Hola Petronela,
Muchas gracias por su rápida respuesta. Entiendo completamente por qué el proceso KYC es tan importante para los casinos e hice todo lo posible para cumplir y brindar todo lo que me pidieron. Completé este proceso en casas de apuestas y otros casinos, sin problemas como este. ¿Puedo preguntarle si pudo ver los correos electrónicos que envié al casino y que subí como archivos adjuntos con mi queja? Proporcionan algo de contexto.
Mi cuenta fue completamente verificada antes de que se completara mi primera solicitud de retiro. Cargué mi identificación y comprobante de domicilio y todo fue normal y mi primer retiro se pagó sin problemas.
Cuando la siguiente solicitud de retiro de 500€ fue rechazada, me comuniqué con ellos y me pidieron un extracto bancario de la cuenta a la que estaba retirando, para demostrar que era mía (mi depósito inicial de 190€ fue con criptomoneda USDT). Aunque me pareció extraño ya que esto no fue un problema para el primer retiro, les envié un estado de cuenta pero lamentablemente todavía no procesaron el segundo retiro de 500 €. Nunca dijeron por qué se negaban a pagar en ese momento, sino que simplemente hicieron otra solicitud . Luego exigieron una captura de pantalla de mis transacciones criptográficas de los últimos 30 días. Si bien pensé que esto era intrusivo, pensé que estaba bien porque este era mi método de depósito, así que les envié la captura de pantalla requerida. Sin embargo, esto tampoco fue aceptado a pesar de ser lo que habían pedido. Luego cambiaron la solicitud a transacciones criptográficas de los últimos 30 días en formato PDF. Sabían que estaba cada vez más frustrado, pero en ese momento afirmaron definitivamente que esta era la última solicitud y que mis ganancias se pagarían si la presentaba, lo cual hice. Lo rechazaron un par de veces, discutiendo sobre el formato dentro del PDF (les estaba enviando un PDF generado por el intercambio de criptomonedas Coinbase, desde donde había enviado el USDT para mi depósito), seguí cada solicitud hasta que simplemente se detuvieron. intentar explicar por qué lo rechazaban. En este punto, su personal en vivo se estaba volviendo bastante grosero, desdeñoso y comenzó a cancelar los chats en vivo o simplemente a no responder. Intenté preguntarles por qué no fueron aceptados y qué debo hacer para obtener mis ganancias y esencialmente intentaron interrumpir cualquier contacto significativo en este punto. Persistí en comunicarme con su chat en vivo y fue como sacarme los dientes tratando de obtener algún tipo de respuesta significativa. Luego vi un mensaje en mi cuenta de casino que decía "Cargue el extracto bancario de octubre de la cuenta con la que compró criptomonedas". Nunca se comunicaron conmigo para decirme esto, si no hubiera verificado manualmente en mi cuenta no lo habría visto, a pesar de tener una solicitud de retiro activa. En este punto, me cansé mucho del casino porque sentí que lo estaban inventando a medida que avanzaban. Me angustiaba si debía cumplir con esta solicitud. Solo había depositado 190 € en el casino y sentí que su solicitud no estaba justificada y todo sugería que simplemente no querían pagar mis ganancias. Además, mi confianza en este casino ahora era inexistente ya que me encadenaron unas 4 o 5 veces. Sin embargo, decidí enviarlo. Sin embargo, después de hablar con miembros de mi familia y con mi banco, quienes me desaconsejaron, decidí enviarles un extracto bancario parcialmente redactado que mostraba mi depósito en Coinbase en la fecha en que me uní a Vinyl Casino (si mal no recuerdo, depositar con tarjeta era No estoy trabajando ese día). Pensé que esto era razonable ya que vinculaba mi cuenta bancaria a mi cuenta de Coinbase.
Ahora proporcioné prueba de identificación, dirección, propiedad de mi cuenta bancaria, propiedad de la billetera criptográfica que depositó el dinero en el casino y el historial de transacciones que solicitaron en mi billetera criptográfica, y evidencia de que había financiado la billetera criptográfica. con mi propia cuenta bancaria. Pero fue en vano. Me exigieron que enviara extractos bancarios completamente sin censurar, incluidos los que no estaban relacionados con el casino. Ya les había explicado que me sentía muy incómodo con esto.
