PrincipalQuejasSpinanga Casino - Al jugador se le niega el retiro del bono prometido.

Spinanga Casino - Al jugador se le niega el retiro del bono prometido.

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Importe: 20 €

Spinanga Casino
Enviada: 29/11/2024 | Resuelta : 28/01/2025
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

Traducción

El jugador de Austria tuvo un problema con un bono promocional que se había mostrado durante el registro pero que no estaba disponible después de realizar el depósito. A pesar de que el sistema del casino reconoció el código promocional, el servicio de atención al cliente afirmó que la oferta ya no existía, lo que dejó al jugador frustrado y solicitó la activación del bono prometido o un reembolso. El equipo de quejas facilitó la comunicación con el casino, lo que finalmente llevó al jugador a recibir un reembolso de 20 euros en Litecoin después de una demora. El problema se marcó como resuelto después de que el jugador confirmara la recepción de los fondos.

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Privado
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Información sensible

Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.

Público
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Estimado pf1962,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo problemas con la oferta promocional del casino.

Para comprender mejor su situación y poder ayudarle eficazmente, ¿podría aclarar lo siguiente?:

  • ¿El servicio de asistencia por chat del casino proporcionó alguna explicación por escrito sobre el motivo de la denegación del bono? Si es así, por favor, compártala.
  • ¿Te has comunicado con el equipo de soporte del casino sobre las capturas de pantalla de la promoción que se muestran en tu cuenta?
  • ¿Hubo alguna mención en los términos y condiciones del casino de que el código de bono podría expirar o ser inválido bajo ciertas condiciones?

Si tiene correspondencia adicional con el casino o cualquier evidencia adicional para respaldar su reclamo, puede enviarla a petronela.k@casino.guru Su cooperación es vital para que podamos seguir adelante con este caso. Sin más detalles, es posible que no podamos mediar eficazmente en su nombre.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela



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Querida Petronela,


¡Gracias por tu rápida respuesta! 🙂

El chat decía claramente que "actualmente solo existe la oferta oficial de primer depósito y solo puedes activarla con el 100%.

Esto me lo repitieron por correo electrónico, que con mucho gusto le enviaré de inmediato. Por supuesto, también le mostré las capturas de pantalla del casino y la oferta.


La oferta todavía se muestra como activa en el socio del casino y mi prueba solo muestra que el código CF400 en el cuadro de diálogo de registro todavía no muestra ninguna advertencia o error, puedes probarlo tú mismo 😕


Un cordial saludo y que tengas un buen fin de semana.

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Hola pf1962,

Gracias por brindar la explicación detallada y reenviar la comunicación. Entiendo completamente su frustración, especialmente porque la oferta parecía claramente presentada y reconocida durante el proceso de registro.

Después de analizar la situación, el casino explicó que la oferta de bono del 400 % ya no está disponible y que su promoción activa actual es el bono del 100 %. Si bien esto es comprensiblemente decepcionante, es importante aclarar cómo se manejan normalmente estos casos:

Si activó el bono del 400%, jugó con él y ganó algo de dinero, solo para que el casino luego le negara su elegibilidad para las ganancias, defenderemos firmemente su derecho a garantizar que respeten las ganancias vinculadas a la oferta.

Sin embargo, si el bono del 400% nunca fue acreditado debido a su vencimiento o falta de disponibilidad, a pesar de mostrarse durante su proceso de registro, no podemos obligar al casino a honrar una promoción que ya no está activa ni a ofrecer algo más atractivo que el bono actualmente disponible.

Para ayudarle mejor a encontrar una solución, le solicito que me proporcione algunos detalles adicionales:

  • ¿Jugaste con tus fondos depositados después de descubrir que el bono del 400% no se aplicó?
  • ¿Cuál es el saldo actual de su cuenta en el casino?

Si el sistema del casino aún reconoce y muestra el bono del 400 % durante el registro, es justo esperar una mejor comunicación de su parte, ya que esto crea una experiencia engañosa para los nuevos jugadores. Si bien es posible que no podamos obligarlos a reactivar esta oferta, podemos seguir abordando este problema con el casino y buscar una resolución razonable para usted, ya sea un reembolso de su depósito o la garantía de términos claros para futuras promociones.

Gracias por su paciencia y agradezco su comprensión.




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Hola 🙂


Dejé el depósito "sin tocar" hasta que se aclarara el asunto. El saldo de mi cuenta era de 20 euros, tal como se depositó.

Es comprensible que el 100 % esté por debajo del promedio y no sea motivo para que acepte. ¿Puedes convencer al representante del casino para que me devuelva el depósito? Estaré encantado de compartir el IBAN o, si es posible, la billetera de criptomonedas en el chat.


Muchas gracias

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Muchas gracias, pf1962, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ), que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.


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Público
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¡Hola, pf1962!

Gracias por su paciencia. Ahora me ocuparé de su queja y espero que juntos podamos resolver el problema.

Me gustaría invitar al casino para darles la oportunidad de explicar su versión de la situación.

¡Gracias!

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Público
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Estimado pf1962,


Nos gustaría informarle que estamos analizando su solicitud.


Le solicitamos que tenga paciencia mientras estamos verificando la opción de reembolsar su depósito.


Gracias de antemano.


Atentamente,

Equipo del Casino Spinanga

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Público
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Equipo del Casino Spinanga, ¿ha habido algún avance en su investigación?

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El casino me pidió que le proporcionara mi dirección de Litecoin, que lamentablemente terminó en la carpeta de correo no deseado y recién recibí una respuesta 3 días después. Ahora espero que me llegue, mi respuesta con la dirección fue hace 3 días.

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pf1962, ¿ya has recibido tu retiro?

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
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Lamentablemente no he escuchado ni recibido nada desde mi correo electrónico del 16 de diciembre.


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¡Gracias, pf1962!


Spinanga Casino, ¿hay un plazo particular en el que el jugador recibirá su reembolso o hay algún otro problema?

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Público
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
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Traducción

Estimado pf1962,


Nos gustaría informarle que nos esforzaremos por completar su pago manualmente lo antes posible.


Gracias por su cooperación.


Atentamente,

Equipo del Casino Spinanga

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Público
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Equipo de Spinanga Casino, dado que evitan responder mis preguntas y el reembolso no se completa durante mucho tiempo desde que el jugador proporcionó su dirección LTC, me veré obligado a cerrar esta queja si no hay ninguna acción en 7 días.

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Estimado pf1962,


Nos gustaría pedir disculpas por el retraso.


Nos gustaría informarle que su pago se completará con carácter de urgencia.


Atentamente,

Equipo del Casino Spinanga

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Estimado pf1962,


Nos complace informarle que su reembolso se ha completado.


Si tienes alguna pregunta adicional no dudes en contactarnos.


Atentamente,

Equipo del Casino Spinanga

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Buenas noches,


Me complace confirmar la recepción del reembolso de Litecoin en mi billetera (... y ahorrarme más comentarios sobre el esfuerzo y el tiempo de procesamiento)

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Público
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Estimado pf1962,

Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto y marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Esperamos que las sugerencias y explicaciones que te brindamos te hayan resultado útiles para resolver el problema. Si en el futuro tienes más dificultades con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Siempre estamos aquí para ayudarte.

Como ya sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, si pudiera tomarse un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , se lo agradeceríamos mucho. Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serían invaluables. Sus comentarios también podrían ser útiles para otras personas que estén considerando comunicarse con nosotros para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Pavel Kaczynski

Casino.Guru

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