El jugador de Grecia no está satisfecho con la falta de aplicación de los procedimientos de juego responsable. El caso fue rechazado ya que el jugador canceló el límite de depósito por su cuenta, tal vez sin saberlo, pero lo hizo.
The player from Greece is dissatisfied with lack of enforcement regarding Responsible Gambling procedures. The case was rejected since the player has cancelled the deposit limit on his own, maybe unknowingly, but he did.
El jugador de Grecia no está satisfecho con la falta de aplicación de los procedimientos de juego responsable. El caso fue rechazado ya que el jugador canceló el límite de depósito por su cuenta, tal vez sin saberlo, pero lo hizo.
Buenas noches, antes de excluirme tenía un límite de 50€ al mes. Tan pronto como terminó la autoexclusión después de mi comunicación con ellos, nadie me informó en el chat ni dijo en ninguna parte que tenía que seleccionar un límite nuevamente con el resultado de depositar más dinero. Traté de establecer un límite de nuevo, pero todavía me deja depositar. Me comuniqué por chat, pero no me ayudaron en absoluto. ¿Puedes ayudar de alguna manera? Gracias.
Good evening, before I excluded myself I had a limit of €50 per month. As soon as the self-exclusion ended after my communication with them, no one informed me in the chat nor did it say anywhere that I had to select a limit again with the result of depositing more money. I tried to set a limit again but it still let me deposit. I communicated via chat but they were not helpful at all. Can you help in any way? Thanks.
Καλησπερα, πριν αυτοεξαιρεθω ειχα οριο 50€ ανα μηνα. Με το που τελειωσε η αυτοεξαιρεση μετα απο επικοινωνια μου μαζι τους, ουτε με ενημερωσε κανεις στο τσατ ουτε γραφει πουθενα οτι επρεπε να ξαναεπιλεξω οριο με αποτελεσμα να καταθεσω περισσοτερα χρηματα. Προσπαθησα να ξαναβαλω οριο αλλα και παλι με αφησε να καταθεσω. Εκανα επικοινωνια μεσω τσατ αλλα δεν ηταν καθολου εξυπηρετικοι. Μπορειτε να βοηθησετε καπως; Ευχαριστω.
Estimado/a elmat1,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Antes de que nos comuniquemos con el casino y le preguntemos su punto de vista, ¿podría reenviar algún correo electrónico o captura de pantalla que muestre que ha solicitado límites de depósito? Mi dirección de correo electrónico es petronela.k@casino.guru . ¿Entiendo correctamente que su cuenta ahora está bloqueada?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
petronela
Dear elmat1,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we’ll contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward any emails or screenshots showing that you have requested deposit limits? My email address is petronela.k@casino.guru. Do I understand correctly that your account is now blocked?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Hola, me autoexcluí nuevamente debido a problemas con el juego, pero cuando terminó la autoexclusión, no tuve ningún problema con los límites. Ahora la cuenta está activa nuevamente pero los límites estaban inactivos y gasto mucho más dinero. Hablé con ellos hace una hora, pero no fueron útiles en absoluto. El juego responsable es un asunto muy serio para un casino. Si no tuviera un problema con el juego, no usaría la autoexclusión como opción.
Hello, i had selfexcluded again due to gambling issues but when the self exclusion was over i had no problem with the limits. Now the account is active again but the limits were inactive and i spend way more money. I chatted with them an hour ago but they werent helful at all. Responsible gaming is a very serious matter for a casino. If a hadnt a gambling problem i wouldnt use self exclude as an option.
Hola elmat1
Gracias por informarnos sobre la adicción al juego. Mentiremos para confirmar que su cuenta ahora está cerrada permanentemente debido a la adicción al juego.
