Twin Casino - El retiro del jugador se ha retrasado.

Hello everyone, I'm having a lot of trouble with twin. While a previous payout was made without any problems, this time I've been fighting for a good 5 weeks. No matter which type of payout I try, it just says "Waiting for payout" for many days and nothing happens. I have now sent my extensive documents 3 times to support. I don't even get an answer. In the live chat I am always assured in a very friendly manner that this would happen, even clearly written, I should not worry, everything will be done tomorrow morning. Of course, I took a screenshot of the process. But even when I sent the shot, including another round of documents to twin, as well as to the Malta Gaming Authority, I haven't received any feedback so far. I really do not know anymore! Ideas? Greetings Tavlisa

Hallo Zusammen, habe richtig Schwierigkeiten mit twin. Während bereits eine vergangene Auszahlung ohne Probleme getätigt wurde, kämpfe ich diesmal seit gut 5 Wochen. Egal welche Auszahlungsart ich versuche, es steht lediglich viele tagelang "Warten auf Auszahlung" und tut sich nix. Meine umfangreichen Dokumente habe ich nunmehr 3x an den Support geschickt. Ich bekomme nicht mal eine Antwort. Im livechat wird mir stets sehr freundlich versichert, das würde geschehen, sogar deutlich geschrieben, ich solle unbesorgt sein, morgen früh sei alles erledigt. Screenshot des Verlaufes habe ich natürlich gemacht. Doch selbst als ich den Shot, inkl. einer weiteren Runde Unterlagen an twin, sowie an die Malta Gaming Authority geschickt habe, habe ich bis dato keine Rückmeldung bekommen. Ich weiß echt nicht mehr weiter! Ideen? Grüße Tavlisa

Dear Lisa,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your delayed withdrawal. Do I understand correctly that the withdrawal is still pending inside your account without being processed? Have you been advised why you can’t withdraw your winnings? Is it an internal casino system issue, or it’s related to your account only?

It’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed, but more than a month is unusually long time.

However, I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Hello Petronela,

no, I really don't get an answer at all. In LiveChat it once said the name was wrong, that's even correct because my first name is Gabriele (that's my mother's maiden name, which I often use as my username) instead of Lisa. This was simply a careless mistake, which a) didn't bother the first payout either and b) I asked several times for changes (you can't change it yourself), but then no reaction from twin either. Contrary to all the promises made by the live chat staff that they would take care of it. I have already asked several times for specific information about what is still needed, supposedly nothing, I would get it, soon, soon, soon ..... nothing! ; (

Hallo Petronela,

nein ich bekomme wirklich gar keine Antwort. Im LiveChat hieß es einmal der Name wäre falsch, das ist sogar richtig weil bei meinem Vornamen Gabriele (das ist der Mädchenname meiner Mutter, den ich oft als Benutzername nehme) statt Lisa. Dies war schlicht ein Flüchtigkeitsfehler, der allerdings a) bei der ersten Auszahlung ebenfalls nicht störte und b) ich schon mehrfach um Änderung (selbst kann kann man´ s nicht ändern) gebeten habe, aber auch daraufhin keine Reaktion von twin. Hingegen aller Versprechen der Livechat-Mitarbeiter, sie würden sich darum kümmern. Bereits mehrfach habe ich um konkrete Info gebeten, was noch benötigt wird, angeblich nichts, ich würde es bekommen, bald, bald, bald..... nix! ;(

Please understand Lisa that providing false personal data is absolutely prohibited in all online casinos. I would strongly recommend avoiding this kind of action in the future and making sure all the provided information is correct before start playing. However, I understand that you didn’t do it intentionally.

If there’s any relevant communication between you and the casino regarding your request to correct your personal information, please forward it to petronela.k@casino.guru.  Thank you in advance.

Hello hello Petronela,

Unfortunately I didn't take any screenshots of the chat where I was assured to change my first name. Today I chatted with the employee Gary from twin and again described the facts and the request to correct my profile. Again I was assured clarification, and again I have passport ect. sent. I was assured so credibly that he said he would inform me as soon as possible about the clarification that I naively did not take any screenshots again. But I can play the game again tomorrow and it will come down to the same flimsy consolation again. This time, however, I will document every single exchange of words. In vain do I ask for information, a report or a specific statement of what is at stake via e-mail, in order to be able to record my efforts in writing ... the terms and conditions recorded and clearly described by twin, my contact regarding the correction of my profile data (order of my first names). I'm really at a loss ...

Hallo Hallo Petronela,

leider habe ich von dem Chat, wo mir die Änderung meines Vornames zugesichert wurde keine Screenshots gemacht. Heute habe ich mit dem Mitarbeiter Gary von twin gechattet und erneut den Sachverhalt und die Bitte um Korrektur meines Profils geschildert. Wieder wurde mir Klärung zugesichert, und wieder habe ich Reisepass ect. zugeschickt. Es wurde mir so glaubwürdig zugesichert, er meinte er würde mich schnellstens über die Klärung informieren, dass ich naiver Weise wieder keine Screenshots machte. Aber ich kann das Spielchen ja morgen nochmal machen, und es wird wieder auf die gleichen fadenscheinigen Vertröstungen hinauslaufen. Diesmal aber werde ich jeden einzelnen Wortwechsel dokumentieren. Vergebens bitte ich um Info, Meldung oder konkrete Äu´ßerung woran es haopert via E-Mail, um meine Bemühungen schriftlich festhalten zu können.... Ich kann aber den Ausgang meiner E-Mails mit allen geforderten Unterlangen und, wie ja schließlich in den AGB´ s festgehalten und von twin deutlich beschrieben, meine Kontaktaufnahme bezüglich der Richtigstellung meiner Profildaten (Reihenfolge meiner Vornamen). Bin echt ratlos....

Tschulige. A word is missing in the penultimate sentence. To prove. I can prove the outcome of my email to twin. LG Lisa

Tschulige. Im vorletzten Satz fehlt ein Wort. Beweisen. Ich kann den Ausgang meiner E-Mail an twin beweisen. LG Lisa

Dear Lisa,

I'm truly sorry but it is a very difficult situation for us to intervene. Since you have submitted incorrect personal data (not a typo but a completely different name) I'm afraid we won't be able to help you unless the casino agrees to correct your data.

Could you please request the change a forward the communication to petronela.k@casino.guru? Thank you in advance.

Dear Lisa,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.

Unfortunately, we’re rejecting this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.

The player can reopen this complaint anytime.