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Vulkan Vegas Casino - Los retiros de los jugadores se han retrasado.

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Importe: 300 €

Vulkan Vegas Casino
Enviada: 15/01/2025 | Resuelta : 12/02/2025
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

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El jugador de Alemania había experimentado problemas con retiros por un total de poco menos de 1000 €, que fueron devueltos por su banco debido a la desaprobación de las transacciones del casino por parte del proveedor de pagos. Si bien se habían reembolsado seis de las ocho transacciones, el jugador todavía estaba esperando las dos restantes, y la comunicación con el servicio de atención al cliente había dado lugar a respuestas inconsistentes desde el 10 de enero. Después de largas conversaciones, el casino confirmó que se habían acreditado los 50 € faltantes, lo que resolvió la queja del jugador. Marcamos el problema como resuelto.

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Tuve varios retiros por un total de poco menos de 1000 €, repartidos en 8 transacciones. Estos fueron devueltos directamente por mi banco porque el proveedor de pagos no está aprobado para transacciones de casino en Alemania. Luego le mostré al casino los extractos de cuenta y un extracto de mi banco para verificar que nunca recibí los fondos. Se reembolsaron todas las transacciones menos 2, y cada vez que hablo con un miembro del personal en el chat, me cuentan una historia diferente. Me han estado diciendo desde el 10 de enero que sus especialistas están trabajando en ello. Cuando me ofrecí a proporcionar un extracto de cuenta actual como prueba de que todavía no he recibido estos 2 pagos, me dijeron repetidamente: "No, ya lo tenemos" 🤷🏻‍♂️. Simplemente no están siendo honestos conmigo sobre cuál es el problema real, afirmando que tienen miles de consultas y que debo esperar mucho tiempo, etc. ¿Por qué no resuelven mi caso rápidamente? 6 de las 8 transacciones fueron acreditadas nuevamente al casino (¡todas las transacciones fueron el mismo día!)

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Estimado yb9hngz6qt,

Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar acerca de las dificultades que ha estado experimentando con sus retiros.

Para ayudarnos a comprender mejor su caso y ayudarle con él, ¿podría proporcionarnos los siguientes detalles?

  • Las fechas exactas y los importes de las dos transacciones faltantes que no fueron reembolsadas.
  • Copias o capturas de pantalla de cualquier comunicación que haya tenido con el casino con respecto a estas transacciones.
  • Una copia del estado de cuenta o evidencia que demuestre que no se recibieron los fondos (si está disponible).

Si ya ha reunido alguna documentación o comunicaciones relevantes, puede enviármelas a petronela.k@casino.guru para mayor revisión.

Su cooperación al proporcionar estos detalles nos ayudará a investigar y trabajar para encontrar una solución.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela



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Privado
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Información sensible

Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.

Adjunto confidencial
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Supongo que el casino no hace nada más o no me cuenta todo lo que sucede. Muchos de los empleados del chat ni siquiera saben o ven de qué he estado hablando durante tanto tiempo. No parecen tener acceso a ninguna información. A menudo tengo que volver a contar todo desde el principio, a veces simplemente cierran el chat, etc.

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A mi pregunta por qué no se realizaron estas 2 transacciones: porque es así!!


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Aquí está el enunciado: quedan dos abiertos... puedes interpretarlo como quieras...

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Aquí se puede ver fácilmente que el empleado no ve un ticket, necesita absolutamente el Trans-ID... que está en el ticket, es el motivo del SUPUESTO ticket

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¡Acabo de recibir la confirmación de la devolución automática del banco para cada pago!

Y con la segunda reserva desde arriba, probablemente esa sea la razón por la que el equipo de soporte jugó con el tiempo: la reserva de 250 €, supuestamente realizada el 7 de enero, ¡se realizó recién el 13 de enero! Supongo que quizás por eso querían esperar la confirmación del proveedor de servicios de que habían recibido el dinero y no tuvieron el coraje de decírmelo.

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Error

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Ventas durante el período relevante

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Después de una semana de consultas regulares en el chat de soporte, ¡parece que se ha desactivado mi cuenta! ¿Es eso técnicamente posible? Tan pronto como cierro la sesión, puedo usar el chat normalmente, pero tan pronto como inicio sesión, el botón no se puede hacer clic. Lo probé en mi dispositivo móvil y en mi computadora de escritorio con el mismo resultado. Realmente no tengo palabras... 🤦🏻‍♂️

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El chat ha vuelto a activarse. Hoy mismo, 18 de enero, los empleados evitan hacer preguntas sobre la duración prevista del problema. El ticket se encuentra supuestamente en manos del proveedor del servicio desde el 10 de enero. Los pagos se realizaron el 7 de junio.

