PrincipalQuejasRichard Casino - Ganancias de bonificación del jugador negadas por el casino.
Richard Casino - Ganancias de bonificación del jugador negadas por el casino.
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Richard Casino
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Los casinos con un índice de seguridad muy alto tienen un gran número de visitas y un número de quejas no resueltas bajo. En estos casinos puedes jugar con seguridad y recibirás un buen trato.
Enviada:
15/03/2024
|
Resuelta : 09/04/2024
Resuelta
Nuestro veredicto
Caso cerrado
RESUELTA
Resumen del caso
hace 3 semanas
Traducción
The player from Australia had won prizes on "Wheel of Fortune" bonus spins at Richard Casino. However, the casino denied the wins and refused to acknowledge the relevant screenshots provided by the player. She had sought assistance in understanding the casino's response. The player provided further details and screenshots to support her claim, which prompted the Complaints Team to invite the casino representative into the conversation. The casino thoroughly reviewed the user's issue again and eventually offered compensation to the player. The player accepted the offer, leading to the successful resolution of the complaint.
El jugador australiano había ganado premios en los giros de bonificación "Wheel of Fortune" en Richard Casino. Sin embargo, el casino negó las ganancias y se negó a reconocer las capturas de pantalla relevantes proporcionadas por el jugador. Había buscado ayuda para comprender la respuesta del casino. La jugadora proporcionó más detalles y capturas de pantalla para respaldar su reclamo, lo que llevó al equipo de quejas a invitar al representante del casino a la conversación. El casino revisó minuciosamente el problema del usuario nuevamente y finalmente ofreció una compensación al jugador. El jugador aceptó la oferta, lo que llevó a la resolución exitosa de la denuncia.
Hola, deposité 3 x $30 en el casino Richard y vinieron con un giro de bonificación en "Wheel of Fortune". Hice girar el "Premio secreto". Cuando intenté reclamarlo a través del soporte, me dijeron que no estaba allí y que me proporcionaran una captura de pantalla de la página ganadora. Me fue imposible proporcionar una captura de pantalla porque ya había abandonado la página. Ese día deposité 3 veces, cada vez que reclamé el mismo giro de bonificación. En el primer giro gané el premio secreto, en el segundo giro gané 175 giros gratis, en el tercer giro nuevamente gané el premio secreto. Esta vez obtuve una captura de pantalla de la ventana emergente que muestra mi ganancia y cómo reclamarla. ¡Se negaron a honrar mi premio y después de 2 semanas de investigaciones regresaron diciendo que no había ganado nada! El resto del correo electrónico ni siquiera lo entendí. Incluyo el correo electrónico que me enviaron desde el casino, tal vez alguien pueda ayudarme a entender lo que significan. También incluiré una captura de pantalla de mi ganancia, etc. ¿Alguien puede ayudarme con este problema? Está mal que me nieguen mi premio, especialmente cuando tengo pruebas y las pruebas SÓLO aparecen en la pantalla cuando has ganado. Gracias por escuchar y espero recibir noticias pronto.
yvette
Hola, intenté un par de veces subir algunas capturas de pantalla y falló, ¿algún consejo?
Hi, I deposited 3 x $30 at Richard casino & they came with a Bonus spin on "Wheel of Fortune". I spun the "Secret prize". When I tried to claim it through support they told me it wasn't there & to provide a screenshot of the winning page. It was impossible 4 me to provide a screenshot because I had left the page already. That day I deposited 3 time's, each time I claimed the same bonus spin. 1st spin I won Secret Prize, 2nd spin I won 175 Free spins, 3rd spin again I won the secret prize!!. This time I did get a screenshot of the pop-up window showing my win & how to claim it. They refused to honour my prize's & After 2 weeks of investigations they came back saying I had not won anything!! The rest of the email I didn't even understand. I'm including the email sent to me from the casino maybe someone can help me understand what they mean. I will also include a screenshot of my win etc. Can anyone help me with this issue? It is wrong that they are denying me my prize's especially when I have proof & the proof ONLY appears on the screen when U have won. Thank you for listening & I hope to hear back soon.
