El jugador de Alemania recibió un bono del 200% de Spades Queen, confirmó una conversión máxima de 10.000€ y ganó 12.000€ con los límites de apuesta adecuados. Después de apostar, el saldo de su cuenta se redujo a 2000 € y su solicitud de retiro se canceló luego de un cambio retroactivo en los términos del bono. A pesar de contactar al soporte varias veces, el problema sigue sin resolverse.
Hola,
Entonces comencé a jugar en Spades Queen hace algún tiempo y no deposité por primera vez en este sitio. El 31.07.2024 recibí un correo electrónico con una oferta de bonificación del 200%, así que deposité 100€ y obtuve una bonificación de 200€. Después de eso, fui directamente al chat de soporte y pregunté cuál es el monto máximo de conversión de ese bono y Maxbet. Me dijeron 10000€ y la apuesta fue de 5€ como indican las Reglas. Le pregunté específicamente por el bono que recibí, que debería verificarlo y me dijo nuevamente 10000 €, estaba transmitiendo en vivo en ese momento y todos mis espectadores lo escucharon. Luego fui a Zeus vs Hades y obtuve una ganancia máxima después de 20 giros que fueron 12000 €, necesitaba apostar 8000 € lo que hice, nunca superé la apuesta de 4,50 € y lo aposté y me quedaron 11700 €, después de eso Hablé de nuevo con el soporte que necesitaban para verificar mi porque no fui tan rápido y luego le pregunté nuevamente que eran 10000 € y dijo que sí. Después de eso, fui a retirar 5000 €, ese retiro no se pagó durante 6 días, entretanto pregunté al soporte muchas veces cuándo vendría y me dijeron que estaba en cola y que tenía que esperar porque necesitaban verificar si había fraude. El soporte me dijo que recibiré 10000 € como se indica en los términos y pensé que todo estaba bien. Hoy, 06.08, recibí un correo electrónico informando que mi retiro se canceló y otro correo electrónico indicando que mi saldo se redujo a 2000 €. Me quedé en shock, cambiaron sus términos de condiciones de bonificación a 10 veces el monto del bono y luego disminuyeron mi saldo. Nunca escuché algo así y me siento muy traicionado y creo que esto no es una acción legal. Quiero decir, cuando lo cambian después de que obtuve mis ganancias, pero no pagué mis ganancias, luego cambiaron y después de disminuir mi saldo es una locura. Necesito su ayuda por favor porque 10000€ es mucho dinero y estoy muy feliz de ganarlo. Además, cuando obtuve una ganancia todavía estaba en dinero bruto, así que técnicamente no estaba jugando con dinero de bonificación. Podría haber cancelado el bono y retirar mi saldo al instante, pero ese es otro punto. Estoy en contacto con el soporte pero me dicen las mismas respuestas que necesitaban disminuir el saldo porque cambiaron las reglas y que si necesito más ayuda debería contactarlos pero no responden correctamente a mis correos electrónicos. Adjuntaré todas las capturas de pantalla aquí y también intentaré obtener los registros del chat en vivo donde dijeron que tengo un retiro máximo de 10000 € de ese bono, pero es difícil de conseguir porque quieren ocultarlo.
Atentamente Darío
Querido respaldo,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento el problema que está experimentando con el casino en línea.
Para comprender mejor su situación y ayudarlo de manera efectiva, ¿podría proporcionar los siguientes detalles?
No dude en enviar cualquier comunicación relevante a petronela.k@casino.guru .
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Hola, toda la información importante fue enviada por correo electrónico con todas las capturas de pantalla y los correos electrónicos fueron reenviados.
¿Recibiste toda la información por correo electrónico? Te la envié a esta dirección de correo electrónico: petronela.k@casino.guru
Hola backage,
He revisado los términos y condiciones generales de bonificación ( aquí ) y esto es lo que encontré:
El importe máximo de las ganancias obtenidas con fondos de bonificación, incluidos los bonos de depósito, los bonos sin depósito, los bonos de recarga semanales, los bonos de giros gratis, los bonos de devolución de dinero, los puntos, las ganancias de torneos, los botes locales, los bonos de fidelidad y otros, es de 10 000 EUR, a menos que se indique lo contrario. Las ganancias obtenidas con fondos de bonificación que superen estos valores no se podrán retirar y se cancelarán.
