A la jugadora del Reino Unido se le anularon las ganancias y se bloqueó la cuenta debido a una verificación KYC fallida. La denuncia se cerró ya que el jugador dejó de responder.
The player from United Kingdom had her winnings voided and account blocked due to unsuccessful KYC verification. The complaint was closed as the player stopped responding.
A la jugadora del Reino Unido se le anularon las ganancias y se bloqueó la cuenta debido a una verificación KYC fallida. La denuncia se cerró ya que el jugador dejó de responder.
Depositó £ 200 y retiró £ 1,200 el mismo día.
El casino me pidió que proporcionara lo siguiente:
Evidencia de identificación: les envié mi licencia de conducir, pasaporte y una foto mía con mi licencia de conducir
Evidencia de mi dirección: les envié una factura de teléfono y un extracto bancario
Evidencia de que la tarjeta que utilicé para depositar es mía: les envié las fotos de mi tarjeta y también mi extracto bancario que muestra el depósito inicial
Después de una semana, me enviaron un correo electrónico diciendo que mis ganancias habían sido confiscadas y la cuenta cerrada porque creen que la foto de mi tarjeta bancaria había sido manipulada y clasificada como fraude. Esto se debió a que me pidieron que les enviara una foto mía sosteniendo mi tarjeta de débito, lo cual no pude hacer porque ya no tenía la tarjeta (esperando un reemplazo); la foto de la tarjeta que envié inicialmente era antigua. foto que tengo guardada en mi teléfono.
Me enviaron una copia de sus términos y condiciones que dijeron que había roto, pero solo indicaba que necesitaba proporcionar evidencia de identificación, dirección y fondos, lo que finalmente hice. Entiendo que no pude proporcionar una foto mía sosteniendo mi tarjeta, pero les proporcioné un extracto bancario que muestra el depósito original.
Han sido tan inútiles por correo electrónico y bastante groseros. Parece que mucha gente tiene el mismo problema que yo y el casino es conocido por no pagar.
Deposited £200 and withdrew £1,200 the same day.
The casino asked me to provide the following:
Evidence of ID - sent them my driving licence, passport and a photo of me holding my driving licence
Evidence of my address - sent them a phone bill and a bank statement
Evidence the card I used to deposit is mine - sent them photo's of my card and also my bank statement showing the initial deposit
After a week they emailed me saying my winnings had been confiscated and account closed as they believe the photo of my bank card had been manipulated and was classed as fraud. This was because they asked me to send them a photo of me holding my debit card which I couldn't do as I no longer had the card (waiting for a replacement) - the photo's of just the card which I initially sent was an old photo which I've got saved on my phone.
They sent me a copy of their T&C's which they said I had broken but it only stated that I needed to provide evidence of ID, address and funds which I ultimately did. I understand I couldn't provide a photo of me holding my card but I did provide them a bank statement showing the original deposit.
They've been so unhelpful over email and quite rude. It seems a lot of people have the same issue as me and the casino are known for not paying out.
Querido Alex,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para que pueda entender completamente la situación. ¿Entiendo correctamente que sus ganancias han sido canceladas y la cuenta bloqueada debido a una verificación de cuenta fallida? ¿Podría confirmar que ha proporcionado todos los documentos personales necesarios para la verificación lo antes posible y sin demora?
¿El único obstáculo entre usted y sus ganancias fue que proporcionó una foto de su otra tarjeta bancaria, no la que se utilizó para depositar fondos en su cuenta del casino? ¿Ha recibido ya una nueva tarjeta?
Si hay alguna comunicación relevante, reenvíela a petronela.k@casino.guru.
Espero poder ayudarlo a resolver este problema. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear Alex,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Do I understand correctly that your winnings have been cancelled and account blocked due to a failed account verification? Could you please confirm that you have provided all the personal documents required for the verification as soon as possible, without any delay?
Was the only obstacle between you and your winnings that you provided a picture of your other bank card, not the one that has been used to deposit funds into your casino account? Have you received a new card already?