Yvette
Hi I have tried a couple of time's to upload some screenshots & it failed, any advice?
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. ¿Podrías enviar cualquier comunicación o captura de pantalla relevante junto con tu historial de juego a petronela.k@casino.guru ?
Mientras tanto, consulte nuestro artículo que explica "Cómo se programan las máquinas tragamonedas" y tal vez le ayude a comprender cómo se comunican los servidores con los jugadores y qué problemas pueden ocurrir en el camino.
Por favor, comprenda que sin ninguna evidencia que lo respalde, no podemos continuar con este caso, ya que sería casi imposible confrontar al casino.
A la espera de saber de ti. Gracias de antemano por su cooperación y comprensión.
Atentamente,
Petronela
Dear gazvet2014,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Could you please forward any relevant communication or screenshots along with your game history to petronela.k@casino.guru?
Meanwhile, please check our article explaining "How slot machines are programmed" and maybe it’ll help to understand how servers communicate with players and what issues might occur on the way.
Please understand, that without any supporting evidence, we can’t proceed further with this case as it would be close to impossible to confront the casino.
Looking forward to hearing from you. Thank you in advance for your cooperation and understanding.
Hola, gracias por responder tan rápido, se agradece mucho.
Estoy subiendo 3 capturas de pantalla. La primera solo muestra la Rueda de la Fortuna antes de la activación para que puedas ver dónde está colocado todo.
La segunda es la última conversación que me enviaron una vez que se completó la investigación, informándome que no había ganado nada en ambas ocasiones.
Es muy confuso de leer.
La tercera es la captura de pantalla que capturé en mi tercer giro en la Rueda de la Fortuna, esta es la ventana emergente que aparece una vez que has ganado el premio, con el botón que te lleva a apoyar. Sólo se muestra después de haber ganado el regalo/premio secreto.
¡Lo siento, las fotos se mezclaron en el orden!
Tengo algunas capturas de pantalla de las conversaciones iniciales que tuve con ellos, solo avíseme si desea ver los detalles.
Muchas gracias Yvette...
Hi thanks for responding so quickly much appreciated.
I'm uploading 3 screenshots 1st one just shows the Wheel of Fortune before activation so you can see where everything is positioned.
2nd one is the last conversation they sent me once investigation was completed, informing me I had won nothing both times.
It is very confusing to read.
Third one is the screenshot I captured on my 3rd spin on the Wheel of Fortune, this is the pop-up that appears once you have won the prize, with the button that takes you to support. It only shows after you have won the secret gift/prize.
Sorry the photos got mixed up in there order!.
I have some screenshots of the initial conversations I had with them just let me know if you want to view the details.
Hola de nuevo, te envío algunas conversaciones que tomé en pantalla en el momento en que esto sucedió, así como un correo electrónico que acabo de recibir explicando por qué no he ganado nada. ¡Si puedes entender cualquiera de estos dos correos electrónicos, eres mucho mejor que yo!
Si lee atentamente las conversaciones, seguirán refiriéndose a mis ganancias y se acreditarán en mi cuenta lo antes posible después de la investigación. En ningún momento nadie dijo que era posible que el "premio secreto" fuera cero. No entiendo completamente los últimos 2 correos electrónicos pero, según tengo entendido, parecen decir 2 cosas diferentes.
Creo que dicen que el premio secreto en la rueda de la fortuna puede ser una "victoria vacía" o un premio. En ninguna parte dice que sea así. Si miras la rueda de la fortuna, muestra un premio en cada espacio, incluido un espacio para "no ganar". ¿Por qué el "obsequio o premio secreto" tendría un "no ganador" oculto? Es el único en la rueda y dice claramente "REGALO" o "PREMIO" y se refieren a mi ganancia como "Ganancias" a lo largo de las conversaciones.
