Vinyl Casino - El retiro del jugador se retrasó debido a interminables problemas de verificación.

Me registré en este casino el 17/10/2023 y deposité 190 €. Recibí un bono del 100% del casino. Jugué con este dinero de bonificación de acuerdo con sus términos y condiciones y después de completar sus requisitos de apuesta tenía un saldo en efectivo de 2.352,90 €. El casino sólo permite un retiro de 500€ por día. Inicié el primer retiro de 500€ y se completó bastante rápido. Sin embargo, desde entonces no he podido retirar nada de los 1.852,90 € restantes que quedan pendientes. Hice solicitudes para retirar los segundos 500 € el 19/10/2023 y el 20/10/2023, así como dos solicitudes el 11/12/2023. En ese período entre la creación de mi cuenta y el 11/12/2023, estaba haciendo todo lo posible para mantenerme al día con las solicitudes cada vez más irrazonables que me hacían para "verificar mi cuenta". Cumplí 3 o 4 veces, cada vez presentando lo que me habían pedido, pero incluso cuando el casino prometió que se resolvería después de que yo enviara un documento, siempre "movieron los postes" y solicitaron algo más, en un esfuerzo descarado por simplemente No pagar mis ganancias. Cada vez se volvió más irrazonable e innecesariamente invasivo, especialmente porque ya había proporcionado toda la información que debería haber sido suficiente para verificar mi cuenta. Por favor, comprenda que esto ocurrió hace casi seis meses y que en este momento es difícil recordar todos los detalles. Cuando me comunicaba con su chat en vivo, eran muy frívolos y muchas veces simplemente desconectaban el chat sin previo aviso. Les envié correos electrónicos el 14/11/2023 y el 21/11/2023 para intentar buscar una solución, el primero de los cuales fue completamente ignorado. Su respuesta a mi correo electrónico del 21/11/2023 simplemente reiteró su posición irrazonable sobre la necesidad de realizar más esfuerzos para verificar mi cuenta de alguna manera. Como había escuchado esto unas 4 veces anteriormente mientras intentaba verificar mi cuenta, me resultó evidente que simplemente se negaban a pagar el resto (y la gran mayoría de mis ganancias). Me sentí muy frustrado y desanimado, pero como no respondían muy bien a mis correos electrónicos, todavía estaba tratando de interactuar con ellos en su chat en vivo, cada vez no me brindaban ninguna ayuda, generalmente solo respondían "¿hay algo más que pueda hacer?". ayudarle" a pesar de que no le habían proporcionado ninguna ayuda. Sé que no violé ninguno de sus términos y condiciones y cumplí continuamente con sus solicitudes de verificación hasta el punto en que me di cuenta de que simplemente estaban decididos a no pagar de todos modos. Antes de iniciar este proceso de quejas, intenté involucrarlos nuevamente el 25/04/2024. Decidí presentar una queja a través de su departamento de disputas, a través del correo electrónico que figura en su sitio: complaints@vinylcasino.com . Lamentablemente, esta dirección de correo electrónico no funcionaba y no recibía el correo electrónico que había escrito. Después de eso, busqué ayuda en su chat en vivo, pidiendo una manera de escalar el asunto dentro de Vinyl Casino, en lugar de escalarlo externamente. Me pidieron que volviera a utilizar el correo electrónico de soporte habitual y me negué, debido a las experiencias que había tenido hasta ese momento, en las que su personal no había mostrado ningún deseo de ayudarme de ninguna manera y, por lo general, actuaban para obstaculizar mi Intenta resolver esto, ya sea ignorando mi correo electrónico o desconectando abruptamente los chats en vivo, lo último de lo cual sucedió más de 5 veces. Después de esto, supe que necesitaba escalar fuera del casino. Fui al sitio web de la autoridad bajo la cual obtuvieron la licencia según el pie de página de su sitio web, la Junta de Control de Juegos de Curazao. Después de consultar su sitio web, quedó claro que "aún no atienden quejas". En este punto, tomé la decisión de presentar una queja ante casino guru. Entiendo que puede ser difícil construir una imagen precisa de lo que sucedió basándose en este mensaje, pero me comprometo a responder las preguntas que puedan tener para aclarar las cosas. Esto es lo que puedo recordar en este momento y es una descripción general precisa.

Tenga en cuenta: mi nombre se ingresó incorrectamente como "cal_a_l" porque pensé que se requería un nombre de usuario. Mi verdadero nombre es Calum. Mi primer nombre en la cuenta del casino es "Calum A******", que incluye mi segundo nombre. Incluyeron mi segundo nombre en su registro de "primer nombre", después de revisar mi pasaporte, donde figuraba. Creo que mi nombre de usuario del casino es el mismo que mi dirección de correo electrónico, ya que es la que uso para iniciar sesión en mi cuenta.

Estimado cal_a_l,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.

Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar sus identificaciones y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso exhaustivo.

• ¿Le han informado qué parece ser específicamente un problema al verificar su cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Hola Petronela,

Muchas gracias por su rápida respuesta. Entiendo completamente por qué el proceso KYC es tan importante para los casinos e hice todo lo posible para cumplir y brindar todo lo que me pidieron. Completé este proceso en casas de apuestas y otros casinos, sin problemas como este. ¿Puedo preguntarle si pudo ver los correos electrónicos que envié al casino y que subí como archivos adjuntos con mi queja? Proporcionan algo de contexto.

