PrincipalQuejasPalmSlots Casino - Se ignora la solicitud del jugador de cerrar la cuenta por juego responsable.

PalmSlots Casino - Se ignora la solicitud del jugador de cerrar la cuenta por juego responsable.

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Importe: 300 €

PalmSlots Casino
Índice seguridad:Inferior a la media
Enviada: 16/03/2024 | Caso cerrado : 03/04/2024
Caso cerrado Nuestro veredicto

Queja no justificada

RECHAZADA

Resumen del caso

hace 7 meses
Traducción

El jugador de Alemania había solicitado varias veces a PalmSlots que cerrara su cuenta debido a su adicción al juego, pero la cuenta permaneció activa. También había solicitado un reembolso por los depósitos realizados entre las fechas de su solicitud de autoexclusión y el cierre real de la cuenta. El casino, sin embargo, argumentó que el procedimiento de autoexclusión se completó dentro de un período de tiempo razonable y que cualquier actividad de la cuenta durante el período de autoexclusión pendiente era responsabilidad del jugador. El jugador había proporcionado pruebas de sus depósitos durante este período. Después de revisar toda la información, llegamos a la conclusión de que el casino había actuado dentro de sus derechos y el procedimiento de autoexclusión se completó en un plazo razonable. Por lo tanto, no se debía ningún reembolso al jugador. Posteriormente la denuncia fue rechazada.

Traducción automática:
Público
Público
hace 7 meses
Traducción

He solicitado varias veces a Palmslots que bloquee mi cuenta debido a mi adicción al juego.

No han bloqueado mi cuenta.

¿Es posible recuperar mi dinero?

Traducción automática:
Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 7 meses
Traducción

Estimado Hanemannroman,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Antes de comunicarnos con el casino y preguntarle su punto de vista, ¿podría reenviar los correos electrónicos originales que envió como solicitudes de autoexclusión? Mi correo electrónico es petronela.k@casino.guru .

  • ¿El primer intento de cerrar su cuenta debido a un problema de juego se realizó el 13 de marzo de 2024?

Revisé la sección de Juego Responsable en el sitio web ( aquí ) y esto es lo que encontré:


3.22.2. El cliente reconoce, acepta y acepta que una Solicitud de Autoexclusión según lo dispuesto en la sección 3.22.1. se considerará correctamente formateado si cumple con los criterios establecidos en la sección 3.22.3. Si la solicitud del cliente no cumple con dichos criterios, el Operador no está obligado a tratar la solicitud como una solicitud de Autoexclusión y la Política de Autoexclusión no se aplicará a la solicitud del cliente.
3.22.3. El cliente reconoce, acepta y acepta que el procedimiento de Autoexclusión con la Marca es el siguiente: Si el cliente desea autoexcluirse de palmslots.com, debe contactarnos a la siguiente dirección de correo electrónico: customercare@palmslots.com .


Puedo ver que enviaste un correo electrónico a una dirección de correo electrónico diferente pero tu solicitud fue reconocida:

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela


Editado por un administrador de Casino Guru
Traducción automática:
Público
Público
hace 7 meses
Traducción

Te he reenviado el correo electrónico.

Escribí la solicitud a dos direcciones de correo electrónico. Cuando el casino me preguntó por qué quería cerrar la cuenta, dije que era una adicción al juego. La cuenta no fue cerrada. Ayer volví a perder mucho dinero.

Traducción automática:
Público
Público
hace 7 meses
Traducción

Muchas gracias, hanemannroman, por brindarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.


Traducción automática:
Público
Público
hace 7 meses
Traducción

Hola hanemannroman,

Mi nombre es Michal y lo estaré ayudando con su caso. Espero que juntos lleguemos a una solución exitosa a su problema.

Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado PalmSlots Casino ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre la solicitud de autoexclusión y aclarar la situación?

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Mical

Traducción automática:
Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 7 meses
Traducción

Buenas tardes Mical,


Gracias por tu mensaje.

Acabo de recibir un mensaje de que mi cuenta ha sido bloqueada.

¿Tengo posibilidades de recuperar mi dinero?

Traducción automática:
Público
Público
hace 7 meses
Traducción

Según la siguiente captura de pantalla, obviamente puede ver que la cuenta aún no se había cerrado el 19 de marzo de 2024.

El 19 de marzo volví a recibir giros gratis. Me gustaría un reembolso de todos mis depósitos del 13/03/2024 al 19/03/2024. file

Traducción automática:
Público
Público
hace 7 meses
Traducción

Estimados Casino Guru y hanemannroman,


Gracias por llegar a nosotros.


