El jugador de Alemania tiene dificultades para retirar sus ganancias debido a la verificación en curso. Terminamos rechazando la queja porque el jugador restó importancia a las ganancias.
The player from Germany is experiencing difficulties withdrawing their winnings due to ongoing verification. We ended up rejecting the complaint because the player played down the winnings.
El jugador de Alemania tiene dificultades para retirar sus ganancias debido a la verificación en curso. Terminamos rechazando la queja porque el jugador restó importancia a las ganancias.
He proporcionado todos los documentos para la verificación, pero algunos no son aceptados, ahora mi cuenta ha sido desactivada y mi beneficio fue de 2000 € en el pago y más de 7000 todavía en la cuenta, es decir, alrededor de 9000 €.
Los tengo
Licencia de conducir
Tarjeta de identificación
Factura de electricidad
estado de cuenta
Comprobante de propiedad de la tarjeta de crédito
por favor, ayúdame
I have provided all the documents for verification, but some are not accepted, now my account has been deactivated and my profit was € 2000 in the payout and over 7000 still in the account, i.e. about € 9000
Got them
driver's license
Identity card
Electricity bill
statement of account
Credit card proof of ownership
Please help me
Habe alle Dokumente zur Verifizierung erbracht jedoch werden manche nicht akzeptiert jetzt wurde mein Account deaktiviert und mein Gewinn 2000€ in der Auszahlung und über 7000 noch auf dem Konto also ca.9000 €
Habe denen
Führerschein
Personalausweis
Stromrechnung
Kontoauszug
Kreditkarten Eigentümernachweis
Bitte helft mir
Estimado Serkkk,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema.
Por favor, comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos con licencia se toma KYC a la ligera y podría llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Le han informado sobre lo que parece ser un problema específico para verificar su cuenta? ¿Podría confirmar que ha proporcionado todos los documentos personales necesarios para la verificación lo antes posible y sin demora?
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear Serkkk,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been advised what specifically seems to be a problem in verifying your account? Could you please confirm that you have provided all the personal documents required for the verification as soon as possible, without any delay?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Sí, ya envié lo siguiente para verificación
Licencia de conducir
tarjeta de identificación
Prueba de tarjeta de crédito de propiedad
Fotografías de la tarjeta de crédito
estado de cuenta
Factura de electricidad
Yes, I have already sent the following for verification
driver's license
ID card
Proof of ownership credit card
Pictures of the credit card
statement of account
Electricity bill
Ja ich habe folgendes für die Verifizierung bereits gesendet
Führerschein
Ausweis
Proof of ownership Kreditkarte
Bilder der Kreditkarte
Kontoauszug
Stromrechnung
Muchas gracias, Serkkk, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Tomas, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Thank you very much, Serkkk, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
¡Hola Serkkk!
A partir de ahora me ocuparé de tu queja. Me gustaría invitar a representantes de
Playzilla Casino en esta queja para ayudarnos a resolver este problema.
Hello Serkkk!
I will take care of your complaint from now on. I would like to invite representatives of
Playzilla Casino into this complaint in order to help us resolve this issue.
Buen día,
Gracias por comunicarte. Esperamos que la siguiente explicación aclare nuestra posición.
Después de que el cliente solicitó un retiro, el 03.10.2021 solicitamos los siguientes documentos para completar la verificación de la cuenta: identificación, comprobante de domicilio, tarjeta de crédito / débito utilizada para el depósito y datos de la cuenta bancaria.
El cliente nos envió un paquete de documentos, ninguno de los cuales mostraba o probaba su dirección y propiedad de la tarjeta de crédito / débito, fecha de vencimiento y número. Después del intercambio de correo electrónico entre nuestro departamento financiero y el cliente con respecto a la propiedad de la tarjeta de crédito, el cliente proporcionó imágenes de la tarjeta muy editadas dos veces (con diferentes fechas de vencimiento), así como una imagen editada del estado de cuenta del emisor de la tarjeta. Intentamos comunicarnos con el cliente varias veces pidiéndole los documentos sin editar para completar la verificación. El jugador insistió en que la tarjeta se registró con su nombre, sin embargo, no proporcionaron los documentos no retocados para respaldarla.
