El jugador de Italia, después de experimentar serios problemas de juego, solicitó ser autoexcluido de Mystake Casino y también de todos los casinos asociados. El Velobet Casino se niega a reembolsar sus depósitos. Después de recopilar más información rechazamos la denuncia del jugador.
He tenido serios problemas con el juego que me llevaron a perder todos mis bienes a los pocos meses. Como resultado, decidí autoexcluirme de todos los casinos de Curazao. Dado que hay miles de casinos en los que podría haberme arriesgado a registrarme, envié una solicitud de autoexclusión de juego cruzado a cada grupo de casinos en Curazao (grupo Rabidi, grupo Newera, grupo Famagousta, grupo Dama, grupo Hollycorn, etc. ). Todos estos Operadores bloquearon correctamente cualquier registro en sus casinos. En diciembre de 2022 solicité a través de Mystake Casino una autoexclusión permanente e indefinida de todos los casinos del grupo Santeda al que también pertenece Velobet. He hecho esta solicitud varias veces para ilustrar que esta autoexclusión debería extenderse a todos los casinos del grupo. A pesar de esto, el 1 de septiembre de 2023, se me permitió abrir una nueva cuenta de juego en Velobet, utilizando la misma información personal que mi cuenta Mystake, previamente autoexcluida.
El casino se niega a reembolsar los depósitos a pesar de mi clara autoexclusión de su grupo de casinos.
Además, el mismo organismo regulador tiene reglas estrictas sobre autoexclusión que el Operador debe cumplir.
Estimado Carsix79,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Revisé la sección de juego responsable del casino y encontré esto:
Autoexclusión
En caso de que la situación sea más grave, el Jugador podrá solicitar la autoexclusión por un período prolongado. Deberás contactar con nuestro equipo de atención al cliente vía correo electrónico y solicitar la autoexclusión por un periodo de entre 6 meses y 5 años. En caso de que el Usuario no especifique el período de autoexclusión, la Cuenta será cerrada por 6 meses.
Sin embargo, puede resultar difícil determinar si el juego de una persona se ha vuelto problemático. Si tiene problemas relacionados con el juego, menciónelo al cerrar la cuenta, para que nuestro personal actúe de manera responsable.
Desafortunadamente, no está escrito que todas sus cuentas en otros casinos del mismo propietario serán bloqueadas o autoexcluidas automáticamente. Por favor, comprenda que si se autoexcluye de un casino, no significa necesariamente que esté protegido en todos los demás sitios web asociados.
¿Podría informarnos si ha solicitado directamente una autoexclusión de Velobet Casino?
A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Tomás
Pensé que había sido claro en mi queja y que ese párrafo de los términos y condiciones del casino que usted informó no tiene nada que ver con eso.
En diciembre de 2022 envié una solicitud clara y explícita de autoexclusión indefinida al casino hermano Mystake en la que especificaba varias veces que esta autoexclusión debía extenderse a todos los casinos del grupo.
Sería inútil autoexcluirse en un casino si luego tienes la posibilidad de registrarte en un casino hermano y por eso pedí una autoexclusión transversal. ¿Claro?
A continuación se muestra la correspondencia por correo electrónico sobre mi solicitud de autoexclusión en los casinos Santeda.
Déjame saber si quieres estar en el lado correcto o en el lado del casino independientemente. Le he proporcionado la evidencia de los hechos.
Este es el párrafo sobre las pautas de autoexclusión que el regulador impone a los casinos bajo su licencia. Estamos hablando de TODOS los casinos del Operador.
¡Más aún si mi petición fue concreta y repetida sobre este punto!
Gracias por sus mensajes, entiendo perfectamente su preocupación.
A menos que el casino tenga la licencia MGA o del Reino Unido, no hay nada que podamos hacer, porque la autoridad de Curazao no obliga legalmente a los casinos asociados a imponer la autoexclusión en todos ellos.
De la captura de pantalla, se desprende que solo su cuenta Mystake fue autoexcluida después de su solicitud. Eso significa que su solicitud de autoexclusión en el casino Mystake es aplicable solo en el casino Mystake.
Creemos que el casino debe bloquearlo solo después de que solicite la autoexclusión, pero en su situación, si no se ha comunicado directamente con Velobet Casino, me temo que quedó desprotegido. En esta situación, no podremos ayudarle con su solicitud de reembolso ya que no solucionamos quejas sobre autoexclusión de todo el grupo de casinos.
Si no está de acuerdo con nuestra opinión, puede presentar una queja directamente ante la autoridad reguladora del casino, que es Curacao egaming.
Por las razones antes expuestas, esta denuncia ahora será rechazada. Gracias por su comprensión, lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene problemas con algún casino en línea en el futuro.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
