Stake Casino US - La cuenta del jugador fue reabierta a pesar de la autoexclusión.

Me comunico con ustedes en relación con mi queja presentada contra Stake.com hace un año. Mi queja se refería al incumplimiento de las normas de autoexclusión y Juego Responsable. Mi cuenta ha sido reabierta y actualmente tengo acceso a ella, tras haber sido autoexcluida permanentemente. Esto constituye una negligencia total por parte de Stake.com. Puedo proporcionar más información, pruebas, etc. Por favor, avísenme si pueden ayudarme con este asunto. Gracias.

Estimado dap301,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tiene problemas con su cuenta de Stake.com.

Para poder ayudarle mejor y aclarar la situación, ¿podría proporcionarme más información respondiendo las siguientes preguntas?:

• ¿Cuándo exactamente iniciaste tu autoexclusión?
• ¿Qué comunicación ha tenido con Stake.com con respecto a su autoexclusión?
• ¿Puede proporcionar alguna documentación o prueba de su solicitud de autoexclusión?
• ¿Ha intentado comunicarse con su equipo de soporte con respecto a este problema desde que se reabrió su cuenta?

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Mella

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Hola, dap301:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Tengo más archivos e información que enviaré mañana por la mañana.

A quien le interese,

Estoy presentando una disputa formal contra Stake.com por infracciones graves de las políticas de juego responsable, específicamente con respecto a la autoexclusión permanente y la elusión regulatoria.

El 21 de noviembre de 2022, inicié una autoexclusión permanente de Stake.com. Según sus propias políticas de juego responsable, esta exclusión debería haberme prohibido acceder a cualquier servicio de juego proporcionado por Stake.com o afiliado a él a partir de ese momento.

A pesar de esto, Stake.com posteriormente anunció y promocionó directamente Stake.us, animando a los usuarios autoexcluidos, así como a los usuarios de regiones restringidas, a seguir jugando a través de su plataforma afiliada. Esto queda claro en los mensajes promocionales que recibí, donde Stake.com declaró explícitamente que sus servicios no estaban disponibles en mi región (Ontario, Canadá), pero me animó a registrarme en Stake.us, al que describieron como su "casino social".

No solo pude acceder a Stake.us, sino que también pude registrar una nueva cuenta, pasar su proceso de verificación y depositar grandes sumas de dinero, a pesar de mi exclusión permanente de su ecosistema. Esto no habría sido posible si la política de autoexclusión se hubiera integrado y aplicado correctamente en ambas plataformas, como se espera de cualquier operador que se compromete con el juego responsable.

Esto demuestra:

Una falla en la aplicación de la exclusión entre plataformas, donde a un usuario autoexcluido en Stake.com se le permitió, a sabiendas, volver a apostar en Stake.us.

Una redirección y publicidad deliberada de una plataforma de juego alternativa a usuarios que no deberían jugar en absoluto según la propia política de exclusión de Stake.

La falta de suficientes garantías (incluidas CDD, AML y verificación biométrica) que de otro modo me habrían marcado como un usuario previamente autoexcluido.

Propuesta:

Solicito el reembolso completo de todos los depósitos realizados en mi cuenta de Stake.com. Este reembolso se justifica debido al incumplimiento por parte de Stake de sus propias políticas de autoexclusión y a la facilitación activa de la continuación del juego a pesar de una solicitud clara y confirmada de exclusión permanente.

Estoy dispuesto a proporcionar todos los documentos de respaldo, comunicaciones y capturas de pantalla que confirmen estas fallas, incluidos:

Confirmación de autoexclusión permanente de Stake.com

Material promocional y redirección a Stake.us

Prueba de actividad y pérdidas en Stake.us

Evidencia de ubicación que muestra el uso desde una jurisdicción restringida

Por favor, avíseme sobre los próximos pasos.

Ahora veo que mi queja anterior era contra Stake y esta es contra Stake CO. ¿Cuál es la diferencia?

Debo enfatizar que la afirmación de Stake de que el enlace de autoexclusión tenía una validez de siete días contradice directamente sus propios términos de Juego Responsable vigentes en ese momento. Dichos términos establecían claramente que el enlace expiraría a las 24 horas, tras lo cual el proceso de autoexclusión debía reiniciarse por completo. Esta flagrante inconsistencia resultó en un fallo crítico en la correcta aplicación de la autoexclusión. En consecuencia, pude crear una nueva cuenta, lo que solo profundizó mi adicción al juego y me ocasionó un importante perjuicio económico.

Gracias a dap301 por toda la información proporcionada hasta el momento. Ahora le enviaré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quienes le estarán atendiendo a partir de ahora.

Te deseo mucha suerte resolviéndolo.

Saludos,

Mella

Gracias, Nick. Agradezco tu respuesta y espero poder resolver esto.

