PrincipalQuejasVave Casino - Las ganancias de los jugadores fueron confiscadas debido a un nuevo cambio de política.

Vave Casino - Las ganancias de los jugadores fueron confiscadas debido a un nuevo cambio de política.

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Vave Casino
Índice seguridad:Bajo
Enviada: 27/08/2023 | Caso cerrado : 07/10/2024
Caso cerrado Nuestro veredicto

Queja no justificada

RECHAZADA

Resumen del caso

hace 3 semanas
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El jugador ruso había tenido problemas con los retiros en un casino en línea después de haber convertido su saldo negativo en uno positivo. Después de su tercera solicitud de retiro, el casino le había pedido que verificara su cuenta. A pesar de cumplir, su solicitud fue denegada debido a una nueva política contra los jugadores rusos en las apuestas deportivas. De sus fondos totales de $ 18,000, $ 15,000 habían sido confiscados, dejándolo con solo $ 3,000. El casino había justificado sus acciones afirmando que el jugador había violado los términos y condiciones, que habían estado en vigencia antes de su sesión de juego. El casino había devuelto su depósito inicial como un gesto de buena voluntad, pero confiscó las ganancias. El equipo de quejas no estuvo de acuerdo con la postura del casino, argumentando que el casino debería haber comunicado claramente cualquier cambio en los términos y condiciones al jugador. A pesar de múltiples intentos de resolver el problema, el casino se mantuvo firme en su decisión. Se le había recomendado al jugador que presentara una queja ante el regulador, y el caso había sido marcado como no resuelto. Luego de una comunicación adicional, el casino presentó evidencia de que el jugador había sido notificado de la restricción, lo que llevó al eventual rechazo de la queja debido a la falta de respuesta del jugador.

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Público
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hace 1 año
Traducción

Mientras mi cuenta estaba en números rojos, vave estaba retirando dinero sin ningún problema. En este momento tenía $27,500 depositados en mi cuenta y ni un solo retiro. Por supuesto no me pedirán ningún documento mientras les lleve mi dinero.


Después de 10-12 días, comencé a separarme y aumentar mi saldo e hice un retiro de $12,500 sin problemas (la cuenta todavía estaba en números rojos por $15k). La segunda retirada también transcurrió sin problemas. Ordené otros $12,000 para retirar una semana después del primer retiro. La cuenta seguía siendo negativa, por lo que probablemente el retiro se realizó rápidamente y sin problemas.


Pero hace 2 días, las apuestas comenzaron a ganar una por una y el saldo de la cuenta se convirtió en $18,000 (si cuentas el saldo de la cuenta, resulta que mi saldo está en territorio positivo por $1,500 durante 3 semanas de vida de mi cuenta).


En el tercer retiro de $10,500, se le pidió verificación a vave. Soy residente de Rusia, por lo que tengo pasaporte de la Federación Rusa. Pero, ¿quién hubiera pensado que vave es tan arrogante y puede imponer sanciones a las apuestas deportivas en un solo país? Y, naturalmente, resultó ser Rusia. Me registré el 1 de agosto y no había ninguna cláusula en sus términos y condiciones de que los jugadores de Rusia no pudieran apostar en deportes, estoy más que seguro de ello.


Y lo curioso es que el sitio admite 19 idiomas diferentes, respectivamente, la sección "Términos y condiciones" está traducida a los 19 idiomas disponibles. Y la Cláusula 2.1. En "Términos y condiciones", donde se dice sobre la prohibición de jugadores de Rusia, solo se encuentra en la versión en inglés del sitio. Ningún otro idioma tiene este artículo.


Envié fotos dentro de los 40 minutos posteriores a la solicitud de verificación y recibí una respuesta después de 80 minutos. Es decir, la verificación fue rápida. Como resultado, el saldo fue de 18.000 dólares, de los cuales vave confiscó 15.000 dólares y me entregaron 3.000 dólares (aparentemente como gesto de buena voluntad). Esto es nada menos que racista e inventar reglas sobre la marcha. Porque prohibir a los jugadores de un solo país apostar en deportes es una discriminación flagrante.



Me confirmaron por correo electrónico que introdujeron una cláusula sobre los jugadores rusos hace menos de un mes.


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Público
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hace 1 año
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Querido h4eeeeeeeee,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema de retiro.

Como ya sabrá, nuestro Foro Casino.Guru se ocupa únicamente de las quejas relacionadas con los casinos en línea, no con las apuestas deportivas. Sin embargo, dado que este problema parece estar relacionado únicamente con las restricciones del país, intentaremos ayudarle.

¿Podría enviar una captura de pantalla de la verificación exitosa de su cuenta junto con cualquier comunicación relevante a petronela.k@casino.guru ? ¿Ha completado la verificación de la cuenta antes de su primer retiro o después, cuando solicitó su tercer retiro únicamente?

Mientras tanto, revisé los términos y condiciones generales y esto es lo que encontré ( aquí ):

Versión inglesa:

file

Versión rusa:

file


A la espera de saber de ti. Gracias de antemano.

Atentamente,

Petronela

Editado por un administrador de Casino Guru
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Privado
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hace 1 año
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Información sensible

Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.