Según la evidencia anterior, dado que no se pudo completar la verificación de la cuenta, nos vimos obligados a cerrar la cuenta y deducir las ganancias según los siguientes puntos de nuestros Términos y condiciones:
4.1 Al abrir una cuenta en nuestro sitio web y al utilizar nuestro sitio web, usted garantiza que:
está actuando en su propio nombre;
es un ciudadano competente y respetuoso de la ley;
<...>
todos los datos e información que ha proporcionado al registrarse en nuestro sitio web son verdaderos y reales y continuará actualizando esta información en caso de cualquier cambio;
<...>
no está utilizando fondos monetarios que ha recibido de manera ilegal o de fuentes ilegales;
no ha entrado en colusión y no intentará coludir directa o indirectamente con otro cliente del sitio web;
la tarjeta de crédito / débito o cualquier otro método de pago que utilice para recargar el saldo de su cuenta le pertenece, no ha sido robada y no ha sido extraviada por otra persona. La empresa se reserva el derecho de cerrar su cuenta y anular cualquier ganancia en caso de una sospecha razonable de que ha violado esta garantía.
9.1 El sitio web solo se puede utilizar para fines de entretenimiento personal. Las siguientes actividades están estrictamente prohibidas y se considerarán un incumplimiento sustancial de estos Términos y Condiciones Generales:
usar el sitio web con fines comerciales o en nombre o interés de otra persona;
participar en actividades fraudulentas, incluido, entre otros, el uso de tarjetas de crédito / débito u otros métodos de pago o fondos que no le pertenecen, casos en los que los fondos se retiran / disputan;
<...>
colusión con otros clientes o terceros. Esto incluye, sin limitación, jugar en interés de otros, compartir información, cooperar o coordinarse con otros;
<...>
Esperamos que lo anterior proporcione una imagen detallada del caso.
No dude en comunicarse si tiene más preguntas.
Atentamente,
Playzilla
Good day,
Thank you for reaching out. We hope the below explanation clarifies our position.
After the client requested a withdrawal, on 03.10.2021 we requested the following documents to complete the verification of the account: ID, proof of address, credit/debit card used for depositing, and bank account details.
The customer sent us a pack of documents, none of which were showing or proved their address and credit/debit card ownership, expiry date, and number. After the email exchange between our financial department and the customer regarding the ownership of the credit card, the client provided heavily edited images of the card twice (with different expiry dates), as well as an edited image of the statement from the card issuer. We did try to reach out to the client multiple times asking for the unedited documents to complete the verification. The player insisted that the card registered with their name, however, they failed to provide the non-retouched documents to support it.
Based on the above evidence, since the account verification could not be completed, we were forced to close the account and deduct the winnings based on the following points in our Terms and Conditions:
4.1 By opening an account on our Website and by using our Website you warrant that:
you are acting on your own behalf;
you are a competent and law-abiding citizen;
<...>
all data and information that you have provided when registering at our Website is true and real and you will continue updating this information in case of any changes;
<...>
you are not using monetary funds that you have received in an illegal way or from illegal sources;
you have not entered into collusion and will not make an attempt to collude directly or indirectly with another customer of the Website;
the credit/debit card or any other payment method that you use to top up your account balance belongs to you, is not stolen, and has not been lost by another person. The company reserves the right to close your account and void any winnings in case of a reasonable suspicion that you have violated this warranty.
9.1 The Website may only be used for personal entertainment purposes only. The following activities are strictly prohibited and will be considered a material breach of these General Terms and Conditions:
using the Website for commercial purposes or in someone else’s name or interest;
engaging in any fraudulent activities, including, without limitation, using any credit/debit cards or other payment methods or funds not belonging to you, cases where funds are recalled/disputed;
<...>
colluding with other customers or third parties. This includes, without limitation, playing in the interest of others, sharing information, cooperating or coordinating with others;
<...>
We hope the above provides a detailed picture of the case.