El retiro máximo permitido de las ganancias generadas con fondos de bonificación (incluidos los bonos de depósito, bonos sin depósito, bonos de recarga semanales, bonos de giros gratis, bonos de devolución de dinero, ganancias de torneos, botes locales, bonos de fidelidad y otras promociones similares) está limitado a diez veces (x10) el monto inicial de bonificación recibido, a menos que se especifique lo contrario. Las ganancias generadas con fondos de bonificación que excedan este límite no son elegibles para retiro y se perderán.
Las dos condiciones de bonificación descritas se refieren a los límites de las ganancias de los fondos de bonificación, pero difieren en su enfoque y aplicación:
Primera condición: Monto máximo de ganancias
Descripción: Esta condición establece un límite máximo para la cantidad total de ganancias que se pueden acumular con fondos de bonificación. El límite se establece en 10 000 EUR para todos los tipos de bonificación, incluidos los bonos con depósito, sin depósito, de recarga, giros gratis, reembolsos, puntos de bonificación, ganancias de torneos, botes y bonos de fidelidad.
Implicación: Si gana más de 10 000 EUR con fondos de bonificación, perderá el monto excedente y no podrá retirarlo. Este límite se aplica a las ganancias totales de todas las bonificaciones, a menos que se indique lo contrario.
Segunda condición: Retiro máximo permitido
Descripción: Esta condición limita la cantidad que puede retirar de las ganancias generadas por los fondos de bonificación a diez veces (x10) la cantidad inicial de bonificación recibida. Por ejemplo, si recibió una bonificación de 100 EUR, puede retirar hasta 1000 EUR (10 x 100 EUR) de las ganancias generadas con esa bonificación.
Implicación: cualquier ganancia que supere este límite de retiro se perderá. Esta regla se refiere específicamente a cuánto se puede retirar, en lugar de a la cantidad total de ganancias que puede acumular. También se aplica a menos que se especifique un límite diferente.
Resumen de las diferencias:
La primera condición establece un límite máximo a las ganancias totales que puedes acumular con fondos de bonificación, independientemente del monto del bono inicial.
La segunda condición establece un límite en la cantidad que puede retirar en función de un múltiplo del monto del bono inicial, en lugar de un límite en las ganancias totales.
Ambas condiciones restringen su capacidad de acceder a los fondos obtenidos a través de bonos, pero lo hacen de diferentes maneras: una limitando las ganancias totales y la otra limitando la cantidad de ganancias retirables.
Sin embargo, no está del todo claro cuándo se aplica cada regla ni cuál sería el máximo exacto de cobro. Además, según el sitio web, los términos se actualizaron por última vez el 15 de enero de 2024.
Gracias.
Hola,
Conozco ambas condiciones, pero añadieron la segunda. Hice el retiro el 31 de julio de 2024 cuando también tenía las ganancias y escribí al soporte. Incluso antes de empezar a jugar, había preguntado explícitamente cuál era el importe máximo del bono que se podía pagar y me envió una lista de todas las monedas con diferentes importes y debajo de euros decía 10.000 €. Así que pensé que estaba bien, podía jugar eso y luego gané. Cuando eso pasó, escribí de nuevo al soporte porque realmente quería saberlo y me dijo lo mismo de nuevo y también me dijo que la cantidad máxima de dinero que puedo ganar por apuesta es de 5 € y que no debería superarla, de lo contrario mis ganancias caducarían. Me ceñí a eso y terminé la apuesta, así que no hubo problemas y, como dije, había maximizado el pago y el soporte me dijo específicamente que todo parecía ir bien y que debería esperar de vez en cuando. No pregunté cuántos eran los pagos máximos por día, semana o mes. El chat me decía 5.000 € al día, 10.000 € a la semana, 30.000 € al mes. Vale, pensé, todo está bien, haremos dos retiradas de 2.500 € cada una porque no podíamos hacer más y esperaremos. Pasaron dos o tres días y me estaba empezando a preocupar, escribí al soporte y me respondieron que no me preocupara y que todo saldría bien y que solo estaban comprobando que no hubiera ningún fraude. Y luego, el sexto día, recibí un correo electrónico diciendo que mi saldo se reduciría de 11.700 € a 2.000 € porque tienen una nueva regla que añadieron hace poco que dice que solo puedo retirar 10 veces el dinero del bono. Realmente me pregunto cómo esta gente puede dormir por la noche cuando trata así a sus jugadores. Es un Dama.nv con el que siempre trabajo en casa. Yo mismo soy un streamer en Twitch y todo sucede en directo en la transmisión. También puedo añadir el archivo VOD allí sin ningún problema. No había superado la marca de 5 € + había preguntado en el chat cuál era el monto máximo de retiro. Por supuesto, no había transmitido el chat en vivo, lo tenía abierto en una segunda pantalla porque no quería filtrar ningún detalle privado... bueno, en cualquier caso, creo que es una desfachatez sin fondo que un casino pueda simplemente cambiar sus reglas en medio de personas que están haciendo retiros para no tener que hacerlo ellos. También he visto que no soy el único con esta queja. Aparte de eso, también puedo decir que estuve en contacto con askgamblers y me dijeron que me comunicara con la Autoridad de Juego de inmediato y los denunciara porque estas son actividades ilegales que no están permitidas en el grupo dama.nv. Solicité los registros del chat pero aún no los he recibido, obviamente porque no quieren agobiarte... Les envié la captura de pantalla. ¡Quizás puedan sacarte los registros del chat para que puedas ver que tengo razón!
