Al jugador de Alemania se le cancelaron sus ganancias debido al incumplimiento de los términos y condiciones promocionales. Terminamos cerrando la queja como "no resuelta" porque la decisión del casino iba en contra de nuestro Fair Gambling Codex.
Estimados representantes de Casino Guru,
Intenté durante mucho tiempo resolver esta situación utilizando servicios internos de resolución de disputas, pero desafortunadamente no me ayudaron y no cancelaron nada en absoluto. Me refiero a los servicios enumerados en las reglas del casino, a saber: "quejas@gaminglicences.com". Por eso, le escribo con la esperanza de que pueda ayudarme en esta situación, es decir, el casino confiscó mis ganancias sin siquiera tener una explicación clara.
El 8 de agosto de 2020, me registré en este casino porque encontré suficientes críticas positivas al respecto. Decidí probar suerte y jugar mis juegos favoritos con un bono de bienvenida. Hice un depósito de 400 € con mi tarjeta de crédito y recibí un bono del 125% hasta 500 €. Antes de jugar, leí atentamente las reglas y condiciones del casino y no encontré ninguna disposición incomprensible. ¡Jugué en mis tragamonedas favoritas, a saber, High Society (Microgaming) con apuestas de 5 EUR y Sushi Bar (Betsoft) con apuestas de 5 EUR también! He cumplido con los requisitos de apuesta para el bono, teniendo en cuenta todas las posibles restricciones y reservas por parte del casino. No violé nada. Pero el casino pensó de manera diferente, enviándome una carta, refiriéndose a los puntos que violé. Durante mucho tiempo intenté recuperar mis ganancias honestas, pero el casino ignoró todas mis solicitudes. Así que decidí pedirte ayuda.
Con base en las disposiciones del casino antes mencionadas, a las que se refieren, me gustaría aclarar:
1) Jugué con la misma apuesta todo el tiempo: 5 EUR.
2) El casino nunca le informa sobre la volatilidad de los juegos que juega. ¿Cómo es posible que un jugador conozca la volatilidad de cada juego? La interfaz del casino no le ofrece filtrar los juegos por volatilidad. Los términos y condiciones tampoco incluyen esta información.
En base a esto, creo que no violé nada y el casino confiscó mis ganancias solo porque no quisieron pagarlas. Además, ni siquiera se comprometieron a devolverme el depósito, pero insisto en devolverme todas las ganancias.
Ayúdame a resolver esta situación.
Estimado RiegerD,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. ¿Le han dado alguna explicación del casino sobre qué regla exacta se ha infringido y por qué se han confiscado sus ganancias?
Además, si hay alguna comunicación relevante, reenvíela a petronela.k@casino.guru ya que no pude abrir las capturas de pantalla adjuntas anteriormente.
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Petronela
Querida Petronela,
Acabo de enviar los archivos a la dirección de correo electrónico que me proporcionó.
BR
David R ***
Muchas gracias, David, por tu respuesta. ¿Podrías reenviar tu historial de juegos también?
¡Querida Petronela!
Acabo de enviar una transcripción de mi conversación con un agente en vivo. Desafortunadamente, no es posible consultar el historial de apuestas en un sitio web debido a la imposibilidad de elegir una fecha necesaria. Como puede ver en una transcripción, un agente de chat en vivo me pregunta por qué necesito verificar el historial de apuestas si violé los términos de la bonificación de todos modos. Es bastante extraño para mí.
Muchas gracias, RiegerD, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Hola RiegerD,
Revisé su caso y comprendo la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a Pokies2Go Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Querido David,
En primer lugar, me alegro de saber de usted, este es el primer mensaje de usted para nosotros. Su afirmación de que hemos ignorado su solicitud es completamente falsa, no nos ha enviado nada, nunca. El correo electrónico que usó es correcto, sin embargo, es un correo electrónico de la autoridad de licencia oficial y si se tomó unos minutos para leer su sitio, ellos dicen claramente que primero debe comunicarse con el casino sobre la posible resolución y proporcionar pruebas, probablemente por qué fuiste ignorado por ellos, esa es nuestra mejor suposición.
Solo para dejar esto absolutamente claro, nunca hemos recibido un solo correo electrónico de este usuario a ninguna de las direcciones de correo electrónico de nuestro casino.
La segunda acusación falsa es que no recibió una explicación, recibió un correo electrónico nuestro el 9 de julio de 2020 a las 16:18 GMT, todo está claramente explicado allí, con los párrafos exactos de los términos y condiciones que violó y ha leído ese correo electrónico, así que definitivamente sabes lo que sucedió (las capturas de pantalla se enviarán a casino.guru. como prueba).
