El jugador de Portugal tiene dificultades para retirar sus ganancias debido a la verificación en curso. La queja del jugador ha sido resuelta con éxito.
The player from Portugal is experiencing difficulties withdrawing their winnings due to ongoing verification. Player’s complaint has been resolved successfully.
El jugador de Portugal tiene dificultades para retirar sus ganancias debido a la verificación en curso. La queja del jugador ha sido resuelta con éxito.
No puedo conseguir el dinero. Ya he enviado los documentos y nada. He realizado depósitos más altos de los que quiero retirar ... Es normal querer retirar. Tampoco quiero quedarme con las manos vacías ...
I can't get the money. I have already submitted the documents and nothing. I've made higher deposits than I want to withdraw... It's normal to want to withdraw. I don't want to be left empty-handed either...
Não consigo levantar o dinheiro. Já submeti os documentos e nada. Já fiz depósito mais elevados do que quero levantar ... É normal querer levantar. Não quero também ficar de mãos abanar ...
Estimado joanacsfonsea,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema.
Por favor, comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Le han informado qué parece ser un problema específico para verificar su cuenta? ¿Podría indicar cuántos días hace que solicitó un retiro y comenzó la verificación de la cuenta?
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear joanacsfonsea,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account? Could you please advise how many days ago you’ve requested a withdrawal and started the account verification?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Estimado joanacsfonsea
Para recibir las ganancias, le rogamos que complete el procedimiento KYC.
¡Hemos enviado la solicitud por correo electrónico una vez más! Si proporciona los documentos que faltan, ¡el retiro se aprobará en poco tiempo!
¡A la espera de saber de ti!
Atentamente,
Alejandro
Dear joanacsfonsea
In order to receive the winnings, we are kindly asking to complete the KYC procedure.
We've sent the e-mail request once again! Should you provide the missing documents - the withdrawal will be approved in no time!
Looking forward to hearing from you!
Best regards,
Alexander
Muchas gracias, Alexander , por tu ayuda.
Estimado joanacsfonsea ,
Proporcione todos los documentos solicitados al casino y manténgame informado sobre cualquier desarrollo adicional.
Thank you very much, Alexander, for your assistance.
Dear joanacsfonsea,
Please provide all the requested documents to casino and keep me informed about any further development.
Gracias, joanacsfonsea, por la actualización. Estableceré el temporizador para 4 días adicionales y si no hay desarrollo para el jueves, interveniremos. Seamos positivos y dejemos algo de tiempo para que el casino revise sus documentos. Gracias de antemano por su paciencia.
Thank you, joanacsfonsea, for the update. I will set the timer for additional 4 days and if there’s no development by Thursday, we will intervene. Let’s stay positive and allow some time to casino to check your documents. Thank you in advance for your patience.
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Estimado joanacsfonsea
Nos gustaría llamar su atención sobre el hecho de que los documentos enviados están efectivamente aprobados, pero se requieren algunos documentos adicionales, consulte el último correo electrónico.
¡Gracias de antemano!
Saludos
Dear joanacsfonsea
We would kindly like to draw your attention to the fact that the submitted documents are indeed approved, but some extra documents are required, please refer to the last e-mail.
Thank you in advance!
Regards
Los documentos necesarios están ahí. La tarjeta ciudadana, el comprobante Iban, las dos tarjetas de débito y el comprobante de domicilio. Y dice que los documentos se cargaron correctamente pero están esperando aprobación.
The necessary documents are there. The citizen card, the Iban proof, the two debit cards and the proof of address. And it says that the documents were uploaded successfully but are awaiting approval.
Os documentos necessários estão lá. O cartão de cidadão , o comprovativo de iban, os dois cartões o de débito é de crédito e o comprovativo de morada. E diz que os documentos foram carregados com sucesso mas aguardam aprovação.
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Estimado joanacsfonsea ,
Es evidente que existe un malentendido. ¿Qué departamento de verificación? ha preguntado es:
Selfie con pasaporte (o tarjeta de identificación) y una foto tuya sosteniendo la tarjeta bancaria cerca de tu cara.
Gracias por tu cooperación.
