El jugador de Alemania realizó un depósito de 35 € y solicitó un retiro de 20 €, que no recibió después de varios intentos. A pesar de las garantías del servicio de atención al cliente del casino y de que no hay ninguna verificación KYC pendiente, la solicitud de retiro finalmente se canceló sin explicación y una nueva solicitud sigue sin procesarse.
Hola,
Me registré en este casino por primera vez el 16/10/2024 y realicé un depósito de 35,00 € a través de Litecoin.
El día 17/10/2024 solicité una retirada de 20,00€, que a día de hoy no he recibido.
Los términos y condiciones del casino establecen en el punto 6.15 que los retiros se procesan dentro de los 3 días hábiles.
Como no pasó nada, me comuniqué con el soporte en vivo el 30/10, y me informaron que mi retiro aún estaba siendo procesado y que lo recibiría una vez finalizado.
El 1/11 también envié un correo electrónico y el 2/11 me dijeron que mi solicitud había sido enviada al departamento de finanzas y que el retiro se procesaría lo antes posible.
Luego, el 11 de mayo, recibí un correo electrónico indicando que mi retiro había sido cancelado. No me dieron ningún motivo. El mismo día, presenté una nueva solicitud de retiro y, nuevamente, no pasó nada.
El 11 de diciembre envié otro correo electrónico y me informaron que mi retiro estaba en la última etapa de procesamiento. También mencioné que presentaría una queja ante CasinoGuru de lo contrario, pero todavía no he recibido el retiro.
No hay ninguna verificación KYC pendiente y no puedo enviar documentos yo mismo, ya que indica que no se requiere verificación.
Por lo tanto, solicito ayuda porque el casino está violando sus propios términos y condiciones al no procesar el retiro.
Gracias de antemano por sus gestiones, he adjuntado todos los documentos necesarios.
Estimado PaulSeb,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tiene problemas con la solicitud de retiro en el casino, especialmente la demora y la falta de comunicación con respecto a la cancelación.
Para poder ayudarle más, agradecería alguna información adicional:
Su cooperación es fundamental para que podamos avanzar con su caso y, posiblemente, resolver el problema. Sin su aporte, no podremos mediar de manera efectiva ni tomar las medidas necesarias con el casino.
Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
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