If there’s any relevant communication, please forward it to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Hola Petronela,
Cuando retiré los fondos, el casino me envió un correo electrónico varias veces solicitando documentos para verificar mi identificación, dirección y tarjeta de débito utilizada para depositar fondos. Mi identificación y dirección estaban bien, mi problema fue con la tarjeta de débito.
Me pidieron que les enviara una foto de la tarjeta utilizada para depositar los fondos. Ya no tengo esta tarjeta, se rompió hace unas semanas, pero tengo fotos en mi teléfono. Les envié uno, pero luego respondieron diciendo que necesitaba enviar una copia firmada, lo cual hice (tenía fotos de ambos). Luego me preguntaron si podía enviar una foto mía sosteniendo la tarjeta junto a mi cara; como se explicó, ya no tengo esta tarjeta (esperando un reemplazo), así que les expliqué esto y les pregunté si había algo más que pudiera proporcionar. Recibí una respuesta diciendo que en su lugar pueden aceptar un extracto bancario que muestre el depósito original que les envié de inmediato.
Unos días después, recibí un correo electrónico para decirme que mis ganancias habían sido confiscadas y que mi cuenta se cerró permanentemente porque violé sus 2.1.9 T & C al falsificar los detalles de mi tarjeta de débito. Les pedí que explicaran más a lo que respondieron diciendo que creen que falsifiqué mi tarjeta para incluir una firma cuando subí la segunda foto.
Los términos y condiciones a los que se refieren son:
2.1.9. Debido a las leyes y regulaciones relacionadas con el lavado de dinero y los juegos de azar y también las condiciones de su licencia, la Compañía debe realizar controles para verificar su identidad y la fuente de los fondos depositados por usted. La Compañía puede solicitarle en cualquier momento que no solo verifique su identidad y dirección, sino que también solicite prueba de propiedad de cualquier método de pago utilizado para depositar o retirar fondos. El cheque también puede incluir una verificación de la fuente de riqueza y / o fuente de fondos. Si no se proporciona suficiente documentación de verificación, tenemos el derecho de confiscar / anular posibles ganancias.
Según los términos y condiciones, les he proporcionado con éxito todos los documentos incluidos. Aunque piensan que la foto firmada de mi tarjeta de débito fue falsificada, finalmente les proporcioné un extracto bancario que mostraba el depósito inicial para que, según los términos y condiciones, tengan prueba de propiedad del método de pago original utilizado para depositar fondos.
Les he enviado correos electrónicos en numerosas ocasiones explicándoles que, aunque no están felices de aceptar la foto de mi tarjeta de débito, el segundo documento que solicitaron (una copia de mi extracto bancario) fue aceptado, así que cumplí con todo lo que me pidieron. por.
Me dijeron que su decisión es definitiva y que si aún no estoy contento, debo presentar una queja ante ellos. Presenté la queja y recibí exactamente la misma respuesta que el primer correo electrónico de que su decisión es definitiva.
¡Cualquier ayuda será muy apreciada!
Hi Petronela,
When I withdrew the funds the casino emailed me numerous times asking for documents to verify my ID, address and debit card used to deposit funds. My ID and address were fine, my issue was with the debit card.
They asked me to send them a photo of the card used to deposit the funds. I no longer have this card, it broke a few weeks back but I do have photo's of it on my phone. I sent them one of it but they then replied saying I need to send a signed copy, which I then did (had photo's of both). They then asked if I could send a photo of me holding the card next to my face - as explained I no longer have this card (waiting on a replacement) so I explained this to them and asked if there was anything else I could provide. I received a response saying instead they can accept a bank statement showing the original deposit which I sent them straight away.
A few days later I received an email to say my winnings have been confiscated and my account closed permanently as I breached their 2.1.9 T&C's by forging my debit card details. I asked them to explain more to which they replied saying they believe I forged my card to include a signature when I uploaded the second photo.