Muchas gracias, backage, por facilitarme toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Estimado backage ,
Soy Kubo y me encargaré de tu queja a partir de ahora. Si ha habido alguna novedad con respecto a este caso desde la última comunicación, por favor, házmelo saber. Además, ¿podrías confirmar si has recibido los registros de chat solicitados del servicio de asistencia del casino? Si es así, por favor, reenvíalos a mi dirección de correo electrónico a jakub.m@casino.guru .
Estimado Spades Queen Casino :
¿Podrías proporcionarme información más detallada sobre este caso? En concreto, me gustaría que me aclararan el uso de la palabra " recientemente " en la reclamación sobre la regla 10x, como se menciona en el correo electrónico enviado por tu equipo de soporte al jugador:
"Esta regla se agregó recientemente a los términos y condiciones de nuestro casino , por lo que el casino opera únicamente de acuerdo con las reglas de nuestra página de inicio, y usted ha aceptado estas reglas cuando registró su cuenta con nosotros".
¿Podrías proporcionar la fecha exacta en la que se agregó esta regla a los Términos y condiciones de bonificación , junto con cualquier evidencia que respalde esta fecha? Además, si el jugador aún no ha recibido los registros de chat solicitados, asegúrate de que se los entreguen. Además, envíame una copia de estos registros a la dirección de correo electrónico mencionada anteriormente.
Gracias de antemano por su respuesta y colaboración.
Atentamente,
Kubo
El casino no me ha enviado los registros del chat hasta el día de hoy. Saben exactamente que dice que son 10 000 € porque lo confirmaron varias veces. Todavía estaba en vivo en el momento en que mencioné el chat y el soporte me dijo que también hay videos bajo demanda.
Estimado backage ,
Gracias por la actualización. No estoy seguro de cuánto ayudará, pero no dudes en enviar el video a la dirección de correo electrónico que proporcioné en mi mensaje anterior. Ten en cuenta que el tamaño máximo de archivo adjunto para correo electrónico es de 20 MB. Si el archivo es más grande, utiliza Google Drive u otro servicio en la nube para compartirlo.
Gracias.
¡Querido Backage!
Gracias por contactarnos y compartirnos su situación. Entendemos su inquietud y nos gustaría explicarle en detalle las circunstancias que llevaron al ajuste de su saldo, así como brindarle aclaraciones sobre los nuevos términos y condiciones.
En primer lugar, nos gustaría llamar su atención sobre el hecho de que el 30 de julio de 2024, realizamos cambios en nuestros términos y condiciones, en particular en la cláusula relativa al retiro de las ganancias recibidas de los fondos de bonificación. Según estos cambios, las ganancias máximas que se pueden retirar del bono son 10 veces el monto del bono. Esta regla se ha implementado para garantizar la transparencia y el cumplimiento de nuestros términos y condiciones generales.
Lamentablemente, después de ganar una cantidad que excedía el límite establecido, tuvimos que cancelar la solicitud de retiro y ajustar su saldo de acuerdo con las nuevas reglas. Reconocemos que esta situación puede ser frustrante y nos gustaría asegurarle que hemos hecho todo lo posible para informar a los jugadores sobre estos cambios lo antes posible. En su caso, le notificamos de inmediato sobre el ajuste del saldo para que pudiera reaccionar en consecuencia.
Cabe señalar que todos los fondos que quedan en su cuenta después del ajuste están disponibles para su retiro de acuerdo con los términos y condiciones de nuestro casino. Puede enviar una nueva solicitud de retiro de estos fondos en cualquier momento que le resulte conveniente.
En relación con su solicitud de registros, ya le hemos facilitado una transcripción del chat correspondiente al período de tiempo solicitado. Para facilitar el procesamiento de su solicitud, también hemos enviado estos archivos a la dirección de correo electrónico del administrador de CasinoGuru indicada anteriormente para que pueda examinar personalmente la información proporcionada.
