LoneStar Casino - La cuenta del jugador se ha cerrado inesperadamente.

Me registré y compré un paquete de $24.99 que incluía un bono. Recibí $50sc por los $24.99. Verifiqué mi identidad y dirección usando su sistema, jugué y gané 11,000. En cuestión de horas, me enviaron un correo electrónico suspendiendo mi cuenta alegando problemas técnicos, no me pagarán y nadie me responde. Por favor, ayúdenme. No he violado ningún término de servicio. Por favor, ayúdenme.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podrías enviarme un enlace o una captura de pantalla del bono que activaste y con el que jugaste?
• ¿Qué tipos de juegos jugaste mientras el bono estaba activo?
• ¿Has notado algún problema técnico o irregularidad mientras juegas con el bono?
• ¿El servicio de atención al cliente del casino ha especificado cuánto tiempo durará la investigación?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información . Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y verifique el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo le parece sospechoso, por favor, contáctenos directamente. Cuídese.

Lo único que tengo de la compra es una captura de pantalla en el sitio web de mi historial de compras. Me costó $24.99 por algunas monedas de oro e incluía $50.

Jugué a un juego de tragamonedas llamado "3 pot riches extra: hold and win".

Solo jugué a esa tragamonedas todo el tiempo. Empecé con $1.00 por giro y fui subiendo gradualmente a $15 por giro a medida que mis ganancias aumentaban.

No noté ningún problema técnico, fallos en el sitio ni nada fuera de lo normal mientras jugaba, salvo que estaba ganando. Creo que es su problema técnico: yo gané y ellos no, jaja.

He leído sus términos de servicio y no he infringido ninguna norma. La única comunicación que ha tenido el casino desde que me informaron que la cuenta estaba suspendida es un correo electrónico para informarme de que la verificación de mi dirección fue aprobada. Respondí y solicité más información. Vi en Google que algunos casinos investigan las cuentas después de grandes ganancias para prevenir fraudes. En mi correo electrónico, les comenté que si esto era una práctica habitual y no había más que esperar, no me importaba, pero no me han dicho nada. Envié varios correos electrónicos sobre la suspensión, la investigación y el plazo, pero no me dieron ninguna información. El correo electrónico original que me enviaron tampoco indica el tiempo que tardará la investigación.

Agradezco mucho su ayuda. Nunca había ganado tanto dinero y me puede ayudar mucho. Gané de forma justa e hice exactamente lo que debía. Cumplí con los requisitos de apuesta, mi identidad está verificada, incluso envié documentos de dirección adicionales y me ofrecí a enviar más si los necesitaban. He estado dispuesto a proporcionarles todo lo que necesiten. Espero que podamos resolver esto y me paguen. Leí que tienen un límite de $10,000 al día para canjear, así que también les dije que lo sabía y que con gusto retiraría el dinero dentro de los límites de esa política. Simplemente no responden.

La fecha de compra es la tarde del 26/8, que es cuando compré las monedas, pero no comencé a jugar hasta la mañana del 27, que es cuando gané.

Solo una actualización: en el correo electrónico que suspendió mi cuenta, dijeron que me informarían de los resultados de la investigación y me dirían qué hacer. En cambio, inicié sesión al día siguiente y mi saldo total de $11,000 se redujo a los $50 iniciales. Todavía no he recibido respuesta del casino. Nunca me notificaron sobre los resultados de su investigación ni me advirtieron de que me quitarían mis ganancias, y ahora ni siquiera me acusan de recibo. Les envío correos electrónicos a diario, a veces más de uno.

Por favor, reenvíeme la comunicación por correo electrónico entre usted y el casino con respecto a la investigación de su cuenta en veronika.f@casino.guru Gracias por su paciencia y cooperación.

Reenvié los correos. Quizás estén desordenados, pero es fácil distinguir cuál fue primero y cuál fue su decisión sobre la investigación. ¡Gracias de nuevo!

Muchas gracias por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej ( matej.l@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola Chickman0085 , ¡un placer conocerte!

