La jugadora de Alemania está experimentando dificultades para retirar sus ganancias debido a la verificación en curso. El problema se resolvió. Se reembolsaron los fondos del jugador y se verificó la nueva cuenta.
The player from Germany is experiencing difficulties withdrawing her winnings due to ongoing verification. The issue was resolved. The player's funds were refunded and the new account verified.
La jugadora de Alemania está experimentando dificultades para retirar sus ganancias debido a la verificación en curso. El problema se resolvió. Se reembolsaron los fondos del jugador y se verificó la nueva cuenta.
Estimado señor o señora, soy cliente desde el 29 de abril del 21 de abril. Luego subí todos los documentos al examen KYC. El 14 y 21 de mayo recibí instrucciones del soporte sobre cómo hacerlo. Y estoy esperando la verificación. Dado que obtuve un beneficio de 6500 € el 14.06.21, me gustaría que se pagara. Después de varios contactos con los operadores, todavía no hay resultado, solo consuelo. Ahora también he enviado un correo electrónico al soporte, hasta ahora sin respuesta. Mi examen KYC aún no ha sido verificado y sin él no hay pago, aunque todavía está en pago en el historial de pagos.
Espero que puedas ayudarme.
Dear Sir or Madam, I have been a customer since April 29, 21. Then I uploaded all the documents to the KYC exam. On May 14th, 21st I received instructions from the support on how to do it. And I'm waiting for the verification. Since I made a profit of 6500 € on 14.06.21, I would like to have it paid out. After several contacts with the operators, still no result, just consolation. Now I've also sent an email to support, so far without an answer. My KYC exam has still not been checked and without it there is no payout, although it is still on payout in the payment history.
I hope you can help me.
Sehr geehrte Damen und Herren, ich bin Kunde seit 29.4.21. Dann habe ich alle Dokumente in die KYC Prüfung hochgeladen. Am 14.05.21 bekam ich vom Support Anweisungen wie es zu machen habe. Und seid dem warte ich auf die Verifizierung. Da ich am 14.06.21 einen Gewinn von 6500 € erspielt habe , möchte ich ihn auszahlen lassen.Nach mehreren Kontakten zu den Operatern , immer noch kein Ergebnis, nur Vertröstungen. Nun habe ich auch noch eine Email an den Support geschickt, bisher ohne Antwort. Meine KYC Prüfung ist immer noch nicht geprüft und ohne das keine Auszahlung, obwohl diese immer noch auf Auszahlung in der Zahlungshistorie steht.
Ich hoffe Sie können mir helfen.
Querida Sabine31,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema.
Por favor, comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Le han informado sobre lo que parece ser un problema específico para verificar su cuenta?
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear Sabine31,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been advised what specifically seems to be a problem in verifying your account?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Hola Petronella, le pregunté al casino varias veces si faltaba algo en el KYC. Me dijeron que no debería enviar nada más y que el examen se estaría ejecutando. En mi opinión, subí todos los documentos:
- Estado de cuenta
- Tarjeta de identificación
- Captura de pantalla de Klarna
- Comprobante de domicilio: documento de la oficina de impuestos
- otro: conmigo foto de la tarjeta del seguro médico
Hello Petronella, I asked the casino several times whether something was missing from the KYC. I was told that I shouldn't send anything more and that the exam would be running. In my opinion, I uploaded all the documents:
- Statement of account
- ID card
- Screenshot Klarna
- Proof of address: Tax office document
- other: with me photo of health insurance card
Hallo Petronella, ich habe beim Casino mehrfach nachgefragt ob beim KYC noch etwas fehlt. Mir wurde geschrieben, das ich nichts mehr schicken soll und die Prüfung würde laufen. Meiner Meinung nach habe ich alle Dokumente hochgeladen:
- Kontoauszug
- Ausweis
- Screenshot Klarna
- Adressnachweis : Finanzamtdokument
- anderes: mit mir foto von krankenversichertenkarte
Y no me dijeron cuál es el problema exacto, aunque pedí ayuda. Desafortunadamente, todo lo que obtuve fue consuelo
And I was not told what the exact problem is, even though I asked for help. Unfortunately, all I got was consolation
Und ich wurde nicht darauf hingewiesen, was das genaue Problem ist , obwohl ich um Hilfe bat, Leider bekam ich nur Vertröstungen
Querida Sabine31 ,
Lamento escuchar tu problema. Por favor, hágame saber cuántas cuentas tiene en VulkanVegas.