Atentamente
Dear joanacsfonsea,
There is clearly a misunderstanding. What teh verification dept. has asked is:
Selfie with passport (or ID card ) & a photo of you holding the bank card near your face.
Thank you for cooperation.
Best regards
Esa es la tarjeta de ciudadano de mi país, Portugal. No uso pasaporte ni tengo uno. Nunca sale de Portugal. La identificación de mi país es que no hay otro. Luego adjunté una foto con mi cara y tarjeta de débito.
That is the citizen card of my country - Portugal. I don't use a passport nor do I have one. It never leaves Portugal. The identification of my country is that there is no other. Then I attached a photo with my face and debit card.
Aquilo é o cartão de cidadão do meu país - Portugal. Eu não uso passaporte nem tenho. Nunca sai de Portugal . A identificação do meu país é aquela não existe outra. Foi anexar então uma foto com a minha cara e o cartão de débito.
Estimado joanacsfonsea,
Si le han pedido una selfie con documentos de identificación o una pantalla detrás de usted, lo cual no es nada inusual, siga estas pautas importantes:
- No edite la imagen de ninguna manera
- La foto debe incluir todo el rostro, de frente, sin distorsiones, sombras o reflejos de luz. Si alguien toma la foto por usted, asegúrese de que la tome de cerca e incluya la menor cantidad de fondo posible (recuerde, no se permite recortar)
- Cuando tome la foto de su identificación, asegúrese de que la foto sea clara y lo suficientemente cerca para leer sin recortar o editar
Dear joanacsfonsea,
If you have been asked for a selfie with ID documents or a screen behind you, which is nothing unusual, please follow these important guidelines:
- Do not edit the image in any way
- The photo needs to include your full face, head-on, with no distortions, shadows or reflections of light. If someone takes the photo for you, make sure they take it from up close and include as little background as possible (remember, no cropping is permitted)
- When you take the photo of your ID, make sure the photo is clear and close enough to read without cropping or editing
Ya lo hice y todavía estoy esperando. Apesta cuando deposito dinero y luego lo quiero de vuelta y obtienen cuarenta cosas. Si hubiera ganado miles de euros, incluso lo entendía. ¡Quiero retirar al menos el depósito que hice ...!
I've already done that and I'm still waiting. It sucks when I deposit money and then I want it back and they get forty things. If I had earned thousands of euros, I even understood. I want to withdraw at least the deposit I made...!
Já fiz isso e continuo á espera. É chato quando depósito dinheiro e depois quero o de volta arranjam quarenta coisas. De eu tivesse ganhado milhares de euros até entendia . Eu quero retirar no mínimo o depósito que fiz ... !
Estimado joanacsfonsea
Por favor, tenga en cuenta que todavía estamos esperando una selfie con documento de identidad.
¡Gracias de antemano!
Atentamente
Dear joanacsfonsea
Please kindly mind, we are still waiting for a selfie with ID document.
Thank you in advance!
Best regards
Estimado joanacsfonsea
Me complace informarle que su cuenta ya está verificada,
No dude en hacer una solicitud de retiro.
Atentamente
Dear joanacsfonsea
I am happy to inform you that your account is now verified,
Feel free to make a withdrawal request.
Kind regards
Aun así, cuando les pido el dinero, vuelven a enviar mensajes para hacer más fotos. Me estoy empezando a enfadar. Si ya está marcado, ¿cuál es el problema ahora?
Even so, when I ask for the money, they send messages again to take more pictures. I'm starting to get annoyed. If it's already checked what's the problem now?
Mesmo assim quando peço o dinheiro voltam a mandar mensagem para tirar mais fotos. Começo a ficar irritada . Se já está verificado qual é o problema agora ?
Tengo la primera vez ... Lo intento por segunda vez. Pero creo que ahora todo está bien ...
I got the first time... I'm trying a second time. But I think that now everything is fine...
Recebi a primeira vez ... Estou a tentar uma segunda . Mas penso que agora está tudo certo...
¡¿Sin embargo, no entiendo para qué sirve el saldo de bonificación ?! Tengo 51 euros en saldo de bonificación y ni siquiera puedo retirar ... ¿para qué sirve de todos modos? Tocar ? ¿Y conseguir más dinero en el saldo de bonificación?