Jozef, avísame si necesitas algo de mí.

Estimado dap301,

Agradezco mucho que hayas compartido tus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora nos pondremos en contacto con el casino.

Querido Jozef,

Nos gustaría destacar que solo podemos abordar asuntos de Stake.com y enfatizar que la cuenta del reclamante ha permanecido restringida desde la autoexclusión indefinida.

Para brindar mayor aclaración, la cuenta fue posteriormente convertida en modo de solo retiro, según la solicitud del usuario.

Este cambio solo permite al usuario realizar retiros de su cuenta, pero no le permite realizar apuestas ni realizar depósitos.

Es fundamental tener en cuenta que no ha habido ningún depósito ni actividad de apuestas en su cuenta desde esa fecha.

Al no existir información nueva aportada en esta denuncia, solicitamos respetuosamente su rechazo.

Atentamente,

Estimado dap301,

¿Podría aclarar si su cuenta en Stake.com fue autoexcluida debido a un problema con el juego o si no especificó ningún motivo en particular al equipo del casino?

Gracias.

Mi cuenta fue autoexcluida debido a un problema con el juego. Esto se le indicó a Stake, por lo que mi período de exclusión también es "indefinido".

Estimado equipo de Stake Casino:

Agradecemos su cooperación. Dado que Stake.com y Stake.us operan bajo la misma marca, ¿podría aclarar por qué la autoexclusión aplicada a un casino no se extendería a todos los dominios y entidades asociados? Desde nuestra perspectiva, estas medidas deberían aplicarse a toda la marca para garantizar la coherencia y la protección del jugador. Si esta queja sigue sin resolverse, podría afectar negativamente la calificación del índice de seguridad de toda la marca, incluidos todos los dominios y casinos relacionados.

Si no puede ayudarnos más con este asunto, le rogamos que nos proporcione la información de contacto de Stake.us para que podamos proceder como corresponde. Puede enviarla a mi correo electrónico: jozef.k@casino.guru .

Gracias de antemano por su apoyo y comprensión.

Querido Jozef,

Le hemos enviado un correo electrónico sobre este asunto, en el que le proporcionamos una explicación detallada.

Atentamente,

Estimado dap301,

He intentado contactar directamente con el equipo del casino Stake.us. Te responderé lo antes posible.

Estimado equipo de Stake Casino US:

¿Podrías responder? ¿Podrías aclarar por qué una autoexclusión aplicada a un casino no se extendería a todos los dominios y entidades asociados?

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado dap301,

¿Podrías especificar cómo determinaste el monto en disputa y confirmar si es exacto?

Gracias de antemano por su aclaración.

Hola Jozef,

Creo que el monto en disputa fue establecido por un especialista en quejas anterior y que hubo un error de cálculo al cambiar el valor de mi criptomoneda en disputa a USD. Dicho esto, determiné que el monto en disputa era el total neto (depósitos y retiros) de mis cuentas de Stake.com y First Stake.US.

Monto correcto en disputa = $67,610

Agradecería que me proporcionaran más detalles sobre mi disputa. Me comuniqué con ustedes por correo electrónico, pero no he recibido respuesta.

Saludos

Estimado dap301,

Lamento mucho la situación, pero lamentablemente no podemos seguir adelante con la investigación.

Stake.com respondió al caso y declaró que no están conectados con Stake.us y que ninguna información de los usuarios se comparte entre las dos plataformas debido a las reglas de protección de datos.

Nuestra conclusión es que, aunque Stake.us y Stake.com operan por separado, comparten la misma marca. Permitirle jugar primero en Stake.com y luego registrarse en Stake.us con la misma dirección de correo electrónico, especialmente después de autoexcluirse por un problema de adicción al juego, es inaceptable. En tales casos, se debe compartir la información pertinente.

Dado que la situación es compleja y solo hemos recibido cooperación parcial, cerramos el caso como no resuelto con la clasificación de "caso incierto". Creemos que el casino podría haber gestionado mejor la situación.

Tenga en cuenta que esta queja afectará el índice de seguridad del casino en nuestro sitio web. El equipo del casino puede reabrir el caso en cualquier momento.

Si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda, no dude en contactarnos.

Atentamente,

José

Hemos reabierto esta queja a petición del casino. Queremos darle una oportunidad más para resolver este caso y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una solución satisfactoria.

Estimado dap301,

Estoy en contacto directo con un representante de Stake.us Casino. Para ayudarles a identificar su cuenta, ¿podría confirmar si utilizó el mismo nombre de usuario y correo electrónico que los asociados a su cuenta autoexcluida en Stake.com?

El equipo del casino está teniendo dificultades para verificar su cuenta en función de la información que ha completado en nuestro sitio web, por lo que su confirmación nos ayudará a avanzar.