Entendemos que los cambios en las reglas pueden ser inesperados y pedimos disculpas por cualquier inconveniente. Sin embargo, hemos tomado medidas para garantizar el cumplimiento de los términos y condiciones del casino, lo que ayuda a mantener un juego limpio para todos los participantes.
Si tienes más preguntas o necesitas más aclaraciones, no dudes en ponerte en contacto con nuestro equipo de soporte. Siempre estamos dispuestos a ayudarte y brindarte la información necesaria.
Gracias por su comprensión y cooperación.
Atentamente,
Equipo de Spades Queen Casino.
Genial. Acabas de confirmar que cambiaste deliberadamente el monto máximo de ganancia justo después de que yo lo ganara para quitarme el dinero. Los registros del chat incluso dicen que el servicio de asistencia me dijo que eran 10 000 €. Estoy muy frustrado y quiero los 10 000 € completos que me prometieron.
Luego puedes bloquear mi cuenta o hacer lo que quieras, pero primero quiero mi dinero.
Querido Darío,
Agradecemos a todos los jugadores que se han encontrado con esta regla sobre las ganancias de los bonos. Por nuestra parte, nos esforzamos por ser transparentes y honestos en nuestras acciones, por lo que nos gustaría brindarle una explicación detallada de la situación.
Desde el período mencionado anteriormente, nuestros términos y condiciones se han modificado para incluir las ganancias máximas de los fondos de bonificación. De acuerdo con estas nuevas reglas, la cantidad máxima de ganancias que se puede retirar de la bonificación es 10 veces el monto de la bonificación. Esto significa que si recibió una bonificación de € 200, la cantidad máxima que puede retirar de sus ganancias es € 2,000.
Estos cambios se introdujeron para garantizar la igualdad de condiciones para todos los jugadores y para protegerse contra posibles abusos de las ofertas de bonos. Se realizaron de acuerdo con los requisitos y reglas generales, y no como resultado de su situación específica.
Entendemos que ha ganado una cantidad significativa que excede el nuevo límite y lamentamos sinceramente que esto le haya causado decepción. Después de que envió su solicitud de retiro, nuestro personal se vio obligado a ajustar su saldo de acuerdo con las nuevas reglas para cumplir con las condiciones establecidas.
En relación con su mención de la comunicación con nuestro equipo de soporte, nos gustaría destacar que nuestros operadores actuaron de acuerdo con las nuevas reglas. Le informaron sobre el límite de retiros de fondos de bonificación y estamos convencidos de que esto se refleja en las transcripciones del chat que ya le hemos enviado a usted y al administrador del foro para su verificación independiente.
Entendemos que los cambios pueden haberle sorprendido, pero queremos asegurarle que estos cambios se realizaron únicamente en beneficio de todos los jugadores. Fue una decisión, un paso sistemático encaminado a mantener la equidad en el juego.
Si tienes alguna pregunta adicional o necesitas alguna aclaración, estaremos encantados de ayudarte. Valoramos tu lealtad y nos esforzamos por garantizar que tu experiencia de juego sea lo más cómoda posible.
¿Puedes dejar de mentir? La cantidad máxima de ganancias es de 10 000 € en el momento en que activé el bono. Le pedí al empleado de soporte que me dijera que, de lo contrario, habría cancelado el bono y habría jugado normalmente con dinero real. ¡Puedes verlo aquí en la captura de pantalla! Ni siquiera cambiaron la fecha en las reglas, dice 15 de enero, las reglas se cambiaron, ¿por qué mientes? Es obvio que simplemente no quieres darme el dinero. Pero espero que Casinoguru lo solucione porque deberían estar en la lista negra. ¡También me comunicaré con tu proveedor de licencias! 
En lugar de simplemente admitir su error y asumir la responsabilidad por él, está arruinando su casino al engañar a sus jugadores. ¿Cree que las consecuencias para usted en este caso no son 100 veces peores que simplemente pagar esos 10.000 € para que sus jugadores vean que es confiable?
Estimado Spades Queen Casino :
Gracias por proporcionar la declaración y los registros de chat solicitados tanto al jugador como a mí. Sin embargo, no puedo aceptar su postura por las siguientes razones:
Discrepancia en los términos y condiciones de los bonos
Como ya lo señaló mi colega Petronela, existe una clara contradicción en los Términos y condiciones de bonificación. En concreto:
y
Esta inconsistencia crea confusión respecto a qué norma debe aplicarse.