Además, ¿conoce el punto 5.5 de los TyC:
" 5.5. Solo puede abrir una cuenta (principal) en el sitio web. Cualquier otra cuenta que abra en el sitio web se considerará como una" cuenta duplicada ". "
Gracias de antemano por su cooperación.
Saludos cordiales
Dear Sabine31,
Sorry to hear about your problem. Please kindly let me know how many accounts do you have at VulkanVegas?
Also, are you aware of the point 5.5 of the T&Cs:
"5.5. You may only open a single account (Main) on the Website. Any other account you open on the Website will be considered as a "Duplicate Account". "
Thank you in advance for your cooperation.
Kind regards
Por supuesto que solo tengo una cuenta. Al principio cometí un error al registrarme y descargar la aplicación Vulkan. Después de darme cuenta de que todo era ruso (?), Desinstalé la aplicación y solo jugué en línea directamente. Quizás eso tenga algo que ver con el problema. Definitivamente no tengo una cuenta doble.
Of course I only have one account. At the beginning I made a mistake to register and downloaded the Vulkan app. After I realized that it was all Russian (?), I uninstalled the app and only play online directly. Maybe that has something to do with the problem. I definitely don't have a double account.
Natürlich habe ich nur ein Konto. Am Anfang habe ich mich mal dabei vertan mich anzumelden und hatte die Vulkan App downgeloaded. Nachdem ich merkte das das alles russisch (?) war, habe ich die App deinstalliert und spiele nur direkt online. Vielleicht hat das etwas mit dem Problem zu tun. Ich habe definitiv kein Doppelkonto.
Genial, este es mi segundo correo electrónico, con el que, como acabo de descubrir, jugó con mi hijo (10). Este es el correo electrónico con el que inicié sesión inicialmente en la aplicación y que desinstalé de inmediato. A veces, cuando quiero abrir una notificación de bonificación desde mi navegador, hay una barra roja con un mensaje de error, ahora sé por qué, también deposité dinero y terminó allí y no en mi cuenta oficial. Pero no pude hacer nada. El caso es que la cuenta con sabinevh@t-online.de no se usa, pensé que se eliminaría automáticamente cuando desinstalara.
Great, this is my 2nd email, which, as I have just found out, my son (10) played around with. This is the email with which I was initially signed in to the app and which I immediately uninstalled. Sometimes when I want to open a bonus notification from my browser, there is a red bar with an error message, now I know why, I also deposited money and it ended up there and not in my official account. But I couldn't do anything. The fact is that the account with sabinevh@t-online.de is not used, I thought it would be automatically deleted when I uninstalled.
Na ganz toll , dies ist meine 2. Email, die hat , wie ich gerade erfahre mein Sohn ( 10), mal mit rumgespielt. Das ist die Email, mit der ich am Anfang bei der App angemeldet war,und ich sofort wieder deinstalliert habe. Manchmal wenn ich vom Browser eine Bonusbenachrichtigung öffnen möchte , kommt dann ein roter Balken mit Fehlermeldung, jetzt weiß ich auch warum,auch Geld habe ich eingezahlt und es ist dort gelandet und nicht bei meinem offiziellen Konto. Ich konnte aber nichts tun. Tatsache ist, daß Konto mit sabinevh@t-online.de wird nicht benutzt , ich dachte es wäre automatisch gelöscht wenn ich deinstalliert habe.
Gracias, Sabine31, por tus respuestas. ¿Podría aclarar si entendí correctamente la siguiente oración: "Genial, este es mi segundo correo electrónico, con el que, como acabo de descubrir, jugó con mi hijo (10)". ¿Estaba su hijo, que tiene 10 años, jugando en el casino?