Please feel free to reach out should you have further questions.
Sincerely,
Playzilla
He enviado todos los documentos proporcionados a Casino Guru. Si he editado algo, entonces mi estado de cuenta, ya que la mayoría de las publicaciones no son de su incumbencia, pero nada más. Mi dirección también está en el estado de cuenta, y los pagos al casino desde mi tarjeta de crédito también se pueden ver en el estado de cuenta.
También le envié un comprobante de propiedad de la tarjeta de crédito del banco.
I have sent all the documents provided to Casino Guru. If I have edited something then my account statement, since most of the postings are none of your business, but nothing else. My address is also on the account statement, and the payments to the casino from my credit card can also be seen on the statement
I also sent you a proof of ownership of the credit card from the bank.
Ich habe alle bereitgestellten Dokumente an Casino Guru gesendet. Wenn ich was bearbeitet habe dann meinen Kontoauszug da Sie die meisten Buchungen nichts angehn aber sonst nichts. Auf dem Kontoauszug ist auch meine Adresse.Auf dem Kontoauszug sind auch die Einzahlungen ins Casino von meiner Kreditkarte ersichtlich
Dessweiteren habe ich euch von der Bank eine Proof of ownership der Kreditkarte geschickt.
Gracias, Playzilla Casino y Serkkk por sus respuestas,
Serkkk, Para poder verificar su identidad, el casino necesita documentos sin editar. Es una práctica común en prácticamente todos los casinos que requiere la verificación del jugador. Puede resultar incómodo compartir información que no es asunto del casino, pero es obligatorio que los casinos confirmen su identidad con certeza. En nuestra opinión, el mejor curso de acción para usted es cumplir con las demandas del casino y proporcionar los documentos requeridos sin editarlos.
Thanks, Playzilla Casino and Serkkk for your replies,
Serkkk, To be able to verify your identity, the casino needs unedited documents. It’s common practice in practically every casino that requires player verification. It might be uncomfortable to share information that is not the casino’s business, but it’s mandatory for casinos to confirm your identity for certain. The best course of action for you, in our opinion, is to comply with casino demands and provide the required documents without editing them.
Acabo de ocultar las reservas en mi estado de cuenta que no afectan al casino y no son de su incumbencia. Solo tengo que mostrarle al casino mi dirección y el depósito o el casino también va a en qué gasté mi dinero, cuándo y qué creo que hay ni la protección de datos al respecto. al igual que con la tarjeta de crédito, ¿por qué tengo que revelar mi número completo de tarjeta de crédito, preferiblemente con cvv?
I just blacked out the bookings on my account statement that do not affect the casino and are none of their business. I just have to show the casino my address and the deposit or the casino also goes to what I spent my money on, when and what I think there is nor the data protection in this regard. just as with the credit card, why do I have to disclose my complete credit card number, preferably with cvv?
Habe lediglich auf meinem Kontoauszug die Buchungen geschwärzt die das Casino nicht betreffen und auch nichts angehen.muss doch dem Casino lediglich meine Adresse und die Einzahlung vorweisen oder geht das Casino auch an was ich wann und wofür mein Geld ausgegeben habe.ich glaube es gibt auch noch den Datenschutz diesbezüglich.genauso bei der Kreditkarte wieso muss ich meine komplette Kreditkarten Nummer offenlegen am besten noch mit cvv?
En todo casino hay que verificar el
Cédula de identidad (la dirección figura en el documento oficial)
Licencia de conducir
Factura de electricidad
La prueba de propiedad es completamente suficiente
Y los puse a disposición del casino en el original y sin editar.
