El jugador de Australia ha intentado bloquear su cuenta en varias ocasiones. Desafortunadamente, todas las consultas fueron ignoradas. Descubrimos que el jugador informó claramente al equipo del casino sobre su adicción, pero su cuenta permaneció abierta. El equipo de casino.guru consideró que el proceso de autoexclusión del casino Pokies2Go era insuficiente y, dado que rechazaron el cambio de decisión, cerramos el caso como "no resuelto".
Hola
Abrí una cuenta con esto hace un año. Estuve jugando por un tiempo y luego envié un correo para cerrar mi cuenta con este casino. pero no cerraron mi cuenta de inmediato, volví a perder 1900 $. Incluso solicité un bloqueo de tarjeta para el futuro registro en sus sitios hermanos. Todas mis consultas fueron ignoradas, me he puesto en contacto con el regulador sin uso hasta ahora. Creo que las licencias de juego de Antillephone se asocian con estos casinos porque siempre ignoraron mis quejas. Necesito su ayuda para obtener mis reembolsos de este casino.
Estimado Anto1318,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema.
¿Podría reenviar todos los correos electrónicos o capturas de pantalla que muestren que ha enviado solicitudes para el cierre de su cuenta? Mi dirección de correo electrónico es petronela.k@casino.guru . ¿Especificó en esas solicitudes por cuánto tiempo desea que se cierre su cuenta y expresó claramente el motivo?
He revisado los términos y condiciones generales en el sitio web, y esto es lo que encontré ( aquí ):
„35. JUEGO RESPONSABLE / APUESTAS DE JUEGO
35.1 Para aquellos clientes que deseen restringir su juego, proporcionamos una política de autoexclusión voluntaria, que le permite cerrar su cuenta o restringir su capacidad para realizar apuestas o juegos en el sitio web durante un período mínimo de seis meses. Una vez que su cuenta se haya autoexcluido, no podrá reactivar la cuenta bajo ninguna circunstancia hasta el vencimiento del período elegido en este párrafo. Cuando expire el período de autoexclusión, tendrá derecho a volver a comenzar a utilizar los Servicios poniéndose en contacto con support@pokies2go.com ".
¿Es esta support@pokies2go.com la dirección de correo electrónico a la que envió sus correos electrónicos?
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Hola
Envié el correo de cierre a su dirección de correo. Envié la misma dirección de correo que envié el correo de cierre.
Hola
Envié el correo de cierre a su dirección de correo. Envié la misma dirección de correo que envié el correo de cierre.
Gracias, Anto1318, por el correo electrónico reenviado. ¿Entiendo correctamente que ha enviado su solicitud para cerrar la cuenta el 7 de mayo de 2020? ¿Sigue siendo accesible su cuenta?
Hola
no se puede acceder a mi cuenta. Envié un correo para cerrar mi cuenta el 7 de mayo de 2020.
Entiendo. ¿Cuándo se bloqueó tu cuenta?
Hola
Mi cuenta se cerró después de que volví a perder depósitos de 1900 $. Se cerró en la segunda semana de mayo de 2020.
Por favor, comprenda que si envía un correo electrónico solicitando una autoexclusión, el casino demorará algunos días hábiles en aplicarla. Si envió su solicitud el 7 de mayo y su cuenta fue bloqueada una semana después, no hay mucho que podamos hacer por usted. Algunos establecimientos de juego tienen mejores herramientas de Juego Responsable que permiten a los jugadores bloquear sus cuentas de inmediato, incluso sin comunicarse directamente con Atención al Cliente. Desafortunadamente, aún no es una práctica estándar.
Por favor, avíseme si hay alguna información adicional que haya pasado por alto, pero me temo que me veré obligado a rechazar su queja por injustificada. Ojalá pudiera ser de más ayuda. Gracias de antemano por su respuesta y comprensión.