Hemos revisado la consulta del cliente y la cuenta del jugador ha sido excluida de acuerdo con nuestro procedimiento estándar. Nos dedicamos al juego responsable y nuestro objetivo es responder a cada consulta con prontitud. Es importante tener en cuenta que los clientes deben enviar una solicitud formal a nuestro equipo especializado a la dirección de correo electrónico proporcionada para el procesamiento de la autoexclusión. Es necesario aclarar que durante el período de autoexclusión pendiente, el jugador asume la responsabilidad exclusiva de cualquier actividad de la cuenta.


Nuestro compromiso de procesar eficientemente todas las solicitudes sigue siendo firme y este caso específico es un ejemplo de nuestra dedicación a la resolución oportuna. Como se describe en nuestros Términos y condiciones, al registrarse, el cliente acepta cumplir con nuestras políticas.


No obstante, tenga en cuenta que existe un plazo técnico necesario para atender la solicitud ya que existe un equipo especializado que atiende personalmente cada caso. El jugador utilizó los giros gratis antes de que se aplicara la exclusión y se recibiera el correo de confirmación. Estos giros gratis no requieren depósito y se adquieren a discreción del jugador recogiéndolos en la pestaña Misiones. Una vez que el usuario recibió una confirmación vía correo electrónico del equipo respectivo, su cuenta ya no estaba activa.


Como puede ver en las capturas de pantalla del cliente, la primera para la autoexclusión se tomó a las 11:33 y la segunda que subió se tomó a las 10:45, lo que prueba que la exclusión se aplicó después de que usó los giros gratis. .


Esperamos que esta información sea suficiente. No dude en contactarnos para cualquier consulta futura.


Atentamente,

Casino PalmSlots

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Público
Público
hace 7 meses
Traducción

Damas y caballeros


No se trata de giros gratis sino de depósitos a partir del 16 de marzo de 2024.

Le dije a PalmSlots que cerrara la cuenta el 13 de junio de 2024 debido a mi adicción al juego. El correo electrónico fue utilizado:

customercare@palmslots.com


Mi cuenta no fue bloqueada hasta el 19 de marzo de 2024. La gente también preguntó varias veces por qué debería bloquearse la cuenta, aunque la respuesta se conocía desde hacía mucho tiempo.


Espero un reembolso de 270€.



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Público
Público
hace 7 meses
Traducción

Buen día,

¿Quizás haya alguna novedad todavía? 😊

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Público
Público
hace 7 meses
Traducción

Estimado PalmSlots Casino,


¿Podría proporcionarnos un historial de los depósitos de los jugadores desde el 13.3. hasta el 19.3.?

Traducción automática:
Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 7 meses
Traducción

Hola Mical?


Muchas gracias por la respuesta 🙂.


Aquí está la historia de los depósitos.


Traducción automática:
Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 7 meses
Traducción

Se adjuntan más documentos.

Extracto bancario y extracto de Paysafe.

Durante este período se depositaron 320 €.


Traducción automática:
Público
Público
hace 7 meses
Traducción

Estimado Hanemannroman,


Cuando se comunicó con nosotros con su solicitud, le ofrecimos ayudarlo proporcionándole herramientas de Juego Responsable, lo cual rechazó. Luego, nuestro equipo de soporte por chat le indicó cómo enviar una solicitud oficial a través del correo electrónico correspondiente y le enviamos un correo electrónico el mismo día con nuestros términos y condiciones e instrucciones. La cuenta se cerró dentro del plazo designado mencionado en nuestros Términos que usted aceptó al registrarse.


Atentamente,

Casino PalmSlots

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Público
Público
hace 7 meses
Traducción

La cuenta sólo fue bloqueada cuando presenté una queja ante Casinoguru.

Si no fuera por la denuncia, la cuenta todavía estaría abierta hoy y lo saben.

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Público
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hace 7 meses
Traducción

Estimado Hanemannroman,


Por favor, ¿se realizaron depósitos el día del cierre de la cuenta, es decir, el 19 de marzo?

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Público
Público
hace 7 meses
Traducción

Hola Michael,


No, no se realizaron depósitos el 19 de marzo.

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Público
Público
hace 7 meses
Traducción

Estimado Hanemannroman,


Después de revisar toda la información disponible para mí, debo informarle que el casino tiene razón en este caso. Habían completado el procedimiento de autoexclusión en un período de tiempo relativamente razonable y, dado que existe un período de tiempo necesario para que los casinos clasifiquen y traten todas las solicitudes manualmente, en este caso no se debe realizar ningún reembolso.


Por las razones antes expuestas, esta denuncia ahora será rechazada. Gracias por su comprensión, lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

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