However I don't understand what the bonus balance is for?! I have 51 euros in bonus balance and I can't even withdraw ..what is it for anyway? Play ? And get more money held there in the bonus balance?
No entanto não entendo o que o saldo bônus serve para quê?! Tenho 51 euros de saldo bônus e nem dá para retirar ..serve para quê afinal ? Jogar ? E ficar com mais dinheiro retido ali no saldo bônus?
El primer servicio salió completamente bien. El segundo ... dice en progreso. Han pasado tres días ... ¿Es normal que tardemos un rato? Dado que el primero cayó al día siguiente, este está tardando un poco 🤔
The first serve went completely well. The second... Says in progress. It's been three days... Is it normal to take a while? Since the first one fell the next day , this one is taking a while 🤔
O primeiro saque correu plenamente bem . O segundo ... Diz em andamento. Já passou três dias ... É normal demorar? Visto que o primeiro caiu no dia a seguir , este está a demorar 🤔
No ... sigo esperando la transferencia de 50 € , dice en curso ... pedí el 4 de enero
No ... I'm still waiting for the transfer of 50 € , it says in progress ... I asked on the 4th of January
Não ... Ainda aguardo a transferência de 50 € , diz lá em andamento ... Pedi no dia 4 de Janeiro
Entiendo perfectamente tu frustración, joanacsfonsea. Sin embargo, configuraré el temporizador para 5 días adicionales, lo que le permitirá al casino dos semanas completas para procesar el pago y, si no hay desarrollo para el martes, intervendremos. Mantengámonos positivos y esperemos las buenas noticias con respecto a su retiro. Gracias de antemano por su paciencia.
I fully understand your frustration, joanacsfonsea. However, I will set the timer for additional 5 days allowing to casino two full weeks to process the payment and if there’s no development by Tuesday, we will intervene. Let’s stay positive and wait for the good news regarding your withdrawal. Thank you in advance for your patience.
Estimado Joanacsfonsea
Nos pusimos en contacto con el proveedor de pago, lamentablemente nos dijeron que la transacción aún está en curso (por lo tanto, no podemos cancelarla ni hacer nada más). Debemos esperar a que el dinero llegue a su cuenta.
Pero estoy de acuerdo en que este retraso es bastante ridículo. Por lo tanto, he acreditado su cuenta con otros 50 EUR (no es necesario apostar). Puede continuar jugando o retirar dinero (pero use Skrill u otros métodos alternativos, que están disponibles en el cobro).
Atentamente,
Alejandro
Dear joanacsfonsea
We've contacted the payment provider, unfortunately we've been told that the transaction is still in progress (thus we cannot either cancel it or do anything else). We should wait for the money to arrive onto your account.
But I do agree this delay is quite ridiculous. Therefor, I've credited your account with another 50 EUR (no wagering required). You may proceed with playing games or withdraw (but please use Skrill or some other alternative methods, that are available in the cashing).
Kind regards,
Alexander
No sé cómo usar los otros métodos 😕 y no parecen confiables. El primer depósito fue súper rápido. No entiendo la demora de este... Pero esperaré.
I don't know how to use the other methods 😕 and they don't seem reliable. The first deposit was super fast. I don't understand the delay of this one... But I'll wait.
Eu não sei usar os outros métodos 😕 e não me parecem fiáveis . O primeiro depósito foi super rápido . Não entendo o atraso deste ... Mas vou aguardar .
Muchas gracias, joanacsfonsea, por la actualización. ¿Entiendo correctamente que su problema ha sido resuelto? ¿Tengo tu permiso para cerrar esta queja o hay algo más en lo que podamos ayudarte? Gracias de antemano por su respuesta.
Thank you very much, joanacsfonsea, for the update. Do I understand correctly that your problem has been resolved? Do I have your permission to close this complaint or there’s anything else we could help you with? Thank you in advance for your reply.
Como el problema se ha resuelto con éxito, ahora cerraremos la queja como 'resuelta' en nuestro sistema. Muchas gracias, joanacsfonsea, por su cooperación y confirmación, y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
petronela
Casino.Gurú
As the problem has been successfully resolved, we will now close the complaint as ‘resolved’ in our system. Thank you very much, joanacsfonsea, for your cooperation and confirmation, and please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
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