Me llamo Matej y me encargaré de su queja de ahora en adelante. Acabo de revisar este caso y entiendo perfectamente sus inquietudes sobre las ganancias. Haré todo lo posible por ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Me gustaría invitar a un representante de LoneStar Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podrían proporcionarme más detalles sobre la naturaleza del problema técnico y cuándo se liberará el dinero del jugador? Agradecería que el casino nos proporcionara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

¡Gracias! Agradezco tu ayuda y, si necesitas ayuda en algo, házmelo saber. No sé si las he incluido aquí, pero tengo capturas de pantalla de mi historial que incluyen mi saldo, la cantidad apostada en cada giro, la cantidad ganada y el saldo total actualizado con la cantidad ganada incluida. También tengo capturas de pantalla de todas las grandes ganancias, desde $1000 hasta que dejé de jugar y acumulé $11,000.72.

Mi último giro fue a las 11:10, y a las 11:27 recibí el correo electrónico indicando que mi cuenta había sido suspendida debido a un problema técnico detectado durante una revisión reciente del sitio. Solo pasaron 17 minutos; no estoy seguro, pero parece rápido para que se haya realizado una revisión del sitio y se hayan tomado las medidas necesarias para descubrir dicho error y a quién afectó.

Estimado Chickman0085 , He recibido una respuesta del casino:

Querido Matej,

Gracias por informarnos sobre este asunto. Nos tomamos muy en serio todas sus inquietudes y nos comprometemos a abordarlas de manera justa y oportuna. Lamentablemente, no podemos encontrar ninguna queja en el enlace que adjuntó a su correo electrónico.

Dicho esto, para garantizar que podamos revisar y ayudar adecuadamente, invitamos amablemente a la persona que presentó esta queja a que se comunique directamente con nuestro Equipo de Cumplimiento a support@lonestarcasino.com Utilizando la dirección de correo electrónico asociada a su cuenta. Esto nos permitirá verificar sus datos de forma segura y brindarle el soporte necesario.

Agradecemos su comprensión y cooperación.

Atentamente,

Equipo de cumplimiento de LoneStar Casino

Por favor, envíeme una copia en la copia ( matej.l@casino.guru ) del mensaje enviado al casino y veamos si lo gestionan. Mientras tanto, preguntaré al personal si prefieren crear una cuenta de representante del casino en nuestra plataforma para poder responder directamente en este hilo.

Vale, gracias. Pero he enviado varios correos a esa misma dirección con mi dirección registrada y me han respondido una o dos veces, así que me cuesta creer que no encuentren la queja. Les adjuntaré capturas de pantalla como prueba. Les reenviaré mi queja original y les enviaré una copia del correo.

He reenviado dos de las quejas que envié previamente a la dirección de correo electrónico proporcionada en la respuesta del casino. Les envié una copia en ambas. Si hay algo más que pueda hacer para ayudar, por favor, háganmelo saber. Nuevamente, agradezco su tiempo y disposición para ayudarme.

¡Muchas gracias por la copia! Recibí ambos correos electrónicos y veamos si el casino hace algo al respecto. Les daremos un par de días y, si no pasa nada, tomaremos medidas adicionales.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Chickman0085 ,

He intentado contactar al casino repetidamente por correo electrónico y a través de Teams, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema, lo que afectará negativamente su calificación de seguridad en nuestro sitio web. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque en el futuro. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Como siguiente paso, le recomiendo que se comunique con la Comisión Federal de Comercio ( FTC) y presente una queja. Para ello, visite https://reportfraud.ftc.gov/assistant y envíe la queja mediante un formulario en línea. También puede presentar una queja ante el Fiscal General de su estado, ya que este tiene la autoridad para investigar casinos de sorteos. Si necesita ayuda para presentar la solicitud o si recibe respuesta de la autoridad, de GA o del casino, por favor, avíseme enviando un mensaje rápido a matej.l@casino.guru Lamento mucho no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. :(

Atentamente,

Matej