Por muchas veces que pregunté, no pude encontrar ninguna información sobre el premio secreto, ya que nadie me dijo qué premio se ofrecería en el caso de acertar o aterrizar en la sección de regalo secreto de la rueda.
¿También mencionaron algo acerca de que la notificación de la victoria no aparece de inmediato? Puedo asegurarte al 100% que apareció en la pantalla tan pronto como se completó el giro en ambas ocasiones.
Seguí sus reglas, pagué por los giros de bonificación en la rueda y luego, cuando gané, me dijeron que el regalo secreto era una ganancia vacía.
Si pudiera intentar llegar al fondo de esto, se lo agradecería inmensamente.
Si tienes alguna pregunta, estaré encantado de responderla.
Dos correos electrónicos recientes por llegar. Solo necesito tomarles una captura de pantalla primero.
Atentamente
yvette
Hello again, I'm sending you some conversations that I screenshot at the time this happened, as well as an email I just received explaining why I haven't won anything. If you can understand either of these two emails your much better than me!!.
If you carefully read through the conversations they keep referring to my winnings and that they will be credited to my account ASAP after investigation. At no time did anyone say that it was possible for the "secret prize" to be a zero win. I don't completely understand the last 2 emails but to the best of my understanding they seem to say 2 different things
I think their saying that the secret prize on the wheel of fortune can be an "empty win" or a prize?. Nowhere does it say that is the case. If you look at the wheel of fortune it shows every space a prize, including a space for "no win". Why would the "secret gift or prize" have a hidden "no win", it's the only one on the wheel and it clearly states "GIFT" Or "PRIZE" & They refer to my win as "Winnings" throughout the conversations.
As many times as I asked I couldn't find out any information about the secret prize as no one would tell me what prize's would be offered in the case of hitting/landing on the secret gift section of the wheel.
They also mentioned something about the notification of the win not coming up straight away??. I can tell you 100% it did appear on screen as soon as the spin was completed both times.
I followed their rule's, I paid for the bonus spins on the wheel, then when I won I'm told the secret gift is a empty win!!!.
If you could please try to get to the bottom of this I would appreciate it immensely.
If you have any questions I'm happy to answer them.
Two recent emails to come I just need to screenshot them first.
Muchas gracias gazvet2014 por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, gazvet2014, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Lamento escuchar su experiencia desagradable y lamento el retraso (días libres). Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Richard Casino ,
¿Podrías explicarnos con más detalle la situación del jugador?
¿Puede proporcionarme términos y condiciones específicos para la promoción en cuestión, si los hay, o un enlace a ellos para poder consultarlos? ¿Se especifica claramente en alguna parte que el "Premio Secreto" puede ser nada/cero?
¿Puedes demostrar de alguna manera que es posible que el "Premio Secreto" no sea nada y que los jugadores estén informados al respecto? Además, ¿cómo averigua el casino cuál es el premio si alguien lo gana? ¿Es posible brindarnos alguna explicación y confirmación con más detalles para este caso específico?
Si existe tal opción, ¿cómo puede un jugador aleatorio que ganó un "Premio Secreto" comprobar que realmente no hubo nada? De esta manera, parece que el casino podría afirmar que no hubo nada incluso si hubiera un premio real.
No dude en enviar la evidencia de respaldo necesaria a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Hello, gazvet2014,
I am sorry to hear about your unpleasant experience, and I am sorry for the delay (days off). I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Richard Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail?
Can you provide me with specific terms and conditions for the promotion in question if there are any or a link to them so I can check it? Is it clearly specified anywhere that the "Secret Prize" can be nothing/zero?
Can you somehow prove that it is possible that the "Secret Prize" can be nothing, and that the players are informed about it? Also, how does the casino find out what is the prize if anyone wins it? Is it possible to provide us with any explanation and confirmation with more details for this specific case?
If there is such an option, how can a random player who won a "Secret Prize" check that there was really nothing? Like this, it seems the casino could claim there was nothing even if there was a real prize.
Feel free to send the necessary supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you in advance for providing the information.