Información falsa proporcionada al jugador por el servicio de atención al cliente
Los registros de chat proporcionados demuestran claramente que el agente en vivo informó al jugador que el monto máximo de retiro del bono es el establecido en la Regla 1 anterior. Esta información engañó al jugador.
Incapacidad de corroborar la fecha real de actualización de los términos y condiciones de bonificación
El encabezado de la página indica el 15 de enero de 2024 como la fecha de la última actualización de los términos, lo que evidentemente es inexacto. Si bien el casino afirma que la actualización se produjo el 30 de julio de 2024, no se ha proporcionado ninguna prueba que corrobore esta afirmación.
Por estos motivos, insto encarecidamente al casino a que reconsidere su decisión. El manejo de este caso ha sido injusto para el jugador y en Casino Guru creemos que el jugador tiene derecho a recibir todas sus ganancias.
Espero su respuesta.
Queridos Kubo y Dario,
Gracias por su respuesta detallada y por llamar nuestra atención sobre estos asuntos. Agradecemos la oportunidad de revisar las cuestiones planteadas y brindar aclaraciones adicionales sobre este asunto.
Nos gustaría aclarar la aparente confusión con respecto a los límites máximos de ganancias y retiros asociados con nuestros términos de bonificación. Es importante entender que son dos conceptos diferentes y que no se contradicen entre sí, sino que funcionan juntos en nuestro sistema de bonificación.
La ganancia máxima se refiere a la cantidad total que un jugador puede ganar utilizando fondos de bonificación. De acuerdo con nuestros Términos y condiciones de bonificación, la ganancia máxima que un jugador puede recibir utilizando fondos de bonificación es de 10 000 €. Esta cantidad es el límite superior del premio total que se puede obtener de la actividad de bonificación, incluidas las ganancias posteriores en juegos, premios de torneos, recompensas VIP y otros beneficios derivados de la bonificación.
El retiro máximo se refiere a la cantidad máxima que se puede retirar de los fondos de bonificación a la cuenta de pago del jugador. De acuerdo con nuestros términos y condiciones, el retiro máximo permitido de las ganancias generadas con fondos de bonificación está limitado a diez veces (x10) el monto inicial de la bonificación recibida. Esto significa que si un jugador recibe un bono de €200, la cantidad máxima que puede retirar es €2000.
Las dos reglas anteriores se relacionan con diferentes aspectos del procesamiento de bonos. La regla 1 establece límites a las ganancias totales de los bonos, mientras que la regla 2 establece límites de retiro. No se contradicen entre sí, sino que describen límites diferentes: uno sobre el premio potencial y el otro sobre el límite de retiro.
Nos esforzamos por garantizar la claridad y la coherencia de nuestros términos y condiciones. Reconocemos la importancia de una comunicación transparente y tomamos medidas para mejorar nuestros procesos. En este caso, el retiro máximo del jugador se limitó correctamente a diez veces el monto del bono, lo que está en línea con nuestros términos establecidos.
Además, nos gustaría destacar que en los chats se indica claramente al jugador que la ganancia máxima que se puede obtener con los fondos de bonificación es de 10.000 €. No hay información en los chats que indique que el importe máximo de retirada también es de 10.000 €. Esta distinción confirma que nuestra explicación de la ganancia máxima era correcta y que no se mencionó ningún malentendido sobre el límite de retirada en los chats. Por tanto, nuestra interpretación y aplicación de las condiciones de retirada máxima siguen siendo coherentes con nuestras normas establecidas.
Esperamos que esta explicación aclare la situación y resuelva los problemas planteados. Agradecemos sus comentarios y nuestro objetivo es resolver este problema de manera justa. Si tiene más preguntas o necesita más aclaraciones, no dude en ponerse en contacto con nosotros.
Gracias por su atención a este problema.
Atentamente,
Equipo de espadas y reina.
No necesitas repetirte, lo entendemos, no se trata de eso, se trata del hecho de que cambiaste las reglas para no poder pagarme aunque esta regla no existía en ese momento, me engañaste a sabiendas y todavía estás aquí por eso.
Ahora han cambiado la fecha al 20 de agosto, ¡genial!
Hola a todos,
Como se acerca la fecha límite para mi respuesta, voy a extender el debate en el Centro de Resolución de Quejas por un día más para permitir una revisión interna más exhaustiva de este caso. En breve daré a conocer la decisión final.
Gracias por su continua paciencia y cooperación.
