El jugador de Alemania se quejaba del largo y complicado proceso de verificación. Unos días después de que contactáramos al casino, el jugador confirmó un reembolso exitoso de su depósito, que era más alto que el monto en disputa de la queja. Por tanto, damos por resuelta la denuncia.
Spin Fever Casino no se recomienda en absoluto.
Hice un depósito de ~€75, jugué en algunas máquinas tragamonedas y aposté mi depósito más de 3 veces. Así que ahora tengo un saldo de ~69 € que quería pagar. Sabía que la primera solicitud de retiro sería rechazada porque tenía que pasar por el proceso KYC, con el que no tengo absolutamente ningún problema.
Así que subí todos los documentos requeridos al sitio, algunos de los cuales fueron aceptados, por ejemplo, el comprobante de depósito se clasificó como "no requerido".
Después de que se aceptaron mis documentos, hice la segunda solicitud de retiro. Esto también fue rechazado: la foto de mi documento de identidad debería tomarse con un fondo diferente. Hice esto.
Solicitud de retiro número tres: Rechazada. Se requiere otra selfie en la que tengo mi tarjeta de identificación en la mano. Se ha hecho.
Solicitud de retiro número cuatro: Rechazada. Mi mano, hombro y codo deben ser visibles en la selfie. Se ha hecho.
Solicitud de retiro número cinco: Rechazada. Quieren que me tome otra selfie conmigo mismo, mi identificación y un papel que diga "Hola Spinfever Casino + fecha de hoy". Esto también se ha resuelto.
Solicitud de retiro número seis: Rechazada. Me dicen que me tome otra selfie, mi identificación y un papel que dice "Hola Spinfever Casino + fecha de hoy", todo frente a mi casa. Además, debe ser reconocible el número de casa que he dado en mi perfil. Todavía no lo he hecho porque estoy cabreado.
Esto es puro estancamiento y acoso al cliente, simplemente ridículo.
Estimado marceljasper91,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Podría informarme si acumuló sus ganancias con o sin un bono activo? ¿Ha recibido alguna ganancia de este casino en el pasado?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
petronela
Hola Petronela y gracias por la respuesta,
Nunca antes he jugado en este casino ni he reclamado ningún bono de depósito.
También entiendo completamente el proceso KYC, este no es el punto de discusión que me molesta. Sin embargo, el casino ya ha recibido toda la documentación necesaria para garantizar que la información personal proporcionada es correcta y que soy el propietario legal. Esto no solo incluye (varias) selfies, sino también documentos como el comprobante de pago y una factura de mi conexión a Internet.
En mi opinión, el casino aquí solo está tratando de ganar tiempo hasta que el cliente se dé por vencido. En este caso, de acuerdo con los términos de servicio de este casino, se deduciría una tarifa mensual de la cuenta del jugador.
El casino ya recibió 3 selfies en varios diseños, ¿ahora debe seguir otro donde estoy parado frente a mi casa para que el casino pueda ver el número de mi casa que tengo almacenado en el perfil? La dirección ya está en varios documentos que el casino ha recibido para su verificación, y el número de mi casa está allí innumerables veces en la ciudad, por lo que también podría ser cualquier otro número de casa que fotografié allí en el fondo; en mi opinión, eso tiene absolutamente nada que ver con hacer un procedimiento "KYC".
Muchas gracias, marceljasper91, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Addendum: Esta mañana subí la selfie como me lo pidieron. Todo lo que puede ver en él es a mí mismo, mi brazo, codo y hombro, mi tarjeta de identificación, una nota que dice "Hola Spinfever + fecha de hoy", todo frente a mi casa, el número de la casa se puede ver en el fondo.
Cuando pregunté, dijo que el "gerente" tenía que confirmar la selfie y que debería volver a preguntar más tarde. Entonces, aproximadamente 2 horas después, pregunté sobre el estado de la confirmación. Me pidieron que esperara un poco más ya que el "gerente" aún no podía confirmar la selfie.