Público
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hace 1 año
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vave.com solicitó la verificación de la cuenta solo después de la tercera solicitud de retiro. Los primeros 2 retiros tardaron entre 5 y 10 minutos. Rápido.






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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 1 año
Traducción

El 26 de agosto, el casino le informó que se había implementado una nueva regulación, no habiendo pasado más de un mes desde su introducción. ¿Le han proporcionado una fecha concreta en la que este reglamento entró oficialmente en vigor?

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Público
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hace 1 año
Traducción

No

No me dieron una fecha específica para introducir esta regla.

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Privado
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hace 1 año
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Información sensible

Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.

Público
Público
hace 1 año
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¿Podrías enviarme tu historial de juego o capturas de pantalla de tus apuestas realizadas? Quiero verificar el momento de estas apuestas. Sin embargo, si el casino ha restringido la participación de los jugadores rusos en apuestas deportivas, deberían considerar implementar un bloqueo de software en dichas cuentas o, al menos, informar a los jugadores con antelación.

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 1 año
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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 1 año
Traducción

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Público
Público
hace 1 año
Traducción

Muchas gracias h4eeeeeeeee por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej ( matej@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Público
Público
hace 1 año
Traducción

Hola h4eeeeeeeee,


Lamento escuchar tus problemas.


Me gustaría invitar al representante del casino al caso:


Estimado representante del casino, ¿podría comprobar el caso y explicarnos qué pasó?

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Público
Público
hace 1 año
Traducción

Hola,


Entendemos su frustración y queremos aclarar la situación. En Vave asino, nos esforzamos por tratar a todos los jugadores por igual y respetar los términos y condiciones vigentes en el momento en que realizó sus apuestas.


Los términos y condiciones se establecen para garantizar el juego limpio y proteger los intereses de todos nuestros jugadores. En este caso, las reglas estaban en vigor antes de su sesión de juego y es esencial reconocer que cualquier incumplimiento de estas reglas tiene consecuencias. De acuerdo con nuestra política, cuando fue evidente que no se siguieron las reglas, le devolvimos su depósito inicial como gesto de buena voluntad. Sin embargo, las ganancias obtenidas en violación de nuestros términos debían perderse.


Para evitar futuros malentendidos, recomendamos encarecidamente que todos nuestros jugadores se familiaricen minuciosamente con nuestros términos y condiciones. Esto garantiza una experiencia de juego justa y agradable para todos los involucrados.


Si tiene más preguntas o inquietudes, no dude en comunicarse con nuestro equipo de atención al cliente. Estamos aquí para ayudarle y brindarle claridad sobre cualquier problema que pueda encontrar.


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Público
Público
hace 1 año
Traducción

¿Por qué no me devolviste todos mis depósitos que perdí contigo? Y solo me devolvieron el último depósito, aunque antes de este depósito perdí además $14,000.

Honestamente recuperé mi dinero, pero usted decidió que era una señal de buena voluntad confiscar todos mis depósitos, que devolví mediante apuestas.






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Público
Público
hace 1 año
Traducción

Estimado representante del casino Vave,


¿Podría informarnos cómo comunicó a los jugadores que los ciudadanos rusos no pueden realizar apuestas deportivas? Si esta regla se agregó recientemente, ¿cómo pudo h4eeeeeeeee saberlo?


Si esta regla se agregó a los términos el 21 de agosto y no informó a h4eeeeeeeee por correo electrónico, mensaje personal o al menos le proporcionó una advertencia cuando inició sesión en el casino, entonces creo que todos los depósitos realizados desde el 21 de agosto deberían ser reembolsados. . No es razonable esperar que los jugadores revisen los términos cada vez antes de iniciar sesión.

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Público
Público
hace 1 año
Traducción

Hola,


Creemos que los usuarios deben familiarizarse con las reglas de forma independiente. Sin embargo, hemos tenido esto en cuenta y dicha práctica será revisada.


Debido a la naturaleza de nuestro sitio web, no podemos afirmar con 100% de certeza que alguien sea de una región restringida, ya que los jugadores pueden emplear VPN, servidores proxy o métodos similares. Sin embargo, tan pronto como nos damos cuenta de que un jugador se encuentra en una zona de alto riesgo, se toman rápidamente las medidas necesarias. Vale la pena señalar que el jugador utilizó un proxy y una vez que descubrimos que era de Rusia, se tomaron las medidas adecuadas.

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Público
Público
hace 1 año
Traducción

Estimado representante del casino Vave,


¿Estás sugiriendo que los jugadores lean los términos y condiciones completos cada vez que inicien sesión? Porque si lo dices en serio, es un enfoque muy poco amigable para el usuario considerando que podría tomar 30 minutos leerlos en su totalidad.


Si informó a los jugadores por correo electrónico o mediante una ventana emergente cuando estos nuevos términos entraron en vigencia, podemos discutirlo. Sin embargo, limitarse a restringir determinados países sin notificar a los actores afectados no me parece muy justo.

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Público
Público
hace 1 año
Traducción

Hola,

Nos esforzamos por proporcionar la máxima claridad y transparencia en el proceso de juego y por ello intentamos informar a todos nuestros jugadores de cualquier cambio que pueda afectar su experiencia de juego.