Estimado Spades Queen Casino :
Tras una revisión y discusión interna en Casino Guru, hemos llegado a la conclusión de que la gestión del caso por parte de Spades Queen Casino relacionado con el bono de jugador plantea importantes preocupaciones en cuanto a transparencia y equidad. En concreto, su afirmación de que los términos y condiciones del bono se actualizaron el 30 de julio de 2024 (apenas un día antes de que el jugador reclamara el bono) parece muy sospechosa. Hasta la fecha, no se ha aportado ninguna prueba concreta que sustente esta afirmación. Nuestros registros indican que la última actualización de los Términos y condiciones del bono fue el 15 de enero de 2024 y se mantuvo sin cambios hasta nuestra intervención, momento en el que se realizó la actualización el 20 de agosto de 2024. - Esta incoherencia no refleja bien la fiabilidad de su casino.
Además, la comunicación que el equipo de atención al cliente le proporcionó al jugador no fue clara y fue ambigua. El uso de términos como " máxima ganancia ", " máximo retiro " y " máximo retiro del bono " debería ser sencillo y fácil de entender, pero se presentaron de una manera que parece diseñada intencionalmente para confundir. La diferenciación entre estos términos de esa manera parece servir como un medio para ofuscar las reglas, lo que potencialmente permite al casino anular las ganancias a su discreción.
En su publicación anterior, mencionó su compromiso de garantizar la claridad y la coherencia de sus términos y condiciones. Lamentablemente, los términos en este caso no son claros ni coherentes. En cambio, parecen diseñados para engañar a los jugadores. Además, la afirmación de una comunicación transparente también es cuestionable, ya que el jugador nunca recibió una respuesta directa a su consulta. Cuando un jugador pregunta por el monto máximo que puede ganar con un bono, es razonable asumir que está preguntando por el monto que puede retirar o transferir a su saldo real. Ningún jugador estaría interesado en saber una cifra que está sujeta a reducciones adicionales por parte del casino.
A la luz de estos problemas, nuestra postura no ha cambiado . Creemos firmemente que el jugador tiene derecho a recibir sus ganancias en su totalidad.
Esperamos ver una solución rápida y justa a este asunto.
Queridos Kubo y Dario,
Gracias por sus comentarios y por destacar sus inquietudes con respecto al manejo de la queja del jugador en Spades Queen Casino. Entendemos la importancia de mantener la transparencia y la imparcialidad en nuestras operaciones, y agradecemos la oportunidad de abordar estas cuestiones.
En cuanto a la fecha de actualización en nuestro sitio web, nos gustaría aclarar que la fecha que se muestra refleja principalmente actualizaciones técnicas importantes de nuestra plataforma. En el pasado, los ajustes a los términos y condiciones de los bonos no se consideraban un detonante para actualizar esta fecha, ya que no se categorizaban como cambios técnicos críticos. Sin embargo, reconocemos que esto ha dado lugar a malentendidos y, en el futuro, nos aseguraremos de que la fecha de los términos y condiciones se actualice con cada modificación, sin importar cuán menor sea. Esto garantizará una comunicación más clara y una alineación con las expectativas de la industria.
Para brindar mayor claridad, le enviamos al administrador de Casino Guru capturas de pantalla de nuestro sistema interno por correo electrónico, confirmando la incorporación de los términos de bonificación específicos el 30 de julio de 2024. Esta documentación demuestra claramente el cronograma de nuestras actualizaciones, como se indicó en nuestra correspondencia anterior. Valoramos la transparencia y estamos comprometidos a cooperar plenamente en este asunto.
En cuanto a la terminología utilizada en nuestras comunicaciones con los jugadores, entendemos que nuestro lenguaje puede haber sido confuso. Hemos tomado en serio sus comentarios y estamos revisando la forma en que presentamos estos términos para asegurarnos de que sean lo más claros y directos posibles. Nuestro objetivo nunca es engañar a nuestros jugadores y estamos trabajando activamente para perfeccionar nuestra comunicación con el servicio de asistencia para evitar cualquier ambigüedad en el futuro.
Agradecemos su paciencia y comprensión mientras trabajamos para mejorar nuestros procesos y garantizar que nuestros jugadores reciban la mejor experiencia posible. Tenga la seguridad de que estamos comprometidos a mantener los más altos estándares de imparcialidad y transparencia en todas nuestras operaciones.
Gracias una vez más por informarnos sobre estos asuntos. Esperamos que esta respuesta brinde la claridad necesaria para avanzar y alcanzar una resolución justa para el jugador.
