Platincasino - Se cancelaron las ganancias del jugador.

Depositó £ 200 y retiró £ 1,200 el mismo día.

El casino me pidió que proporcionara lo siguiente:

Evidencia de identificación: les envié mi licencia de conducir, pasaporte y una foto mía con mi licencia de conducir

Evidencia de mi dirección: les envié una factura de teléfono y un extracto bancario

Evidencia de que la tarjeta que utilicé para depositar es mía: les envié las fotos de mi tarjeta y también mi extracto bancario que muestra el depósito inicial

Después de una semana, me enviaron un correo electrónico diciendo que mis ganancias habían sido confiscadas y la cuenta cerrada porque creen que la foto de mi tarjeta bancaria había sido manipulada y clasificada como fraude. Esto se debió a que me pidieron que les enviara una foto mía sosteniendo mi tarjeta de débito, lo cual no pude hacer porque ya no tenía la tarjeta (esperando un reemplazo); la foto de la tarjeta que envié inicialmente era antigua. foto que tengo guardada en mi teléfono.

Me enviaron una copia de sus términos y condiciones que dijeron que había roto, pero solo indicaba que necesitaba proporcionar evidencia de identificación, dirección y fondos, lo que finalmente hice. Entiendo que no pude proporcionar una foto mía sosteniendo mi tarjeta, pero les proporcioné un extracto bancario que muestra el depósito original.

Han sido tan inútiles por correo electrónico y bastante groseros. Parece que mucha gente tiene el mismo problema que yo y el casino es conocido por no pagar.

Querido Alex,

Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para que pueda entender completamente la situación. ¿Entiendo correctamente que sus ganancias han sido canceladas y la cuenta bloqueada debido a una verificación de cuenta fallida? ¿Podría confirmar que ha proporcionado todos los documentos personales necesarios para la verificación lo antes posible y sin demora?

¿El único obstáculo entre usted y sus ganancias fue que proporcionó una foto de su otra tarjeta bancaria, no la que se utilizó para depositar fondos en su cuenta del casino? ¿Ha recibido ya una nueva tarjeta?

Si hay alguna comunicación relevante, reenvíela a petronela.k@casino.guru.

Espero poder ayudarlo a resolver este problema. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Hola Petronela,

Cuando retiré los fondos, el casino me envió un correo electrónico varias veces solicitando documentos para verificar mi identificación, dirección y tarjeta de débito utilizada para depositar fondos. Mi identificación y dirección estaban bien, mi problema fue con la tarjeta de débito.

Me pidieron que les enviara una foto de la tarjeta utilizada para depositar los fondos. Ya no tengo esta tarjeta, se rompió hace unas semanas, pero tengo fotos en mi teléfono. Les envié uno, pero luego respondieron diciendo que necesitaba enviar una copia firmada, lo cual hice (tenía fotos de ambos). Luego me preguntaron si podía enviar una foto mía sosteniendo la tarjeta junto a mi cara; como se explicó, ya no tengo esta tarjeta (esperando un reemplazo), así que les expliqué esto y les pregunté si había algo más que pudiera proporcionar. Recibí una respuesta diciendo que en su lugar pueden aceptar un extracto bancario que muestre el depósito original que les envié de inmediato.

Unos días después, recibí un correo electrónico para decirme que mis ganancias habían sido confiscadas y que mi cuenta se cerró permanentemente porque violé sus 2.1.9 T & C al falsificar los detalles de mi tarjeta de débito. Les pedí que explicaran más a lo que respondieron diciendo que creen que falsifiqué mi tarjeta para incluir una firma cuando subí la segunda foto.

Los términos y condiciones a los que se refieren son:

2.1.9. Debido a las leyes y regulaciones relacionadas con el lavado de dinero y los juegos de azar y también las condiciones de su licencia, la Compañía debe realizar controles para verificar su identidad y la fuente de los fondos depositados por usted. La Compañía puede solicitarle en cualquier momento que no solo verifique su identidad y dirección, sino que también solicite prueba de propiedad de cualquier método de pago utilizado para depositar o retirar fondos. El cheque también puede incluir una verificación de la fuente de riqueza y / o fuente de fondos. Si no se proporciona suficiente documentación de verificación, tenemos el derecho de confiscar / anular posibles ganancias.