Thank you, Sabine31, for your replies. Could you please clarify if I understood correctly the following sentence: "Great, this is my 2nd email, which, as I have just found out, my son (10) played around with." Was your son, who is 10 years old, playing in the casino?
No, no lo hizo, simplemente jugó con el teléfono celular y aterrizó en el ícono de su navegador. Como dije, a veces me conecto automáticamente a sabinevh@t-online.de, luego aparece un mensaje de error y no sé cómo apagarlo. Un depósito mío ya ha aterrizado allí. ¿Cómo se supone que debo desactivar este correo electrónico? No tengo contraseña y la desinstalación aparentemente no fue suficiente. Un error estúpido al principio de mí y ahora un gran problema, lo siento mucho, porque no tengo experiencia cuando se trata de juegos y en realidad solo uso la cuenta biazicke@gmail.com ......
No jugó.
No, he didn't, he just played around with the cell phone and landed on your browser icon. As I said, sometimes I automatically connect to sabinevh@t-online.de, then I get an error message and I don't know how to turn it off. A deposit from me has already landed there. How am I supposed to deactivate this email, I don't have a password and the deinstallation was apparently not enough. A stupid mistake at the beginning of me and now such a problem, I'm really sorry, because I am inexperienced when it comes to gaming and actually only use the account biazicke@gmail.com ......
He didn't play.
Nein hat er nicht, er hat nur mit dem Handy rum gespielt und ist auf dem Browserzeichen von Ihnen gelandet. Wie gesagt , manchmal verbindet sich automatisch mit sabinevh@t-online.de, dann kommt Fehlermeldung und ich weiß nicht wie ich das abstellen soll. Es ist ja auch schonmal eine Einzahlung von mir dort gelandet. Wie soll ich denn diese Email deaktivieren, ich habe kein Passwort dazu und die Deinstallation hat ja Scheinbar nicht gereicht. Ein dummer Fehler am Anfang von mir und jetzt so ein Problem, es tut mir wirklich leid, denn ich bin unerfahren was das Spielen betrifft und bediene eigentlich nur das Konto biazicke@gmail.com......
Gespielt hat er nicht.
¿Entiendo correctamente que ha creado una cuenta que nunca se ha utilizado (sin depósitos, sin historial de juegos) y, más tarde, ha abierto otra cuenta que utiliza habitualmente?
Do I understand correctly that you have created an account that has never been used (no deposits, no game history), and later, you opened another account that you use regularly?
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Muchas gracias, Sabine31, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Thank you very much, Sabine31, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola Sabine,
Analicé su caso y comprendí la situación. Me gustaría pedirle a Vulkan Vegas Casino que participe en la resolución de esta queja.
Hi Sabine,
I looked at your case and understand the situation. I would like to ask Vulkan Vegas Casino to participate in the resolution of this complaint.
Hola Peter, para obtener información, Vulkan Vegas no ha aprobado el pago, pero no estoy bloqueado y la ganancia sigue ahí, pero el examen KYC no se ha completado. ¿Le sería posible preguntar cuándo quiere tomar una decisión?
Hello Peter, for information, Vulkan Vegas has not approved the payout, but I am not blocked and the profit is still there, but the KYC exam has not been completed. Would it be possible for you to ask when you want to make a decision?
Hallo Peter , zur Info , Vulkan Vegas hat mir die Auszahlung nicht genehmigt, ich bin jedoch nicht gesperrt und der Gewinn steht auch noch drin, doch ist die KYC Prüfungnicht abgeschlossen. Wäre es vielleicht möglich, das Sie mal nachfragen , wann Sie denn nun eine Entscheidung treffen wollen?
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Hola Sabine,
Felicitaciones por tus ganancias. Realmente no podemos hacer ningún progreso sin la cooperación del casino. Esperemos unos días más y veamos si alguien responde, suele hacerlo.
Hello Sabine,
Congratulations on your winnings. We can't really make any progress without cooperation from the casino. Let's wait a few more days and see if somebody will respond, they usually do.
Nos gustaría pedirle a Vulkan Vegas Casino que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, la queja quedará "sin resolver", lo que puede afectar negativamente su calificación.
