PrincipalQuejasRollino Casino - El jugador enfrenta un proceso de retiro complicado y problemas con la cuenta.

Rollino Casino - El jugador enfrenta un proceso de retiro complicado y problemas con la cuenta.

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Importe: 250 €

Rollino Casino
Enviada: 15/01/2025 | Resuelta : 29/01/2025
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

Traducción

El jugador de Malta informó de dificultades para retirar sus fondos después de depositar entre 1500 y 2000 €. Tras completar el requisito de apuesta para obtener un bono, su solicitud de retiro el 6 de enero se encontró con múltiples solicitudes de documentación, incluidas capturas de pantalla de cuentas bancarias y tarjetas, lo que provocó que su retiro se cancelara y se devolviera. Expresó su frustración por el hecho de que le pidieran documentación excesiva y, a veces, contradictoria, lo que provocó una falta de comunicación y un retraso en el acceso a sus ganancias. El problema se resolvió después de que el jugador confirmara que su cuenta estaba completamente verificada y que había enviado la documentación requerida, lo que resultó en que el retiro se procesara con éxito.

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Abrí una cuenta en este sitio antes de fin de año y deposité una buena cantidad en poco tiempo, en total entre 1500 y 2000 €. Después de completar el requisito de apuesta de un bono, las ganancias se redujeron a un máximo de 250 € y no pude ganar más con ese dinero, aunque se convirtió en efectivo. Podía seguir jugando, pero cualquier posible ganancia se reduciría a 250 € hasta que perdiera el dinero. Por lo tanto, decidí solicitar un retiro, lo que hice el 6 de enero. Mi cuenta pasó el KIC y está completamente verificada. Entonces comenzó el "juego". Me ordenaron que les enviara el anverso y el reverso de 2 tarjetas (no 1), así como la captura de pantalla de la página de mi cuenta bancaria que mostrara mi dirección, BIC/SWIFT e IBAN (algunos bancos no lo permiten para proteger a los clientes) para el llamado "retiro más rápido". Como no pude hacer la captura de pantalla, ofrecí el extracto bancario que mostraba todo, pero insistieron en que lo hiciera. Cualquier sitio normal apreciaría mucho más el extracto bancario. Luego intenté retirar a través de Skrill, me pidieron una captura de pantalla de Skrill mientras seguían exigiendo fotos de la SEGUNDA TARJETA BANCARIA que usé una vez para depositar. ¿Tiene sentido seguir pidiéndote la foto de la tarjeta bancaria si estás solicitando un retiro en Skrill? Y ten en cuenta que todo esto es para que pueda retirar mi dinero rápidamente (pura ironía). Luego, después de haberles enviado todos los documentos requeridos, simplemente cancelaron mi solicitud de retiro y enviaron el dinero de vuelta a mi cuenta. Solicité el retiro OTRA VEZ, me pidieron la captura de pantalla habitual y las fotos de la tarjeta bancaria. Logré tomar la captura de pantalla en mi otra cuenta bancaria, así que las envié todas. Después de eso, me pidieron un extracto bancario (¿en serio?). Bien, les envío el extracto bancario. Después de eso, me piden nuevamente una captura de pantalla de la página de Skrill, mientras que el retiro aún está pendiente. Hoy es el final del día 15/01, lo creas o no. Eso sí, nunca recibí un correo electrónico de su departamento de finanzas durante todo este caso. Es decir, hay un problema cuando recibo sus correos electrónicos, aunque ellos reciben los míos. Así que cada vez que tengo que ir al chat y pedirles que me adjunten su correo electrónico en el chat. Y cuando les pido que envíen un mensaje simple al departamento de finanzas o que verifiquen si recibieron mis documentos, ¡me dicen que no pueden ponerse en contacto con ellos! Entonces, ¿cómo obtienen mi correo electrónico de ellos, que me pegan en el chat cada vez? Este es un GRAN VIAJE, me están tomando el pelo durante los últimos 10 días todos los días, dándome vueltas en círculos... Extrajeron MUCHOS datos personales míos, después de que mi cuenta está completamente verificada y esa extracción no dio ningún resultado. No obtuve mi dinero ni lo haré, ¡a menos que ustedes me ayuden! 🙏 Además, he encontrado docenas de malas críticas en muchos foros sobre ellos y me quedé en shock. Los mismos patrones, pedir documentos en círculos, no enviar correos electrónicos, no pagar dinero, etc. Hay algo MUY mal con este sitio y hay que evitar que la gente caiga en su "juego" en el que NUNCA puede recuperar su dinero. Las tragamonedas son un juego perdedor, pero a veces se gana y a veces se quiere que se pague. Si eso se les quita a los jugadores, entonces... Gracias de antemano. ¡Buen día!

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Querido purpledot,

Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.

Tenga en cuenta que el KYC es un proceso esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera.

  • ¿Puedes acceder a tu cuenta del casino? ¿Puedes iniciar sesión?
  • ¿A qué juegos jugaste en el casino? (¿Qué tragamonedas?)
  • ¿Qué documentos presentó recientemente y cuándo los presentó?
  • ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino para respaldar tu queja? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico en tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Tomás

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Hola Thomas,

Gracias por su respuesta e interés en solucionar mi problema con el Casino Rollino.


Entiendo la importancia del procedimiento KYC, sin embargo, eso no es un problema aquí ya que pasé la verificación KYC y mi cuenta está completamente verificada.


Ahora, responderé a tus preguntas:

-Sí, mi cuenta de cacino es accesible para mí y puedo iniciar sesión.

- He jugado a muchos juegos, pero algunos de ellos son: Wild Frames, Reactoonz, Pink Elephants 2, Mental, Possessed, Book of Dead, Legacy of Dead...

-El último documento que me pidieron fue el extracto bancario de la tarjeta bancaria que utilicé para depositar y en la que solicité el retiro. Después de enviarlo, volvieron a Skrill y me pidieron que les enviara nuevamente la captura de pantalla, lo cual ya hice antes (después de eso cancelaron mi solicitud de retiro en Skrill).

-Te enviaré todas las transcripciones de los chats que tengo más tarde, cuando regrese a casa del trabajo y en la computadora.


Mientras tanto, ¿estás de acuerdo si te pongo en copia, en otro correo electrónico que les enviaré (pero nunca responden, solo para que lo sepas) preguntando qué está pasando con mi solicitud y por qué sigue pendiente 4 días después de que envié el extracto bancario requerido?

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Gracias por tu respuesta.

Por favor, reenvíe sus intentos de ponerse en contacto con el casino a mi correo electrónico a tomas@casino.guru

Si el casino responde, reenvíeme esas respuestas también.

Gracias de antemano por su respuesta

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Todo arreglado mientras tanto.

Gracias

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Querido purpledot,

Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Tomás

Casino.Guru

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