Según los límites, hemos investigado el caso. Efectivamente, tenías un límite de depósito establecido en 50 eur/mes. Usted canceló este límite después de un período de reflexión el 08-03-2022 14:06 (UTC)
Posteriormente, usted mismo volvió a establecer el nuevo límite solo el 08-07-2022 08:17 (UTC)
Atentamente
Hello elmat1
Thank you for informing us re the gambling addiction. We'd lie to confirm that your account is now permanently closed due to gambling addiction.
As per limits, we've investigated the case. Indeed, you had a deposit limit set to 50 eur/month. This limit was canceled by you after a cooling-off period on 03-08-2022 14:06 (UTC)
Afterwards the new limit was set by yourself again only on 07-08-2022 08:17 (UTC)
Kind regards
Estimado/a elmat1,
¿Podría enviar cualquier evidencia de respaldo a petronela.k@casino.guru lo antes posible? A la espera de saber de ti.
Dear elmat1,
Could you please forward any supporting evidence to petronela.k@casino.guru at your earliest convenience? Looking forward to hearing from you.
Buenas noches, no porque estaba bloqueado. Deberían devolver parte del dinero, si no todo. Es una suerte que un casino griego cometiera ese error y devolviera el dinero. Trato inaceptable para un casino tan grande.
Good evening, not because I was blocked. They should refund some of the money back if not all of it. It is lucky that a Greek casino made such a mistake and returned money. Unacceptable treatment for such a big casino.
Καλησπερα, οχι πλεον γιατι με μπλοκαραν. Θα επρεπε να επιστρεψουν μερος του ποσου πισω αν οχι ολο. Εχει τυχει και σε ελληνικο καζινο να κανουν τετοιο λαθος και επεστρεψαν χρηματα. Απαραδεκτη αντιμετωπιση για τοσο μεγαλο καζινο.
Muchas gracias, elmat1, por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, elmat1, for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola elmat1,
Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.
Hi elmat1,
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Hola a todos,
Hemos verificado dos veces la situación del jugador.
Parecía que el jugador establecía los límites de depósito regularmente (consulte la pantalla a continuación), por lo que el jugador sabía al 100% dónde establecer estos límites.
Espero que esto aclare.
Atentamente
Hello all,
We've double-checked the player's situation.
It appeared that the player set the Deposit limits regularly (please refer to the screen below), so the player was 100% aware where to set these limits.
Hope this clarifies.
Kind regards
Estimado/a elmat1,
Lamento mucho la situación, pero creemos que no tiene derecho a recibir un reembolso. Como el equipo del casino explicó y sostuvo con la evidencia, el límite de depósito se canceló y usted sabía claramente cómo verificar si el límite de depósito aún se aplicaba.
Tenga en cuenta que las herramientas de juego responsable se centran principalmente en los jugadores que no experimentan adicción/problema con el juego, pero principalmente con fines de juego responsable. Dado que se confirmó que tiene problemas con el juego, le recomiendo que se abstenga por completo de jugar. Puede encontrar consejos bastante útiles en nuestro sitio web, aquí.
Lamentablemente, me veo obligado a rechazar su caso. Tienes todo el derecho a no estar de acuerdo con nuestra decisión. Otra opción es presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino. Con mucho gusto le ayudaré con esto, puede comunicarse conmigo a la dirección de correo electrónico que se menciona a continuación. Avíseme si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.
Saludos, Jozef
Dear elmat1,
I am very sorry about the situation, but we believe that you are not entitled to receive a refund. As the casino team explained and sustained with the evidence, the deposit limit was cancelled, and you were clearly aware of how to check if the deposit limit still applied.
Be aware that responsible gambling tools are mostly focused on the players who do not experience gambling addiction/problem, but mainly for responsible gambling purposes. Since it was confirmed that you have gambling issues, I highly recommend you refrain from gambling completely. You may find quite useful tips on our website, here.
Unfortunately, I am forced to reject your case. You have every right not to agree with our decision. Another option is to file an official complaint at the licensing authority of the casino. I will gladly help you with it, you may reach me at the email address mentioned below. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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