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Ahora el casino me está ignorando por completo y me está diciendo que presente una queja en Casino-Guru... probablemente ya se enteraron y ahora están ofendidos...

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Estimado yb9hngz6qt

En Trustpilot explicamos brevemente que el problema fue planteado a PSP y que también estamos esperando su resolución.

Mientras tanto, se le concedió un bono gratuito, que usted aceptó recibir del casino.


Gracias por su paciencia.


Saludos




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Estimado yb9hngz6qt,

Gracias por tu actualización.

Tenga en cuenta que el casino ha confirmado que está trabajando activamente en su caso y ha planteado el asunto a su proveedor de pagos (PSP). Lamentablemente, estas investigaciones pueden llevar tiempo, ya que el casino depende del PSP para localizar y confirmar los pagos faltantes.

Les pido un poco más de paciencia mientras se desarrolla el proceso. Les aseguro que estaremos atentos al caso e intervendremos si es necesario para asegurar que avance.

Además, aunque comprendo perfectamente tu necesidad de recibir actualizaciones, enviar varios mensajes al día puede no acelerar la resolución; de hecho, a veces puede demorar las cosas, ya que desvía la atención de la resolución del problema a la respuesta a los mensajes. Te recomiendo esperar unos días entre los seguimientos para permitir que el casino, PSP y nosotros procesemos tu solicitud.

Manténgame informado si recibe alguna nueva actualización o comunicación del casino.

Gracias por su comprensión y cooperación.


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Sí, me sorprende que solo se encuentre uno de los dos pagos... y curiosamente, el último no aparece...

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Ahora me parece que solo lo están mirando esporádicamente o que lo están jugando deliberadamente para ganar tiempo solo para acosar a la gente. Como dije, uno de los dos pagos fue encontrado y el otro no... ¡Tienen los datos de mi cuenta, el monto, el ID de la transferencia, la fecha del contracargo y no lo encuentran!? Se los ruego...

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Y por supuesto no ha ocurrido nada más... este ticket para la PSP se creó mucho antes de esta publicación aquí en Casino Guru. ¡Ya han pasado exactamente 2 semanas!

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Estimado equipo de Vulkan Vegas Casino:

Gracias por su mensaje y por aclarar que el problema se ha planteado ante la PSP. Entendemos perfectamente que esta situación no está bajo su control directo y agradecemos las medidas que ha tomado hasta el momento para abordar el asunto.

Nos gustaría preguntar amablemente si ha habido alguna actualización o progreso por parte del PSP con respecto al pago retrasado.

Gracias por su continua cooperación y realmente apreciamos sus esfuerzos por resolver esto lo más rápido posible.


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No, todavía falta un pago de 50 €. Me están dando largas, aunque el proveedor del servicio ya ha procesado la solicitud hace más de dos semanas... ¡la devolución del cargo ya se produjo el 7 de enero!

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Estimado yb9hngz6qt

¿Puedes especificar el ID de esa transacción (50 EUR)?

¿Puedes también informarnos si has solicitado las devoluciones de cargo?


Saludos

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34d46f9e-8710-430e-8a05-577b0090b248



He solicitado específicamente este pago durante los últimos 7 días: siempre me dicen que está en proceso desde… Debería ser paciente = esto probablemente también sea una solicitud al proveedor de servicios

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Entonces quise preguntar en el chat sobre la fecha exacta en que se realizó la solicitud, pero el operador evitó estrictamente responder, solo dijo que la solicitud estaba en camino (lo mismo ocurre durante 2 semanas...)

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Hace unos minutos tenía en el chat a un operador que no sabía nada de la PSP... solo ve que se está creando un recibo todo el tiempo y se supone que debo llevar este recibo a mi banco... solo estamos dando vueltas en círculos, en el casino nadie sabe lo que hace el otro 😡😡 Estoy casi a favor de simplemente reclamar un depósito de 50 € con Apple Pay. ¡Realmente he perdido los nervios! ¡Desde el 6 de enero no ha habido más que mierda!


A veces un empleado dice que la transacción la está solicitando al PSP, la otra persona dice que están buscando internamente un recibo que debo llevar a mi banco, ¡¡¡simplemente ridículo!!!


¡¡¡Tarda tanto porque no hay ningún ticket para la PSP!!! ¡¡¡Por eso!!!

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A mlr simplemente no le dicen cuál es el estado, si se ha enviado un ticket a la psp o no, o si todo sigue siendo interno... ¡¡¡puro acoso!!!

