El jugador de Alemania tuvo su cuenta bloqueada sin más explicaciones justo después de completar la apuesta de bonificación y solicitar un retiro. Más tarde quedó claro que el jugador había creado varias cuentas en el casino para aprovechar la oferta del bono de bienvenida. La denuncia del jugador fue rechazada por 'injustificada'.
Hola,
Deposité 50 € en Casino Sunpura, caí en el bono y aposté 3000 € con un saldo final de 550,00 €. Luego les pagué. Después de unas horas, recibí un correo electrónico del casino de que mi retiro había sido cancelado. Luego intenté iniciar sesión en el casino y tuve que ver que mi cuenta estaba desactivada. En respuesta a mi solicitud, un empleado en el chat en vivo me dijo por qué había sucedido esto, solo que ya no se me permitía jugar en el casino y que estaba prohibido. No recibí más respuestas. No he violado ningún término y condición, pero el casino no puede decirme qué está pasando. Espero que puedas ayudarme ...
¡Muchas, muchas gracias de antemano!
Estimado Til,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para que pueda entender completamente la situación. ¿Ha canjeado alguna otra oferta promocional en este casino en el pasado? Según su leal saber y entender, ¿existía la posibilidad de que alguien más de sus familiares o vecinos haya abierto una cuenta desde la misma dirección IP o dispositivo que el suyo?
Espero que podamos ayudarlo a resolver su problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Petronela
Hola Petronela,
¡Gracias por los comentarios oportunos!
No, nunca he aceptado una oferta promocional del casino ni he realizado un depósito de antemano. También es imposible que alguien más haya abierto otra cuenta con mi IP.
La situación actual es la siguiente:
Me comuniqué con otro empleado en el chat en vivo que, curiosamente, luego liberó mi cuenta y me abonó mi depósito de 50 €. Sin embargo, no tengo derecho a mis 500 € restantes, según el extracto del empleado. Me acusan de haber creado 2 cuentas, lo cual no sucedió. Me sorprende que el casino bloquee la cuenta después de que quiero retirarme y no cuando creé mi cuenta. En cualquier caso, lamentablemente todavía no tengo acceso al dinero de bonificación que he ganado. También hice capturas de pantalla que muestran que solicité el pago de 550 €.
Muchas gracias nuevamente por la ayuda.
atentamente
Muchas gracias, Til, por la actualización. Envíe cualquier evidencia de apoyo junto con la comunicación pertinente a petronela.k@casino.guru .
Muchas gracias, Til, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Andrej, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Hola Petronela,
Gracias por la confirmación.
Espero que podamos resolver el problema junto con André.
¡Gracias!
Hola Til,
Revisé su reclamo, así como las capturas de pantalla provistas y comprendo la situación. Haré todo lo posible para resolver el problema.
Me gustaría invitar a Sunpura Casino a unirse a esta conversación.
Estimado Sunpura Casino,
¿Podría explicar el razonamiento detrás de su decisión en este caso? Puede reenviar todas las pruebas relevantes a mi dirección de correo electrónicoandrej.p@casino.guru .
Hola Andrej,
¡Gracias por atender mis inquietudes y por su compromiso!
Espero que podamos encontrar una solución.
Los mejores deseos
Estimado Til ,
Desafortunadamente, aún no hemos recibido ninguna respuesta del casino.
Nos gustaría pedirle a Sunpura Casino que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".
Estimado Til,
Desafortunadamente, como no hemos recibido ninguna respuesta del casino, no puedo seguir resolviendo su queja y me veo obligado a cerrarla como 'no resuelta'.
Normalmente, para llegar a cualquier tipo de acuerdo, las tres partes (jugador, casino y mediador) deben comunicarse estrechamente para lograr un acuerdo mutuo. Desafortunadamente, este no es el caso y nos quedamos solos en nuestro intento de resolver este problema.
De todos modos, puedo asegurarle que el tiempo que ha invertido en este hilo no se desperdiciará, ya que antes de presentar una queja oficial ante la Autoridad de Licencias, debe comunicarse con un negociador independiente, lo cual hizo.
Por favor, avíseme si decide comunicarse con la Autoridad de Licencias y / o si necesita nuestra ayuda. Mi dirección de correo electrónico es andrej.p@casino.guru.
Reabrimos esta queja según la solicitud del casino. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para que se resuelva y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión justa.
Hola Til,
Mi nombre es Victor y seré el Representante de Sunpura Casino aquí en Casino Guru. Desafortunadamente, no teníamos un representante del casino aquí antes de hoy. No obstante, he investigado su caso mencionado aquí. Según todas mis investigaciones, quedó claro que tenía una cuenta duplicada. ¿Cómo se etiqueta una cuenta como duplicada? Bueno, depende de muchas cosas, algunas de las cuales son las siguientes:
Los duplicados pueden significar no solo el uso de los mismos datos personales, sino también el uso de
- mismo dispositivo electrónico
- misma dirección residencial
- misma dirección IP
- mismo número de teléfono
- misma dirección de correo electrónico
y una cierta cantidad de otros factores que se evalúan profesionalmente en su conjunto.
De todos estos cheques, su cuenta resultó positiva a Duplicaciones, por lo tanto, las ganancias fueron confiscadas según nuestros T&C.
(Cada jugador puede crear solo una (1) cuenta de usuario personal. La creación de varias cuentas por parte de un jugador ("Cuentas duplicadas") puede dar lugar a la cancelación de las cuentas y la suspensión de todos los pagos. Cualquier devolución, ganancia o bonificación que tenga el jugador ganados o acumulados durante el tiempo en que la Cuenta Duplicada estuvo activa pueden ser reclamados por nosotros, y los jugadores se comprometen a devolvernos a pedido los fondos que hayan sido retirados de la Cuenta Duplicada).
Gracias, representante de Sunpura Casino, por su respuesta. Proporcione evidencia relevante para probar estas acusaciones. Mi dirección de correo electrónico es andrej.p@casino.guru .
El correo electrónico con la prueba se envía ahora. A partir de lo que demostró la investigación, el jugador había creado una segunda cuenta después de perder los 2 bonos de depósito con la primera cuenta.
Gracias, Sunpura Casino, por proporcionar las pruebas pertinentes por correo electrónico.
Estimado Til,
Lamentablemente, después de recopilar toda la información necesaria, rechazamos esta denuncia por injustificada.
Hay suficiente evidencia que prueba que ha creado más de una cuenta en el casino. Como sabrá, eso se considera un incumplimiento grave de los Términos y Condiciones. Puede leer más sobre nuestra posición en situaciones como estas, así como otras recomendaciones para los jugadores en nuestro Codex de Juego Justo .
Lamento no haber podido ayudarlo con este, pero no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Haremos todo lo posible para ayudar.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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