Saludos a todos,
El detalle de la denuncia es el siguiente:
El 01.03.2024 (hace 15 días), el cliente nos informó que actualmente no hay dos depósitos en su cuenta bancaria y que estos fondos aún no se han acreditado en su saldo de RoySpins.
Inmediatamente iniciamos una investigación por nuestra parte y solicitamos una verificación a nuestro proveedor de sistema de pago, un servicio externo subcontratado, para evaluar el estado de los pagos del cliente.
Nos notificaron que las transacciones fueron rechazadas, los fondos no les llegaron y para realizar una investigación más exhaustiva se requirió documentación adicional.
Al día siguiente, enviamos al cliente el siguiente correo electrónico:
"Hemos iniciado una investigación en profundidad sobre su problema. Nos comunicaremos con usted tan pronto como tengamos alguna noticia.
Si desea agilizar el proceso, por favor proporcione los siguientes datos:
- extracto bancario de todas sus transacciones desde el 22/12/2023 hasta la fecha.
- Tu número de cuenta (IBAN)
- Tu nombre y apellido.
- El nombre del destinatario a quien se enviaron los fondos.
Gracias por su paciencia."
Ese mismo día, el cliente no envió los documentos solicitados pero nos envió capturas de pantalla de confirmaciones de pago que han sufrido evidente manipulación gráfica. Si es necesario, podemos enviar estas capturas de pantalla al equipo de CasinoGuru para su propia evaluación, aunque estamos muy seguros de que así es.
Luego del análisis de los documentos, se envió el siguiente correo electrónico al cliente:
"Después de realizar un análisis detallado, hemos identificado pruebas evidentes de manipulación en el documento que usted ha presentado.
Como resultado de estos hallazgos, creemos que es esencial tomar medidas adicionales para abordar este problema a fondo; por lo tanto, para ayudarlo a localizar sus fondos, le solicitamos que nos proporcione documentos válidos que contengan la siguiente información:
- extracto bancario de todas sus transacciones desde el 22/12/2023 hasta la fecha.
- Tu número de cuenta (IBAN)
- Tu nombre y apellido.
- El nombre del destinatario a quien se enviaron los fondos."
Luego de esto, la normalidad de la comunicación terminó. El cliente nos acusó de estafadores, alegando robo de fondos, amenazando con emprender acciones legales y negándose rotundamente a proporcionar los documentos solicitados sin alteraciones gráficas.
Bruno, envíenos los documentos solicitados sin ninguna edición. Esto nos permitirá reenviarlos rápidamente a nuestro proveedor de pagos, permitiéndoles continuar con la investigación en curso.
¡Espero que esta aclaración ayude!
Atentamente,
Equipo Roy Spins
Greetings everyone,
The details of the complaint are as follows:
On 03.01.2024 (15 days ago), the customer brought to our attention that two deposits are currently absent from their bank account, and these funds have yet to be credited to their RoySpins balance.
Immediately we initiated an investigation from our end and requested a check from our payment system provider, an outsourced third-party service, to assess the status of the customer's payments.
They notified us that the transactions were declined, the funds did not reach them, and to conduct a more thorough investigation, additional documentation was required.
On the next day, we sent the customer the following email:
"We have launched an in-depth investigation of your issue. We will contact you as soon as we have any news.
If you would like to speed up the process, please provide the following data:
- bank statement for all your transactions from 12/22/2023 to date.
- Your account number (IBAN)
- Your first and last name.
- The name of the recipient to whom the funds were sent.
Thank you for your patience."
On that very day, the customer didn't send the requested documents but sent us screenshots of payment confirmations that have undergone evident graphic manipulation. If necessary, we can forward these screenshots to the CasinoGuru team for their own assessment, although we are highly confident that this is indeed the case.
After document analysis, the following email was sent to the customer:
"After conducting a detailed analysis, we have identified noticeable evidence of manipulation in the document that you have submitted.
As a result of these findings, we believe it is essential to take additional measures to address this issue thoroughly, therefore to assist you in locating your funds, we kindly request that you provide us with valid documents containing the following information:
- bank statement for all your transactions from 12/22/2023 to date.
- Your account number (IBAN)
- Your first and last name.
- The name of the recipient to whom the funds were sent."
After this, the normality of communication ended. The customer accused us of being scammers, alleging theft of funds, issuing threats of legal action, and adamantly refusing to provide the requested documents without graphic alterations.
Bruno, please forward the requested documents to us without any edits. This will enable us to promptly resend them to our payment provider, allowing them to proceed with the ongoing investigation.
Hope this clarification helps!
Best regards,
RoySpins Team
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