We would like to ask Vulkan Vegas Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Hola a todos,
Entonces, básicamente, tenemos dos cuentas duplicadas:
1) Identificación del jugador: 20251514 debajo de sa**nevh@t-online.de
2) Identificación del jugador: 20329599 bajo bia**ke@gmail.com
Todos los datos personales son exactamente iguales. Por lo que puedo ver, la propia Jugadora no niega el hecho de que dos cuentas le pertenecen únicamente a ella.
Se realizaron 13 (trece) transacciones en la cuenta 20251514, se recibieron alrededor de 12 bonificaciones;
Se realizaron 122 transacciones en la cuenta 20329599, se han recibido enormes cantidades de bonificaciones.
Todo lo anterior infringe los términos y condiciones del casino.
Como solución al problema actual, podemos ofrecer dejar todos los depósitos que se realizaron en el saldo del Jugador. El jugador podrá comenzar de nuevo o retirar la cantidad depositada.
Estimado @ Peter, ¿cuál crees que será una decisión justa en este caso?
Saludos cordiales,
Alejandro
Hello everyone,
So basically we have two duplicating accounts:
1) Player Id: 20251514 under sa**nevh@t-online.de
2) Player Id: 20329599 under bia**ke@gmail.com
All personal details are exactly the same. As far as I can see, the Player herself does not deny the fact that two accounts belong to her solely.
13 (thirteen) transactions were made at account 20251514, around 12 bonuses were received;
122 transactions were made at account 20329599, enormous amount of bonuses have been received.
All the above breaches the Casino T&Cs.
As a resolution to the current issue, we may offer to leave all the deposits, that were made, on the Player's balance. Player will be able to have a fresh start or withdraw the deposited amount.
Dear @Peter, what do you think will be a fair decision in this case?
Kind regards,
Alexander
Gracias Alexander por tu respuesta. Si este es el caso, creo que es una decisión justa. ¿Podría enviar la evidencia de respaldo a mi dirección de correo electrónico (peter.m@casino.guru)?
Thank you Alexander for your reply. If this is the case, I believe that this is a fair decision. Could you please send the supporting evidence to my email address (peter.m@casino.guru)?
Hola Peter Vulkan me ha bloqueado por lo que no puedo acceder a mis datos. ¿Cómo debo comportarme ahora y qué sucede después?
Hello Peter Vulkan has blocked me so I cannot access my data. How do I have to behave now and what happens next.
Hallo Peter Vulkan hat mich gesperrt, also kann ich nicht auf meine Daten zugreifen. Wie muss ich mich jetzt verhalten und wie geht es weiter.
Ahora recordé lo que estaba sucediendo con la cuenta sabinevh@t-online.de porque solo quería iniciar sesión. Como dije, la contraseña ya no está allí, así que presiono el botón Olvidé mi contraseña. Entonces el mensaje: ha sido enviado a su correo electrónico.
Pero nunca hubo nada en los correos electrónicos.
El mismo problema para confirmar la dirección de correo electrónico en ese momento, NUNCA pude hacer eso tampoco, porque contrariamente al anuncio de que el enlace se habría enviado al correo electrónico, tampoco se recibió nada allí. !! NUNCA pude confirmar la dirección de correo electrónico y eso me llevó a configurar una nueva cuenta.
¿No es más bien el caso que con el proveedor:
t- online.de no funciona en absoluto, pero con Gmail, por ejemplo. O Freenet ......
En ese caso, mi persona no pudo evitarlo ... Te pido amablemente que te encuentres en el medio.
Friendl. Saludos Sabine
Now I remembered what was going on with the account sabinevh@t-online.de because I just wanted to log in. As I said, the password is no longer there, so I tap the Forgot Password button. Then the message: has been sent to your email.
But there was never anything in the emails.
Same problem to confirm the email address at that time, I could NEVER do that either, because contrary to the announcement that the link would have been sent to the email, nothing was ever received there either. !! I was NEVER able to confirm the email address and that prompted me to set up a new account.
Isn't it rather the case that with the provider:
t- online.de does not work at all, but with Gmail, for example. Or Freenet ......
In that case my person couldn't help it ... I kindly ask you to meet me in the middle.