Mi cuenta fue completamente verificada antes de que se completara mi primera solicitud de retiro. Cargué mi identificación y comprobante de domicilio y todo fue normal y mi primer retiro se pagó sin problemas.

Cuando la siguiente solicitud de retiro de 500€ fue rechazada, me comuniqué con ellos y me pidieron un extracto bancario de la cuenta a la que estaba retirando, para demostrar que era mía (mi depósito inicial de 190€ fue con criptomoneda USDT). Aunque me pareció extraño ya que esto no fue un problema para el primer retiro, les envié un estado de cuenta pero lamentablemente todavía no procesaron el segundo retiro de 500 €. Nunca dijeron por qué se negaban a pagar en ese momento, sino que simplemente hicieron otra solicitud . Luego exigieron una captura de pantalla de mis transacciones criptográficas de los últimos 30 días. Si bien pensé que esto era intrusivo, pensé que estaba bien porque este era mi método de depósito, así que les envié la captura de pantalla requerida. Sin embargo, esto tampoco fue aceptado a pesar de ser lo que habían pedido. Luego cambiaron la solicitud a transacciones criptográficas de los últimos 30 días en formato PDF. Sabían que estaba cada vez más frustrado, pero en ese momento afirmaron definitivamente que esta era la última solicitud y que mis ganancias se pagarían si la presentaba, lo cual hice. Lo rechazaron un par de veces, discutiendo sobre el formato dentro del PDF (les estaba enviando un PDF generado por el intercambio de criptomonedas Coinbase, desde donde había enviado el USDT para mi depósito), seguí cada solicitud hasta que simplemente se detuvieron. intentar explicar por qué lo rechazaban. En este punto, su personal en vivo se estaba volviendo bastante grosero, desdeñoso y comenzó a cancelar los chats en vivo o simplemente a no responder. Intenté preguntarles por qué no fueron aceptados y qué debo hacer para obtener mis ganancias y esencialmente intentaron interrumpir cualquier contacto significativo en este punto. Persistí en comunicarme con su chat en vivo y fue como sacarme los dientes tratando de obtener algún tipo de respuesta significativa. Luego vi un mensaje en mi cuenta de casino que decía "Cargue el extracto bancario de octubre de la cuenta con la que compró criptomonedas". Nunca se comunicaron conmigo para decirme esto, si no hubiera verificado manualmente en mi cuenta no lo habría visto, a pesar de tener una solicitud de retiro activa. En este punto, me cansé mucho del casino porque sentí que lo estaban inventando a medida que avanzaban. Me angustiaba si debía cumplir con esta solicitud. Solo había depositado 190 € en el casino y sentí que su solicitud no estaba justificada y todo sugería que simplemente no querían pagar mis ganancias. Además, mi confianza en este casino ahora era inexistente ya que me encadenaron unas 4 o 5 veces. Sin embargo, decidí enviarlo. Sin embargo, después de hablar con miembros de mi familia y con mi banco, quienes me desaconsejaron, decidí enviarles un extracto bancario parcialmente redactado que mostraba mi depósito en Coinbase en la fecha en que me uní a Vinyl Casino (si mal no recuerdo, depositar con tarjeta era No estoy trabajando ese día). Pensé que esto era razonable ya que vinculaba mi cuenta bancaria a mi cuenta de Coinbase.

Ahora proporcioné prueba de identificación, dirección, propiedad de mi cuenta bancaria, propiedad de la billetera criptográfica que depositó el dinero en el casino y el historial de transacciones que solicitaron en mi billetera criptográfica, y evidencia de que había financiado la billetera criptográfica. con mi propia cuenta bancaria. Pero fue en vano. Me exigieron que enviara extractos bancarios completamente sin censurar, incluidos los que no estaban relacionados con el casino. Ya les había explicado que me sentía muy incómodo con esto.

Desde entonces, he aprendido que los casinos tienen procedimientos para verificar la "fuente de los fondos", sin embargo, no creo que sea una solicitud razonable para un jugador que ha realizado un depósito en el casino. Además, nunca dijeron que me pedían que probara la "fuente de los fondos". Sentí que no me iban a pagar y estaban tratando de violarme recopilando la mayor cantidad de datos posible sobre mí, sin comunicarse de ninguna manera razonable.

Aprecio que la línea de tiempo para cada interacción no esté ahí, pero desafortunadamente no tengo las transcripciones del chat en vivo y tengo que hacer todo lo posible para recordar cada una de sus solicitudes en el orden correcto. Aparte de no recibir mi dinero, lo cual creo que es totalmente inaceptable, estoy consternado por su tono general y su pésima actitud en sus (limitadas) comunicaciones conmigo.

Muchas gracias cal_a_l por facilitar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola,

Gracias cal_a_l por facilitarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Ahora me gustaría pedirle ayuda a Vinyl Casino para resolver esta queja. Nos gustaría saber cuál es el problema con la verificación y qué podemos hacer para ayudar al jugador a recibir sus ganancias.

¡Gracias!