In every casino has to verify the
Identity card (address is on the official document)
driver's license
Electricity bill
Proof of ownership is completely sufficient
And I made these available to the casino in the original and unedited
In jedem Casino hat zur Verifizierung der
Personalausweis (Adresse steht auf dem amtlichen dokument)
Führerschein
Stromrechnung
Proof of ownership völlig gereicht
Und diese habe ich dem Casino im original und unbearbeitet zur Verfügung gestellt
Serkkk, los casinos tienen todo tipo de procedimientos que son un requisito para la verificación exitosa del jugador. Todos los casinos tienen derecho a verificar la identidad de un jugador para asegurarse de que los métodos de pago utilizados le pertenezcan a él y no a otra persona. A menos que el casino lo permita, nunca debe editar sus documentos de verificación. En este caso, el casino no lo permite, lo cual es estándar para muchos otros casinos en línea. En muchos casos, la edición de los documentos le indica al casino que deben estar más atentos.
Me temo que sin una verificación exitosa, no podrá obtener su dinero en este caso. Le sugiero encarecidamente que cumpla con el proceso de verificación del casino.
Serkkk, casinos have all kinds of procedures that are a requirement for successful player verification. Every casino has the right to verify the identity of a player to make sure the used payment methods belong to them, and not someone else. Unless it’s allowed by the casino, you should never edit your verification documents. In this case, the casino doesn’t allow it, which is standard for many other online casinos. In many cases, editing of the documents signals to the casino they need to be extra vigilant.
I am afraid without a successful verification, you will not be able to get to your money in this case. I would strongly suggest to you comply with the casino verification process.
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Hola, todos,
Serkk, está diciendo que ya proporcionó al casino una prueba de propiedad, imágenes de la tarjeta de crédito que posee, pero el casino dice en su última publicación que las imágenes han sido editadas. ¿Cómo se las arregló para enviar la prueba antes? Envíelo de nuevo, pero sin editar.
Me gustaría que el representante del casino Playzilla asesorara a Serkk en este asunto y le explicara qué documentos se necesitan y cómo se deben tomar las fotografías de esos documentos una vez más.
Hello everyone,
Serkk, you are saying you already provided the casino with proof of ownership, pictures of the credit card you own, but the casino says in their last post that the pictures have been edited. How did you manage to send the proof before? Send it again, but unedited.
I would like Playzilla casino representative to advise Serkk in this matter, and to explain which documents are needed and how the pictures of those documents should be taken once again.
También envié las fotos de una tarjeta de crédito al casino sin editar.
No puedo tomar fotos de la segunda tarjeta de crédito porque solo existe VIRTUALMENTE !!!!!!!
I also sent the pictures of one credit card to the casino unedited.
I can't take pictures of the second credit card because it only exists VIRTUALLY !!!!!!!
Habe dem Casino auch die Bilder der einen Kreditkarte geschickt unbearbeitet.
Von der zweiten kreditkarte kann ich keine Bilder machen das sie nur VIRTUELL existiert!!!!!!!
Estimados,
Recibimos fotos de la tarjeta del cliente recientemente. Sin embargo, el número de tarjeta era diferente al utilizado en nuestro sitio web. El cliente explicó que la tarjeta es virtual y por eso no pueden proporcionarnos las fotos sin editar de la tarjeta como solicitamos anteriormente. Nos hemos puesto en contacto con ellos por correo electrónico con la lista de documentos que se pueden utilizar como prueba de propiedad de la tarjeta en lugar de las fotos.
Rogamos al cliente que no edite ni altere los documentos de ninguna manera, de lo contrario, no podremos aceptarlos.
Esperamos que esto sea de ayuda.
Atentamente,
Playzilla
Dear All,
We received photos of the card from the client recently. However, the card number was different from the one used on our website. The client explained that the card is virtual, and that is the reason they cannot provide us with the unedited photos of the card as we requested previously. We have contacted them via e-mail with the list of documents that can be used as proof of ownership of the card instead of the photos.
We kindly ask the client to not edit or alter the documents in any way, otherwise, we will not be able to accept those.
We hope this is helpful.
Sincerely,
Playzilla
El casino quería un video en el que inicie sesión en la aplicación monese y muestre los detalles de la cuenta y la tarjeta de crédito virtual.