Nuestro equipo está trabajando activamente para abordar esta queja; sin embargo, necesitamos un poco más de tiempo para brindar una respuesta integral.
Entendemos la importancia de esta solicitud y estamos totalmente comprometidos a garantizar que entreguemos información precisa y completa. Nuestro objetivo es brindarle la mejor solución posible que satisfaga sus necesidades y las del jugador.
Tenga la seguridad de que esta queja sigue siendo una prioridad absoluta para nosotros y estamos dedicados a resolverla lo antes posible.
Esperando que lo entiendas.
Atentamente,
Equipo de Richard Casino
Dear Branislav,
Thank you for notifying us regarding this complaint.
Our team is actively working on addressing this complaint, nevertheless, we require a bit more time to provide a comprehensive response.
We understand the importance of this request and are fully committed to ensuring that we deliver accurate and thorough information. Our goal is to provide you with the best possible solution that meets both your and the player's needs.
Please rest assured that this complaint remains a top priority for us, and we are dedicated to resolving it as soon as possible.
Hola, primero que nada, gracias por seguir con esta queja. Uno de los problemas que tengo es el hecho de que en ninguna parte de sus reglas se establece que ganar el premio secreto sólo te dará una mejor oportunidad.
Además cuando esto pasó me dijeron que esta situación NUNCA HABÍA OCURRIDO ANTES.. ¿Qué situación? Claramente había un problema por su parte sobre el cual no están dispuestos a dar más detalles.
Otro punto es que me dijeron que es extremadamente RARO que el resultado del premio secreto no sea nada, dado que lo gané dos veces en una hora, ¡asumirías que habría un premio!?! ¡¡Realmente creo que hubo algún tipo de problema de su parte y yo estoy recibiendo la peor parte!!.
Os envío 2 capturas de pantalla de mi conversación con ellos que me parecen contradictorias.
Me dijeron por correo electrónico que cada giro podría resultar en una situación de ganancia cero. El soporte luego me dijo que en lo que consigas obtendrás ese premio al 100%... ¡Ninguna de su información es clara y me dicen algo diferente o recibo correos electrónicos que se leen como un acertijo!
Los juegos están destinados a ser algo agradable y divertido, incluso para aliviar el estrés. Para mí esto ha sido una pesadilla. Que un casino llegue a estos extremos para no pagar 2 ganancias es ridículo, por decir lo menos. Sólo espero que al final hagan lo correcto.
¿Este correo electrónico fue un completo enigma para mí?
Esta conversación demuestra que había un problema de su parte.
Estos muestran que es muy raro no ganar un premio. También me dicen que de hecho cada premio en la rueda es lo que ganas. En un correo electrónico anterior me dijeron que "cada giro podría resultar en una situación de ganancia cero".
Al final no me quisieron decir lo que pasó y tuve que creer todo lo que dijeron... ¡¡¡No creo que eso sea correcto ni FAIR PLAY!!!.
Muy contento con todo el trabajo y tiempo que habéis dedicado a mi caso, habéis sido FANTÁSTICOS y muy pacientes conmigo!!
Gracias.
Hi there, First of all thank you for sticking with this complaint, one of the issues I have is the fact that Nowhere does it state in their rules that winning the secret prize will only give you a better chance.
Also when this happened they stated to me that this situation had NEVER HAPPENED BEFORE.. What situation?? Clearly there was a problem on their end which they are not willing to elaborate on.
Another point is I was told that it is extremely RARE that the outcome of the secret prize would be nothing, given the fact that I won it twice in one hour you would assume there to be a prize!?!. I really believe that there was some sort of issue on their end and I'm getting the rotten end of the stick!!.
I'm sending you 2 screenshots of my conversation with them which to me seems contradictory.
I was told via email every spin could result in a zero win situation. Support then told me that what you land on you get that prize 100%... None of their information is clear & I'm told either something different or I receive emails that read like a riddle!!.
Gaming is meant to be something enjoyable & fun, even stress relieving. For me this has been a nightmare. For a casino to go to these lengths to not pay out 2 wins is ridiculous to say the least. I just hope they do the right thing in the end.
