El jugador de Finlandia ha estado intentando retirar sus ganancias, pero sus solicitudes siempre se cancelan. Una verificación incompleta parece ser el problema. Casino no respondió.
The player from Finland has been trying to withdraw his winnings, but his requests are always cancelled. An incomplete verification seems to be the problem. Casino didn't respond.
El jugador de Finlandia ha estado intentando retirar sus ganancias, pero sus solicitudes siempre se cancelan. Una verificación incompleta parece ser el problema. Casino no respondió.
Hola,
Abrí una cuenta el 13.10.2021 en el casino Supacasi y después de jugar algunos días tenía un saldo de 1000 €. Decidí verificar mi cuenta para retirar al menos parte del dinero. Subí documentos el 22.10.2021 para demostrar mi identidad, dirección y pago de Skrill. Después de unos días traté de retirar la mitad de mi saldo y eso fue rechazado sin una razón o un correo electrónico sobre cualquier problema. Me dijeron a mi agente de chat que me informarían si faltaba algo en los documentos.
A continuación, el chat en sí se "cerró" en la página del casino, por lo que no pude contactar a nadie durante unos días, excepto al correo electrónico, al que rara vez he obtenido respuestas. El 1.11.2021 envié un correo electrónico a support@supacasi.com y nunca respondieron. El mismo día se volvió a abrir el chat y el agente me dijo que debería subir una selfie con ID todavía y que sería el último documento necesario para la verificación. Lo subí al instante e intenté retirar la mitad del saldo después de eso. Después de dos días recibí una respuesta de que todavía necesitaba cargar un documento que mostrara cómo financié mi billetera electrónica (Skrill) que usé para depositar el 20.10.2021. Cargué un documento de mi banco que muestra una transacción de Trustly porque hice el depósito con Skrill pero no tenía saldo en Skrill, así que seleccioné Trustly dentro de Skrill e hice el depósito de esa manera. Le he explicado esto al soporte de Supacasi ahora unas 5 veces en diferentes conversaciones de chat y correo electrónico, pero sin progreso. Recibí una respuesta diciendo que un documento de mi propio banco debería ser suficiente y el 4.11.2021 confirmando que obtuvieron el último documento y que debería ser verificado pronto. El 8.11 un agente de chat me dijo que mis documentos deberían revisarse en las próximas 24 horas. Al día siguiente, otro agente de chat me dijo que mi cuenta estaba completamente verificada, así que intenté retirar la mitad de mi saldo.
Ese retiro fue nuevamente rechazado sin correos electrónicos ni explicaciones. Después de eso, han sido correos electrónicos continuos o conversaciones de chat en las que trato de preguntar cuál es el problema y obtengo una respuesta de que necesito cargar el documento para la transacción 20.10.2021 (que ya he cargado). Es como ir y venir cuando me piden el documento y les digo que ya lo he subido y les pregunto si pueden decirme qué estaba mal con el documento, pero solo responden que necesito subir el documento ...
La última actualización es que me enviaron un correo electrónico el 15.11.2021 disculpándose por la situación y que mi caso fue remitido a un departamento responsable (esto ya lo había escuchado varias veces) y me responderían con un correo electrónico dentro de las 48 horas. Aquellas 48 horas terminaron ayer.
Hi,
I opened an account 13.10.2021 on Supacasi casino and after playing some days I had a balance of 1000€. I decided to verify my account to withdraw atleast some of the money. I uploaded documents on 22.10.2021 to prove my identity, address and payment from Skrill. After few days I tried to withdraw half of my balance and that got rejected without a reason or email about any problems. I was told my a chat agent that I would be informed if anything was missing with the documents.
Next the chat itself was "closed" on the casino page so I couldn't contact anyone during few days except the email which I have rarely gotten answers. On the 1.11.2021 I sent an email to support@supacasi.com and they never answered. On the same day the chat was open again and the agent told me that I should upload a selfie with ID still and that would be the last document needed for the verification. I uploaded that instantly and tried to withdraw half of the balance after that. After two days I got an answer that I still needed to upload a document showing how I funded my e-wallet (Skrill) that I used for deposit on 20.10.2021. I uploaded a document from my bank showing a Trustly transaction because I made the deposit using Skrill but didn't have any balance on Skrill so I selected Trustly inside Skrill and made the deposit that way. I have explained this to Supacasi support now about 5 times on different chat and email conversations but no progress. I have gotten some answer saying that a document from my own bank should be enough and on 4.11.2021 confirming that they got the latest document and it should be checked soon. On 8.11 a chat agent told me that my documents should be reviewed in the next 24 hours. Next day another chat agent told me that my account was fully verified so I tried to withdraw half of my balance.
That withdraw was once again rejected without any emails or explanations. After that it has been continuous emails or chat conversations where I try to ask what is the problem and I get an answer that I need to upload document for the 20.10.2021 transaction (which I already have uploaded). It's like back-and-forth as they ask me for the document and I tell them I have uploaded it already and ask if they can tell me what was wrong with the document but they only answer that I need to upload the document...
Latest update is that they sent me an email 15.11.2021 apologizing the situation and that my case was forwarded to a responsible department (this I had also heard several times already) and they would answer me with an email within 48 hours. That 48 hours ended yesterday.
Querido moerskue,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. ¿Qué método para retirar sus ganancias ha optado? ¿Ha acumulado sus ganancias con o sin un bono activo?
Además, si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela a kristina.s@casino.guru (o publíquela aquí).
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Kristina
Dear moerskue,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Which method to withdraw your winnings you have opted for? Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
Additionally, if there is any other relevant communication between you and the casino, please, forward it to kristina.s@casino.guru (or alternatively post it here).
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Hola,
No tenía ningún bono en uso para los últimos depósitos en el casino. Traté de usar Skrill retirar, ya que también lo usé para depósitos.
Hi,
I didn’t have any bonuses in use for the latest deposits at the casino. I tried to use Skrill withdraw as I used that for deposits too.
Muchas gracias moerskue por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Viliam, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que pronto se resuelva su problema satisfactoriamente.
Thank you very much moerskue for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Viliam who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Hola moerskue,
Revisé su queja y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a SupaCasi Casino a esta conversación. Casino, ¿puede especificar cuál es el problema con el retiro del jugador?
Hello moerskue,
I looked at your complaint and will do my best to help you. I would like to invite SupaCasi Casino into this conversation. Casino, can you please specify what is the problem with the player’s withdrawal?
Nos gustaría pedirle al Casino SupaCasi que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".
We would like to ask the SupaCasi Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Pido disculpas, pero dado que no hemos recibido ninguna respuesta del casino con respecto al problema, no podemos seguir resolviendo esta queja y nos vemos obligados a cerrarla como 'no resuelta'. Puede ponerse en contacto con la licencia de juego de Curazao. Si necesita mi ayuda para contactarlos, envíeme un correo electrónico aquí: viliam.v@casino.guru
Lamento mucho no poder ayudar más, pero al menos cerrar esta queja como no resuelta influirá negativamente en la calificación del Casino y otros jugadores pueden leer sobre su experiencia en nuestra revisión.
Espero que no se vuelva a encontrar con un problema como este.
El Casino puede solicitar reabrir esta queja en cualquier momento.
I apologize, but since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we can not continue resolving this complaint and we are forced to close it as ‘unresolved’. You can contact Curacao gaming license. If you need my help with contacting them just send me an email here: viliam.v@casino.guru
I am very sorry I couldn't help more, but at least closing this complaint as unresolved will negatively influence the Casino's rating and other players can read about your experience in our review.
I hope you won't come across a problem like this again.
The Casino can ask to reopen this complaint anytime.
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