Luego hice algunas cosas privadas y quise volver a preguntar sobre el estado de la confirmación, que no funcionó porque mi cuenta en Spinfever Casino estaba prohibida. Pregunté al soporte del casino y simplemente dijeron: "Actualmente su cuenta ha sido cerrada por decisión de la Administración. Nuestro equipo se comunicará con usted pronto por correo electrónico, le rogamos que espere, por favor".
Hola, marceljasper91,
Lamento escuchar acerca de su experiencia desagradable, y me disculpo por la demora. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Solo una nota más sobre sus reclamos anteriores sobre la foto tomada frente a su casa: si su casa también está (por ejemplo) en Google Maps, es fácil para el casino compararla con la foto proporcionada, por lo que la foto no puede ser tomada frente a una casa al azar.
Ahora me gustaría invitar al representante de Spin Fever Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Spin Fever Casino:
¿Podría darnos una explicación más detallada de la situación del jugador? ¿Por qué ha sido bloqueada la cuenta? ¿Alguna de sus ganancias ha sido confiscada? ¿Qué pasos debe seguir el jugador para desbloquear la cuenta y retirarla? Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar su decisión con evidencia relevante?
Es posible compartir los datos directamente aquí, con su respuesta, o enviándolos a mi dirección de correo electrónico (branislav.b@casino.guru).
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Hola Branislav,
Muchas gracias por la información sobre Google Maps y el número de la casa, anteriormente no lo conocía en este formulario, pero tiene mucho sentido.
Hay una actualización de estado de SpinFever, incluso si esta aún no es la solución: ahora he recibido el correo electrónico que se suponía que debía recibir del equipo. El motivo del bloqueo de la cuenta no se mencionó en este correo electrónico, pero se me escribió que debería reembolsar mi depósito. Esto requeriría la moneda criptográfica y una identificación de billetera. Envié esta información al soporte de inmediato, desde entonces no ha habido más reacciones. Ya han pasado 5 días.
Gracias por la actualizacion. Sin embargo, sería difícil adivinar cuál es el problema. Entonces, esperemos la respuesta del casino. Espero sinceramente que alguien se comunique con nosotros y nos brinde una explicación.
Actualización 2: Acabo de recibir una notificación de mi billetera de que llegó el reembolso de SpinFever. Así que SpinFever al menos ha cumplido su palabra con respecto al reembolso del depósito.
Tal vez alguien aún presente una declaración sobre por qué se cerró mi cuenta.
Estimado marceljasper91,
Me puse en contacto con el representante del casino y recibí la misma información sobre el reembolso de su depósito.
¿Puede confirmar que estamos hablando del depósito de 75 € y que estos fondos se abonaron en su monedero?
Desafortunadamente, no he recibido más detalles sobre el cierre de la cuenta. Sin embargo, los casinos tienen derecho a cerrar las cuentas de los jugadores en cualquier momento, y lo aceptamos si les pagan el saldo restante.
En este caso, si la cantidad en disputa es de 69 € y ya recibiste tus 75 €, desafortunadamente, todo debería estar bien y me temo que no hay nada más que podamos hacer al respecto.
¿Recibió alguna explicación del casino mientras tanto? ¿Puedo considerar el problema resuelto?
Desafortunadamente, no he recibido ninguna explicación del casino. Pero puedo confirmar que me devolvieron el depósito de 75€.
En este punto, ¡muchas gracias por el apoyo y la ayuda!
Muy bien, marceljasper91. Gracias por la confirmación y por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Estoy muy contento de que hayas recibido tus fondos, eso era lo más importante. Como el problema principal se resolvió con éxito, ahora marcaré su reclamo como "resuelto" en nuestro sistema. Aunque espero sinceramente que no suceda, no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
Gracias también al representante del casino por su ayuda y cooperación fuera de este hilo.
Atentamente,
Branislav, Casino.gurú
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