requirement of the original bonus was 40x (€40+€40) = €3200, so my question is, was your wagering requirement finished before the technical issue occured?
Hola Pedro,
Eso es correcto, excepto por el hecho de que deposité otros 50 euros sin bono y luego gané los 5000 euros. Aparentemente, los requisitos de apuesta del bono anterior no se cumplieron al momento de ganar. No sé cuánto había que hacer.
Yo también he escrito eso varias veces. Dado que el casino causó un retraso enorme y el bono solo se acreditó después de mi queja, esperaba una "compensación" del casino, por así decirlo. Ya he escrito antes que me doy cuenta de que pueden consultar sus reglas de bonificación.
Muchos saludos
evelina
Hi Peter,
That is correct, except for the fact that I deposited another 50 euros without a bonus and then won the 5000 euros. Apparently the wagering requirements from the previous bonus were not met at the time of winning. I don't know how much there was to do.
I've written that several times too. Since the casino caused an enormous delay and the bonus was only credited after my complaint, I was hoping for 'compensation' from the casino, so to speak. I've already written before that I realize that they can refer to their bonus rules.
Many greetings
Eveline
Hallo Peter,
Das ist soweit korrekt, bis auf die Tatsache, dass ich nochmals 50 Euro ohne Bonus eingezahlt habe und dann die 5000 Euro gewonnen habe. Die Wettanforderungen aus dem vorherigen Bonus waren zum Zeitpunkt des Gewinns wohl nicht erfüllt. wie viel noch umzusetzen war, weiss ich nicht.
Ich habe das auch schon mehrfach geschrieben. Da durch das Casino eine enorme Verzögerung eingetreten ist und der Bonus erst nach meiner Beschwerde gutgeschrieben wurde, hatte ich sozusagen auf ,Wiedergutmachung' durch das Casino gehofft. Ich habe ja auch früher schon geschrieben, dass mir klar ist, dass die sich auf ihre Bonus Regeln berufen können.
Viele Grüße
Eveline
Estimada Evelina,
El casino confirmó que el requisito de apuesta para el bono no había terminado en el momento del problema técnico. Teniendo en cuenta este hecho, el casino actuó correctamente otorgándole el bono personal y brindándole la oportunidad de finalizar la apuesta. Te sugiero que apuestes el bono. Me temo que no podemos solicitar ninguna otra compensación del casino.
Dear Eveline,
The casino confirmed that the wagering requirement for the bonus wasn't finished at the time of the technical issue. Considering this fact, the casino acted correctly granting you the personal bonus and giving you the chance to finish the wagering. I suggest you wager the bonus. I'm afraid we can't request any other compensation from the casino.
Querido Peter,
Gracias por su pronta respuesta. Es una mierda poder jugar con 5000 euros y saber que solo puedo retirar 400 euros. Un poco más de buena voluntad no habría ido en detrimento del casino. Seguramente habría dejado unos cientos de euros en la cuenta para jugar con él, pero por supuesto que no tienen por qué hacerlo. Así que perdieron un buen cliente. Definitivamente no volveré a pagar nada allí.
Gracias a ti y al equipo de CasinoGuru por el gran trabajo y apoyo. Sin ti todavía estaría esperando una respuesta.
Muchos saludos
evelina
Dear Peter,
Thank you for your prompt reply. It sucks to be able to play with 5000 euros and know that I can only withdraw 400 euros. A little more goodwill would not have been to the detriment of the casino. I would certainly have left a few hundred euros in the account to play with it, but of course they don't have to. So they lost a good customer. I will definitely not pay anything there again.
Thank you and the CasinoGuru team for the great work and support. Without you I would still be waiting for an answer.
Many greetings
Eveline
Lieber Peter,
danke für die schnelle Antwort. Es ist bitter, mit 5000 Euro spielen zu können und zu wissen, dass ich nur 400 Euro auszahlen lassen kann. Etwas mehr Kulanz wäre nicht zum Schaden des Casinos gewesen. Ich hätte sicher einige Hundert Euro auf dem Konto gelassen, um damit zu spielen, aber das haben die natürlich nicht nötig. So haben sie eine gute Kundin verloren. Einzahlen werde ich dort sicher nichts mehr.
Ich danke Dir und dem CasinoGuru Team für die tolle Arbeit und die Unterstützung. Ohne euch würde ich immer noch auf eine Antwort warten.
Viele Grüße
Eveline
Hola Eveline,
Entiendo tu decepción. El casino podría, por supuesto, ofrecerle algún tipo de compensación como gesto de buena voluntad. Sin embargo, no lo penalizaremos si no lo hace, siempre y cuando se le haya dado la oportunidad de finalizar la apuesta. Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Saludos,
Pedro
Hi Eveline,
I understand your disappointment. The casino could, of course, offer you some sort of compensation as a gesture of goodwill. However, we will not penalize it if it doesn't as long as you were given a chance to finish the wagering. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Best regards,
Peter
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