No puedes inventarte más excusas, no importa si intentas restarle importancia a todo lo que pasa aquí. El hecho es que me robaste dinero, y no una cantidad pequeña. No es solo culpa del equipo de soporte, sino también de quienes están detrás de esto. Los términos y condiciones del bono NO habían cambiado en el momento en que gané y cobré, y solo decía 10 000 € , por lo que el equipo de soporte me lo confirmó porque quería comprobarlo dos veces. Incluso estuve en vivo durante esto y se lo dije a todos con orgullo y todos lo oyeron. Deberías pagar a tus jugadores, esto solo arroja una imagen aún peor de ti. Tengo la sensación de que quieres explotar el casino un poco más y luego cerrarlo de todos modos, porque ningún casino es tan poco cooperativo cuando hay tanto en juego.
Hola a todos ,
Pido disculpas por la demora en mi respuesta.
En primer lugar, me gustaría agradecer a Spades Queen Casino por sus respuestas detalladas y completas a lo largo de esta discusión. Agradezco las capturas de pantalla proporcionadas por su sistema, que confirman que los Términos y condiciones de bonificación se actualizaron un día antes de que el jugador reclamara la bonificación. Sin embargo, todavía hay varios puntos que necesitan una mayor consideración.
Si bien usted afirma que la fecha de actualización refleja mejoras técnicas significativas en su plataforma, yo diría que una regla tan importante, que afecta profundamente las ganancias de un jugador a partir de un bono, debería haber sido tratada como un cambio crítico. La combinación de términos como " máxima ganancia " y " máximo retiro " puede ser confusa para los jugadores. Una regla con implicaciones tan significativas debería haberse comunicado de manera más clara y efectiva a los usuarios. Para un casino que se enorgullece de su transparencia, manejar las cosas de esta manera simplemente no es aceptable.
Entiendo que Spades Queen Casino es una marca relativamente nueva, que aún está perfeccionando sus procesos, y que puede haber limitaciones impuestas por el proveedor de la plataforma. Sin embargo, hay un margen de mejora significativo. Si estás interesado, no dudes en comunicarte conmigo por correo electrónico a jakub@casino.guru y estaré encantado de ofrecer orientación sobre cómo redactar términos de bonificación claros y transparentes.
En segundo lugar, debo reiterar que el servicio de atención al cliente del casino engañó al jugador al proporcionar solo información parcial sobre las ganancias potenciales del bono. Esto también es inaceptable. El servicio de atención al cliente debe estar completamente informado sobre cualquier nueva regla que se agregue al sistema y debe comunicarla con precisión cuando los jugadores la soliciten. En este caso, si bien se explicó el primer límite de ganancias, el segundo (un límite más crítico, que llevó a que se anulara el 80% de las ganancias del jugador) nunca se mencionó.
En vista de estas circunstancias, debo ponerme del lado del jugador , y sólo veo dos soluciones justas. En primer lugar, el casino podría pagarle al jugador las ganancias íntegramente, reconociendo el descuido. Como alternativa, el casino podría llegar a un acuerdo con el jugador y acordar una compensación razonable por el malentendido, que se debió en gran medida a la falta de transparencia del casino.
Si no se llega a ninguna resolución, me veré obligado a cerrar esta queja como " no resuelta " y asignar puntos negros al casino, lo que afectará el índice de seguridad que se muestra en su reseña en nuestro sitio web.
Espero tener noticias tuyas pronto.
PD: He ajustado la cantidad en disputa a 10.000 € de acuerdo con las ganancias máximas posibles de este bono, que el jugador logró demostrablemente.
Estoy muy agradecido de que estés de mi lado y podamos obtener una buena solución para este problema. Además de eso, quiero saber qué te han enviado, cuándo fue el cambio de la regla porque hice el depósito el 30 de julio de 2024. 
A las once en punto, como puedes ver, y dos horas después, el 31.07 a la 1 a. m., hice el retiro, así que, ¿cambiaron la regla de la noche del 30.07.2024 al 31.07? Si es así, se explica por sí solo, ¿verdad?
Estimado Darío y equipo de Casino Guru:
Gracias por tu respuesta.
Nos gustaría aclarar que la regla sobre el límite máximo de retiro de x10 del monto del bono se introdujo justo antes del lanzamiento de la campaña que ofrece a los jugadores un bono del 200% en sus depósitos. Por lo tanto, no hay nada inusual en su momento.
En cuanto a la complejidad percibida en la comprensión de la distinción entre las reglas sobre ganancias máximas - 10.000 € y el límite máximo de retiro de x10 el monto del bono:
Las ganancias máximas del bono están limitadas a 10.000 €, ya que, una vez cumplidos los requisitos de apuesta, el jugador puede seguir jugando. Esto le permite aumentar potencialmente su nivel VIP mediante más apuestas, lo que a su vez le proporciona acceso a mayores porcentajes de reembolso y rakeback en el futuro.
