A la jugadora de España se le suspendió la cuenta y se le pidió que completara una verificación adicional. Intentamos comunicarnos con el casino para ayudar al jugador a resolver el problema pero, desafortunadamente, no hubo respuesta de su parte, por lo que nos vimos obligados a cerrar la queja con un estado "no resuelto".
Estimada Daniela2311,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
Algunos casinos también optan por suspender las cuentas durante el proceso de verificación.
¿Podría informarme si ya pasó la prueba que solicitó el casino? ¿El resultado fue exitoso?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Yo también puede retirar el dinero pero luego me bloquearon la cuenta y lo que he explicado anteriormente
Daniela2311,
¿Entiendo correctamente que el casino le permitió retirar todo su saldo? ¿El casino le dio alguna explicación para bloquear su cuenta? Por favor hagamelo saber.
Me mandaron por la noche un email que mi cuenta de juego se estaba revisando por el departamento de riesgo y la cuenta estaba bloqueada hasta el momento
Estimada Daniela2311,
¿Ha habido algún progreso con su verificación en el casino? ¿Se le permite retirar sus ganancias? Si hay alguna comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a tomas@casino.guru o publique capturas de pantalla aquí. ¡Muy apreciado!
Muchas gracias, Daniela2311, por brindar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola Daniela2311,
Este es Tomas y de ahora en adelante, estaré ayudándolos con este caso. Para ayudarlo a resolver el problema, ahora me pondré en contacto con el casino.
Me gustaría invitar a Paston Casino a unirse a esta conversación y participar en la investigación.
¿Puede proporcionarnos alguna razón por la demora en la finalización del procedimiento KYC que causa el problema con la solicitud de retiro para el jugador?
Gracias.
Los mejores deseos,
Tomás
Estimada Daniela2311,
Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Mientras tanto, le recomiendo que consulte a la autoridad de juego que regula el casino. Puedes encontrar más información aquí: https://www.ordenacionjuego.es/reclamaciones#como
Siento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Tomás
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