Sin embargo, la familiarización del propio jugador con los términos y condiciones de nuestro casino también es una parte integral del juego responsable. Esto le permitirá estar siempre al tanto de todos los cambios e innovaciones, así como evitar malentendidos en el futuro.

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Público
Público
hace 1 año
Traducción

Estimados representantes del casino Vave,


La primera frase que escribiste contradice la otra.


Lo siento, pero en este caso estamos del lado del jugador. No se puede esperar que los jugadores verifiquen los términos completos cada vez que quieran iniciar sesión en su cuenta.

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Público
Público
hace 1 año
Traducción

Creo que realmente no les importa su reputación y no compensarán las pérdidas que ellos mismos hayan organizado.


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Público
Público
hace 1 año
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
Público
hace 1 año
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¡Hola!

Lamentamos sinceramente la situación y entendemos su preocupación. Nuestra decisión ha sido cuidadosamente considerada y definitiva, y hemos proporcionado todas las explicaciones necesarias sobre este asunto.


Apreciamos su apelación y entendemos que a veces estas situaciones pueden causar malentendidos. Esperamos que encuentre una solución satisfactoria a esta situación.


Si tiene más preguntas o necesita información adicional, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de soporte. Siempre estamos dispuestos a ayudar y aclarar cualquier matiz.


Gracias por entendernos y contactarnos.

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Público
Público
hace 1 año
Traducción

Querido h4eeeeeeeee,


Según nuestra evaluación, estamos de acuerdo en que el casino debería compensarle. Sin embargo, el representante del casino parece dudar al respecto.


Le recomendamos que presente una queja ante el regulador. Puedes encontrar toda la información requerida aquí:


https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license


En su queja, resalte el hecho de que durante un período de tiempo significativo no pudo ganar dinero a pesar de la posibilidad de perder, lo cual creemos que es injusto.


Por favor, avíseme cuando se comunique con el regulador.


Gracias.

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Público
Público
hace 1 año
Traducción
Hola, h4eeeeeeeee:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Público
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hace 12 meses
Traducción

Me comuniqué con todos los reguladores de Curazao que usted recomendó. Aún no he recibido respuesta.


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Público
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hace 11 meses
Traducción

Gracias por confirmar.


Desafortunadamente, el regulador puede tardar hasta tres meses en tomar una decisión. Sin embargo, la decisión es vinculante para el casino, así que al menos eso es algo. Vuelva a abrir el caso cuando reciba la respuesta final del regulador y lo cerraremos en consecuencia. De lo contrario, el caso se reabrirá automáticamente después de los 3 meses.

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Público
Público
hace 8 meses
Traducción
Hola, h4eeeeeeeee:
¿Qué tal estás? Queríamos ponerte al día de las últimas novedades de este caso, que habíamos marcado como «Esperando decisión del organismo regulador» en nuestro sitio web. Hemos reabierto automáticamente tu reclamación y nos gustaría saber si se ha producido alguna novedad o se ha tomado alguna decisión desde la última vez que te escribimos.
Si el centro de resolución de conflictos o la autoridad licenciataria ha resuelto el caso y ha fallado a tu favor, nos gustaría que actualizaras el hilo correspondiente y que me mandaras el fallo oficial a mi correo. No obstante, si el fallo fue a favor del casino, tu opinión también es muy importante.
Sabemos que ha transcurrido un tiempo considerable, pero si actualizas tu reclamación podremos tomar las medidas adecuadas, como otorgar puntos negros al casino si el fallo fue a tu favor, o advertir a los demás jugadores y usuarios de casos en los que la autoridad ha apoyado al casino.
Te agradecemos tu cooperación y recuerda que tu respuesta sería de gran ayuda para nosotros.
Gracias por adelantado por tu respuesta.
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Público
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hace 8 meses
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Querido h4eeeeeeeee,


Ampliamos el cronómetro por 7 días.

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Público
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hace 8 meses
Traducción

Desafortunadamente, h4eeeeeeeee no respondió a nuestros mensajes. Si bien no estamos seguros de la decisión del regulador, según nuestra conversación anterior, creemos que el jugador tiene razón.


Como resultado, marcamos esta queja como no resuelta con el estado: Contra el Codex de Juego Justo.

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Público
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hace 1 mes
Traducción

Hemos reabierto esta queja a petición de Vave Casino. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para que se resuelva y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.

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Público
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hace 1 mes
Traducción

Querido h4eeeeeeeee,


El casino ha proporcionado pruebas de que se le notificó que la sección de deportes ya no está disponible para usted. También confirmaron que todas las apuestas que realizó se consideraban válidas hasta esta notificación. Solo se cancelaron y reembolsaron las apuestas realizadas después de la notificación.


¿Podrías confirmar esto por favor?

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Público
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hace 1 mes
Traducción

Querido h4eeeeeeeee,


Estamos ampliando el temporizador por 7 días.

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Público
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hace 3 semanas
Traducción

Debido a la evidencia del casino y la falta de respuesta de h4eeeeeeeee, hemos decidido rechazar este caso.

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