SlotMonster Casino - La cuenta del jugador está cerrada y el retiro está retrasado.

Hola,

Me registré y deposité 50 euros en este casino el 21.12.2024.

Gané 4000 euros, hice un retiro y me fui a dormir.

Al día siguiente, recibí un correo electrónico diciendo que mi cuenta necesitaba una verificación.

Fui al casino para hacer eso y me di cuenta de que ya no puedo iniciar sesión.

El servicio de atención al cliente escaló este caso al equipo correspondiente.

Hoy es 03/01/2025 y no he recibido ninguna respuesta del casino. Sin embargo, envié los documentos por correo electrónico y la verificación ahora está bien.

Les he estado preguntando todos los días cuándo voy a recibir mi dinero. Me responden con la misma frase copiada y pegada: "El equipo todavía está trabajando en el caso, nos pondremos en contacto contigo por correo electrónico lo antes posible".

Por favor ayúdenme a sacar mi dinero

Querida Niuna ,

Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar acerca de los problemas que está enfrentando con el proceso de verificación y la demora en recibir sus ganancias.

Para poder ayudarle más, ¿podría aclarar lo siguiente?

• ¿Acumulaste tus ganancias de 4.000€ con o sin bono activo en ese momento?
• ¿Puede confirmar si recibió alguna información específica sobre el proceso de verificación del casino, aparte del correo electrónico que indicaba que su cuenta necesitaba verificación?
• ¿Ya se puso en contacto con el casino después de enviar sus documentos y, de ser así, cuál fue su respuesta más reciente?

No dude en enviarnos cualquier comunicación o documentación relevante a petronela.k@casino.guru , ya que esto nos ayudará a mediar el asunto de manera más efectiva.

Su cooperación es fundamental para que podamos seguir adelante con este caso y trabajar para encontrar una solución. Sin su aporte, no podremos avanzar y abordar el problema adecuadamente.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Debido a un volumen excepcionalmente alto de quejas, le solicitamos paciencia. Si bien nos esforzamos por publicar las quejas en un plazo de 48 horas, las respuestas posteriores pueden demorar hasta 7 días. Asignar su queja a un solucionador también puede demorar más tiempo, ya que actualmente estamos gestionando cerca de 1000 quejas.

Gracias por su comprensión. ¡Le deseo un maravilloso Año Nuevo 2025!

Hola Petronela,

¡Gracias por la rápida respuesta!

Las ganancias se obtuvieron sin ningún bono.

Mi caso es exactamente el mismo que el del otro jugador de Suecia (Seezoram)

Cuando quise iniciar sesión y agregar los documentos normalmente, el sitio me creó una cuenta nueva con EXACTAMENTE los mismos datos bancarios. (En Finlandia iniciamos sesión con datos bancarios).

Me comuniqué con el servicio de atención al cliente (chat) lo antes posible y eliminaron la segunda cuenta y, después de esto, ya no puedo iniciar sesión en mi cuenta original.

Hicimos un acuerdo con el casino hace 6 días, que cuando el proceso de verificación esté bien, el equipo de pagos me transferirá mis ganancias manualmente ya que el problema de inicio de sesión actual no se puede resolver.

La verificación se realizó con éxito sin iniciar sesión por correo electrónico.

Después de eso solo recibí una confirmación de esto y luego dejaron de responder.

Me he puesto en contacto con el servicio de atención al cliente a través del chat varias veces y la respuesta siempre es: "El equipo pertinente sigue trabajando en el asunto. Nos pondremos en contacto con usted por correo electrónico lo antes posible cuando tengamos novedades. Tenga paciencia".

También me he puesto en contacto con ellos por correo electrónico varias veces y no he obtenido ni una sola respuesta.

Te enviaré capturas de pantalla de todo por correo electrónico.

Hola Niuna,

Lamento la demora en responder a su queja.

¿Ha habido alguna novedad desde nuestra última conversación, por favor?

Hola,

Me han dicho a diario en el chat esa misma frase: "El equipo está trabajando actualmente con su caso, nos comunicaremos con usted por correo electrónico cuando tengamos una actualización".

No, no he recibido ni un solo correo electrónico de ellos.

Hace un par de días, dijeron en el chat que el extracto bancario no era lo suficientemente bueno y se disculparon por no haber obtenido información al respecto.

Envié uno nuevo.

Después de eso no he vuelto a saber nada.

Un día, en el chat me dijeron que mi cuenta estaba cerrada por este proceso de reembolso. Una vez que se haya realizado el reembolso, podrán volver a abrir mi cuenta.

Esta mañana, nuevamente el chat respondió: "El equipo está revisando su caso mientras hablamos, sus fondos se transferirán a su cuenta pronto".

No me voy a hacer ilusiones sobre esto.

Muchas gracias, Niuna, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le pasaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola, Niuna,

Lamento escuchar acerca de su experiencia desagradable. Me comunicaré con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado equipo de SlotMonster Casino :

¿Podría explicar la situación del jugador con más detalle? ¿Por qué se ha bloqueado o cerrado la cuenta del usuario y cuál es el plazo estimado para procesar el reembolso o el retiro? ¿Cuándo puede esperar que se acrediten los fondos en su método de pago?

Gracias.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querida Niuna ,

Lamentablemente, como no hemos recibido ninguna respuesta del casino respecto al problema, no podemos continuar resolviendo esta queja y nos vemos obligados a cerrarla como "no resuelta", lo que influirá en la calificación del casino de forma negativa.

Hay una opción más para intentar resolver su problema o acelerar el proceso: le recomiendo que se comunique con las autoridades de juego que regulan el casino (AOFA y GCB) y presente una queja directamente a los reguladores.

Enlaces útiles:

• Juegos de Anjouan (AOFA)
• Junta de Control de Juegos de Curazao (GCB)
• Nuestro artículo con información general sobre los procesos de quejas de los reguladores

En caso de cualquier duda no dudes en contactarme en branislav.b@casino.guru .

Ojalá pudiera ser de más ayuda. Espero sinceramente que no vuelvas a encontrarte con un problema como este.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Atentamente,

Branislav, Casino.Guru