Ahora he proporcionado que
Espero lo mejor. Gracias gurú
The casino wanted a video in which I log into the monese app and show the account details and the virtual credit card
I have now provided that
I hope for the best. Thank you guru
Das Casino wollte ein Video in dem ich mich bei der monese App anmelde und die account Details zeige sowie die virtuelle Kreditkarte
Das habe ich jetzt bereitgestellt
Ich hoffe das beste. Danke guru
¡Eso suena prometedor, Serkkk! Gracias por hacernos saber. Mantendré abierta esta queja hasta su confirmación con respecto al retiro exitoso. Manténganos actualizados y, por favor, avíseme tan pronto como reciba el pago.
That sounds promising Serkkk! Thank you for letting us know. I will keep this complaint open until your confirmation regarding successful withdrawal. Keep us updated and, please let me know as soon as you receive the payment.
Hola a todos,
Incluso si asumimos que el problema se ha resuelto, sin la confirmación del jugador, nos vimos obligados a rechazar esta queja.
Hello all,
Even if we’ve assumed that the issue has been resolved, without confirmation from the player, we were forced to reject this complaint.
Hemos recibido noticias de Serkkk sobre los problemas de verificación que tuvo con el casino:
"Hola, después de que hice el video en el que inicié sesión en la aplicación del banco (Monese), luego muestro los detalles de la cuenta y se reabrió la tarjeta de crédito virtual, se reabrió mi cuenta, luego querían facturas del proveedor de electricidad nuevamente, lo cual luego los envió. Estos nuevamente no fueron aceptados. Luego obtuve una confirmación de mi residencia por parte de mi municipio y tampoco la aceptan, aunque este es un documento oficial de la República Federal de Alemania. Luego le envié la factura actual de mi proveedor de telefonía / Internet. Tampoco aceptaron esta factura. Ahora hoy quieres ver otra foto de la tarjeta de crédito 5354XXXXXXXXXX3477 aunque solo existe virtualmente. Tienes la prueba de propiedad de la tarjeta de crédito y en el video que hice, también muestro la tarjeta virtual. Eso es realmente ridículo, solo quieren engañar a un CasinoGuru, ¿qué debo hacer? ¿Debo presentar una demanda a través de un abogado? "
¿Puede dar una explicación de por qué no se aceptaron los documentos que proporcionó Serkkk? Puede reenviar cualquier evidencia relevante a tomas@casino.guru
We've received news from Serkkk regarding the verification problems he had with the casino:
„Hello after I made the video in which I log in to the bank app (Monese), then show the account details and the virtual credit card was reopened, my account was reopened, then they wanted bills from the electricity supplier again, which I then sent them. These were again not accepted I then obtained a confirmation of my residence from my municipality and they do not accept it either, although this is an official document of the Federal Republic of Germany. Then I sent you the current invoice from my telephone / Internet provider. They did not accept this invoice either. Now today you want to see another picture of the credit card 5354XXXXXXXXXX3477 although it only exists virtually. You have the proof of ownership of the credit card and in the video that I made, I also show the virtual card That's really ridiculous, they just want to fool a CasinoGuru what should I do? should I file a lawsuit through a lawyer.?"
Can you please give an explanation of why the documents Serkkk provided were not accepted? You can forward any relevant evidence to tomas@casino.guru
Buenos días,
Gracias por comunicarte.
Confirmamos que recibimos todos los documentos necesarios requeridos para la verificación de la cuenta. Esto incluye el video que el cliente envió como comprobante de propiedad de la tarjeta virtual, así como comprobante de domicilio. Los documentos fueron revisados cuidadosamente por el equipo correspondiente. A pesar de que el cliente proporcionó los documentos muy editados anteriormente, el procedimiento de verificación se completó ya que el jugador proporcionó archivos sin editar según nuestra solicitud. También hemos enviado una notificación por correo electrónico al cliente, informándole que la cuenta fue verificada.
Nos gustaría agradecer al cliente y a los representantes de Casino Guru por su cooperación en este asunto.