En cuanto al límite de retiro de x10 el monto del bono, como se mencionó anteriormente, esta regla se implementó justo antes del lanzamiento de la campaña de bono de depósito del 200%.
Sin embargo, reconocemos y respetamos su perspectiva sobre este asunto. Estamos de acuerdo en que, durante la comunicación del jugador con nuestro equipo de soporte, el gerente proporcionó información sobre las ganancias máximas en lugar del retiro máximo. En vista de esto, estamos preparados para llegar a un acuerdo.
Estamos dispuestos a pagar al jugador la cantidad mencionada de 2.000 €, además de una compensación adicional de 2.000 € por el malentendido. Nos gustaría conocer su opinión sobre esta propuesta.
Esperamos recibir una respuesta a nuestra oferta.
Estimado Spades Queen Casino :
Gracias por su continua ayuda con este asunto. Después de analizar su propuesta de compensación con el jugador, hemos llegado a la conclusión de que el 20 % ofrecido no soluciona adecuadamente la situación. El malentendido se debe en gran medida a que el casino no anunció de manera suficiente las actualizaciones importantes de los términos, a la información engañosa del servicio de atención al cliente y a la naturaleza poco clara de los términos de los bonos.
El jugador hizo un gran esfuerzo para comprender y aclarar los términos del bono al ponerse en contacto con el servicio de asistencia, lo que pone de relieve aún más la necesidad de una resolución más equitativa. Teniendo en cuenta estos factores, creemos que una compensación de al menos el 80 % del monto en disputa sería un ajuste justo y razonable.
Una resolución justa no solo aborda las inquietudes del jugador, sino que también ayuda a mantener una relación positiva con él. Puede tener un impacto positivo en la reputación del casino al demostrar un compromiso con la satisfacción del cliente y la transparencia.
Agradezco su consideración de esta solicitud y espero una resolución rápida y satisfactoria.
Quedo a la espera de su respuesta.
Estimado Darío y equipo de Casino Guru:
Gracias por sus comentarios y por analizar este tema en detalle con el jugador. Agradecemos su actitud y comprendemos plenamente las inquietudes que ha planteado sobre la transparencia de los términos de los bonos y la información proporcionada por nuestro equipo de soporte.
Para aclarar nuestra posición, nos gustaría enfatizar una vez más que la regla sobre el límite máximo de retiro de x10 del monto del bono se introdujo antes del lanzamiento de la campaña de bono de depósito del 200%. Esta regla es una práctica estándar en muchos casinos para garantizar la transparencia y proteger contra el abuso. Entendemos que puede haber habido algunos malentendidos durante la comunicación con nuestro servicio de atención al cliente cuando se proporcionó información solo sobre las ganancias máximas y no sobre el límite de retiro.
Teniendo esto en cuenta, estamos dispuestos a encontrar un compromiso justo y mutuamente beneficioso.
Ofrecemos una compensación del 60% del importe en disputa, es decir, 6.000 euros. A día de hoy, el jugador tiene 2.000 euros en su saldo, por lo que estamos dispuestos a añadir otros 4.000 euros para que el importe total en su saldo sea de 6.000 euros.
Esta propuesta se ajusta tanto a nuestras normas internas como a los principios de equidad hacia el jugador, dada su situación. Confiamos en que se trata de una solución equilibrada que tiene en cuenta los intereses de ambas partes.
También nos gustaría destacar que la aceptación de esta propuesta ayudará a resolver la situación lo antes posible, a mantener una relación positiva entre el casino y el jugador y a enfatizar nuestro compromiso con la transparencia y la satisfacción del cliente. Esto puede tener un impacto positivo en la futura relación del jugador con nuestro casino y en su estatus VIP.
Estamos listos para acreditar esta compensación inmediatamente después de su confirmación. Infórmenos si esta oferta es aceptable para el jugador y estaremos listos para finalizar el proceso.
Me conformaría con 6.000 €, pero hubiera preferido 7.000 € y lo agradecería. Me sorprenderá saber cuál será mi saldo. Espero que me lo paguen lo antes posible.
Alternativamente, además de los 6000€ que quiero retirar, también podrías darme un bono de 1000€ con el que podría jugar; esa también sería una opción. Gracias por tu colaboración.
Kubo no se encuentra disponible o está de vacaciones. Es posible que tarde algo más de lo habitual en responder a esta reclamación. Gracias por tu comprensión.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