Según los términos y condiciones, les he proporcionado con éxito todos los documentos incluidos. Aunque piensan que la foto firmada de mi tarjeta de débito fue falsificada, finalmente les proporcioné un extracto bancario que mostraba el depósito inicial para que, según los términos y condiciones, tengan prueba de propiedad del método de pago original utilizado para depositar fondos.

Les he enviado correos electrónicos en numerosas ocasiones explicándoles que, aunque no están felices de aceptar la foto de mi tarjeta de débito, el segundo documento que solicitaron (una copia de mi extracto bancario) fue aceptado, así que cumplí con todo lo que me pidieron. por.

Me dijeron que su decisión es definitiva y que si aún no estoy contento, debo presentar una queja ante ellos. Presenté la queja y recibí exactamente la misma respuesta que el primer correo electrónico de que su decisión es definitiva.

¡Cualquier ayuda será muy apreciada!

Muchas gracias, Alex, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Nick, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.

Hola Alex,

Soy Nick y te ayudaré a partir de ahora. Me gustaría pedirle a Platin Casino que se una a nosotros y nos ayude a resolver el problema del jugador.

Hola, Nick,

¡Genial gracias!

Hola,

Estamos investigando este caso y volveremos con más información lo antes posible.

Estimado Platin Casino,

Gracias por acompañarnos. Estaremos esperando cualquier información adicional de su parte. Si tiene algo de confianza, también puede enviarlo a nikolas.b@casino.guru.

Esperando tu respuesta.

Después de revisar este caso con nuestro equipo del Reino Unido, nuestra decisión se basó en el hecho de que nuestro equipo interno de pagos y fraude no pudo verificar la autenticidad del método de depósito de los jugadores.

Se realizaron solicitudes de verificación adicional (copia del extracto bancario) que nuevamente no cumplió con los estándares requeridos para la validación.

Como se trata de un problema contra el blanqueo de dinero, no tenemos otra opción que devolver los fondos a los jugadores y no procesar ninguna ganancia.

Háganos saber si necesita más información sobre este caso.

Hola,

¿Podría explicar por qué la solicitud adicional realizada para el extracto bancario no cumplió con los estándares requeridos?

Descargué mi extracto bancario de mi banco, mostraba mi nombre y dirección claramente en la parte superior y también incluía el depósito inicial de £ 200 según lo solicitado.

Esta es la primera vez que escucho que esto falló; solo me mencionaste que no pudiste pagar mis ganancias porque no pude enviarte una foto de mí sosteniendo mi tarjeta.

Nick (gurú del casino) Estoy más que feliz de enviarte el extracto bancario que le envié a Platincasino para que veas que no tiene nada de malo.

Muchas gracias,

Alex

Además, solo para agregar, el extracto bancario que le envié estaba en el formato correcto solicitado (PDF).

Envió más detalles por correo a Nick

Hola, Nick,

¿Podría avisarme de lo que le han enviado?

He estado en contacto con otra compañía de quejas que ha tenido quejas similares sobre Platincasino anteriormente y creo que la única forma de resolverlo sería presentar una queja oficial. ¿Estarías de acuerdo?

Muchas gracias,

Alex

Querido Alex,

El correo electrónico recibido del casino no contenía ninguna información o prueba específica. ¿Puedo pedirle que comparta los documentos que envió al casino? En caso afirmativo, envíelos a nikolas.b@casino.guru.

Los revisaremos y le proporcionaremos más información más adelante. Gracias por adelantado.

Saludos,

Mella

Hola, Nick,

No hay problema, te enviaré el extracto bancario que les di ahora.