No dude en contactarnos en caso de que tenga más preguntas.
Atentamente,
Playzilla
Good day,
Thank you for reaching out.
We confirm that we received all the necessary documents required for the verification of the account. This includes the video the client sent as proof of ownership of the virtual card, as well as proof of address. The documents were carefully reviewed by the relevant team. Despite the fact that the client provided the heavily edited documents previously, the verification procedure was completed as the player provided unedited files per our request. We have also sent an email notification to the client, informing them that the account was verified.
We would like to thank the client and Casino Guru representatives for cooperation on this matter.
Please feel free to contact us in case there are further questions.
Sincerely,
Playzilla
Hola a todos.
¿Serkkk confirma que el problema se ha resuelto como dice el representante de Playzilla? Por favor déjanos saber. ¡Muy apreciado!
Hello all.
Serkkk do confirm the issue has been resolved as the Playzilla representative says? Please, let us know. Much appreciated!
Estimado Serkkk,
Ampliaremos el temporizador en 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no proporcione la información requerida en el plazo establecido, rechazaremos su queja.
Dear Serkkk,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
No, todavía no he recibido un pago BM.
El casino ahora dice que tengo todo en mi cuenta de casino.
Pero eso no es del todo cierto
Obtuve 8638.80 en mi cuenta de casino y el resto de 8598.80 fue al pago ver captura de pantalla
Esto es realmente ridículo lo que saca el casino. Ayúdame gurús por favor
No, I still haven't received a payment BM.
The casino now says I got everything in my casino account
But that is not entirely true
I got 8638.80 on my casino account and the rest of 8598.80 went to the payout see screenshot
This is really ridiculous what the casino takes out of it. Help me gurus please
Nein habe noch immer keine zahlungbm erhalten.
Das Casino sagt jetzt ich hätte alles auf mein casino Konto bekommen
Das ist aber nicht ganz richtig
8638,80 habe ich auf mein kasinokonto bekommen und der rest 8598,80 ging zur Auszahlung siehe Screenshot
Das ist doch echt lächerlich was sich das casino rausnimmt.helft mir bitte Gurus
Hola Serkkk,
¿Entiendo correctamente que después de que se canceló la solicitud de retiro del 22 de octubre, la cantidad solicitada no ha regresado al saldo de su casino?
Hello Serkkk,
Do I understand correctly that after the withdrawal request from Oct 22nd was canceled, the requested amount hasn't returned to your casino balance?
Hola Serkkk,
Según entiendo la situación, la captura de pantalla dice que la solicitud de retiro que realizó fue cancelada. Al mismo tiempo, se confiscó parte de su saldo de una cantidad similar, pero luego se le devolvió. De ahí viene la diferencia.
Por favor, háganos saber si puedo ser de más ayuda para usted.
Hello Serkkk,
as far as I understand the situation, The screenshot is saying the withdrawal request you made was canceled. At the same time, part of your balance of a similar amount was confiscated but later returned to you. That is where the difference comes from.
Please let us know if I can be of any more assistance to you.
La captura de pantalla dice claramente completado y no cancelado.
Después de que una parte de mi crédito se devolvió a la cuenta del casino, tengo el número de transacción de pago 68132294 y me dijeron que estaría en el pago.
The screenshot clearly says completed and not canceled.
After a part of my credit was posted back to the casino account, I have what is with this payout transaction number 68132294 and I was told that it would be in the payout.
Auf dem Screenshot steht doch ganz klar abgeschlossen und nicht abgebrochen.
Habe nachdem mir ein Teil meines Guthabens wieder auf das Casinokonto gebucht wurde was mit dieser Auszahlung transaktionnummer 68132294 ist und man habe mir gesagt die wäre in der Auszahlung.