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Por lo tanto, por más que lo intente, no obtengo información sobre si se está procesando algo o quién lo está haciendo. Los operadores ignoran constantemente mis preguntas sobre qué se está procesando en ese momento y quién lo está haciendo...

Sólo me dijeron que puede llevar mucho tiempo.


Así que soy de la opinión de que no puedo hacer absolutamente nada más que esperar a ver si este equipo del caos produce algo o qué produce 😡😡😡

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Estimado yb9hngz6qt

En primer lugar, nos gustaría pedir disculpas por los inconvenientes ocasionados.

En segundo lugar, anteriormente recibiste más de 180 transacciones de retiro por un monto superior a 42 000. Por lo tanto, no hay necesidad de preocuparse por los 50 EUR, se resolverá.

En tercer lugar, en relación con el ID de transacción en disputa, no todos tienen acceso para ver el ticket.

De hecho, se creó el 19.01.25 01:21:09 y el proveedor externo aún lo está comprobando.


Atentamente



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19 de enero… Te envié todos los documentos el 9/10 de enero… En fin:


Ya es 19 de enero, bueno...


De todos modos, lo que sea no tiene sentido




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¿No creo que sea posible dar una estimación de tiempo?

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Estimado yb9hngz6qt

Lamentablemente, es imposible dar una fecha estimada de llegada (ETA) o influir en la velocidad de resolución del lado de la PSP.

Disculpas.


Saludos


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¿Ni siquiera puedes saber si el ticket ya está siendo procesado en la PSP o si no se puede encontrar el pago? Publiqué una imagen en la parte superior de esta publicación con la fecha exacta de cada devolución de cargo. Eso debería hacer que sea más que fácil encontrarlo...

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Estimado yb9hngz6qt

¿Puede decirnos si realizó una devolución de cargo, ya que está estrictamente prohibido por los términos y condiciones?


Saludos

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¿Has leído el tema aquí en esta página? El banco realizó la devolución de cargo automáticamente sin que yo viera el dinero en mi cuenta. Solo recibí una lista de las devoluciones de cargo cuando la solicité. ¿Por qué debería devolver el dinero yo mismo? Eso no tiene ningún sentido 😡

No es necesario que me acuses de haber violado los términos y condiciones sólo para poder tener un poco de paz...

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Aparte de una insinuación, ¿puedo obtener ahora una respuesta a mi pregunta de si sabe exactamente dónde radica el problema con la PSP?


Como ya he dicho, puedo facilitarte la fecha exacta, el importe y la referencia del contracargo al PSP. Con esta ayuda, debería ser pan comido encontrar el importe en un santiamén... ¡si quieres!

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Hola yb9hngz6qt,

El casino ha confirmado que tu solicitud de retiro aún está siendo revisada por un proveedor externo, lo que significa que no depende únicamente de ellos procesarla. Dado tu historial de más de 180 retiros exitosos por un total de €42,000, no tenemos motivos para creer que este problema no se resolverá.

Entiendo que esta demora es frustrante, pero te pido que tengas paciencia mientras se completa el proceso. Además, intenta evitar enviar mensajes diarios en este hilo, ya que a veces puede ralentizar las cosas en lugar de acelerarlas.

Seguiré de cerca la situación y haré un seguimiento si es necesario. Avísame si se produce algún cambio.


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Hola, yb9hngz6qt:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Todavía no he recibido el último pago.

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Estimado yb9hngz6qt

Está intentando retirar dinero a un método de pago que no utilizó antes.

(transacción f93395ba-fb5f-403a-ad0c-53836aafc790)


Saludos

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¡¡¡Ni siquiera tengo el dinero!!! ¿Cómo hago entonces un retiro?


Te invitamos a informarnos sobre un pago hoy mismo. ¡No tiene nada que ver con lo que se trata!


34d46f9e-8710-430e-8a05-577b0090b248


¡¡¡De esto se trata!!!


Del otro no hemos recibido ninguna queja. Además, ¡hace poco que se ha verificado el método de pago!

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Pero ya lo veis claramente: la gente sigue intentando echarme la culpa de no poder encontrar los 50€ haciendo afirmaciones falsas sobre el tema real... ¡Simplemente decid que os quedáis con el dinero como una especie de reembolso por los gastos y dejad de decir tonterías!

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Estimados


La transacción por valor de 50 euros fue acreditada por el casino.


Atentamente

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Puedo confirmarlo, gracias.

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Estimado yb9hngz6qt

¿Puede usted confirmarme si la queja puede considerarse resuelta?


Saludos

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Estimado yb9hngz6qt,

Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilot (enlace aquí ). Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Petronela

Casino.Guru


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