Gracias por su cooperación.

Estimado dap301,

Tenga en cuenta que Stake.us opera como un casino de sorteos. Actualmente, Casino Guru no realiza reseñas de casinos de sorteos; sin embargo, esto podría cambiar en el futuro. Dicho esto, dado que Stake.us comparte la marca con Stake.com, su queja no resuelta aún afecta la marca en general. Aunque la queja permanezca abierta, no afecta la calificación, ya que debemos ser objetivos y evaluar el asunto a fondo.

Respecto a su reciente envío:

Dado que se usaron diferentes direcciones de correo electrónico, es posible que el equipo del casino no haya podido evitar múltiples registros, incluso si las bases de datos se compartieran entre dominios. Sin embargo, podemos confirmar que enviar correos electrónicos promocionales a una cuenta autoexcluida no es del todo apropiado.

Para ayudarnos a continuar, ¿podría aclarar si su primera cuenta en Stake.us fue autoexcluida debido a un problema con el juego?

Gracias por su cooperación.

Hola Jozef,

Sí, mi primera cuenta en Stake.us fue autoexcluida debido a problemas con el juego.

Estimado dap301,

Gracias por proporcionar toda la información necesaria. Estoy contactando al equipo del casino para hablar sobre su caso.

Tenga en cuenta que, en nuestra opinión, un reembolso completo no es probable en estas circunstancias. Sin embargo, plantearé el asunto del correo electrónico promocional al equipo del casino para obtener más aclaraciones y explorar una posible solución.

Te mantendré informado tan pronto como reciba una respuesta.

Estimado equipo de Stake Casino US:

Espero que este mensaje te llegue bien.

Me pongo en contacto con usted porque no hemos recibido respuesta por los canales anteriores. Un jugador nos informó que recibió correos electrónicos promocionales en su cuenta original de Stake.us , a pesar de haberse autoexcluido del juego en esa cuenta debido a un problema con el juego.

¿Podrías aclararme cómo pudo haber ocurrido esto?

Gracias de antemano por su atención a este asunto. Esperamos su respuesta.

Hola Jozef,

Gracias por contactarnos.

Lamentablemente, no tenemos acceso a la plataforma Stake.com, lo que significa que no podemos proporcionar ninguna información sobre este caso.

Le recomendamos que se comunique con el servicio de atención al cliente de Stake.com para obtener más información sobre esta cuenta en su plataforma.

Atentamente,

Soporte de Stake.US

Estimado equipo de Stake Casino US:

Mi último mensaje sigue relacionado con Stake.us y no con Stake.com, ya que parece que siguen enviando correos electrónicos promocionales a la dirección de correo electrónico del jugador autoexcluido. Si revisan la última captura de pantalla del mensaje más reciente del jugador, verán que estos correos siguen llegando.

¿Podrías explicar por qué sucede esto? Es comprensible que el jugador se sienta tentado tras recibir este tipo de mensajes.

Hola de nuevo,

Este usuario ha sido dado de baja para recibir nuestros correos electrónicos.

Además, intentó eludir nuestros Términos de Servicio creando una cuenta nueva, pero nuestro sistema la bloqueó de inmediato. Esto significa que ya no podrá jugar en nuestro sitio.

Atentamente,

Equipo de soporte de Stake.US

Esto es falso por diversas razones.

1. La cuenta que recibió un correo electrónico promocional fue autoexcluida permanentemente hace casi 2 años.
2. Su sistema me permitió crear una cuenta adicional tras autoexcluirme con los mismos documentos de identificación e información que mi cuenta anterior. Esta cuenta tuvo que solicitar la autoexclusión permanente (1/10/2024) antes de ser excluida. Su sistema no hizo nada. (Tenga en cuenta que, a diferencia de Stake.com, Stake.us requiere que complete el proceso de verificación Veriff antes de acceder a su cuenta).

Recibí este correo electrónico promocional el 30 de marzo de 2025. ¿Por qué recibiría correos electrónicos promocionales si cancelé mi suscripción?

Hola,

Su cuenta en Stake.US no se cerró por un problema de juego. El usuario la cerró por su cuenta y desconocemos el motivo.

Parece que el usuario puede estar confundiendo las dos plataformas y no está seguro de qué solicitó en cuál de ellas.

Una vez más, violó nuestros Términos de Servicio al crear una nueva cuenta, pero nuestro sistema lo bloqueó cuando intentó verificar en nuestro sitio nuevamente (el 30/6/2025).

No tenemos evidencia de que el correo electrónico haya sido enviado desde nuestro lado, pero independientemente de esto, no le permitiríamos jugar en nuestra plataforma.

Atentamente,

Equipo de soporte de Stake.US

Estimado dap301,

Si todo lo que has mencionado es correcto, entonces creo que no puedo hacer mucho más en este asunto en particular.