The T&C's they are referring to are:
2.1.9. Due to the laws and regulations concerning anti-money laundering and gambling and also its licence conditions, the Company is required to make checks to verify your identity and the source of funds deposited by you. The Company may at any time request you to not only verify your identity and address but also request proof of ownership for any payment method used to deposit or withdraw funds. The check may also include a verification of source of wealth and/or source of funds. If sufficient verification documentation is not provided, we have the right to confiscate/void possible winnings.
As per the T&C's, I have successfully provided them with every document included. Although they think the signed photo of my debit card was forged, I ultimately provided them with a bank statement showing the initial deposit so as per the T&C's they have proof of ownership for the original payment method used to deposit funds.
I have emailed them numerous times explaining that although they aren't happy to accept my debit card photo, the second document they requested (a copy of my bank statement) was accepted so I have complied with everything they have asked. for.
They told me their decision is final and if I'm still not happy then I need to lodge a complaint with them. I lodged the complaint and received the exact same reply as the first email that their decision is final.
Any help would greatly be appreciated!
Muchas gracias, Alex, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Nick, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Thank you very much, Alex, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Nick who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola Alex,
Soy Nick y te ayudaré a partir de ahora. Me gustaría pedirle a Platin Casino que se una a nosotros y nos ayude a resolver el problema del jugador.
Hello Alex,
I'm Nick and I'll be assisting you from now on. I would like to ask Platin Casino to join us and help us resolve the player's issue.
Estimado Platin Casino,
Gracias por acompañarnos. Estaremos esperando cualquier información adicional de su parte. Si tiene algo de confianza, también puede enviarlo a nikolas.b@casino.guru.
Esperando tu respuesta.
Dear Platin Casino,
Thank you for joining to us. We will be waiting for any additional information from you. If there is anything confident, you can also send it to nikolas.b@casino.guru.
Looking forward to your answer.
Después de revisar este caso con nuestro equipo del Reino Unido, nuestra decisión se basó en el hecho de que nuestro equipo interno de pagos y fraude no pudo verificar la autenticidad del método de depósito de los jugadores.
Se realizaron solicitudes de verificación adicional (copia del extracto bancario) que nuevamente no cumplió con los estándares requeridos para la validación.
Como se trata de un problema contra el blanqueo de dinero, no tenemos otra opción que devolver los fondos a los jugadores y no procesar ninguna ganancia.
Háganos saber si necesita más información sobre este caso.
After reviewing this case with our UK Team, our decision was based on the fact that our internal payments and fraud team were unable to verify the authenticity of the players depositing method.
Requests were made for further verification (copy of bank statement) which again failed to meet the standards required for validation.
As this is an anti-money laundering issue, we have no option but to return the players funds and not process any winnings.
Please let us know if you require further information regarding this case.
Hola,
¿Podría explicar por qué la solicitud adicional realizada para el extracto bancario no cumplió con los estándares requeridos?
Descargué mi extracto bancario de mi banco, mostraba mi nombre y dirección claramente en la parte superior y también incluía el depósito inicial de £ 200 según lo solicitado.
Esta es la primera vez que escucho que esto falló; solo me mencionaste que no pudiste pagar mis ganancias porque no pude enviarte una foto de mí sosteniendo mi tarjeta.
Nick (gurú del casino) Estoy más que feliz de enviarte el extracto bancario que le envié a Platincasino para que veas que no tiene nada de malo.
Muchas gracias,
Alex
Hello,
Please may you explain how the further request made for the bank statement failed to meet the standards required?
I downloaded my bank statement from my bank, it showed my name & address clearly at the top and also included the initial £200 deposit as requested.
This is the first time I’ve heard that this failed - you only mentioned to me that you were unable to pay my winnings as I wasn’t able to send you a photo of me holding my card.
Nick (casino guru) I am more then happy to forward you the bank statement I sent Platincasino so you can see how there is nothing wrong with it.
