El jugador de Austria tiene problemas con el proceso de verificación ya que el casino no acepta su pasaporte válido y el sitio web no permite cargar más documentos. La queja del jugador se ha resuelto con éxito.
The player from Austria is having trouble with the verification process as the casino does not accept their valid passport, and the website does not allow for more documents to be uploaded. Player’s complaint has been resolved successfully.
El jugador de Austria tiene problemas con el proceso de verificación ya que el casino no acepta su pasaporte válido y el sitio web no permite cargar más documentos. La queja del jugador se ha resuelto con éxito.
La verificación no fue posible en este casino, mi pasaporte, que actualmente es válido, no fue aceptado y ya no se pueden cargar más documentos de identidad a través del sitio web.
El soporte no es útil, siempre la misma respuesta, y se recomienda ponerse en contacto con la dirección de correo electrónico: kyc@rollino.com. Según Microsoft, la entrega a esta dirección de correo electrónico no es posible.
Verification was not possible at this casino, my passport, which is currently valid, was not accepted and further identity documents can no longer be uploaded via the website.
The support is unhelpful, always the same response, advising to please contact the email address: kyc@rollino.com. According to Microsoft, delivery to this email address is not possible.
Verifizierung in diesem Casino war nicht möglich, mein Reisepass, der zum jetzigen Zeitpunkt noch gültig ist wurde nicht akzeptiert und weitere Dokumente zur Identität können über die Website nicht mehr hochgeladen werden.
Support nicht hilfreich, immer die gleiche Antwort, man soll sich doch bitte an die Email Adresse: kyc@rollino.com wenden. An diese Email Adresse ist eine Zustellung der Emails laut Microsoft nicht möglich.
Estimado San1203,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Ha sido informado de lo que específicamente parece ser un problema en la verificación de su cuenta?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
petronela
Dear San1203,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Hemos revisado el problema y parece que ha habido un malentendido, y me gustaría aclarar la situación y brindarle asistencia para ayudarlo a resolver el problema.
La dirección de correo electrónico correcta para nuestro equipo de KYC es kyc@rollino.co , no kyc@rollino.com . Entiendo cómo esta discrepancia podría haber causado confusión.
Veo que nuestro equipo KYC le envió un correo electrónico el 2023-08-01 con instrucciones sobre cómo volver a intentar el proceso de verificación. Asegúrese de que el documento que está enviando para la verificación sea válido actualmente, y el documento de identificación debe ser válido durante al menos un mes a partir de la fecha de envío. Ya que este es un requisito clave para pasar nuestro sistema automatizado.
Si necesita más ayuda, estoy aquí para ayudar. Puede responder directamente al equipo de KYC en kyc@rollino.co o comunicarse con nuestro equipo de soporte en support@rollino.co y lo guiaremos a través del proceso de verificación paso a paso.
Su satisfacción es nuestra prioridad y estamos comprometidos a resolver este asunto lo más rápido posible.
Gracias por su comprensión y esperamos que disfrute de su experiencia de juego en nuestro casino.
We have reviewed the issue and it seems that there has been a misunderstanding, and I would like to clarify the situation and provide assistance to help you resolve the issue.
The correct email address for our KYC team is kyc@rollino.co, not kyc@rollino.com. I understand how this discrepancy could have caused confusion.
I see that our KYC team sent you an email on 2023-08-01 with instructions on how to retry the verification process. Please ensure that the document you are submitting for verification is currently valid, and the ID document must be valid for at least one month from the date of submission. As this is a key requirement for passing our automated system.
If you need further assistance, I am here to help. You can reply directly to the KYC team at kyc@rollino.co or contact our support team at support@rollino.co and we will guide you through the verification process step by step.
Your satisfaction is our priority, and we are committed to resolving this matter as quickly as possible.
Thank you for your understanding, and we look forward to having you enjoy your gaming experience at our casino.
El equipo de @RollinoCasino
Muchas gracias por investigar esto y por la aclaración.
@San1203
Siga las instrucciones del casino y manténgame informado sobre cualquier desarrollo futuro. Gracias de antemano.
@Rollino Casino team
Thank you very much for looking into this and for the clarification.
@San1203
Please follow the casino's instructions and keep me informed about any further developments. Thank you in advance.
Apéndice:
Subí el pasaporte e hice el Face ID y también subí un comprobante de domicilio. Mi cuenta ha sido verificada. He solicitado una retirada de 200 euros. Volviste a cancelar esto porque quieres que me tome una selfie con mi pasaporte y una captura de pantalla de mi cuenta bancaria.
Addendum:
I uploaded the passport and did the Face ID and also uploaded a proof of address. My account has been verified. I have requested a withdrawal of 200 euros. You canceled this again because you want me to take a selfie with my passport and a screenshot of my bank account.
Nachtrag:
ich habe den Reisepass hochgeladen und habe die Face ID gemacht und auch eine adressnachweis hochgeladen. Mein Konto wurde verifiziert. Ich habe eine Auszahlung von 200 Euro beantragt. Diese haben Sie wieder storniert, weil ich noch ein Selfie mit Reisepass und einen Screenshot von meinem Bankkonto machen soll.
Le escribo para informarle sobre la resolución del problema planteado con respecto a la verificación del jugador y el retiro de fondos.
Me complace informar que el jugador ha sido verificado exitosamente a través de nuestro proceso de verificación estandarizado y los fondos solicitados han sido retirados.
Si tiene más preguntas o necesita asistencia adicional, no dude en ponerse en contacto con nosotros. Estamos aquí para ayudar.
I am writing to inform you about the resolution of the issue raised regarding player verification and withdrawal of funds.
I am pleased to report that the player has been successfully verified through our standardized verification process and the requested funds have been withdrawn.
Should you have any further questions or require additional assistance, please do not hesitate to contact us. We're here to help.
Ich schreibe Ihnen, um Sie über die Lösung des aufgeworfenen Problems hinsichtlich der Verifizierung des Spielers und der Abhebung der Gelder zu informieren.
Es freut mich, Ihnen mitteilen zu können, dass der Spieler erfolgreich durch unseren standardisierten Verifizierungsprozess verifiziert wurde und die angeforderten Gelder abgehoben wurden.
Sollten Sie weitere Fragen haben oder zusätzliche Unterstützung benötigen, zögern Sie bitte nicht, sich an uns zu wenden. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.
¿Entiendo correctamente que su problema se ha resuelto con éxito mientras tanto? ¿Tengo su permiso para cerrar esta queja como resuelta o hay algo más en lo que podamos ayudarlo? A la espera de saber de ti.
Do I understand correctly that your problem has been resolved successfully in the meantime? Do I have your permission to close this complaint as resolved or is there anything else we could try to help you with? Looking forward to hearing from you.
Como el problema se resolvió exitosamente, cerraremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Muchas gracias, San1203, por su cooperación y confirmación, y no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Petronela
Casino.Guru
As the problem has been successfully resolved, we will now close the complaint as ‘resolved’ in our system. Thank you very much, San1203, for your cooperation and confirmation, and please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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