Hola Serkkk,
Entiendo tu punto. El representante del casino me explicó que la transacción de 8598,8 € se dedujo de su cuenta, pero luego volvió a su saldo como resultado directo de que usted les proporcionó la prueba de propiedad de su tarjeta virtual. La transacción de la captura de pantalla no es la solicitud de retiro que realizó en octubre. Que yo sepa, dicha solicitud de retiro que hiciste fue cancelada. Puedo ver por qué esto fue confuso para ti.
¿Intentó hacer una nueva solicitud de retiro con el casino?
Hello Serkkk,
I understand your point. The casino representative explained to me that the transaction of 8598,8 € was deducted from your account, but later returned to your balance as a direct result of you providing them with the proof of ownership of your virtual card. The transaction from the screenshot is not the withdrawal request you made in October. As far as I know, said withdrawal request you made was canceled. I can see why this was confusing to you.
Did you try to make a new withdrawal request with the casino?
Estimado Serkkk,
Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no proporcione la información requerida en el plazo establecido, rechazaremos su queja.
Dear Serkkk,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
¿Los 17237.60 de la captura de pantalla no fueron el total?
Y después de que cerraron mi cuenta, obtuve alrededor de 8600 de ellos en la cuenta del casino, nada más
The 17237.60 from screenshot weren't the total?
And after my account was closed, I got about 8600 from them on the casino account, nothing else
Die 17237.60 von screenshot waren doch die Gesamtsumme?
Und von denen habe ich nachdem mein account geschlossen wurde habe ich ca 8600 aufs casinokonto bekommen sonst nichts
Serkkk,
Probablemente fue el total de su saldo en el momento anterior a la solicitud de retiro. ¿Podría decirnos si restó importancia a algún saldo que se devolvió a su cuenta de jugador? ¿Falta algún saldo en su cuenta de jugador?
Serkkk,
It was probably the total of your balance at the time before the withdrawal request was made. Could you tell us if you played down any balance that was returned to your player account? Is there any balance that is missing from your player account?
En estos momentos el mensaje es privado. Está esperando la aprobación de Casino Guru. No publicamos los mensajes hasta haberlos comprobado manualmente para asegurarnos de que no contienen información sensible que solo debería estar a disposición de las partes implicadas.
Gracias, Serkkk por la respuesta.
Estimado Playzilla Casino, ¿podría explicar adónde fue el resto del saldo de 17237? Proporciónenos una explicación y un registro de la cuenta del jugador del período correspondiente. Muy apreciado.
Thanks, Serkkk for the reply.
Dear Playzilla Casino, could you please explain where the rest of the balance of 17237 went? Please provide us with an explanation and a log of the player's account from the relevant period. Much appreciated.
Buenos días,
En el momento del cierre de la cuenta, el cliente tenía un saldo de 6638,80 EUR y dos retiros por un monto de 1000 EUR. Al cierre, se cancelaron los retiros, por lo que su saldo total fue de 8638,80 EUR. Se descontó del saldo del cliente la cantidad de 8598,8 EUR, quedando en saldo 40 EUR como importe del depósito a reembolsar. La transacción de deducción, como se detalla, se registró como una transacción de retiro completada en el sistema (id 68132294). El monto después de la barra oblicua (17237,60) en la transacción indica el monto del saldo antes de la deducción (8638,80 EUR) más el monto de la transacción en sí (8598,8 EUR). Somos conscientes de que esto podría resultar confuso y ya hemos transferido los comentarios al equipo correspondiente.
Una vez que se resolvió el problema del documento y se completó la verificación, la cantidad de 8598,8 EUR exactamente se volvió a agregar al saldo del jugador. Por lo tanto, una vez abierta la cuenta, el jugador tenía acceso a un total de 8638,80 EUR, que era el saldo original de su cuenta.
Esperamos que lo anterior aclare la confusión. Háganos saber si debemos enviar un correo electrónico con el historial de la cuenta del jugador para ese período para aclararlo más.