Many thanks,
Alex
Hola, Nick,
¿Podría avisarme de lo que le han enviado?
He estado en contacto con otra compañía de quejas que ha tenido quejas similares sobre Platincasino anteriormente y creo que la única forma de resolverlo sería presentar una queja oficial. ¿Estarías de acuerdo?
Muchas gracias,
Alex
Hi Nick,
Please may you advise what they have sent you?
I’ve been in contact with another complaints company who have had similar complaints about Platincasino before and believe the only way to resolve it would be to file an official complaint. Would you agree?
Many thanks,
Alex
Querido Alex,
El correo electrónico recibido del casino no contenía ninguna información o prueba específica. ¿Puedo pedirle que comparta los documentos que envió al casino? En caso afirmativo, envíelos a nikolas.b@casino.guru.
Los revisaremos y le proporcionaremos más información más adelante. Gracias por adelantado.
Saludos,
Mella
Dear Alex,
The e-mail received from the casino did not contain any specific information or proof. Could I ask you to share the documents you sent to the casino? If yes, please send them to nikolas.b@casino.guru.
We will go through them and provide you with more information later. Thanks in advance.
Regards,
Nick
Hola, Nick,
No hay problema, te enviaré el extracto bancario que les di ahora.
Para su información, esta es la primera vez que escucho que el extracto bancario no cumplió con los estándares de verificación. Ayer le envié un correo electrónico a su equipo del Reino Unido para pedir una explicación de por qué falló y parece que no pueden darme una respuesta válida, solo sigue refiriéndome a no poder enviarles una foto mía sosteniendo mi tarjeta.
En su mensaje anterior, han dicho que no pudieron verificar la autenticidad del método de depósito de los jugadores. Entiendo esto por la situación de la tarjeta, pero luego me pidieron que proporcionara un extracto bancario que les di. Como verá, no hay nada de malo en la declaración, por lo que no tienen ninguna razón real para confiscar mis ganancias.
Muchas gracias,
Alex
Hi Nick,
No problem, I will send you the bank statement I gave them now.
FYI, this is the first time I have heard that the bank statement failed to meet their verification standards. I emailed their UK team yesterday to ask for an explanation as to why it failed and they can't seem to give me a valid answer, just keep referring to not being able to send them a photo of me holding my card.
On their message above, they have said they were unable to verify the authenticity of the players depositing method. I understand this from the card situation, but they then asked me to provide a bank statement which I have given them. As you will see, there is nothing wrong with the statement so they have no real reason to confiscate my winnings.
Many thanks,
Alex
Para su información, también sigo enviando correos electrónicos al equipo de Platincasino del Reino Unido y han contradicho la respuesta de Platincasino anterior. Dicen que su único problema es con la foto de mi tarjeta y no con el extracto bancario, que es diferente a lo que dijo Platincasino en este hilo.
Volví a ellos con una copia de la respuesta de Platincasino anterior con respecto a mi extracto bancario que no cumplió con los estándares de verificación y ahora están ignorando mis correos electrónicos.
FYI I am also still emailing the Platincasino UK team and they have contradicted the response from Platincasino above. They are saying their only issue is with the photo of my card and not the bank statement which is different to what Platincasino said in this thread.
I have gone back to them with a copy of Platincasino's response above in regards to my bank statement failing to meet verification standards and they are now ignoring my emails.
Platincasino: ¿puede proporcionarme una actualización de por qué mi extracto bancario no cumplió con los estándares de verificación? Su equipo del Reino Unido ahora está ignorando mis correos electrónicos.
Platincasino - please can you provide me with an update as to why my bank statement failed to meet the verification standards? Your UK team are now ignoring my emails.