Para su información, esta es la primera vez que escucho que el extracto bancario no cumplió con los estándares de verificación. Ayer le envié un correo electrónico a su equipo del Reino Unido para pedir una explicación de por qué falló y parece que no pueden darme una respuesta válida, solo sigue refiriéndome a no poder enviarles una foto mía sosteniendo mi tarjeta.

En su mensaje anterior, han dicho que no pudieron verificar la autenticidad del método de depósito de los jugadores. Entiendo esto por la situación de la tarjeta, pero luego me pidieron que proporcionara un extracto bancario que les di. Como verá, no hay nada de malo en la declaración, por lo que no tienen ninguna razón real para confiscar mis ganancias.

Muchas gracias,

Alex

Querido Alex,

Le envió una solicitud adicional por correo electrónico. Háganos saber cualquier actualización.

Hola, Nick,

Acabo de responder a su correo electrónico.

Para su información, también sigo enviando correos electrónicos al equipo de Platincasino del Reino Unido y han contradicho la respuesta de Platincasino anterior. Dicen que su único problema es con la foto de mi tarjeta y no con el extracto bancario, que es diferente a lo que dijo Platincasino en este hilo.

Volví a ellos con una copia de la respuesta de Platincasino anterior con respecto a mi extracto bancario que no cumplió con los estándares de verificación y ahora están ignorando mis correos electrónicos.

Platincasino: ¿puede proporcionarme una actualización de por qué mi extracto bancario no cumplió con los estándares de verificación? Su equipo del Reino Unido ahora está ignorando mis correos electrónicos.

Querido alexw,

Después de nuestra comunicación por correo electrónico, intentamos llegar a algún tipo de solución con respecto a este caso. Solicitamos tanto al casino como al jugador información adicional. El casino no pudo proporcionarnos debido a la protección de datos y tampoco pudimos recibir todos los documentos solicitados del jugador. Debido a esta situación, todo lo que puedo recomendar ahora al jugador es que se comunique con la autoridad de licencias del casino. Me gustaría pedirle a la jugadora que nos informe si se pondrá en contacto con las autoridades o no. Háganos saber su decisión.

Saludos,

Mella

Hola, Nick,

Gracias. La única información que no pude proporcionarles fue una foto de mi tarjeta de crédito, ya que mi banco me informó que no debería enviarla.

Sí, me pondré en contacto con las autoridades, parece que es la única forma ahora, ya que me están ignorando por completo. ¿Debería contactar con IBAS?

Muchas gracias,

Alex

Querido alexw,

Desafortunadamente, incluso sin esa información, no podríamos seguir resolviendo el caso por nuestra cuenta. Le recomendaría que se ponga en contacto directamente con la autoridad de licencias de MGA, ya que el casino tiene una licencia de ellos. Cerraré la queja por ahora como no resuelta y estaremos esperando la decisión del regulador en los próximos 30 días. Por favor, avíseme por correo electrónico si le responderán. Te deseo la mejor suerte hasta entonces.

Saludos,

Mella

Estimado cliente,

Esperamos que este mensaje te encuentre bien. Queríamos hacer un seguimiento de su caso, que se marcó como "Esperando al regulador" en nuestro sitio web hace algún tiempo. Nos preguntábamos si ha habido actualizaciones o resoluciones desde nuestra última conversación.

Si su caso ha sido resuelto por la Autoridad de Licencias, le solicitamos amablemente que nos envíe su declaración oficial a nikolas.b@casino.guru. Por otro lado, si el fallo fue a favor del casino, sería increíblemente útil para nosotros saberlo. Entendemos que ha pasado un tiempo, pero actualizar su queja nos permitirá emitir puntos negros al casino (si el fallo fue a su favor) o advertir a otros jugadores y usuarios sobre casos en los que la Autoridad apoya al operador.

Realmente apreciamos su cooperación, y su respuesta sería de gran ayuda para nosotros. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Mella

Hola, alexw:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Desafortunadamente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. En consecuencia, no podemos investigar más y no tenemos más remedio que rechazar esta queja.

El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.