Atentamente,
Playzilla
Good day,
At the time of the account closure, the client had the balance of 6638.80 EUR and two withdrawals in the amount of 1000 EUR. Upon closure, the withdrawals were cancelled, making his total balance 8638.80 EUR. The amount of 8598.8 EUR was deducted from the client’s balance, leaving 40 EUR on balance as the deposit amount to be refunded. The deduction transaction, as detailed, was registered as a completed withdraw transaction in the system (id 68132294). The amount after the slash (17237.60) on the transaction indicates the amount of balance before the deduction (8638.80 EUR) plus the amount of the transaction itself (8598.8 EUR). We realize how this could be confusing and we have already transferred the feedback to the relevant team.
Once the document issue was cleared and verification completed, the amount of 8598.8 EUR exactly was added back to the player’s balance. Thus, once account was open, the player had access to 8638.80 EUR total, which was his original account balance.
We hope the above clears the confusion. Please let us know if we should email the player’s account history for that period to clarify it further.
Sincerely,
Playzilla
Cuando me reservó el 8600 en la cuenta del casino, le pregunté al soporte varias veces sobre el pago 68132294 y me dijeron que ya había terminado y que estaría en mi cuenta en unos días.
Completa desinformación.
De lo contrario, no habría apostado el 8600 por completo.
Incluso cuando solicité el reembolso el lunes, me dijeron que mis pagos eran más altos que mis pérdidas y que no recibiría ningún reembolso. Pagos = 0
Mientes y engañas donde puedes
When you booked the 8600 on the casino account for me, I asked the support a few times about the payment 68132294 and they told me that it was through now and would be on my account in a few days.
Complete misinformation.
Otherwise I would not have gambled away the 8600 completely.
Even when I requested the cashback on Monday, I was told that my payouts were higher than my losses and I would not get any cashback.Payouts=0
You lie and cheat wherever you can
Als ihr mir die 8600 auf das casinokonto gebucht habt habe ich den support ein paar mal auf die Auzahlung 68132294 angesprochen und die haben mir gesagt die wäre jetzt durch und würde in einigen Tagen auf meinem Konto sein.
Völlige Fehlinformation.
Ansonsten hätte ich die 8600 auch nicht ganz verzockt.
Selbst als ich nach den Cashback Montags angefordert habe wurde mir gesagt dass meine Auszahlungen höher als meine Verluste waren und ich keinen Cashback bekommen würde.Auszahlungen=0
Ihr lügt und trickst wo es nur geht
Hola a todos,
Gracias al equipo del casino Playzilla ya Serkk por su respuesta. Dado que se explicó la situación y no se perdió ningún saldo, creo que podemos cerrar esta queja.
Serkkk, lamento no haber podido ser de más ayuda en tu caso. Incluso si ha sido informado falsamente sobre sus retiros, comprenda que el jugador es el único responsable de su cuenta, saldo activo y todas las apuestas que se realizan.
Aunque logró completar la verificación con éxito, al final, no pudimos ayudarlo a retirar sus ganancias. Como se restó importancia al saldo, no podemos seguir ayudando a resolver este caso y tendremos que rechazar la denuncia.
Gracias por su cooperación y no dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Hello all,
Thanks to the Playzilla casino team and to Serkk for your reply. Since the situation was explained and no balance was lost, I believe we can close this complaint.
Serkkk, I am sorry we couldn't be of more help in your case. Even if you’ve been informed falsely regarding your withdrawals, please understand, the player is the only one responsible for their account, active balance, and all the bets taking place.
Although you managed to complete the verification successfully, in the end, we weren't able to help you withdraw your winnings. As the balance was played down, we cannot continue to help resolve this case and will have to reject the complaint.
Thanks for your cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
Casino.guru es un sitio de información independiente sobre casinos online y juegos de casino online. No forma parte de ningún operador de juegos de azar ni de cualquier otra institución. Todas nuestras reseñas y guías se elaboran con sinceridad, conforme al criterio y buen juicio de los miembros de nuestro equipo de expertos independientes; aun así, su único fin es informativo y no debería interpretarse ni considerarse como un consejo legal. Antes de jugar en el casino elegido siempre deberías asegurarte de que cumples con todos los requisitos.
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