Para terminar de desacreditar estas acusaciones falsas, la última oración del mismo correo electrónico es esta: "Su depósito original se devuelve a su cuenta del casino. Siéntete libre de jugarlo o retirarlo. No impondremos nuestro requisito de reinversión x2 en caso de que decida hacer un retiro ".
Su depósito fue devuelto a su cuenta y los bonos de depósito desactivados, eso se debe a que creemos que usted es un abusador de los bonos y le hemos permitido retirar o jugar su depósito, sin el bono de depósito original del que abusó.
También le hemos enviado un recordatorio de que todavía tiene saldo (también se enviará una captura de pantalla) y, después de un tiempo, eliminamos el saldo debido a las obligaciones contractuales legales que tenemos con respecto al monto total del saldo y dejamos una nota al respecto. para ser agregado a usted si alguna vez se presenta.
Lo que hiciste está claro para ti. Tuviste una gran ganancia en una tragamonedas de alta volatilidad y pasaste horas girando en otra tragamonedas después de esa ganancia. Este juego (barra de sushi) es una de las máquinas tragamonedas más utilizadas por personas que hacen exactamente lo mismo, no eres el primero ni el segundo, así que realmente no entendemos por qué hablarías de no saber algo cuando el juego indica claramente que fuiste directamente. a un juego que mantendrá su equilibrio tan cerca como estaba cuando entró en ese juego. Habría sido exactamente lo mismo si hubiera apostado en la ruleta tanto en rojo como en negro. 0 aterrizaría unas cuantas veces y tendría aproximadamente el mismo% de pérdidas. Esto es abuso de bonificación, está utilizando nuestro 125% para obtener una ventaja adicional, lo cual está bien, pero hacer apuestas sin riesgo para apostar el requisito de reinversión de bonificación simplemente no es y nunca lo será.
Su depósito original está nuevamente en su saldo y puede jugar o retirarlo.
Este caso se cerró en julio de 2020 y actuamos de acuerdo con nuestros T&C en ese momento, el caso permanecerá cerrado.
Estimado Casino Pokies2Go:
Gracias por su respuesta. ¿Significa esto que la única razón por la que se confiscaron las ganancias del jugador es que cambió de un juego de alta volatilidad a un juego de baja volatilidad cuando jugaba con un bono? Me temo que no consideramos que esta sea una buena razón para confiscar las ganancias. La mayoría de los jugadores no tienen idea de si un juego es de alta o baja volatilidad, solo quieren jugar. Si no desea que los jugadores hagan algo con el bono (o dinero real), ¿por qué no lo integra en el sistema y lo aplica mediante el software del casino? Si hay margen para cometer errores, sin duda sucederán. Estamos convencidos de que el jugador debería recibir un pago porque el motivo de la confiscación de sus ganancias no es justo y va en contra de nuestro Código de juego justo (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#bonus-hunting).
Querido Peter,
Ni siquiera consideraremos pagarle a este jugador, no solo abusó del sistema, sino que inventó varias afirmaciones en esta denuncia sin ningún motivo. Hizo + 70% de sus apuestas en una sola ranura donde su saldo no ha cambiado en absoluto. Decir que alguien no sabía nada sobre volatilidad pero que se mantuvo pegado solo a esa ranura que no dio ganancias es un poco ingenuo, especialmente después de cambiar directamente de una ranura de alta volatilidad que se encuentra en la parte superior de esas listas en cada sitio de revisión de tragamonedas. El patrón es obvio y recientemente hemos realizado cambios en los términos y condiciones y en el sistema para evitar las apuestas en ciertos juegos. En este caso específico, el jugador no podría apostar su bono en esa ranura por el sistema, como sugirió, pero eso no significa que estemos listos para pagarle, podemos cancelar su bono y devolver el monto de su depósito. como de hecho ya lo hicimos en julio de 2020. El jugador aún puede jugar o retirar el monto del depósito, sin embargo, los bonos ya estaban deshabilitados para esta cuenta y cualquier juego sería sin bonos.
No consideraremos aplicar los T&C retroactivamente ya que no es así como funcionan las cosas, el caso fue cerrado por los T&C que estaban vigentes en ese momento, el jugador los acordó al registrarse y eso es definitivo.
Todo lo mejor,
pokies2go
Estimado equipo de Pokies2Go,
Gracias por su respuesta. Como mencioné anteriormente, en Casino Guru creemos que la mayoría de las reglas que desea que sigan los jugadores deben ser aplicadas por el software del casino. Si dejas que los jugadores cometan errores, los cometerán. No consideramos que estos "patrones" o "estrategias" sean injustos. Ningún jugador casual contemplará nunca si el juego que quiere jugar es un juego de baja volatilidad o un juego de alta volatilidad, así como si en algún momento disminuyó el tamaño de la apuesta en un 35%, etc. sistema. Me temo que nuestra decisión no cambiará y estamos convencidos de que el jugador debería cobrar el total.
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