El jugador de Portugal solicitó que se bloqueara su cuenta debido a pérdidas, pero el casino les informó sobre 250 giros gratis en un juego. Después de usar los giros gratis y hacer un nuevo depósito, el casino bloqueó inesperadamente la cuenta del jugador sin su confirmación o consentimiento. La queja del jugador ha sido resuelta con éxito.
El día de hoy durante el día y después de varias pérdidas me comuniqué al chat pidiendo que me bloquearan la cuenta, a lo cual me informaron que tenía 250 giros gratis en un juego. Salí del chat y fui a disfrutar de los movimientos antes mencionados. Después de agotar la cantidad obtenida en jugadas, realicé un nuevo depósito y seguí jugando. Durante mi juego, después de algunas horas, el casino me excluye bloqueando mi cuenta, sin mi confirmación, autorización o consentimiento. Perdí el acceso a mi cuenta y en este momento ni siquiera puedo retirar mi saldo
Estimado Epedro46,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Podría indicar cuál fue el motivo por el que desea bloquear su cuenta? ¿Ha solicitado el cierre de la cuenta solo por correo electrónico o chat en vivo? Reenvíe cualquier comunicación relevante a petronela.k@casino.guru .
Espero que podamos ayudarte a resolver tu problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
petronela
Hola a todos,
Queremos brindar una actualización sobre el caso mencionado, ya que ya se resolvió a satisfacción del cliente involucrado.
He aquí una breve descripción de la situación:
Durante una sesión de chat en vivo, el cliente inicialmente solicitó el cierre de la cuenta. Sin embargo, mientras procesaba la solicitud de cierre, el cliente recibió un bono de tiradas gratis calculado automáticamente como resultado de sus pérdidas anteriores. Este bono hizo que el cliente abandonara el chat sin recibir una confirmación final sobre el cierre de la cuenta.
En consecuencia, nuestro agente de soporte presentó la siguiente pregunta/propuesta en formato de correo electrónico:
"¿Desea continuar con el cierre de la cuenta?
En caso de que no responda a la carta dentro de 1 hora, su cuenta se bloqueará automáticamente".
En nuestro casino, el juego responsable es una prioridad máxima, por lo que hemos tomado la decisión de cerrar la cuenta para garantizar la seguridad de nuestro cliente.
El cierre de la cuenta se realizó automáticamente 1 hora después de que no recibimos ninguna respuesta del cliente; por lo tanto, no se tuvo en cuenta el saldo real y la actividad de juego del cliente.
Inmediatamente después del cierre automático de la cuenta, el cliente presentó una queja en la plataforma Casinoguru y envió una solicitud a nuestro departamento de seguridad para la reapertura de la cuenta.
Luego de una evaluación cuidadosa, reabrimos la cuenta ya que no se indicaron inquietudes relacionadas con problemas de apuestas. Estamos encantados de informar que más tarde ese mismo día, el cliente realizó con éxito un retiro sustancial.
Nos disculpamos sinceramente por cualquier inconveniente causado. Situaciones como estas pueden surgir cuando se trata de asuntos delicados y complejos que requieren un análisis cuidadoso y una toma de decisiones. ¡Espero que esta explicación ayude!
Atentamente,
Equipo Pledoo
Como el problema se ha resuelto con éxito, ahora cerraremos la queja como 'resuelta' en nuestro sistema. Muchas gracias, Epedro46, por su confirmación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas si tiene algún problema con cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
petronela
Casino.Gurú
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
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