Hola
Envié una evidencia a su correo. En realidad, envié un correo para cerrar mi cuenta el 7 de mayo de 2020. Luego me enviaron un correo para establecer límites de depósitos. Luego cambié de opinión, establecí límites de depósitos y jugué y perdí 1900 $. Le dije a mi adicción antes de perder los depósitos de 1900 $. Si digo mi adicción, ¿por qué el operador les pide a los jugadores que establezcan límites de depósitos? Si alguien informa sobre adicción, tiene que bloquear la cuenta sin posibilidad de reabrir o aplicar un período de reflexión. En mi caso tampoco se ha hecho. Por favor revise su correo.
Veo. ¿Entiendo correctamente que, según el casino, no ha confirmado su solicitud de cerrar la cuenta de forma permanente y, por lo tanto, aplicaron límites de depósito? ¿A cuánto ascendieron los límites de depósito solicitados?
Hola
No recuerdo cuánto puse límites a los depósitos.
Entiendo que ha sido hace mucho tiempo pero, por favor, esta información es fundamental.
Hola
Revisé todos los correos electrónicos y se los envié. Yo mismo establecí los límites de depósitos a través de su sitio web. No hay evidencia de eso.
Los límites de depósitos se aplicaron antes del 10 de mayo de 2020
Hola
No sé exactamente, probablemente el 7 u 8 de mayo de 2020.
Muchas gracias, Anto1318, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Hola Anto1318.
Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.
Hola CasinoGuru,
abordemos todos los puntos anteriores ya que no estamos seguros de qué se trata.
Como se mencionó, nos tomamos muy en serio el juego responsable y es por eso que todos nuestros jugadores pueden cerrar cuentas en cualquier momento sin avisarnos. Este es solo el primer paso en nuestras prácticas y herramientas de juego responsable.
Si el equipo de CasinoGuru tiene alguna pregunta adicional, con gusto le responderemos como siempre, pero este es un caso cerrado a nuestros ojos.
Atentamente
pokies2go
Hola.
Estoy extendiendo el tiempo por 7 días ya que necesitamos más tiempo para el examen del caso.
Estimado equipo de Pokies2Go Casino.
Muchas gracias por su cooperación. Lamentablemente, creemos que su proceso de autoexclusión, en este caso, fue insuficiente en términos de juego responsable. Dado que el jugador le informó claramente sobre su adicción, su cuenta debería haber sido bloqueada lo antes posible. Por lo tanto, enviarle un correo electrónico para confirmarlo o proporcionarle herramientas de juego responsable no es relevante para tal caso.
Hicimos la prueba, cómo puede el jugador autoexcluirse de su cuenta y cuando hace clic en el botón mencionado, será redirigido para escribirle un correo electrónico como lo hizo el jugador en este caso. Y, el cierre de la cuenta no es ninguna protección ya que después de contactar el chat en vivo se puede volver a abrir en unos segundos.
Aunque el jugador es conocido por muchos problemas de autoexclusión, no tiene por qué significar que es un "cazador de reembolsos", sino todo lo contrario, realmente puede experimentar serios problemas con el juego. ¿Puedo pedirle amablemente que reevalúe su posición o es esta su decisión final?
Estimado CasinoGuru,
sí, la decisión es definitiva ya que no queremos animar al jugador a volver a participar en tales actividades.
Atentamente
pokies2go
Estimado Antonio1318.
Lo siento mucho, pero dado que el equipo del casino se ha negado a cambiar su posición, no podemos proceder con la resolución de la queja. En el equipo de casino.guru, nos tomamos muy en serio el juego responsable, y cuando el jugador expresa claramente que es adicto (en su caso, literalmente), su cuenta debe bloquearse lo antes posible. No debería haber ninguna opción para confirmar o establecer el límite de depósito.
Por lo general, le recomendaría que se comunique con la autoridad de licencias del casino, desafortunadamente, dado que parece que ya han tomado una decisión para todos sus casos sobre la autoexclusión, me temo que se pierde.
Le recomiendo encarecidamente que evite los juegos de azar en cualquier forma. También puedes consultar nuestro artículo sobre los jugadores problemáticos que puede ayudarte en el futuro. Tenga en cuenta que esta queja afectará la reputación del casino en nuestro sitio web. Avíseme si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.
Saludos, Jozef
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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