This email was a complete riddle to me??
This conversation proves there was a problem on their end.
These show that it is very rare to not win a prize. Also they tell me that infact every prize on the wheel is what you win. In a previous email they told me that "every spin could result in a zero winnings situation ".
In the end they wouldn't tell me what happened and I had to just believe everything they said... I don't think that's right or FAIR PLAY!!!.
Very happy with all the work & time you guys have dedicated to my case, you have been FANTASTIC & very patient with me !!
¿Puede proporcionarnos más detalles sobre la compensación ofrecida?
Si hay algún motivo por el cual no respondió públicamente con todos los detalles antes, no dude en hacerme saber cómo imagina seguir adelante. Si te conviene más, utiliza mi correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).
Dear Richard Casino team,
Can you please provide us with more details about the offered compensation?
If there is a reason why you did not reply with all the details before publicly, feel free to let me know how you imagine further proceeding. If it suits you better, use my email (branislav.b@casino.guru).
En primer lugar, queremos informarle que hemos llegado a un acuerdo con el cliente sobre la situación ocurrida. Por nuestra parte, hicimos todo lo posible para mantenerla satisfecha. Le proporcionamos un bono en efectivo gratis, giros gratis y un giro gratis de la Rueda de la Fortuna (le enviamos una transcripción del chat con el cliente por correo electrónico).
En segundo lugar, nos abstuvimos de responder públicamente, como se indica en su correo electrónico donde menciona: "Dado que no estoy seguro de cómo imagina proceder a continuación o qué información se puede compartir públicamente con el jugador, marcaré mi publicación como 'sensible', por lo que oculto al público". Por lo tanto, decidimos informarle por correo electrónico sobre la solución antes de resolver la queja en el foro.
Por favor, háganoslo saber si necesita más información.
Atentamente,
RichardCasino
Hello Branislav,
First of all, we want to inform you, that we have successfully reached a compromise with the customer regarding the situation occured. On our end, we did everything we could to keep her satisfied. We provided her with a free cash bonus, free spins, and a free Wheel of Fortune spin (we have sent you a chat transcript with the client via email).
Secondly, we refrained from replying publicly, as indicated in your email where you mentioned, "Since I am not sure how you imagine further proceeding or what information can be shared with the player publicly, I will mark my post as 'sensitive', so hidden from the public". Hence, we decided to inform you via email about the solution before resolving the complaint on the forum.
Please let us know, if you need any further information.
Aunque es una forma un poco poco convencional, según todos los detalles adicionales proporcionados por el casino, básicamente no tengo otra opción que cerrar el caso como resuelto exitosamente y marcarlo en consecuencia en nuestro sistema.
Estimado Gazvet2014,
Gracias por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Me alegra mucho que el problema se haya resuelto a su entera satisfacción. Dado que no ha respondido durante un tiempo significativo, aunque logró resolver el problema usted mismo con el servicio de atención al cliente del casino hace unos días, no hay razón para mantener abierta la queja.
No dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
En caso de cualquier discrepancia entre el resultado de la denuncia y la realidad, no dude en ponerse en contacto conmigo en branislav.b@casino.guru .
Gracias, equipo de Richard Casino, por su ayuda y cooperación. ¡Gran trabajo!
Atentamente,
Branislav, Casino.guru
Greetings all again,
What great news!
Although it is a bit unconventional way, based on all the additional details provided by the casino, I have basically no other option than to close the case as successfully resolved and mark it accordingly in our system.
Dear gazvet2014,
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution centre. I am very glad the issue has been resolved to your satisfaction. Since you have not responded for a significant time, while you managed to solve the issue yourself with the casino customer support a few days ago, there is no reason to keep the complaint open.
Please do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
In case of any discrepancies between the outcome of the complaint and the reality, feel free to contact me at branislav.b@casino.guru.
Thank you, Richard Casino Team, for your help and cooperation. Great job!
Best regards,
Branislav, Casino.guru
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