Desde entonces, he aprendido que los casinos tienen procedimientos para verificar la "fuente de los fondos", sin embargo, no creo que sea una solicitud razonable para un jugador que ha realizado un depósito en el casino. Además, nunca dijeron que me pedían que probara la "fuente de los fondos". Sentí que no me iban a pagar y estaban tratando de violarme recopilando la mayor cantidad de datos posible sobre mí, sin comunicarse de ninguna manera razonable.
Aprecio que la línea de tiempo para cada interacción no esté ahí, pero desafortunadamente no tengo las transcripciones del chat en vivo y tengo que hacer todo lo posible para recordar cada una de sus solicitudes en el orden correcto. Aparte de no recibir mi dinero, lo cual creo que es totalmente inaceptable, estoy consternado por su tono general y su pésima actitud en sus (limitadas) comunicaciones conmigo.
Hi Petronela,
Many thanks for your quick response. I fully understand why the KYC process is so important for casinos and did my best to comply and provide everything they asked for. I've completed this process on sportsbooks and other casinos, with no problems like this. Can I ask if you were able to see the emails I sent to the casino which I uploaded as attachments with my complaint? They provide some context.
My account was fully verified before my first withdrawal request was completed. I uploaded my ID and Proof of Address and everything was normal and my first withdrawal was paid out with no issue.
When the next request for withdrawal of €500 was rejected, I contacted them and they asked for a bank statement for the account I was withdrawing to, to prove it was mine (My initial €190 deposit was with USDT cryptocurrency). Even though it seemed strange since this was no issue for the first withdrawal, I sent them a statement but unfortunately they still wouldn't process the second withdrawal of €500. They never stated why they were refusing to pay out at this point but just made another request. They then demanded a screenshot of my crypto transactions for the last 30 days. While I thought this was intrusive, I reasoned that it was OK because this was my deposit method so I sent them the required screenshot. However this was also not accepted despite it being what they had asked for. They then changed the request to crypto transactions for the past 30 days in PDF form. They knew I was growing frustrated but at this point they definitively stated that this was the last request and that my winnings would be paid out if I submitted it - which I did. They rejected it a couple of times, arguing about the formatting within the PDF (I was sending them a PDF generated by the crypto exchange Coinbase, where I had sent the USDT from for my deposit), I still followed each request until they simply stopped making any attempt to explain why they were rejecting it. At this point, their live staff was becoming pretty rude, dismissive and began terminating live chats or simply not responding. I attempted to ask them why it wasn't accepted and what needs to be done to get my winnings and they essentially tried to break off any meaningful contact at this point. I persisted in contacting their live chat, and it was like pulling teeth trying to get any sort of meaningful response. Then I noticed a message within my casino account that read "Please upload bank statement for October from the account with which you have bought crypto". They never contacted me to say this, if I hadn't have checked manually in my account I wouldn't have seen it, despite me having active withdrawal request. At this point, I became very weary of the casino because I felt that they were making it up as they went along. I agonized over whether to comply with this request. I'd only ever deposited €190 to the casino and I felt their request was unwarranted and everything suggested that they simply didn't want to pay my winnings out. Also, my trust for this casino was now non existent since they strung me along about 4-5 times. However, I decided I'd send it. However, after talking with family members, and my bank, who advised against it, I decided to send them a partially redacted bank statement that showed my deposit to Coinbase on the date I joined Vinyl Casino (If I recall correctly, depositing by card wasn't working on the day). I thought this was reasonable as it linked my bank account to my Coinbase account.
I'd now provided proof of ID, address, ownership of my bank account, ownership of the crypto wallet that deposited the money to the casino and the transaction history they asked for on my crypto wallet, and evidence that I had funded the crypto wallet with my own bank account. But, to no avail. They demanded I send completely unredacted bank statements including unrelated to the casino. I'd already explained to them that I was very uncomfortable with this.
Since then, I have learned that casinos have procedures to verify "source of funds", however I don't feel that is a reasonable request for a player who has made one deposit to the casino. Also, they never said they were asking for me to prove "source of funds". I felt like they weren't going to pay me and were trying to violate me by gathering as much data about me as possible, all while not communicating in any reasonable way.
I appreciate that the timeline for each interaction isn't there, but I do not have the Live Chat transcripts unfortunately, and I am having to do my best to recall each of their requests in the correct order. Apart from not receiving my money, which I think is totally unacceptable, I am appalled by their general tone and terrible attitude in their (limited) communications with me.
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