Friendl. Greetings Sabine
Jetzt ist mir wieder eingefallen, xwas mit dem Konto sabinevh@t-online.de los war, weil ich mich gerade mal einloggen wollte. Wie gesagt das Passwort ist nicht mehr da also tippe ich auf den Button Passwort vergessen. Dann die Nachricht: wurde an ihre Email versendet.
Aber es kam niemals was an in den Emails.
Gleiches Problem um damals die Emailadresse zu bestätigen, auch das konnte ich NIE , weil entgegen der Ansage das der Link an die Email geschickt worden wäre, kam auch dort nie etwas an. !! Ich konnte NIE die emailadresse bestätigen, und das bewog mich dazu ein neue Konto einzurichten.
Ist es nicht vielmehr so , daß mit dem Anbieter :
t- online.de gar nicht zu arbeiten ist, sondern mit zb Gmail. Oder Freenet......
In dem Falle könnte meine Person garnichts dafür ..........., ich bitte sie höflichst sich mit mir in der Mitte zu treffen.
Freundl. Gruß Sabine
Hola Alexander, gracias por tu correo electrónico con la evidencia. Creo que es justo, incluso un gesto generoso, reembolsar los depósitos de Sabine. ¿Cómo se transferirán los fondos?
Querida Sabine,
Desde que abrió más de una cuenta en el casino, lo cual está prohibido en la mayoría de los casinos. El casino ofreció un reembolso de sus depósitos, lo que puede considerarse un gesto de buena voluntad. Prácticamente no hay nada más que se pueda hacer aquí.
Hi Alexander, thank you for your email with the evidence. I believe that it is fair, even a generous gesture to refund Sabine's deposits. How will the funds be transferred?
Dear Sabine,
Since you opened more than one account in the casino which is forbidden in most casinos. The casino offered a refund of your deposits which can be considered a gesture of goodwill. There's practically nothing else that can be done here.
Me gustaría confirmar que la cantidad de 2.444 EUR permaneció en la cuenta del jugador. La cuenta ahora está desbloqueada.
Play puede continuar jugando en VulkanVegas o solicitar un retiro mediante transferencia bancaria o cualquier otro método de pago conveniente.
Saludos cordiales
I would like to confirm, that the amount of 2,444 EUR remained at player's account. Account is now unlocked.
Play may continue playing at VulkanVegas or request a withdrawal via bank transfer or any other convenient payment method.
Kind regards
A pesar de la ira, aunque a través de un estúpido conocimiento a medias, muchas gracias por su generosidad.
Entonces supongo que ha eliminado la cuenta sabinevh@t-online.de (lo cual sería bueno) y que la verificación KYC ya se ha completado, porque me gustaría transferir parte de ella primero.
Muchas gracias por tu nueva oportunidad.
SvHüth
Despite the anger, albeit through stupid half-knowledge, I thank you very much for your generosity.
I then assume that you have deleted the sabinevh@t-online.de account (which would be good) and that the KYC check is now through, because I would like to transfer part of it back first.
Thank you very much for you new chance.
SvHüth
Trotz des Ärgers, wenn auch durch dummes Halbwissen bedanke ich mich herzlich für Ihre Großzügigkeit.
Ich gehe dann davon aus , daß das Konto sabinevh@t-online.de von Ihnen gelöscht wurde ( was gut wäre ) und die KYC Prüfung nun durch ist, denn einen Teil möchte ich erstmal zurück überweisen.
Herzlichen Dank für dir neue Chance.
S.v.Hüth
Sí, confirmo que la cuenta está completamente verificada. Eres bueno siempre que uses solo esta cuenta.
El segundo está bloqueado permanentemente.
Saludos cordiales
Yes, I confirm the account is fully verified. You are good as long as you use only this account.
The second one is permanently blocked.
Kind regards
Hola todos,
Gracias por sus respuestas y gracias a Alexander por su ayuda.
Querida Sabine,
Ahora marcaré la queja como 'resuelta' en nuestro sistema. Gracias por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Atentamente,
Pedro
Hi all,
Thank you for your replies and thanks Alexander for your help.
Dear Sabine,
I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Best regards,
Peter
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