Dicho esto, ¿hay algo más en lo que pueda ayudarle? ¿Puedo cerrar el caso?

José,

Esto simplemente no es cierto. Puedo reenviarle el correo electrónico que Stake.us me envió el 30/3/2025 para confirmar esta prueba. Además, Stake.us sabe que mi cuenta fue cerrada debido a problemas con el juego, ya que llegamos a un acuerdo previo al respecto. Sin embargo, siguen incumpliendo los términos al enviar estas estafas abusivas, que fue el motivo principal por el que me convencieron de crear una cuenta. Le recomiendo que no cierre este caso, ya que Stake.us no asume ninguna responsabilidad. Ni siquiera reconocen haber enviado este correo electrónico promocional. ¿Desea que le reenvíe el correo electrónico enviado el 30/3/2025?

Estimado dap301,

Gracias por compartir la evidencia hasta ahora. Entiendo que esta situación puede ser bastante confusa para todos.

Para continuar, necesitamos pruebas claras que confirmen que la cuenta en stake.us se cerró debido a un problema de juego. Puede enviar esta información a mi correo electrónico ( jozef.k@casino.guru ) o cargue las capturas de pantalla relevantes directamente en esta queja.

Esperando su respuesta.

Stake.us tiene pruebas claras, ya que ya llegó a un acuerdo previo en el que reconocieron mis problemas con el juego. Sin embargo, tras recibir este correo electrónico, rompieron nuestro acuerdo y desestimaron mis graves problemas.

La cuenta del usuario desde la cual se comunican está vinculada a la cuenta alternativa del usuario (dannyp2021), y su cuenta principal (dp781240) fue autoexcluida manualmente por el usuario el 21/5/2023, después de que el equipo de soporte en vivo le brindara información sobre dónde y cómo podía hacerlo.

El usuario no inició más conversaciones desde su cuenta principal al Soporte en vivo.

Estimado dap301,

¿Podría confirmarme si actualmente está recibiendo algún material promocional del casino?

Hola, dap301:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Me autoexcluí manualmente de forma permanente (dp781240) el 21/5/2023. ¿Por qué recibiría correos electrónicos promocionales en mi cuenta autoexcluida permanentemente? Jozef, te reenvié uno de los correos.

Luego pude crear una segunda cuenta y verificarme utilizando la misma información y documentos que (dp781240).

Stake puede intentar negarlo todo lo que quiera, pero todas las pruebas están ahí. Jozef, esto no debería haber sucedido y viola prácticamente todos los términos de sus políticas de Juego Responsable y Autoexclusión. Stake intentará prolongar esto al máximo con respuestas y cooperación mínimas. Es hora de emitir un veredicto sobre este caso para que se tomen medidas y se tomen soluciones reales.

Saludos.

Realizaremos una revisión exhaustiva de todos los aspectos relacionados con este asunto para asegurarnos de que no se haya pasado nada por alto.

Una vez que hayamos completado nuestra investigación y reunido toda la información necesaria, nos comunicaremos con usted lo antes posible con nuestros hallazgos y los próximos pasos.

Gracias por su paciencia y comprensión durante este proceso.

Estimado equipo de Stake Casino US:

Muchas gracias por su cooperación. Extenderé el plazo por 7 días. Si necesita más tiempo, por favor, avíseme.

Nos gustaría pedirle al casino que responda a esta queja. Extendemos el plazo por 7 días.

Estimado dap301,

Si bien el equipo del casino no ha respondido, en base a toda la información proporcionada no hay razón justificada para mantener este caso abierto, cerrarlo como no resuelto, ni penalizar al equipo del casino o solicitar una compensación.

En cuanto a tu problema inicial, como ya expliqué, no creo que tengas derecho a un reembolso. Aunque el bloqueo no funciona entre dominios de la misma marca, usaste direcciones de correo electrónico diferentes en todos los casos, lo que impidió que el equipo del casino te detectara y te impidiera jugar. Sin embargo, espero que esta queja motive al equipo del casino a mejorar en este aspecto.

En cuanto a los correos electrónicos promocionales, dado que se enviaron a una cuenta que no se autoexcluyó por problemas de juego, el casino tenía derecho a enviarlos. Recibir un correo electrónico de este tipo no justifica una compensación. Si sigue recibiendo correos electrónicos promocionales, póngase en contacto directamente con el servicio de atención al cliente del casino para que dejen de recibirlos. Si tiene otras cuentas, le recomiendo encarecidamente que se ponga en contacto con el servicio de atención al cliente del casino y solicite la autoexclusión permanente, informándoles sobre el problema de juego.

Lamento mucho su situación, pero debo cerrar su caso.

Un cordial saludo, Jozef