Querido alexw,
Después de nuestra comunicación por correo electrónico, intentamos llegar a algún tipo de solución con respecto a este caso. Solicitamos tanto al casino como al jugador información adicional. El casino no pudo proporcionarnos debido a la protección de datos y tampoco pudimos recibir todos los documentos solicitados del jugador. Debido a esta situación, todo lo que puedo recomendar ahora al jugador es que se comunique con la autoridad de licencias del casino. Me gustaría pedirle a la jugadora que nos informe si se pondrá en contacto con las autoridades o no. Háganos saber su decisión.
Saludos,
Mella
Dear alexw,
After our e-mail communication, we tried to come to some kind of solution regarding this case. We requested both the casino and the player for additional information. The casino couldn't provide us due to data protection and we could not receive all the requested documents from the player as well. Due to this situation, all I can recommend now for the player is to contact the licencing authority of the casino. I would like to ask the player to inform us whether she is going to contact the authorities or not. Please let us know about your decision.
Regards,
Nick
Hola, Nick,
Gracias. La única información que no pude proporcionarles fue una foto de mi tarjeta de crédito, ya que mi banco me informó que no debería enviarla.
Sí, me pondré en contacto con las autoridades, parece que es la única forma ahora, ya que me están ignorando por completo. ¿Debería contactar con IBAS?
Muchas gracias,
Alex
Hi Nick,
Thank you. The only information I couldn’t provide you was a picture of my credit card as my bank have advised that I shouldn’t send this out.
Yes i will contact the authorities, seems to be the only way now as they are completely ignoring me. Would it be IBAS I need to contact?
Many thanks,
Alex
Querido alexw,
Desafortunadamente, incluso sin esa información, no podríamos seguir resolviendo el caso por nuestra cuenta. Le recomendaría que se ponga en contacto directamente con la autoridad de licencias de MGA, ya que el casino tiene una licencia de ellos. Cerraré la queja por ahora como no resuelta y estaremos esperando la decisión del regulador en los próximos 30 días. Por favor, avíseme por correo electrónico si le responderán. Te deseo la mejor suerte hasta entonces.
Saludos,
Mella
Dear alexw,
Unfortunately, even without that 1 information we couldn't continue resolving the case by our own. I would recommend you to contact directly the MGA licencing authority, as the casino has a licence from them. I will be closing the complaint for now as unresolved, and we will be waiting for the regulator's decision in the next 30 days. Please let me know by e-mail if they would answer to you. Wish you best luck until then.
Regards,
Nick
Estimado cliente,
Esperamos que este mensaje te encuentre bien. Queríamos hacer un seguimiento de su caso, que se marcó como "Esperando al regulador" en nuestro sitio web hace algún tiempo. Nos preguntábamos si ha habido actualizaciones o resoluciones desde nuestra última conversación.
Si su caso ha sido resuelto por la Autoridad de Licencias, le solicitamos amablemente que nos envíe su declaración oficial a nikolas.b@casino.guru. Por otro lado, si el fallo fue a favor del casino, sería increíblemente útil para nosotros saberlo. Entendemos que ha pasado un tiempo, pero actualizar su queja nos permitirá emitir puntos negros al casino (si el fallo fue a su favor) o advertir a otros jugadores y usuarios sobre casos en los que la Autoridad apoya al operador.
Realmente apreciamos su cooperación, y su respuesta sería de gran ayuda para nosotros. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Mella
Dear alexw,
We hope this message finds you well. We wanted to follow up on your case, which was marked as "Waiting for Regulator" on our website some time ago. We were wondering if there have been any updates or resolutions since our last conversation.
If your case has been resolved by the Licensing Authority, we kindly request you to forward us their official statement at nikolas.b@casino.guru. On the other hand, if the ruling was in favor of the casino, it would still be incredibly helpful for us to know. We understand that it has been a while, but updating your complaint will allow us to either issue black points to the casino (if the ruling was in your favor) or warn other players and users about cases where the Authority supports the operator.
We truly appreciate your cooperation, and your response would be of great assistance to us. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Nick
Dear alexw,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Desafortunadamente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. En consecuencia, no podemos investigar más y no tenemos más remedio que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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