Spinanga Casino - El jugador experimenta retiros retrasados y problemas de verificación.

Hey.

I recently registered at spinanga casino and made a deposit.

I played with a bonus and one day I managed to win a little, which led me to cancel the bonus. I had around 800€ in real money balance. On the 8th of March, I initiated the first payout of 500€ and a day later another 300€. Since then I've been waiting and NOTHING is happening! I keep getting put off by the live chat. Their T&C states that withdrawals take up to MAXIMUM 3 days. Moreover, they don't want to verify my account even though I would have preferred to have done it immediately...

Given the high rating here, I thought the casino was reputable...

Hei.

Ich habe mich vor kurzem bei spinanga registriert und dort eingezahlt.

Habe mit bonus gespielt und eines tages konnte ich ein wenig gewinnen was mich dazu veranlasst hat den bonus zu stornieren. Hatte um die 800€ echtgeld balance. Habe am 8. März die erste auszahlung von 500€ veranlasst und einen tag später 300€. Seither warte ich und NICHTS passiert! Ich werde ständig vom live chat vertröstet. In deren AGB steht auszahlungen dauern bis MAXIMAL 3 tage. Zudem wollen sie keine Verifizierung obwohl ich mich am liebsten gleich verifiziert hätte ..

Dachte aufgrund der hohen bewertung hier, dass das Casino seriös ist...

Dear Chasiti,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. 

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process. 

• Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account?
• Could you please advise if you cancelled the bonus after completing the bonus wagering or before?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

The casino said that verification was not necessary. But I find that strange because I always like to verify myself in casinos, especially when making withdrawals. You mean that I will be informed if it requires verification. I find that pretty funny in itself.

The bonus money hasn't been "touched" yet because I won with my real money. That's why I canceled it.

Das casino meinte dass die verifizierung nicht nötig seie. Finde das aber eigenartig weil ich mich immer gerne in casinos verifiziere, vorallem bei auszahlungen. Sie meinen, dass ich darüber informiert werde sollte es eine verifizierung benötigen. Finde das schon allein ziemlich komisch.

Das bonusgeld wurde noch nicht "angerührt" da ich mit meinem echtgeld gewonnen hatte. Daher hab ich ihn dann storniert.

Yesterday I suddenly had the option to upload my documents to the site! I could never use this option! The live chat always said that verification was not necessary at this point, even when I asked for it! Today in the live chat they said the verification takes 3 days and the payout then takes 3 days! EVEN THOUGH I've been waiting for my payout for 10 DAYS and couldn't even verify it until yesterday! I got it on March 15th. Sent my documents by email and never received a response...

Gestern hatte ich plötzlich die option meine dokumente auf der seite hochzuladen! Diese option konnte ich nie verwenden! Der live chat hat immer gesagt, dass eine verifizierung zu diesem zeitpunkt nicht nötig sei, auch wenn ich darum gebeten habe! Heute im live chat meinten sie die verifizierung dauert 3 tage und die auszahlung dann wieder 3 tage! OBWOHL ich bereits seit 10 TAGEN auf meine auszahlung warte und mich bis gestern nicht einmal verifzieren konnte! Habe am 15.3. Meine dokumente per mail gesendet und nie eine antwort bekommen...

I wasn't sent an email or anything else regarding verification! The option to upload the documents wasn't even available yesterday!

As I said, I have now waited 10 days and I have neither been able to verify myself (although I would have liked to have verified myself to avoid even longer waiting times) nor has anything happened with the payout! Was constantly just put off.

Mir wurde auch keine mail oder sonstiges bezüglich der verifizierung geschickt! Die option die Dokumente hochzuladen war bist gestern nicht einmal verfügbar!

Wie gesagt habe ich jetzt 10 Tage gewartet und ich konnte mich weder verifizieren (obwohl ich mich gerne verifiziert hätte um noch längere wartezeiten zu vermeiden) noch hat sich irgendetwas bei der auszahlung getan! Wurde ständig nur vertröstet.

I should have taken a screenshot of the live chat - where they always told me that I didn't have to verify myself and that I was only allowed to verify if it became necessary. I already knew this when I paid out €800. This will definitely not be paid out without verification. But they're stalling me!

Ich hätte einen screenshot machen sollen vom live chat- wo sie mir jedes mal gesagt haben, ich müsste mich nicht verifizieren und ich DARF mich ERST verifizieren wenn es notwendig werden würde. Wusste bereits bei der 800€ auszahlung. Dass das ohne verifizierung bestimmt nicht ausgezahlt wird. Aber sie halten mich hin!

Hi Chasiti,

I have checked the general bonus terms and conditions and this is what I found (here):

• Do I understand correctly that you cancelled your active bonus before completing the bonus wagering?

Thank you.

I deposited €50 and received a bonus of €100. But I already won with €50 and still had the full €100 bonus credit. I canceled the bonus and continued playing with my real money balance

Ich habe 50€ eingezahlt und 100€ bonusguthaben bekommen. Habe aber mit den 50€ bereits gewonnen und hatte noch die vollen 100€ bonusguthaben. Habe den bonus storniert und mit meinem echtgeldguthaben weitergespielt

I've been able to do this at several casinos and it's never been a problem

Habe das bei mehreren casinos schon so machen können und es war nie ein problem

Received money after 14 days.

Or one of two payouts. Unfortunately I gambled away the second one

Geld nach 14 tagen erhalten.

Bzw. Eine von zwei auszahlungen. Die zweite hab ich leider verzockt

As the problem has been successfully resolved, we will now close the complaint as ‘resolved’ in our system. Thank you very much, Chasiti, for your cooperation and confirmation, and please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Petronela

Casino.Guru

PS: I adjusted the disputed amount from €800 to €500 as the remaining funds were played down.